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基于消费者行为的超市退货管理研究

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基于消费者行为的超市退货管理研究

一、选题依据(包括选题的目的、意义、国内外研究现状述评,附主要参考文献,可加页)㈠选题的目的和意义随着消费者维权意识的增强以及市场竞争的激烈化,在当前经济社会中,无论是新产品,还是成熟产品的退货,都发生得更加频繁,退货几乎已是每个商家所必然要面对的一个重要问题。在某些案例中,因为退货管理的处置不当而产生了很严重的影响和冲击力,直接后果是不仅摧毁了品牌,甚至摧毁了公司。“留住老顾客的成本往往是开发新顾客成本的六到七分之一”。由此可见,退货管理是决定一个企业能否留住老顾客的重要因素之一。超市作为零售的一个重要渠道越来越为城市消费者所信任和青睐。从实际应用角度说,退货管理的处理技巧,反映出一个超市经营过程的“人本程度”,超市客户服务人员对退货的处理态度、水平与政策,将成为决定商家在成熟的市场中能否赢利、稳定生存的一个重要标尺。超市要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本,在激烈的竞争中处于优势地位,应主动研究退货管理。对退货管理的研究,不仅仅单纯是为了改善市场需求和退货问题,同时也是为企业创造利润的关键问题。对于企业来说,这些难题的解决对其获利以及提升客户满意度、增加消费者忠诚度等均具有重要意义。南京地区现有常住人口800多万(其中外籍人士1万多人)。现有4600余家超市,其中大型超市中有家乐福(法资)、沃尔玛(美资)、欧尚(法资)、华润苏果(中资)、大润发(台资)、麦德龙(德资)等,研究样本丰富,国外超市与本土超市对于退货管理的政策,以及在实际操作中使用尺度各有差异。经过查阅网络数据库文献后,国内学者研究退货管理主要集中在网购逆向物流、成本控制、退货制度的角度,尚没有发现基于消费者行为角度的超市退货管理方面的相关研究。本文旨在通过对南京地区消费者超市退货行为的问卷调查,探讨超市退货管理的优化手段和途径,最后提出超市退货管理优化建议,这不仅对消费者行为研究有着重要指导作用,而且对超市提高自身服务和经营管理等方面均有一定的积极意义。2㈡国内外研究现状述评1、国内外退货管理研究现状在过去十多年中,退货问题在研究领域和实践过程中同时引起了人们的重视。上世纪90年代初,美国“供应链管理专业委员会”发表了两项与退货相关的研究报告,第一项报告中STOCK1992指出了逆向物流对商业及社会的重要性,另一项报告中,KOPICKIELETA11993提出了逆向物流的原则和实践,并指出再循环和再

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