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图书馆服务质量差距的实证分析——广州城市职业学院图书馆服务质量差距研究陈小衡(广州城市职业学院图书馆,.doc

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图书馆服务质量差距的实证分析——广州城市职业学院图书馆服务质量差距研究陈小衡(广州城市职业学院图书馆,.doc

-----专业文档,值得下载!-----------专业文档,值得珍藏!------图书馆服务质量差距的实证分析*——广州城市职业学院图书馆服务质量差距研究陈小衡(广州城市职业学院图书馆,广东广州510405)文摘:本文运用服务质量差距模型对广州城市职业学院图书馆的服务质量差距进行分析,从图书馆和读者两个角度分析差距产生的原因,并提出了缩小差距的对策。关键词:图书馆;服务质量;差距分析EmpiricalAnalysisonLibraryServiceQualityGap——StudiesinGuangzhouCityPolytechnicLibraryServiceQualityGapChenXiaoheng(LibraryofGuangzhouCityPolytechnic,Guangzhou510405,China)Abstract:ThispaperanalyzesGuangzhouCityPolytechniclibraryservicequalitygapbytheGapModelofServiceQuality.Itstudythecausesofthepoorservicequalityfrombothlibrariesandreaders’viewsandthenadvisesomemeasurestonarrowdownthegaps.Keywords:library;servicequality;gapanalysis随着图书馆从资源范式转变为服务范式,提高服务质量已成为每个图书馆共同追求的目标。图书馆服务质量是指图书馆服务满足读者和社会需求与期望的程度,它包括读者通过图书馆的服务所获得的结果,也包括读者获得图书馆服务的过程。尽管服务结果可以通过某些指标来衡量和评价,如读者到图书馆借阅文献,所借到的文献是否符合读者所需,但由于服务过程是读者的一种体验和主观感受,有着明显的无形性、非存储性和差异性,对服务过程的衡量主要通过读者的主观标准来评判,当读者实际体验到的服务超出其预期时,读者认为服务质量很好,反之则认为服务质量不好。由于读者感知到的服务质量与自己心中的预期往往存在一定的差距,而正是这一差距,造成了读者的不满。因此,要提高图书馆的服务质量,首先便是寻找差距,进而缩小和消除差距,从而达到服务质量提高的目的。1服务质量差距模型概述服务质量差距模型

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