房地产公司销售部管理制度

1 目 录 第一章：销售部门职能 . 2 第二章、销售部管理架构 . 3 第三章、销售部职务说明书 . 3 第四章：销售部人事制度 . 10 第五章：销售部工作流程 .11 第六章：销售人员行为准则和服务标准 . 20 第七章：销售人员待客制度 . 22 第八章：销售工具的领用、使用、管理方法 . 26 第九章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度 . 27 第十章：销售部保密制度 . 27 第十一章：顾客资料、销售协议书管理制度 . 28 第十二章：顾客投诉、异议处理方法 . 29 第十三章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度 . 30 第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚、部门基金 . 30 2 第一章：销售部门职能 一、部门职能 部门名称： 销售部 部门职责 ： 组织、完成所属项目的发售； 确保公司回款目标的完成； 公司项 目营销决策的拟定及提案； 主要职能 1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施； 2、 销售人员每周、 每 月、季度销售任务制定 与监督； 3、 设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作 ； 4、 建立各级顾客资料 档 案，保持与顾客之间的双向沟通； 5、 合理进行销售部的预算控制； 6、 研究掌握销售员的需求，充分调动 工作 积极性； 7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制； 8、 项目组配合公司做 好项目 各类策划、推广 方案 的制定 及调整、修改 ，提报 ； 9、 与策 划部 、设计部 配合做好楼盘的推广、促销； 10、 配合物业部（相关部门）做好楼盘交接手 续 ； 11、 定期 收集 并整理 市场信息； 定期把市场信息报备公司； 12、 预测市场危机，统计、催收和结算房款； 13、 做好销售服务工作，促进、维系公司与客户间的关系； 14、 组织、完成公司所属项目的销售 15、 对产品的修改与调整提出建议； 3 销售经理（专案经理） 销售主管 策划专员 销售助理 置业顾问 第二章 、销售部管理架构 销售总监 第三章、 销售部职务说明书 A、销售经理 直接上级：销售总监 /营销总监 /总经理 直接下级：策划专员、销售 助理、销售主管 本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。 职位职责 1、 负责部门日常行政管理 及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作； 2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责； 3、 负责推广售楼的具体业务管理工作，审定物业定位，推广方案、销售策划 4 报告、广告商、媒体选择；制定销售策略、价格策略等； 4、 负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷； 5、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施； 6、 负责组织房地产销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体销售计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作； 7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议； 8、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约； 9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理； 10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、公证、按揭、 催款、房产证）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识； 11、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用； 12、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作； 13、组织建立完 整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失； 14、指导、巡视、监督、检查下属； 15、定期向直接上级述职； 16、向直接下属授权，布置工作； 17、负责直属下级任用的提名； 18、制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行； 19、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围； 20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决； 21、负责直属下级下作程序的培训，执行和检查； 22、申报直接下级过失和奖励报告； 23、负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认； 24、参与 项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制订工作和组织实施工作； 5 25、负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员 ； 26、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核； 负责同服务客户结算代理费用； 27、负责协调各部门关系、监督广告公司工作； 28、参加公司例会和有关销售业务会议； 29、处理紧急突发事件。 主要权利 1、 有销售部的代表权； 2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权； 3、 有向总经理报告权； 4、 对促销活动的现场指挥 权； 5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权； 6、 有对所属下级工 作 的监督检查权； 7、 有对所属下级的工作争议的裁决权； 8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利； 9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权； 10、对客户换房、转名、退房审核权； 11、对预算内销售经费的支配权； 12、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权； 13、一定范围内的价格优惠权； 14、项目营销方案的决策权； 15、广告方案审核、报批权。 B、 销售助理 （助理岗位视具体项目情况配置） 直接上级：销售经理 直接下级 ：销售人员 6 本职工作：协作销售经理日常工作及销售日常的内务工作。 职位职责 1、 负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产销售法律法规、会议纪要、广告设计软盘或 MO 电子资料、公司销售广告等，负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部起草划审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函 ； 2、 负责广告及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表 ； 3、 负责会议经纪要的编写与督促落实 ； 4、 负责部门各种文件资料的打印工 作 ； 5、 参与价格系统的调整（如价目表、付款方式） ； 6、 参与销售业务及周、月的电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析，现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与佣金计算 ； 7、 负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与销售部办公室的环境工作 ； 8、 负责缟制 各销售报表 ； 9、 根据客户应交楼款金额及时间表，监督催款情况负责客户关系处理，个别事件的应变协调 ； 10、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作 ； 11、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪 ； 12、负责售出部位的确认和审 核 ； 13、负责出售单位认购书复印件存档 ； 14、填写销售部全体人员考勤统计表。 主要权限 1、 对本职工作范围内合理性安排建议权； 2、 销售人员 工作业绩评审异议权； 7 3、 销售经理工作相关事件提醒权。 C、销售主管（销售组长） 直接上级：销售经理 直接下级：销售人员 本职工作：依公司销售策略进行楼盘的发售，销售人员及现场销售工具管理。 职位职责 1、 严格执行公司制定的项目售价； 2、 规范执行销售部接待程序，监督下属的行为规范； 3、 对重大客户转交销售部经理处理； 4、 执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标； 5、 监督、检查下属员工的各项工作； 6、 正确及时传达上级指示； 7、 接受客户投诉及时处理有关问题； 8、 上报； 9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定； 10、 及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级； 11、 掌握售楼部工作情况和本项目有关销售数据； 12、 受理下级员工的建议、异议、按照程序处理； 13、 制定销售人员技能培训计划，报批后实施、考核； 14、 填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级； 15、 根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行； 16、 外线人员的管理调配，经上级批准后执行； 17、 汇总拟写每周、每月销 售部工作总结呈送上级审核； 18、 定期盘点销售面积 /套数等，定期与销售助理核实后报送上级； 19、 对周边楼市动态安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级； 8 20、 关心下属思想工作、生活； 21、 定期向直接上级述职； 22、 对销售人员工作流程的正确执行负责； 23、 对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责； 24、 对销售现场的清洁卫生、物品保管、使用负责； 25、 与物业部协调与协作； 26、 处理解决销售现场突发事件，并呈报上级。 主要权限 1、 下属工作调配，任用建议权； 2、 下属奖励建议权、提名权； 3、 一定范围内换房 、转名、退房权；主管不在现场的情况下由助理执行； 4、 销售人员及外线人员作息时间和出勤考核； 5、 销售人员招聘、录用建议权； 6、 了解房地产市场变化，并建议相应的推广、营销策略建议权； D、策划 经理（ 专员 ） 直接上级：销售经理 /营销总监 直接下级：无 本职工作：根据上级指示制订项目具体营销策划方案并对目标进行分解，调查研究市场动态并呈报上级领导，拟写市场危机报告。 职位职责 1、 负 责项目策划、调研与分析，提出市场专题分析报告，及时洞查市场走向积极适时、合理有效地提出新的销售思路，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司楼盘的市场 占有率 ； 2、 市场危机预测及报告； 9 3、 负责项目策划工作，根据公司确认的销售费用制订项目阶段性销售进度计划、广告计划并保证项目方案的推广执行； 4、 参与项目开发及工程开发过程中相关问题讨论； 5、 参与广告商的选择； 6、 参与价格系统的制订，并根据市场变化建议调整价格策略； 7、 负责销售策划方案的组织制订，提出合理意见； 8、 负责广告监测、展销会（广告投放时间、投放密度）总结，研究客户反馈信息，调查销售策略； 9、 负责项目销售统计分析工作，及时向领导汇报； 10、 配合部门经理进行现场销售培训和管理工作； 11、 参与销售人员各项职业技能及客户 应对技巧的培训； 12、 负责做好销售经理安排的各项工作； 13、 按时完成公司领导交办的其他工作。 主要权限 1、 营销策划方案实施建议权； 2、 销售计划及实施异议权； 3、 广告策划方案建议权； E、销售人员 （置业顾问） 直接上级：销售主管（销售组长） 本职工作：项目产品推销工作；顾客（散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的物业销售回款； 职位职责 1、 严格执行售楼程序，规范销售； 2、 严格执行行为规范，热情服务； 10 3、 对个人洽谈的顾客，负责售后服务； 4、 对个人发生的楼盘销售，催收销售款项； 5、 接 受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理； 6、 作好销售统计工作，填报各项规定表格； 7、 听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。 第四章：销售部人事制度 一、销售人员的招聘 1、根据项目需要提报岗位需求； 2、发布招聘信息； 3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，通过复试后由销售总监 /总经理决定是否录用。 二、销售人员的培训 1、试用期员工培训 、踩盘 、房地产知识 、销售技巧 、项目培训 、公司、销售部管理制度培训 2、在职培训 、踩盘 、技巧交流会 11 、考察 、讲座 和报告会 、双向交流 、新任职务培训 、职务说明 、职业交流 、公司、销售部制度改进说明会 第五章：销售部工作流程 一、来电来访顾客的接待程序 （ 一）、接听电话 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处 电视、 DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的卖点融入，尽量吸引客户过来 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话 接听电话时间不要过 长，以 2 3 分钟为宜 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意” 要等对方挂线后自己才能收线 作好来电客户登记 （ 二）、迎接客户 12 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的那个售楼员注意 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎前来参观或看楼”，不能问客户是否来看房 递上资料给每一个客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重） 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水， 并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作 （ 三）、介绍产品 先自我介绍 询问客户贵姓，登记客户姓名 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度 每一介绍完本项目的卖点时，要 试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据 如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为买点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房 （ 四）、带看样板房 准备好销售工具：手机、价格表、小型计算器、项目整体效果图（有手机可 13 随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置） 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫 他们停留在售楼处等候 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点” 熟记项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和 使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析） 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分 （ 五）、购买洽谈（选房阶段） 先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系为主话题 询问客户意向购买某一栋某单元，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单元的优点种种，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为 客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉得客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单元的种种好处。 选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场 14 （ 六）、带看工地现场 特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物） 告诉客户因为楼花的没落架未拆除的问题，影响房屋的通风和采光 以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果 （ 七）、购买洽谈（促使客户下定） 了解客户的 购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活 试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有卖点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求 如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍 试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下 一次的看房时间 如客户要对价格有特别的要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈 （ 八）、暂未成交 准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播 承诺可以为客户义务购房咨询 将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西 （ 九）、填写客户资料 用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因 15 根据客户成交的可能性，把客户分成意向、潜在、一般、路过四个等级，以便日后有重点地跟踪。 （ 十）、客户追踪 凡来访客户都要进行电话跟踪 对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪 将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断 跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是 *公司的 *，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问 *先生 /小姐的手机是多少？他 /她上次打电话/来公司时只留下这个电话，谢谢你的帮助。”对给电话者要热情询问、感谢。 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 以客户当时看楼认同的本项目卖点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的卖点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略） 第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等，单纯电话跟踪来了解需求情况；也可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题 因为主动打电话给客户属“购买关系“中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态 16 如由两个销售人员接待过同一个客户只能由一个人负责电话跟进 注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象 （ 十一）、成交收定 客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控（销售经理）核实后方可收定，收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员 恭喜客户 尽量 要求客户交足大定，如客户没有带足足够的现金，表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了，先交小定也可以：如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足金额，逾期没收” 详细解析认购书上的各项条款和内容 多次确定填写的房号和价格是否有误，以防卖重复和价格出错 细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证 确定定金补足日或签约日，递交给客户公司银行帐号， 并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料 送客户至大门口，提醒客户是否带齐所有物品（客户自己物品、销售资料） （ 十二）、定金补足 （ 十三）、换单位 收回原认购书 在新的认购书的空白处注明替换原认购书号码，并注明由哪一户换哪一户 （ 十四）、签定合约 17 签定商品房买卖合同是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个人都是一个重大的损失，所以要认真对待 示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本由 省建设厅定制，都是统一格式的。 事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售经理报告，研究解决问题 签约时，如客户有问题在律师无法解决的情况下，汇报现场销售经理报告，由其解决 （ 十五）、退所购单位 如果是当时为了客户下定，承诺如客户在规定的期限内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受客户退定 如果客户来售楼现场要求退房退款时，要了解客户的不予购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示主管，由主管出面，进行再一次游说，尽量不要流失潜在购买客户 二、顾客投诉的处理程序 顾客投诉问 销售经理（销售部问题） 销售人员 销售助理（财务部问题， 销售人员 顾客 与财务部沟通） 销售主管 销售主管（物业部问题， 跟物业部沟通） 所有顾客如通过销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复。 如属物业问题的，销售部 在回复顾客本次投诉之后，顾客属于小区业主的，在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题下次应跟公司物业部联系，表示歉意。 突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门处理。 18 三、物业建设修改程序 销售经理 顾客投诉 销售人员 销售主管 物业部 顾客、业主 销售部 四、销售服务程序 顾客参观（销售人员） 小订（销售人员、财 务） 大定（销售人员、 财务） 签约（销售人员、财务） 资料收集、归档。 五、顾客退、换房程序 顾客申请更换物业及物业转名 销售人员 销售主管 销售 主管审批后应汇报（销售经理） 由经理审批后汇报（总经理） 修正销控表、客户资料档案修正。 六、合同的签定程序 客户交小定 三天内补齐大定 签协议书（在签协议书同时，销售人员告知客户在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭 须知说明给客户） 协议书约定时间内交首期楼款（销售员在约客户签合同的前一天，预约客户并再次提醒客户带齐相关资料 ） 签约 附注： A、 如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在 48 小时内补齐并将资料交于经理助理，由经理助理交于财务部；客户未按此规定时间内交齐资料，扣除 19 该销售员此套单位佣金的 10 B、 如有出现客户不方便的情况 ,可告知客户公司可以上门服务 C、 如遇客户特殊情况下 ,需将原因报备经理助理 ,由助理通知财务部 七、收取房款流程 新业主 销售人员 财务部 成交顾客资料建档（财务、销售部） 八、销售记录的作业程序 物业部 销售人员对来电、来方顾客登记表填写，每日、每周日报表填写 财务部 销售主管每日、每周、每月汇总所有 并销售助理对顾客个人资料进行收集， 顾客销售资料，并进行分析。编写成 分类、建档、存档、更新。 书面报告。处理业主咨询之物业部事件 销售经理审核各类销售报告，并对销售信息 、资料进行修正汇总，编写书面报告 九、销售结果的汇报程序 销售人员 销售主管 销售经理 财务核实 销售部 总经理 资料归档 十、销售款项的催收程序 财务部发出业主房款通知书 销售主管 销售人员 顾客、业主 财务部 修正业主成交记录、存档 20 第六章：销售人员行为准则和服务标准 一、销售人员 仪表标准 A、 销售现场形象： 男： 1、 不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售人员一律规定穿着工衣及深色袜子、黑色或深色皮鞋 2、 禁止长度超过 15公分和或后发过领和或耳发盖耳 3、 除黑色外所有颜色之染发 4、 禁光头、结辫 5、 禁粘结或头屑严重 6、 不得在销售现场吸烟 女： 1、 化淡妆、禁化浓妆上班 2、 须穿着销售部正规制服上班，特殊情况除外 3、 禁头发蓬松、光头 4、 黏结或头屑严重 5、 禁在销售现场不穿高跟鞋，带客户看板房、现房除外 6、 严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外 7、 严禁指甲内有污垢 8、 严禁着拖鞋及凉鞋上班 B、 饰物 所有 人员严禁配戴任何非纪念性首饰，上班时间须配戴工卡 二、销售人员行为标准 21 1、 禁止销售人员在现场吸烟，客户赠予除外 2、 禁止当顾客面边进食边说话，包括接听听来电时候 3、 禁止在接待前台吃零食 4、 禁止送走客户后没有及时收拾销售工具 5、 禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料 6、 离开坐位须摆好椅子，及发现销售现场零乱时应主动收拾，并清洁及时清理 7、 不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下。 三、接听顾客电话服务标准 1、 在上班时间内，销售热线响铃 3 下内接听电话 2、 使用：“您好（或早上 /下午 /中午 /晚上好）， *，请 问 您好 对不起 再见（或 BYE BYE）”等礼貌用语 3、 想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势） 4、 后于顾客挂电话 四、顾客接待来访服务标准 1、 顾客刚进门时，当值班售楼员应主动打招呼，引领 2、 如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员 3、 当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外） 4、 在值班销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助 5、 谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访 6、 谈判期间，销售主管不得安排主谈售 楼员其他工作，禁止任何打断谈判的行为 7、 禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作 8、 禁止与顾客打赌 9、 禁止对在场顾客发表议论、评论 22 10、 由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司部门同事，领导主动打招呼，问好 11、 严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自己电话。用销售热线电话打私人电话不是超过 10分钟 五、其它 1、 非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊，不得坐于销售前台 2、 销售人员不得在销售现场长时间与公司同事聊非公事情 第 七 章：销售人员待客制度 1、 所有顾客到访以介绍 楼盘模型为基准，视为一批新客，列入现场轮值待客次数。 2、 来电咨询客户如果来电客户登记本里做了原始登记的，到现场参观并指定找销售人叫 A 的不列入轮值接客，如来电登记本里没有登记的即使是客户指定找 A 的也列入现场轮值接客规则 3、 有作原始登记的来电顾客到访，如忘记接听电话销售人的名字者，列入现场轮值待客规则，新为一批新客（这时就需要自己跟踪好） 4、 当值人员 A 在接待新顾客时应通知下一位当值人员 B 前往接待前台当值。当值人员 A 应自觉在接客记录上打勾以作待客标记，如忘记打勾的，下一位当值人员 B 再给 A 在待客表格上打勾以作待客标记 5、 踩 盘客户来访，并在进门时表明身份者不列入轮值规则，如没有表明身份或在销售人员介绍期间表明身份的，列入轮值待客规则。视为一批新顾客 6、 当值人员没有在接待前台值班者，及在没有通知下一当值人的情况下离开接待前台被超过接客机会的视作“轮空”，不再给予补接顾客机会。 23 7、 如当值人员 A 离开接待前台时已告知其它销售人员 B 情况下，顾客到访应及时通知 A，并在 A 未到来时，无条件招待到访顾客。但当值人员 A 离开接待前台不能超过 10分钟 8、 当值人员 A 不能以任何理由长时间（超过 10 分钟）不在接待前台当值，（包括打电话联系客户，与其他同事聊天等 ），上级领导安排其他工作事项除外 9、 如销售人员外出踩盘者，被超过待客机会的，给予补接机会，另外由于上级领导安排销售人员作其他工作时被超过接客机会的补回接客次数，不作“轮空” 10、 与公司有业务来往的顾客要求销售人员介绍小区（在没有表明不想购房的情况下），列入待客轮排规则，并计入当值人员接客次数。视为一批新顾客 11、 本公司人员、与公司有业来往的人员介绍朋友前来购房者，按正常排轮待客，视为一批新顾客，计入当值人员 A 接客次数。非当值人员 B 上前招接并没有交接给当值人员 A 的，以抢客论处。 12、 若当值人员 A在接待前台当值情况下，顾客到 访被其它销售人员 B接待了，视 B 为抢客，同时 B 停止待客一个星期（七天）处罚 13、 当值人员每天必须有二人在接待台值班，如当值人员不通知下一个轮值销售员，而下个轮值销售员又不在现场双方按以下方式处罚： a) 警告 b) 罚款 50 元 14、 当值人员接待客户时必须问客户：以前有没有来参观过？家里其他人有没有来参观本楼盘？如不按此程序做的，罚三日不可轮值 15、 当值不员不按轮值规定动作，没通知原始接待者自行上前接待，按抢接客户处罚 16、 当值人员不在现场，（公司领导安排工作除外）当值的扣当日工资，并且三日不可轮值 17、 拖客、怠慢客户 18、 第一次扣除三日的工资， 并且三日不可以轮值 19、 第二次予以解聘 20、 当着客户的面争吵严重影响公司形象的： 24 21、 每一次发现，挑头者扣除一个星期的工资及本月佣金的 20%，其他人扣除一个星期的工资；第二次发现，扣除本月工资及本月佣金的 50%，第三次发现予以解聘 22、 如因争吵至使本单位未成交或使客户退订的，即刻予以解聘 23、 对于抢接客户的： 24、 第一次发现：扣除一个星期的工资及并罚一个星期不能接客户 25、 第二次发现：扣除半月工资并罚一个星期不能接客户 26、 第三次发现予以解聘 客户区分准则 一、 客户区分原则 1、 客户建档有效期为 2 个月 2、 以成交为准 3、 以客户意愿为主：即在任何情况 下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户 二、 客户区分准则 1、 销售员 A（以下简称 A）在接待过程中，知道销售员 B（原始接待者，以下简称 B）曾接待过该客户， B 在现场后，原则上交回 B 接待，成交后业绩属 B ； 2、 若客户不愿找 B，要求 A 接待，后续跟进则由 A 负责，则成交业绩属 AB 共有；若 B 属建档有效期，提成以： A： 50%， B： 50%；若 B 属建档无效期，则与B 无关 ； 3、 客户说出 B 接待过，但 B 不在现场，则由销售员 C（最后当值 人 员，以下简称 C）协助接待，不列入前台轮值指标，如通知 B 后，因 B 长时间未到，若 C 协助成交，成交 后，业绩属 B，提成以： B： 50%， C： 50%； 4、 客户说出 B 来接待过，但不愿意找 B，对 B 提出投诉，则 A 需将此情况告知销售经理及 B，待销售经理落实后，此客户成交与 B 无关，业绩提成均属 A； 5、 客户到楼盘看楼多次，并能说出多名销售员的姓名，但不指定谁接待，则 25 由客户说出的第一位销售员接待，若第一位不在场，则由第二位销售员接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在现场，客户不愿等待，则由前台轮值销售员接待；若能当次成交，则业绩属当值销售员，提成 50%，建档有效期内的其它接待过该客户销售员提成： 50%； 6、 如销售员 B 所 接待的客户，为争取销售折头而找 A ，一经查实，则业绩提成全部属 B ； 7、 夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理，如因不同的销售员接待过，具体业绩与提成，经过销售经理具体查实后，平均分配 ； 8、 如客户表示曾来过看楼，但忘记谁（ B）接待，则列入前台轮值（ A），成交后与 B 无关；或客户走后， A 或 B 通过潜在客户档案找到 B，若属建档有效期，则由“ A”或 “ B”（由销售主管查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配 ； 9、 原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有 。 三、 展销期间所接待的客户一律属共 有客户，原则上由销售员 A 接待成交后，业绩归属所有销售员，提成 A 为 50%，其它销售员平分 50%，后续跟进工作由 A跟进 。 四、 如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉 单元 的业绩归部门，当后发生的客户交叉情况本标准没明确时，由现场销售主管进行界定，销售员必须服从，否则该交叉 单元 的业绩提成都归部门所有 。 注：销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值，如有以后出现新的待客问题未能解决者，相关人员应汇报上级领导进行协调解决。 26 第 八 章：销售工具的领用、使用、 管理方法 为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度； 1、 销售部所有办公用品由销售助理专人统一领取，建立个人帐户后领用。 2、 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放。 3、 销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但根据具体情况可由部门经理进行调节、平衡。 4、 须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审核后，由专人购买。 5、 电话、手机费用由部门经理加注意见后，交由专人办理。 6、 摄像机、 照相机、录音机等电器的领用，有领用人提出申请（注明用途），由部门经理批注后办理。 注意事项 1、 购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价 格等内容。 2、 所购物品由专人验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。 3、 所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。 4、 个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。 5、 员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。 27 第 九 章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度 一 、 授权原则： 上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限） 二、汇报原则： 下级向上级以报告、请求的形式汇报（汇报必须有建议、有回复时限） 三、越级的条件 : 1、 当发生如下情形时，上级可越级授权 1) 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时 2) 情况紧急 3) 事关重大，需上级直接指挥时 4) 需统一指挥时 2、 当发生如下情形时，下级可越级汇报 1) 情况紧急，又无法与直接上级取得联系时 2) 涉及上级有嫌疑危害公司利益时 3) 涉及上级对自己有严重的不公处置时，可越级汇报 第十 章：销售部保密制度 一、 对公司规定的保密事项保密 二、 对项目的以下资料保密 1、 土地成本 2、 总成本 3、 平均价 28 4、 已成交的低于折扣价 5、 已成交顾客（顾客声明不保密的除外）及其它客户资料 三、 对部门内部情况保密 1、 部门保密级管理文件 2、 销控表、统计表 3、 销售率 4、 内部教材 5、 注明保密的一切受控文件 6、 内部分配情况 7、 销售基金的使用 第十一 章：顾客资料、销售协议书管理制度 一、 顾客资料管理 1、 销售部应对顾客资料成交以及未成交两大类型进行收集整理，建档归档 ； 2、 对于顾客情况有变动者，应该及时的修正顾客档案资料内容，以确保顾客资 料正确性 ； 3、 顾客资料包括：顾客姓名、居住区域、个人情况、顾客收入、年龄、联系电话等 ； 4、 成交顾客资料需统计顾客在本公司购买的小区名字，投资总金额、购买之单位面积 。 二、 协议书、合同资料管理 协议书复印件须按照一定的规律进行整理归档 。 三、 合同内容审查 29 财务部根据合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与总经理及销售部经理核实 。 四、 报表统计 财务部根据合同汇总销售报表，并通过书面方式每周呈送总经理与销售部经理，报表主要参数指标为：客户姓名、签约日期、成交面积、成交 金额、已付金额、未付金额、本月应收款、签约情况本季度应收款、本年度应收款等 。 第十二 章：顾客投诉、异议处理方法 一、 顾客投诉、异议的处理原则 不管顾客是否无理取闹，销售人员都须无条件接受顾客投诉、异议，并及时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报上级领导。如销售经理未够对顾客提出问题进行合理答复应汇汇报总经理，由总经理办对顾客提出问题进行答复 。 二、 投诉的处理响应时限 对顾客投诉问题回复不能够超过三天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复期限 。 三、 投 诉的总结 (1)对顾客投诉之问题，销售人员应及时汇报上级领导，由销售主管汇总后，呈报销售经理 ； (2)销售经理应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对工作善进行改进，以避免同类投诉事件重复性发生 。 30 第十三 章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度 1、 销售部所有销售人员，不得与公司其他部门发生口角 ； 2、 如销售人员与公司其他部同事发生公事上的争议的，应及时汇报上级领导，通过上级领导给予协调，如销售部经理未能进行协调解决的，应及时会汇总经理 ； 3、 其它公司与本销售部 相关业务上发生争议的，销售人叫不得与其它公司人叫发生口角，并急时与本部门上级领导汇报事件 ； 4、 如其它公司与本公司销售部发生业务事件争议的，销售经理应及时同相关公司进行协调协商，未能解决的，应上报销售总监 总经理。由总经理出面进行沟通协调 。 第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚、部门基金 一、工作绩效评估方法 评估目的，办法及要求 1、 评估目的：肯定成绩，指出不足，评估结果是奖励金的依据 2、 评估办法：由各专职销售员填写，交销售部主管负责人统计审核 3、 评估要求：评估者必须就被评估者在工作中的各项表现 作出客观、公正的评估，任何带主观色彩的评估将视作无效。 评分批示 1、 评估项目共设十项，每项十分，满分为一百分 ； 31 2、 后设备注栏，评估者可在备注栏补充对被评估者的综合评价 。 评估项目（各项目可视具体人员配置情况及工作要求进行适当调整） 1、出勤 、习惯性迟到或早退； 0 分 、经常迟到上班； 2 分 、准时上班； 6 分 、一早上班并开始工作； 8 分 、在出勤方面有极良好的记录 10 分 2、个人形象、精神面貌 、经常不穿制服，不化淡妆，不配戴工卡且没有合理的理由； 0 分 、只穿制服，但常忘记配戴工卡，忘记化妆； 2 分 、上班时穿制服，配戴工卡，但时不时忘记化妆； 6 分 、上班时按要求穿制服，配戴工卡，化淡妆； 8 分 、上班时按规定穿制服，制服穿着整齐，配戴工卡，化妆且精神饱满 10 分 3、销售技巧 、销售技巧较差，经常丢失客户； 0 分 、销售技巧一般，有待提高； 2 分 、销售技巧不错，一般能达成成交； 6 分 、销售技巧的运用恰到好处，到手的客户决不会流失； 8 分 、销售技巧方面极其优秀，销售业绩非常好 10 分 4、客 户投诉 、脾气暴躁，缺乏信心，经常被客户投诉； 0 分 、接待客户时以应付式的态度对待客户； 2 分 、脾气较好，较有耐心，令客户一般都有觉得满意； 6 分 32 、热情接待客户且接待过程中的突发情况反应灵敏度，处理得当； 8 分 、接待客户时谈吐，举止得体大方，接待工作令客户十分满意 并获得人家的一致好评 ； 10 分 5、 团队合作精神 、 自私、自利，不肯帮助别人的销售员，在客户发生交叉时经常无理取闹 0 分 、对帮助或协助别人的销售员，欠缺一定的主动性， 在客户发生交叉时为 获取个人的利益而撒谎或费尽心思编各种理由； 4 分 、一般能够帮助或协助别的销售员接待客户，告别是同事有在售楼处或外出 办事时，在客户发生交叉时显较为宽容较为尊重事实，服从分配； 6 分 、 能积极帮助或协助他人接待客户，在客户发生交叉时表现得大方，谦让 ； 8 分 、 在此方面表现极为突出，处处以大局为重，受到一致好评； 10 分 6、 进取心 、只懂自怨自艾，从不主动跟踪客户； 2 分 、满足现状，偶尔联络客户； 4 分 、工作时间积极跟踪客户，钻研客户购房心理； 6 分 、不但工作时间积极联络客户，且利用空余时间积极寻找客户； 8 分 、非常勤奋，全身的投入，且成绩斐然 10 分 7、 专业素质的完善 、对本项目全面透彻了解； 0 分 、除了了解本项目外，学习更多有 关房地产方面的专业知识的； 2 分 、了解本项目并积极与同行交流获取房地产信息及市场动态的； 6 分 、不但除全面了解本项目外，积极学习完善房地产知识，且利用 空余时间与同行交流获取房地产信息及市场动态的； 10 分 8、 人际关系 、恶劣、不受欢迎； 2 分 33 、时好时坏、仍需改善； 4 分 、能经常与同事保持良好的关系； 6 分 、懂 得为他人着想，建立及保持良好的人际关系； 8 分 、极佳的人际关系，处处受同事欢迎； 10 分 9、 自我约束力 、不尊重上级，无故不执行上级指令； 0 分 、需要大力监督，才会投入工作； 2 分 、自约性较低； 4 分 、忠于职守，需要极少监督； 6 分 、在无人监管情况下，仍能自我约束 8 分 、极其良好的自我约束能力，不容易受他人影响 10 分 10、 部门经理综合评述 、对公司项目的发展偶尔提出建议的；