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2012公司淘宝客服手册.doc

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2012公司淘宝客服手册.doc

网购客服手册目录第一章总则………………………………………………………………………1第二章企业简介…………………………………………………………………1一、公司概况…………………………………………………………………1二、企业文化…………………………………………………………………1第三章客服行为准则……………………………………………………………2一、客服基本行为准则………………………………………………………2第四章客服操作流程……………………………………………………………3一、宗旨与目标………………………………………………………………3二、客服基本要求……………………………………………………………3三、服务流程…………………………………………………………………3四、服务过程中的注意事项…………………………………………………3五、淘宝后台操作……………………………………………………………4六、后台界面介绍……………………………………………………………5七、退款流程图………………………………………………………………7八、客户购买流程图……………………………………………………………8第五章你的工作…………………………………………………………………9一、实事求是……………………………………………………………………9二、热情如火……………………………………………………………………9三、细节………………………………………………………………………9四、心态………………………………………………………………………9五、爱心………………………………………………………………………9第六章如果面对买家刁难………………………………………………………10一、客服与顾客………………………………………………………………10二、色差………………………………………………………………………12三、尺码问题………………………………………………………………13第七章沟通技巧………………………………………………………………13一、关于售前………………………………………………………………14二、关于售中………………………………………………………………14三、关于售后………………………………………………………………15第八章化解非好评……………………………………………………………15第九章如何面对服务挑战…………………

注意事项

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