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物流管理、策划、营销理念、案例.doc

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物流管理、策划、营销理念、案例.doc

物流管理、策划、营销理念、案例典型客户关系管理2003年初开始的SARS疫情,对中国经济带来了深远的影响,有些行业受到很大冲击,甚至出现了负增长。企业面临生存和发展的危机,首当其冲地反映在企业的销售和服务业务上。很明显,危机出现的主要原因,是SARS疫情带来的非常规的客户需求的变化。企业应如何应对?首先,我们看到,非典时期的客户需求打破了长期以来市场形成的供求平衡力量,向过量和短缺两个极端漂移,并不能代表将来的走向稳定的趋势。目前危机只是表面现象,从一段历史时期着眼,这只会是中国经济发展道路上的一个波澜。有意义的是,SARS疫情在众多的行业中进行着又一轮的优胜劣汰,造就了企业脱颖而出的机会。其次,非典的影响一定不是短期的,未来的客户需求的转变将对企业带来长远的影响。因此,中国企业需要采取的,不仅是目前非常时期这几个月的营销和服务的应对措施,更需要长期营销服务策略甚至战略的转变。对于企业来说,重要的是,我们不仅能看到SARS带来的冲击,而更应当集中关注这次冲击之后,市场会有什么样的变化。同样重要的,是如何适应这种变化。因此,企业需要系统地应用客户关系管理(CRM)的理念和方法,适当调整营销和服务策略,以顺利渡过难关,等待市场复苏。客户关系管理强调在客户需求分析的基础上,适当配置企业资源,满足客户对于产品、服务、渠道、信息等各方面的需求,获得客户满意度和企业利润的最大化。SARS疫情带来的客户需求的变化正是危机的导火索,因此,首先我们对非典时期及之后客户需求的主要特征进行分析:*人们对于产品和服务的健康、环保、以人为本的功能的需求日益突出。经过这场SARS疫情,人们的生活态度更加务实,追求生活质量的提高。人们更注重生活的品质、身体的健康。对产品的健康、环保、以人为本的功能需求突出。*客户对多种渠道,尤其是网络和电话渠道的需求增加。这也是目前客户需求的最显著变化。为了减少人与人之间的直接交流,进而减少疾病的传播,同时又不影响信息沟通,人们转向通过互联网和电话购买,在购买前获取信息、比较和选择产品、并最终购买。送货的方式可以是客户自取、上门甚至邮寄。售后服务也转向网上服务、电话服务和远程服务为主。因此,需要企业通过高科技的技术手段提供大量产品信息、灵活的支付和完善的配送,提供客户自助服务的手段。这也为IT制造企业、电信企业、网络公司、电子银行、远程教育、网络媒体都带来了巨大

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