百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

首页 人人文库网 > 资源分类 > PPT文档下载

全面客户满意培训课程

  • 资源星级:
  • 资源大小:975.00KB   全文页数:76页
  • 资源格式: PPT        下载权限:游客/注册会员/VIP会员    下载费用:7
游客快捷下载 游客一键下载
会员登录下载
下载资源需要7

邮箱/手机号:
您支付成功后,系统会自动为您创建此邮箱/手机号的账号,密码跟您输入的邮箱/手机号一致,以方便您下次登录下载和查看订单。

支付方式: 微信支付       支付宝      
验证码:   换一换

友情提示
2:本站资源不支持迅雷下载,请使用浏览器直接下载(不支持QQ浏览器)
3:本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰   

全面客户满意培训课程

全面客户满意 培 训 课 程 培 训 师 于 虹 08年 6月 24-25日 课程内容  对全面客户满意的认知  如何达成全面客户满意  打造客户满意的 “ 金字塔 ”  有效沟通 —达成客户满意的方法  服务 团队管理  压力舒解心态调整 客户服务的 “ 道 ” 、 “ 法 ” 、 “ 术 ” 道:服务策略 (服务观点、服务政策) 法:服务系统 (服务制度、服务机构、服务流程) 术:服务人员 (态度、能力、知识与经验) 核心:客户 建议与提示  空杯心态  准确定位  务实,关注技巧  参与和分享  目标:轻松愉快有收获! 对全面客户满意的认知 企业管理中心观念的变化 • 产值中心论 • 销售中心论 • 利润中心论 • 客户中心论 • 客户满意中心论 • 客户资产论 客户资产论 客户资产:公司所有客户终身价值的折现 值,公司的投资组合以客户资产最大化 为目标。强调客户终身价值。 SAS:20年 --48万美元 可口可乐: 50年 ---1.1万美元 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-- TCS) 木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 客户满意状态分析 • 事前期待 〉 实际效果 不满 • 事前期待 = 实际效果 满意或不确定 • 事前期待 〈 实际效果 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 • 根据 美国消费者事务办公室 调查,发 现: • 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ,他 们直接转到别的商家。 • 65%-85%已经流失的客户说他们满意或 非常满意。 客户满意 ≠ 客户忠诚 不满意的客户无法对商家忠诚 如何达成全面客户满意 服务的特征 服务的五性 客户服务的构成要素 反应度:服务效 率 有形度:企 业带给客户 的外在感官 印象 同理度:服务 带给客户的心 理感受 专业度:提供 服务的态度、 知识、能力 信赖度:持续 提供优质服务而 获得的口碑 优质客户服务七个标准领域 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 客户反馈 客户服务的 “ 道 ” 、 “ 法 ” 、 “ 术 ” 道:服务策略 (服务观点、服务政策) 法:服务系统 (服务制度、服务机构、服务流程) 术:服务人员 (态度、能力、知识与经验) 核心:客户 卡诺客户感知模型 缺乏 具备 惊喜 满意 (中性) 令人高兴的内容

注意事项

本文(全面客户满意培训课程)为本站会员(wenku)主动上传,人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知人人文库网(发送邮件至[email protected]或直接QQ联系客服),我们立即给予删除!

温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。

关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们

网站客服QQ:2846424093    人人文库上传用户QQ群:460291265   

[email protected] 2016-2018  renrendoc.com 网站版权所有   南天在线技术支持

经营许可证编号:苏ICP备12009002号-5