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顾客关系营销

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顾客关系营销

顾客关系营销商务轻骑兵B2B电子商务网站全方位网络营销软件HTTP//WWWSWQQBCOM一、顾客让渡价值二、顾客满意与顾客忠诚三、顾客关系营销一、顾客让渡价值一)顾客让渡价值的涵义二)顾客让渡价值的构成三)顾客让渡价值的意义一)顾客让渡价值的涵义顾客让渡价值(CUSTOMERDELIVEREDVALUE)是总顾客价值(TOTALCUSTOMERVALUE)与总顾客成本(TOTALCUSTOMERCOST)之间的差额。顾客让渡价值最大化类似于企业利润最大化,是经济学中“效用最大化”的操作化定义二)顾客让渡价值的构成顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本顾客总价值产品价值(PRODUCTVALUE)服务价值(SERVICEVALUE)人员价值(PERSONALVALUE)形象价值(IMAGEVALUE)顾客总成本货币成本(MONETARYCOST)时间成本(TIMECOST)体力成本(ENERGYCOST)精力成本(PSYCHICCOST)三)顾客让渡价值的意义顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本二、顾客满意与顾客忠诚一)顾客满意二)顾客忠诚一)顾客满意1。顾客满意的定义2。顾客满意的重要性3。顾客满意的形成机理1。顾客满意的定义满意(SATISFACTION)是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。2。顾客满意的重要性满意的顾客不仅会重复购买企业的产品,还会对其身边的人宣传令其满意的产品。而不满意的顾客则恰恰相反,他们不仅可能终止继续购买企业的产品,还可能采取某些行动,来宣泄自己的不满。3。顾客满意的形成机理顾客满意预期价值体验价值预期价值>体验价值不满意预期价值<体验价值不满意预期价值体验价值无所谓预期价值受哪些因素的影响体验价值受哪些因素的影响进一步思考的问题如何衡量顾客满意水平二)顾客忠诚1。顾客忠诚的定义2。顾客忠诚的形成机理1。顾客忠诚的定义顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上,重复购买该产品或服务,以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。2。顾客忠诚的形成机理顾客忠诚可分为“主动忠诚”与“被动忠诚”顾客满意与“主动忠诚”转移成本与”被动忠诚“进一步思考的问题如何衡量顾客忠诚度三、顾客关系营销一)顾客关系营销的定义二)关系营销与交易营销的区别三)关系营销策略一)关系营

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