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优化终端顾客管理与对外关系维护

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优化终端顾客管理与对外关系维护

2014/3/30 连锁企业门店店长管理实务 1 优化终端顾客管理与 对外关系维护 2014/3/30 连锁企业门店店长管理实务 2 • 零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位,但要 真正理解顾客需求并不容易。 • 在竞争极为激烈的零售业,顾客满意度很难与忠诚度 划等号。 • 新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它 因素,迫使零售商寻找新的方法(新的销售模式)来 使自己与众不同及加强市场导向机制。 2014/3/30 连锁企业门店店长管理实务 3 一、顾客需求的调查、理解与管理 提升销售额的两个主要途径: 1、增加有效消费的顾客人数; 2、增加每张发票的消费金额。 2014/3/30 连锁企业门店店长管理实务 4 顾客管理是现代商业的管理重点之一 顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照 顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道 以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为 代表的现代商业的主要表现 : • 坚持以顾客的需求为中心的理念 ; • 跨地区、跨国的采购中心; • 多种业态并举的连锁经营; 2014/3/30 连锁企业门店店长管理实务 5 顾客 被作为一种宝贵的资源,纳入到企业的经营发展 中来,开展全方位的顾客关系管理 ,充分利用以顾客 为中心的资源,拓展全新的销售方式、销售渠道。 高效率消费者反应 (ECR) (Efficiency Customer Reaction) 高效率的促销 高效率的补货 高效率的新品推广 高效率的品种组合 2014/3/30 连锁企业门店店长管理实务 6 大型综合超市区别于其他业态的商场: 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、 “ 一次购齐 ” 、全面的需求 2014/3/30 连锁企业门店店长管理实务 7 顾客管理的内容 • 顾客总流量的管理 要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数 ( 人流 ),考虑到消费分流的因素,预测日平均 客流 量(来客数)是多少,这是 “ 绝对客流量比率 ” ;还 要了解我们的竞争对手的客流量是多少,与我们的客 流量相比,是 “ 相对客流量比率 ” 。 • 消费顾客数 ( 商流 ) 的管理 要对实现消费的顾客数 ( 发票张数 — 客单数 ) 进 行统计 , 得出日平均有效客流 ( 实现消费 ) 比例;与 上期实绩相比 , 是 “ 消费顾客

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