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基于消费者行为的超市退货管理研究

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基于消费者行为的超市退货管理研究

一、选题依据(包括选题的目的、意义、国内外研究现状述评,附主要参考文献, 可加页) ㈠ 选题的目的和意义 随着消费者维权意识的增强 以 及市场竞争的激烈化,在当前经济社会中,无论是新产品, 还是成熟产品的退货,都发生得更加频繁, 退货几乎已是每个商家所必然要面对的一个重要问 题。 在某些案例中, 因为退货管理 的处置 不当 而 产生 了 很严重的影响和冲击力, 直接后果是 不 仅 摧毁了品牌,甚至摧毁了公司。 “留住老顾客的成本往往是开发新顾客成本的六到七分之一”。 由此可见,退货 管理 是决定一个企业能否留住老顾客的重要因素之一。 超市 作为零售的一个重要渠道越来越为城市消费者所信任和青睐 。 从实际应用角度说, 退 货 管理的处理技巧 ,反映出一个超市经营过程的 “ 人本程度 ” , 超市 客户服务人员 对退货的处 理态度、水平与政策 ,将成为决定商家在成熟的市场中能否赢利、稳定生存的一个重要标尺。 超 市 要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本 ,在激烈的竞争中处于优势地位 ,应主动研究退货管 理 。 对 退货管理 的研究, 不仅仅单纯 是 为了 改善市场需求和退货问题, 同时也是 为企业创造利 润的关键问题。对于企业来说,这些难题的解决对其获利 以及提升客户满意度、 增加消费者忠 诚度等均 具有重要意义 。 南京地区现有常住人口 800多万 ( 其中外籍人士 1万 多 人 )。 现有 4600余家超市,其中大型超 市中有家乐福(法资)、沃尔玛(美资)、欧尚(法资)、华润苏果(中资)、大润发(台资)、麦 德龙(德资)等, 研究样本丰富, 国外超市与本土超市对于退货管理 的 政策 ,以及在实际操作 中 使用尺度各有差异。 经过查阅网络数据库文献后, 国内学者研究 退货管理 主要集中在 网购逆 向物流、成本控制、退货制度的角度 , 尚没有发现 基于消费者行为角度的 超市退货 管理 方面的 相关研究。 本文旨在 通过 对南京地区消费者超市退货 行为 的问卷调查 , 探讨超市退货管理的优 化手段和 途径, 最后 提出超市退货管理 优化 建议, 这不仅对 消费者行为 研究 有着 重要指导作用, 而且对 超市 提高自身服务和 经营 管理等方面均有一定 的 积极意义 。 2 ㈡ 国内外研究现状述评 1、 国 内 外 退货管理 研究现状 在过去十多年中,退货问题在研究领域和实

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