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全面客户满意培训课程

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全面客户满意培训课程

全面客户满意培训课程培训师于虹08年6月2425日课程内容对全面客户满意的认知如何达成全面客户满意打造客户满意的金字塔有效沟通达成客户满意的方法服务团队管理压力舒解心态调整客户服务的道、法、术道服务策略(服务观点、服务政策)法服务系统(服务制度、服务机构、服务流程)术服务人员(态度、能力、知识与经验)核心客户建议与提示空杯心态准确定位务实,关注技巧参与和分享目标轻松愉快有收获对全面客户满意的认知企业管理中心观念的变化产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论客户资产论客户资产论客户资产公司所有客户终身价值的折现值,公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。SAS20年48万美元可口可乐50年1.1万美元全面客户满意TotalCustomerSatisfactionTCS木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板客户满意状态分析事前期待〉实际效果不满事前期待=实际效果满意或不确定事前期待〈实际效果惊喜客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室调查,发现9098不满意的客户从不抱怨,他们直接转到别的商家。6585已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意≠客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚如何达成全面客户满意服务的特征服务的五性客户服务的构成要素反应度服务效率有形度企业带给客户的外在感官印象同理度服务带给客户的心理感受专业度提供服务的态度、知识、能力信赖度持续提供优质服务而获得的口碑优质客户服务七个标准领域适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管客户反馈客户服务的道、法、术道服务策略(服务观点、服务政策)法服务系统(服务制度、服务机构、服务流程)术服务人员(态度、能力、知识与经验)核心客户卡诺客户感知模型缺乏具备惊喜满意(中性)令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满打造客户满意的金字塔实现客户满意的金字塔全员参与职业化标准与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一

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