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奥迪汽车预约用户服务话术.ppt

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奥迪汽车预约用户服务话术.ppt

奥迪经销商质量提升项目DQM辅导步骤4服务参考手册2目录介绍7跟踪操作手册的目标使用说明对经销商员工的要求创造卓越体验的方法1预约2准备工作3接车/制单4修理/进行工作5质检/交车准备6交车/结账3►操作手册的目标依据奥迪标准用户服务流程,针对各项调研考评题目,结合现场实地情境,设计简要的标准话术,给予第一线员工,方便的参考工具►使用说明管理层以此手册做为参考依据,组织相关人员,设置模拟情境,进行演练,不断完善对应话术►对经销商员工的要求客户是单位营收的来源,企业获利的基础每位同仁面对客户,展现热情与亲和力,让客户感受尊贵,热情,进取的奥迪品牌核心价值4奥迪用户服务核心流程图跟踪FOLLOWUP交车/结账VEHICLERETURN/PAYMENT质检/交车准备QUALITYCHECK/PREPARATIONFORVEHICLERETURN接车/制单VEHICLERECEPTION/ORDERPREPARATION准备工作PREPARATIONFORTHEAPPOINTMENT预约ARRANGEMENTOFANAPPOINTMENT修理/进行工作REPAIR/SERVICE51预约►流程质量目标►提高客户满意度,优化服务能力►更好地预见服务流量,提高我们的资源利用率、周转率和营业利润►关键质量项目►CSI相关要点题号考核项目Q6A是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式Q22根据您的时间表,灵活安排维修保养时间►CSS相关要点7B1电话告知是否可提供期待日期的维修时间7B2预约时考虑您的偏好►飞行检查相关要点A1A电话响了几次A3A是否询问你的实际车辆里程A3B是否询问你除了服务检查外还需要其他工作A5B提醒客户携带必要文件A5C告知负责的服务顾问的姓名A5D是否告知维修保养所需要的预计费用61预约主动预约(客户接受预约)质量关键项目行为示范话术建议和参考►A5D是否告知维修保养所需要的预计费用►Q22/7B2根据您的时间表,灵活安排维修保养时间►客服专员“您好,是李女士吗早上好,这里是奥迪经销商,我是客服专员李平。根据系统中的提示您的车辆三万公里大保养时间快要到了。请问您车的实际行驶里程是多少了”►客户”大概3万1千公里,你说吧”►客服专员为确保您的车辆在接下来的行驶中保持最佳使用状况,在保养时我们会对您的A6L进行检查,确认是否需要更换我们建议您把车开过来

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