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服务营销中营销组合的制定

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服务营销中营销组合的制定

对服务社会和服务经济的理解就其性质而言,服务社会的本质更多地体现在“人与人之间的竞赛”。服务经济和服务竞争是企业获取竞争优势的重要因素。竞争优势不仅仅从产品本身获得,而是从其他方面入手,将服务融于产品之中在服务经济中,产品的生产者不能简单地依赖产品技术和质量,提高各自的竞争力,而应该在重视前者的同时,下大力气注意提高和改进服务质量。只要从两方面入手,才能使企业获得成功。由公司为顾客提供全面的优质服务,将成为经济飞速发展和扩大增值的主要来源。在经济衰退期,服务行业仍保持着整体就业的趋势;在经济增长期,服务行业的就业率比其它行业增长要快。大部分公司为获取长期收益而做的战略决策1、技术品质战略这是指有一个公司的经营业员中,发展和保持其在产品或服务上的技术领先地位。公司主要通过技术主导来获得竞争优势。2、价格战略这是指公司依靠价格水平和一些作为竞争手段的特殊价格来争取市场。3、形象战略它不是指公司形象的概念,即公司周围环境中的人对公司的评价。这里的形象指的是对商品或服务的一种形象上的辅助。4、服务战略它指的是提供一系列的服务来加强与消费者的联系。从一个公司为消费者提供服务的能力就可以看出这家公司的竞争力,而这种竞争力正是其他不具备此优势的公司进入市场的障碍。服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开,且消费者常常积极地参与服务的生产过程,他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说,服务质量是一种“感觉质量“,即对某种服务而言,其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。服务质量的测度描述服务质量的标准从服务观念、提供给消费者的服务及消费者利益三方面加以考查。消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念,而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。因此,公司必须以消费者的方式去定义质量。全面质量形象(公司/地方)消费者的技术质量测度是什么服务过程的功能质量测度如何实现预期的质量全面可感质量亲身体验的质量形象市场传播形象口碑消费者需求技术质量测度是什么功能质量测度如何测度可感服务质量的决定因素1、可靠性包括公司的服务绩效与可信度的一致公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账保持好的记录在指定时间内完成服务2、响应雇员乐意或随时提供服务及时服务即刻办理邮购迅速回复消费者打来的电话提供恰当的服务3、能力掌握所需技能和知识的努力与顾客接触的雇员所具备的知识与技能操作与支持人员的知识和技

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