XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告

中国人民银行 支行： 201X 年 12 月人行 支行下发了转发有关金融消费者权 益保护工作文件的通知（ X 银发 69 号）文件，接到通知后， 我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益 保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组 员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消 费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面 自评估，现将自评估情况汇报如下： 一、机制建设方面 我行建立健全了金融 消费者权益保护 工作机制，梳理了金融 消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责 全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客 户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取 “ 统一 管理、分级处理、专人负责 ” 的管理模式。建立来电、来函、来 访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且 应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户 投诉进行化解。 二、保护范围与保护措施 在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进 行保护，个人隐私和消费信息充分保 密，对金融消费者接受的金 融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公 平交易。 三、宣传推动情况 我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投 诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理 结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议 进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、 大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多 种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强 化风 险意识。 在 “ 金融 知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点， 通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、 高效、便捷的金融消费习惯。 四、存在问题 我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的 政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的 服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我 行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费 者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制 定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了 行领导对这方面工作 的重视。 此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我 行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带 来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓 宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。 中国人民银行 心支行： 切实保护消费者权益，持续进行消费者教育，是中国银 行业长期健康发展的基础。 行一直将金融消费者权益保 护工作作为一项战略任务，从总行行领导到每一位普通员 工，都充分认识到金融消费者权益保护工作的重要性，并将 消费者权益保 护工作落实到与消费者相关的各项银行决策 之中。 ， 行认真贯彻消费者权益保护的相关理念 和原则，进行了富有成效的大量工作，现将 金融消费 者权益保护工作情况进行如下汇报： 一、自评估总体意见 X 银行全面深入贯彻落实银行业消费者权 益保护工作指引等相关文件精神的一年，也是我行更加深 刻领悟消费者权益保护理念的一年，在这一年，我行推广完 善了金融消费者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、 运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管 理下，开展了内容丰富的消费者权益保 护工作，包括： （一）对消保的工作职责的进一步细分，以便于职责更 加明确，决策更有效率。同时明确了金融消费者权益保护工 作领导小组的主要工作方式，每季度召开会议，讨论并审议 消费者权益保护工作，当有特殊消费者问题及重大突发事件等情况时，领导小组可以召开临时会议 。 （二）制度和系统方面，我行推出了以下措施，为消费者 提供便利和更好的体验。 1、 X 月 ，将手机银行转账限额上调为单笔 元、单日 元，更好的满足了客户对手机银行转账 额度的需求。 2、 X 月 ，起，下调网上银行转账手续费标 准，即系统内转账免收手续费，跨行转账按柜面标准的 收取，真正做到了以客户为中心、让利于客户的服务承诺。 3、 X 月 ，对短信平台升级改造全面完成， 客户可以享受短信平台提供的短信查询余额、报表统计、柜 面签约等服务。 4、 X 日， “ 卡通 ” 在全省全面开始推 广发行，该卡主要面向农民，将全省财政惠农补贴资金转入 该卡统一进行管理，并免收工本费和年费，方便农民掌握各 项财政补贴资金和入账和领取情况，使广大农民享受到更多 的金融服务优惠。 5、 X 月 ，网上银行新增了手机流量充值业 务，可以实现移动、联通和电信三大运营商全国手机号码流 量充值功能，在移动互联网时代，做到以客户为中心，满足 客户日常移动上网流量业务需求。 6、 ，推出了 “ 感恩母亲， 网上银行购票优惠活动，倡导社会关爱家 庭、关爱母亲，呼唤社会正能量。 7、 X 月 ，微信银行 “ 手机充值记录查询 ” 、 “ 收费标准查询 ” 、 “ 绑定客户报表 ” 三项功能成功上线，进 一步提升了电子银行对客户的服务水平。 8、 ， 务（高速公路不停车收费） 正式上线，大大改善了客户的高速公路缴费体验。 9、 X 月 ，与财付通联合推出的微信支付业 务和与京东商城联合推出的借记卡快捷支付业务成功上线， 进一步丰富了客户的网购支付体验，改善了客户的用卡环 10、 X 日， 用卡正式获得批准， 卡业务又迎来了一个新的发展里程。 11、 ，发行的 “ 保本浮动收益理财 产品的说明书进行了微调，更新了风险提示语句，确保对客 户进行更为准确的风险揭示。 12、 ，更 新了 收费价目表，以 响应监管要求，更好的保护消费者权益。 上述工作取得了良好的效果，但在实际工作中，我行也 发现了一些问题，包括在创新经营模式、拓宽经营渠道和保 护金融消费者保护领域方面，经验不足、力度欠缺。在面临 新情况、新局面时，存在力不从心，反应滞后等问题。这就要求我行要结合 自身实际情况，进一步强化对消费者权益保 护工作，认真参加监管部门组织的消保活动、培训、会议， 自觉接受社会的监督。 二、组织建设和制度建设情况 （一）组织建设情况 为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公 平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化 建设中，省联社成立了 长， 、 等部门负责人 为成员的 行金融消费者权益保护工作委员会（以下简 称 “ 委员会 ” ），具体负责建立健全金融消费者权益保护机制， 构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理 客户投诉事 项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、 协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行银行业消费者权 益保护工作的组织开展。委员会下设办公室，办公室设在 ，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。各行 成立了 由 组长，各部门负责人为成员的工作小组，加 强组织领导，确保工作扎实推进。 （二）制度建设情况 总行围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了 银行业消费者权益保护工作指引、 行绩效考核办 法、 行客户投诉处理办法、 行银行业消费者 投诉须知、 经理突发事件应急预案、 代理保险业务危机事件应急预案等制度规定，尤其是 行银行业消费者权益保护工作指引，是我行开展金融消 费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权 益保护工作的战 略要求、组织架构、运行机制、行为准则、 消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。 （三）人员培训情况 为了提升员工的客户服务能力，有效保护金融消费者权 益，我行在 共开展了 相关培训，各行分管领导、 经理、网点负责人、客户经理、综合柜员共计 人参加 了培训，培训时间共为 课时。通过现场讲解、分组讨 论、学员互动等各种形式，将业务理论知识与实际客户问题 处理能力相结合，将客户关心的业务处理热点和难点问题与 典型案例分析处理相结合，使受训人员业务技能和服务方式 上得到有效 提升，服务水平得到了进一步增强。 三、投诉工作流程情况 我行高度重视消费者投诉管理，下发了 行客户投 诉处理办法和 行银行业消费者投诉须知，建立了 包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全 投诉处理的问责、回访和通报机制，实行 9营业网点 人员定期回访制度，受 理和处理消费者因对投诉处理不满而 进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者 提供了及时、周到的帮助。 （一）客户服务中心工作流程 心设立了消费者权益保护工作岗，有 名正式员工担任消费者权益保 护工作，对客户通过 9出的咨 询、投诉等问题，由 心的主管及时回复、解决，遇不 能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批 后，与相关业务部室协调解决。 （二）网点处理投诉流程 1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任 人为大堂经理。当客户提出投诉时，大堂经理请其进入到独 立的空间，有效安抚其情绪，记录好工单，确认投诉内容是 否属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案， 征询其意见，解决后征询其反馈意见。如果不属实，请客户 确认后再联系网点，及时向其反馈处理进程 。营业网点投诉 原则上由营业网点及其所在行管理机构负责投诉处理和回 访跟踪。 2、 心收到由对外公布投诉电话的投诉后，记录工 单并下发被投诉网点所属行，根据相关的规章制度负责向银 行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕 后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到 心。 3、各 部门收到 心转交的工单后，按照本部门承担 的具体职责，负责向客户解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录 后送省联社客户服务中心。 全省各网点均悬挂 和公布了投诉处理电话、投诉接待点 电话和联系人，我行官网也同步推出了服务投诉网址和 9线服务电话。 （三） 投诉处理情况 共受理电话投诉、申诉共 ，其中涉及个人贷 款类 ，服务态度及服务水平类 。上期未办结和本 期未办结共计 0 笔，消费者满意度为 100%。通过系统提取 的 投诉数据进行分析，被投诉领域的主要集中在个人贷款类和 服务态度及服务水平类，投诉内容主要为贷款门槛提高，无 法满足审批条件，服务水平不高等。对投诉比较集中的网点， 我行对相关负责人和经办人进行 了通报批评，针对投诉问题 梳理了相关制度和工作流程，进一步简化了部分贷款程序， 并规范了全省的客户服务行为。 （四）配合监管机构受理、处理投诉情况 我行积极配合监管部门的相关调查和调节工作，对通过 监管部门转办的投诉规定在第一时间内进行处理，处理结果 和反馈不得超过 X 天，如情况相对复杂、追朔期较长的投诉， 延迟时 间也不得超过 X 天，办结后的结果应及时反馈监管部 四、义务履行情况 （一）告知说明义务 我行自觉履行中华人民共和国消费者权益保护法等 法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护的制度 规定，严格履行信息纰漏义务、向消费者提供联系方式、产 品和服务的数量和质量、价款和费用、履行期限和方式、安 全注意事项和风险警示等信息，未发生对提供的金融产品、 服务未履行说明告知义务的，或信息纰漏、说明告知不及时、 不真实、不完整的事件，也未发生对采用代理销售等方式提 供交叉性金融产品、服务，未明确告知产品、服务的属性 、 收益、风险、责任主体等重要事项的事件。 （二）信息保护义务 我行的客户个人金融信息使用是建立在客户授权或同 意的基础上，通过书面形式的授权方可对其客户信息作为他 用。但是在有权部门进行查询、冻结及扣划的特殊情况下， 我行会按照相关业务制度要求，对其进行个人金融信息查询 及确认。我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等 交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度。我行 连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对 设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保 护客户信息。 我行对个 人金融信息建立了纸质档案管理，进 行专柜保管。除有权部门和机构在 持有查阅文件的基础上， 可以做到登记查阅，其余人无权翻阅档案。同时，根据档案分类设定保管期限，及时、集中销毁。 （三）公平交易义务 我行严格按照监管部门和我行下发的 收费价目 表等相关要求，对相关产品和服务明码标价，按价收费。 不存在未经公示收费、超过公示范围收费、实际收费与记录 不相符等现象，也未出现以贷转存、存贷挂钩、浮动收费、 转嫁成本等各种强卖强买、强制搭售、附加其他不合理交易 条件的现象。在销售金融产品过程中，积极倡导诚实守 信精 神，培育负责任的销售行为和销售方式，严格进行产品风险 评 级和客户承受风险能力评估，全面真实的披露交易内容， 风险水平等必要信息。严格履行公平交易的原则，尊重客户 在银行网点和柜台享受到的一切合法权益，公平对待客户， 尊重客户自主选择权，不使用格式条款减免或免除己方责 （四）安全保障义务我行所有网点和柜台均安装了相关安保设备，自助设备 密码器全部设有外部防泄漏安全罩，并在全天 24 小时进行 不间断巡视。所有网点均配有保安，履行客户在进入网点后 的安保工作。我行通过运营商专线接入外联路由器平台，在 此平 台部署了入侵防御系统和漏洞扫描系统、防火墙等安全 类设备，现 行的核心业务网络和互联网实现了物理隔离，并 采用国际先进的计算机安全保密技术，包括先进的密码技术、安全控制技术、安全保护技术，能有效保护客户通过电 子银行、柜面、自助设备等办理业务过程中的资金安全，防 止防止因系统出现安全漏洞而导致客户的信息被窃听、盗 取、丢失等现象的发生，确保客户交易信息的保密性、真实 性和安全性，确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、 冻结和扣划。 （五）其他义务 我行严格履行金融消费者权益的相关制度和规定，尊重 消费者的求 偿权、受尊重权、监督权，在合理期限内赔付消 费者损失，履行 强制缔约义务保障金融消费者的其他合法权 五、宣传教育工作开展情况 （一）基本框架 为进一步完善金融消费者权益保护工作机制，深化金融 消费者教育工作，引导金融消费者树立正确的金融消费理念 和风险防范意识，促进金融市场的稳定健康发展，我行制定 下发了金融消费者权益保护工作和宣传教育工作五年规 划，对未来 年的工作内容、工作步骤、工作措施进行了详细的安排，以便更好地履行会责任。 在 行银行业消费者权益保护管理办法中第六条 规定了 行消费 者权益保护工作委员会的主要职责包括 “ 研究部署金融知识 宣传、金融消费者教育工作 ” ，在第七条规定了市场发展部作为消费者权益保护工作委员会日常 办事机构，其主要职责包括 “ 推进金融消费者教育，指导金 融消费者依法维护自身权益。 ” 我行作为一家金融机构，从建立之处，就积极参与政府 部门、监管机构、消费者组织、行业协会等开展的金融消费 者教育活动，积极维护客户权益，体现 “ 以客户为中心 ” 的 服务宗旨，打造农信社的社会知名度。 （二）活动开展情况 1、在 间，通过 “ 街上有横幅、人人有资料、电视有新闻、报纸有报道 ” 的 宣传模式，全方位地宣传“金融 知识普及月 ” 活动。一 是利用媒体宣传。各行通过媒体设置 专栏等方式全方位、持续集中宣传；通过短信方式发送金融 类宣传短信达 X 多条；印制、赠送了大量老百姓熟悉易懂、 使用便利的宣传扑克牌、文化衫等小礼品，宣传金融知识新 规和金融服务产品。二是开展现场宣传。通过在乡镇集市设 立宣传点、设立宣传栏、挂贴横幅标语、发放宣传资料等方 式广泛宣传。 X 个网点共同参与，开展了金融知识 “ 一日宣 ” 主题活动；在辖内的 X 个服务点摆放宣传彩页，为办理业务 的农户散发宣传资料；抽调业务骨干利用周末在 公园、商场、 住宅小区等处设立宣传点进行宣传。据统 计，活动期间，各 行发放各类宣传资料 X 份，赠送各类小礼品 X 幅。三是进村入户宣传。设立了多个 “ 金融知识普及月 ” 志愿宣传服务点，组织青年职工成立宣传小分队，走村进户、 深入农家院坝、田间地头讲解宣传存贷款、结算、银行卡、 投资理财以及预防假币、抵制非法集资等金融知识。 日，各行的宣传服务活动针对不同对象确立了不同的宣传重点，根据年龄和知识结构的不同细分 受众人群，做到因材施教，提高服务效果。通过把服务受众 分别对待，因材施教，对大中专学生重点宣传小额贷款、银 行卡、防范金融诈骗等知识；对小学生进行基础性金融 知识 趣味讲解；对老年人群重点宣传打击非法集资、防范金融诈 骗；对青年人群重点宣传金融理财、贷款知识。根据已经开 始创业的特殊青年群体，制定了分层次宣传的策略，将农村 创业青年划分为种养大户、自主创业人员和个体私营企业主 等三类金融知识需求群体，分别研究确定宣传内容。对种养 大户重点宣传农户小额贷款、抵质押担保、汇兑结算；对自 主创业人员，重点宣传代收代付业务；对个体私营业主，重 点宣传电子汇兑等，有力提高了宣传活动的实效性。 3、普及公众金融知识、增强消费 者权益保护意识和维权 意识是消保工作的重要内容之 一。近年来， 行以此为抓 手，深入开展了声势浩大且主题各异的金融消费者教育宣传 活动，已逐步形成了长效机制。每年的 月 都是金融宣传教育活动日。在此期间，全省营业网点通过 媒体电视等宣传载体统一显示 “ 深入开展金 融知识在您身边活动 ” 、 “ 大力普及金融知识，切实保护金融 消费者权益 ” 、 “ 普助小微 惠及民生 ” 的宣传口号，编写了 内容丰富的宣传资料发放给广大消费者，内容涵盖了小微企 业金融服务产品宣传、反假币宣传、反洗钱宣传、个人消费 信贷 业务宣传、银行卡用卡知识、电子银行知识、存贷款利 率政策、征信知识、投资理念与投资风险、自助设备和网上 银行使用、业务收费项目和收费标准、民间借贷政策法规以 及防范非法集资与金融诈骗等方面的知识，收到了广大客户 和社会公众的广泛好评和充分肯定，提高了 行金融产 品和服务的透明度，提升了金融消费者的认知水平和理性意 识，也全面展现了银行真诚服务消费者的良好的社会形象。 六、工作配合情况 我行在人民银行等监管部门的领导下，开展了多层 次、多角度的金融消费者权益保护活动，并向人民银行及时 报送了相 关报表、数据信息、典型案例和总结报告，认真配 合人民银行进行了相关的监督检查、业务培训、会议调研等 业务活动。同时也邀请了部分政府相关人员、新闻记者、消 费者代表担任金融消费者权益保护工作监督员，由其对我行 的金融消费者权益保护工作开展情况进行监督，及时传递社 会各界的意见、建议和要求，不断增强金融消费者权益保护 工作合力。 七、下一步工作安排 ，我行将进一步加强金融消费者权益保护的组织建 设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益， 推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。 （一）密切配 合，畅通维权渠道 在各行建立金融消费者权益 保护联络员制度，加强动态 反馈，实行信息共享。聘请新闻记者、消协成员、消费者代 表担任金融消费者权益保护工作特约监督员，由其对我行的 金融消费者权益保护工作开展情况进行监督，及时传递社会 各界的意见、建议和要求，不断增强金融消费者权益保护工 作合力。通过建立与消费者协会的协作机制，实现金融消费 者权益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享； 通过建立与文明办的协作机制，共同推进金融业行风评议工 （二）有序推进，落实维权责任在年初，组织召开金融消费者权益保护工作 推进大会， 分析当前金融消费者权益保护工 作面临的形势和现状，明确 各行的责任，布置下一阶段金融消费者权益保护工作任务， 要求各行牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营 理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际 行动切实维护金融消费者合法权益。 （三）完善机制，保证维权效果 成立金融消费者权益保护办公室，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善 “ 受 理分办跟踪督查办结反馈 ” 工作流程。金融消费者 权益保护办公室将按照 “ 有问必答、有诉必接、有案必查、 调处高效、 文明服务”的承诺主题，加强组织领导与沟 通协 调，实施金融消费投诉首问负责制和限时办结制，确保申诉 受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转， 切实维护好金融消费者权益。 （四）完善考核，建立评价机制 将金融消费者权益保护工作开展情况纳入 “ 两综合、两 管理 ” 的范围，作为对各行考核评价的重要内容。根据消费 者保护工作开展情况，对各行履行金融消费者权益保护义务 情况进行客观公正的分析评价，定期进行通报，对认真履行 义务、保护积极的行给予表彰，对保护不力的行要进行通报。 （五）立体宣传，提升维权意识 通过 多种渠道和载体在全省范围内广泛宣传 金融知识， 增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全 面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的 行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导公众 的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。 大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导 其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的 合法权益。计划在本年内，商请广播电视台、日报、网络等平面和网络媒体组织开展金融消费者权益保护工作的系列 专题报道，宣传解读金融法律法规和金融 政策，积极搭建与 金融消费者之间联 系和沟通的桥梁。积极开展 “ 金融消费者 权益保护乡村行 ” 活动，借助终端，开展阵地宣传。重点选 择金融活动比较活跃以及留守人员较多、金融消费相对欠缺 的乡村开展金融消费者权益保护的普及宣传。