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奥迪汽车预约用户服务话术.ppt

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奥迪汽车预约用户服务话术.ppt

奥迪经销商质量提升项目 DQM辅导步骤 4服务参考手册 2 目录 介绍 7 跟踪 操作手册的目标 使用说明 对经销商员工的要求 创造卓越体验的方法 1 预约 2 准备工作 3 接车 /制单 4 修理 /进行工作 5 质检 /交车准备 6 交车 /结账 3 ► 操作手册的目标 依据奥迪标准用户服务流程,针对各项调研考评题目,结合现场实地情境,设计简要的标准话术,给予第一线员 工,方便的参考工具 ► 使用说明 管理层以此手册做为参考依据,组织相关人员,设置模拟情境,进行演练,不断完善对应话术 ► 对经销商员工的要求 客户是单位 营 收的来源,企业获利的基础 每位同仁面对客户,展现热情与亲和力,让客户感受尊贵,热情,进取的奥迪品牌核心价值 4 奥迪 用户 服务核心流程图 跟踪 Follow-up 交车 /结账 Vehicle return / payment 质检 /交车准备 Quality check / preparation for vehicle return 接车 /制单 Vehicle reception / order preparation 准备工作 Preparation for the appointment 预约 Arrangement of an appointment 修理 /进行工作 Repair / Service 5 1 预约 ► 流程质量目标 ► 提高客户满意度,优化服务能力 ► 更好地预见服务流量,提高我们的资源利用率、周转率和营业利润 ► 关键质量项目 ► CSI 相关要点 题号 考核项目 Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式? Q2.2 根据您的时间表,灵活安排维修保养时间 ► CSS 相关要点 7B1 电话告知是否可提供期待日期的维修时间 7B2 预约时考虑您的偏好 ► 飞行检查相关要点 A1a 电话响了几次? A3a 是否询问你的实际车辆里程 A3b 是否询问你除了服务检查外还需要其他工作? A5b 提醒客户携带必要文件 A5c 告知负责的服务顾问的姓名 A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用? 6 1 预约 -主动预约 ( 客户接受预约) 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 ► A5d 是否告知维修保养所需要的预计 费用? ► Q2.2/7B2 根据您的时间表,灵活安排 维修保养时间 ► 客服专员:

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