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顾客关系营销

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顾客关系营销

顾客关系营销 商务轻骑兵 b2b电子商务网站 全方位网络营销软件 http://www.swqqb.com 一、顾客让渡价值 二、顾客满意与顾客忠诚 三、顾客关系营销 一、顾客让渡价值 一)顾客让渡价值的涵义 二)顾客让渡价值的构成 三)顾客让渡价值的意义 一)顾客让渡价值的涵义  顾客让渡价值( Customer Delivered Value) 是总顾客价值( Total Customer Value)与总 顾客成本( Total Customer Cost)之间的差 额。  顾客让渡价值最大化类似于企业利润最大化, 是经济学中“效用最大化”的操作化定义 二)顾客让渡价值的构成 顾客让渡价值 =顾客总价值 — 顾客总成本 顾客总价值 =产品价值( Product Value) +服务价 值( Service Value) +人员价值( Personal Value) +形象价值( Image Value) 顾客总成本 =货币成本( Monetary Cost) +时间成 本( Time Cost) +体力成本( Energy Cost) +精力 成本( Psychic Cost) 三)顾客让渡价值的意义 顾客让渡价值 =顾客总价值 — 顾客总成本 二、顾客满意与顾客忠诚 一)顾客满意 二)顾客忠诚 一)顾客满意 1。顾客满意的定义 2。顾客满意的重要性 3。顾客满意的形成机理 1。顾客满意的定义  满意( satisfaction)是指一个人通过对一种 产品的可感知的效果(或结果)与其期望值 相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 2。顾客满意的重要性  满意的顾客不仅会重复购买企业的产品,还 会对其身边的人宣传令其满意的产品。而不 满意的顾客则恰恰相反,他们不仅可能终止 继续购买企业的产品,还可能采取某些行动, 来宣泄自己的不满。 3。顾客满意的形成机理  顾客满意 =预期价值 — 体验价值 预期价值>体验价值:不满意 预期价值<体验价值:不满意 预期价值 =体验价值:无所谓 预期价值受哪些因素的影响? 体验价值受哪些因素的影响? 进一步思考的问题: 如何衡量顾客满意水平? 二)顾客忠诚 1。顾客忠诚的定义 2。顾客忠诚的形成机理 1。顾客忠诚的定义  顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满 意度不断提高的基础上,重复购买该产品或 服务,以及向

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