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客户查询、投诉、索赔流程图示表-某国际运输服务公司

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客户查询、投诉、索赔流程图示表-某国际运输服务公司

信息流单据流货物流资金流出口客管、客服进口销售客服出口查询索赔客户查询、投诉、索赔流程图示客户时间标尺出口客管、客服/进口销售客服航空公司供应商(非航司)综合室流程专员华北质控保险公司反馈问题及改进建议操作阶段查询及投诉客户提出查询投诉后一个工作日之内给客户反馈;客户提出查询投诉后三个工作日之内完成改进措施及处理意见;制定工作计划按照计划检查11查询及投诉接到查询投诉查找问题原因并协调解决12查清问题并加以解决,如解决不了,10分钟内上报直属领导,上报时需要说明解决不了的原因;了解事故详情分析事故原因13提出改进措施完善岗位规范后转发布流程14提交质控报告相关人员确认审批备案存档15存档、结案在保险公司理赔范围内供应商原因双方同意索赔金额且索赔文件和客户索赔后两个工作日之内索赔航司索赔60个自然日之内;保险索赔60个自然日之内;供应商索赔45个自然日内;接到索赔要求转发质控处理21接到索赔要求列入工作计划22了解事故详情分析事故原因23提出改进措施完善岗位规范后转发布流程24提请供应商赔付28接收赔付要求航空公司索赔25接收赔付要求核查事实原因后转赔付流程接收赔付要求核查事实原因后转赔付流程发现并反馈异常情况提出索赔要求协商赔付方案填写付款申请催要发票收据26协商赔付方案接收赔付要求核查事实原因后转赔付流程索赔航司索赔60个自然日之内;保险索赔60个自然日之内;供应商索赔45个自然日内;提交质控报告相关人员确认审批备案存档29存档、结案人事专员华北会计结算员接收违规违纪处罚单,转人事管理流程16接收付款申请接收事故报告安排付款事宜27转财务付款流程接收异常成本扣减应付款项确认收款情况210确认收款情况接收违规违纪处罚单,转人事管理流程211操作阶段序号工作流工作名称责任岗位时间要求具体操作事项信息流单证流12信息流接到查询投诉查找问题原因并协调解决出口客管客服进口销售客服接到客户查询及投诉信息后两个工作日内解决1接到客户的查询及投诉的信息后,要求在两个工作小时内告知客户何时可以帮助客户解决完问题,一旦出现延期,必须在承诺客户的期限前主动告知客户,向客户申请延期;2查找客户提出的问题所在,协调内外资源,在承诺客户的期限内解决完问题;3如自身无法协调解决,应该在一个工作日内告知自己的主管上级,求得上级的帮助,同时告诉主管上级解决不了的原因,症结在哪,并协助领导与客户沟通

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