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会员制管理规划

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会员制管理规划

******客户管理实施计划 讨论稿 简单概述 ******是以经营高档消费品的公司,我们面对的顾 客都是水平和层次相对较高的群体,这个群体对服务的质 量和标准都比较高,同时很注重消费的体验和特别对待。 所以, ******建立客户管理系统,重点的是专业性和主动性。 客户管理不是被动的接听顾客的投诉或是机械的记录顾客 的姓名和电话号码,而是专业的客户消费行为的分析和主 动的客户开发(提升单个客户的消费量和得到更多的客 户)。最终的目的是在客户服务的基础上实现客户营销。 建立一个完善的客户管理体系需要具备三个组成部分: 客户资料中心:。 客户呼叫中心: 客户服务团队: 客户数据库 顾客信息的数据库。由终端收集客户资 料,实现对客户资料的分类和分析,进而对 公司的生产和营销工作给予指导和方向 知道有价值的顾客是谁? 需要什么样的产品和服务? 怎样可以打动顾客? 呼叫中心 既是客服与顾客沟通的工具,又是为公 司的内部顾客(终端柜员)提供支持的系统。 通过 800电话或公司网站,实现与顾客和员工 的双向沟通,既可以收集顾客反馈(如投诉 或建议),又可以向顾客发布信息(如促销 活动信息,生日关怀),同时满足内部员工 的查询和工作指导需求。 客服团队 实现客户管理目标的必要人员。一个专 业有效的团队是任何成功工作的必需条件。 作为客户服务团队,我的要求是在具备服务 意识和能力外还要有: 品牌意识、 分析能力、 销售能力, 活动的策划和执行能力。 客户服务部阶段功能 根据了解,公司虽然有了相关 的管理软件和开通的客服电话,但 缺乏系统的管理和专门的团队。 我们的期望很好,但基础不足。 我的计划不是追求一步到位,而是 按照客户服务部的功能实现的难易 度,分三个阶段。 第一阶段 第一阶段:是完成一些基础的客户管理工作,提升顾客满意 度和品牌形象。包括: 1、完成顾客信息的收集和整理; 2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能; 3、满足基本的顾客关怀和问候功能; 4、具备顾客消费情况的收集和整理; 5、解决顾客投诉和咨询工作; 6、划分顾客层次和类型,进行特殊关怀和管理; 7、顾客存货领用提醒; 建立和运转时间表 —— 2~3周; 人员需求 —— 需要网管 1人,热线专员 1人,共 2人(工作内 容和任职要求后附)。 第二阶段 第二阶段:是能够主动的对顾客进行宣传和管理, 协助销售工作

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