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保险公司与社交媒体:巨大商机_重大挑战-2012-12-26

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保险公司与社交媒体:巨大商机_重大挑战-2012-12-26

保险公司与社交媒体: 巨大商机,重大挑战 若能善用社交媒体, 保险公司将获益丰厚。 尽管才刚刚崭露头角,但社交媒体已成为企业人力资 提高客户满意度 源、市场营销、客户服务和公共关系极其重要的组成部分。 对于保险公司而言,社交媒体可为其提供众多机会 ——与 客户建立持续的互动关系,倾听、了解个人与社区的需求,并 据此进行高度个性化的交流互动。 事实上,社交媒体能为保险公司带来 的潜在好处极为诱人,其中包括: 提升品牌 社交媒体有助保险公司发现具有影 响力的品牌拥护者,并支持他们进一步扩 大品牌影响力;展示出保险公司愿意聆听、 响应客户问题或投诉的良好态度;同时提 高保险公司的相应速度,及时应对那些如 不立即解决就可能使品牌声誉严重受损的 问题。 降低成本 利用社交媒体平台让消费者互相帮 助,有助避免对相同问题的重复回答,从 而大大降低保险公司客服中心的成本。同 样,如能有效利用社交媒体,保险公司便 可将客服部门的人力和资源调配到更加重 要的事务上,同时还可以利用这一几乎免 费的平台获得客户,实现成本节约。但同 时,密切的监督也是非常必要的,应当确 保客户接收到的信息都正确无误。 通过密切关注社交媒体动态,保险公 司可迅速捕捉到客户的负面情绪,并采取 积极主动的措施,解决仍处在萌芽阶段的 问题。假以时日,如果保险公司长期“在 线”,并通过社交媒体持续与客户互动,将 成功推升客户忠诚度,同时提高净推荐值 ( NPS) ——主动向他人推荐本品牌的客 户占比 1。 增加销售业绩 保险公司可以通过在社交媒体上添 加产品评级和评论,并且引入旨在通过共 享传播的病毒式营销活动,从而获得新 的客户。同时,还可利用同业评审、评级 和推荐来获得反馈,进一 步确认潜在的新 客户。 支持创新 对于有能力听取客户意见、进行众包 创新的保险公司而言,社交网络是获取客 户洞察的宝贵来源。保险公司可利用此平 台掌握竞争对手的实时动态,并在实施新 举措时发现恰当的合作机会。 推出新的保险产品 一些保险公司已经开始提出基于社 交媒体的一种新型客户服务:为用户的公 共信息提供保险。保险公司将“确保”互 联网洁净的公共环境,并清除虚假账户、 恶意诽谤等其他在线问题。 影响客户行为 社交媒体有助保险公司建立信任,从 而巩固客户关系。利用社交媒体,扩大满 意客户口碑营销的影响力,从而增强保险 公司改变客户感知的

注意事项

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