2012公司淘宝客服手册.doc

网购客服手册目录第一章总则1第二章企业简介1一、公司概况1二、企业文化1第三章客服行为准则2一、客服基本行为准则2第四章客服操作流程3一、宗旨与目标3二、客服基本要求3三、服务流程3四、服务过程中的注意事项3五、淘宝后台操作4六、后台界面介绍5七、退款流程图7八、客户购买流程图8第五章你的工作9一、实事求是9二、热情如火9三、细节9四、心态9五、爱心9第六章如果面对买家刁难10一、客服与顾客10二、色差12三、尺码问题13第七章沟通技巧13一、关于售前14二、关于售中14三、关于售后15第八章化解非好评15第九章如何面对服务挑战17总结17第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。第二章企业简介杭州牧尼夫服饰有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站591mmm同时，591MMM将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。掌握市场脉博，提供专业快速的服务，以西方管理模式确保品质监控是我们的立厂之本，我们将秉承一贯优质，高效、严谨、创新的宗旨，更大程度上是对广大的消费群体进行准确把握，迎接和融合WTO国际接轨的服装品牌冲击和过渡，才尽可能贴切地传递服装消费理念，收集消费者反馈信息，运用于591mmm品牌之中二、企业文化1企业宗旨：当行业领导者。2企业目标：办一流企业、创一流品牌。3企业精神：团结、开拓、求实、创新。4企业理念：真诚做人，诚信做事。5用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-17:00，晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得过晚务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。14.其他未尽事项由部门经理决定。第四章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务