中餐厅管理运作规程(doc 27)

通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第一节服务的基本技能一、托盘为了提高服务质量和服务效率，无论是摆、换、撤运餐具和酒具，还是走菜、托运酒水等服务活动，都要使用托盘。在操作时，要求讲究卫生，启运方便，稳重安全。因此，作为餐厅服务人员都必须掌握使用托盘的要领。托盘的方式，按其所托的重量差别有两种，即轻托和重托。轻托轻托使用圆托盘，是专门用来为宾客斟酒、派小吃、派菜或托送较轻的物品。操作程序1理盘将托盘洗净擦干，垫上专用盘布。2装盘要根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要排放整齐，摆成弧形或横竖成行。在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盘内物品的重量要分布得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和进行有条不紊的派用。3托盘操作要领左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹行，掌心不与盘底接触，平托与胸前。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳。4轻托的注意事项A行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让其上下摆动的幅度过大。B给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，避免托盘翻掉将酒水撒在客人身上。不可将托盘越过宾客头顶，以免发生意外。托盘左手应自然向后延伸。C随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、重量、重心都在不断的变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的重心。撤下的盘、碟要摆放合理，盘、碟内的剩余物品要集中在一起，并要摆放整齐。重托主要用于托运菜点、盘碟等重物。操作程序和要求是通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1装盘要求物品重量分布均匀，托盘内的物品要摆稳，并留有一定间隔。2操作要领用双手将托盘一边移至服务台外，右手扶助托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住托盘底部。再掌握好重心后，用右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。右手自然下垂摆动或扶助托盘的前内角。3重托要求收餐时，先将残余汤汁集中于一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放。对盘中堆物大小、轻重要调度得当，分档安放，高位物品和分量重的餐具靠里档。托运时要掌握好重心，行走时要保持盘内平、肩平、动作协调。二、摆台1、早茶摆台1）骨碟定位，碟边距桌边15CM。2）摆放翅碗、小汤勺、翅碗的右边沿垂直平分骨碟，翅碗边沿1CM距离，小汤勺柄向左，平分翅碗。3）摆放筷架、筷子、牙签，筷架与小汤勺为一条直线，筷子垂直于筷架90度，筷子的正面向上，筷尾与骨碟边呈一条直线，即离桌边15CM，筷子与骨碟相距2CM，牙签的上端与骨碟上端一条直线在筷子的内侧，正面标签向上。4）摆放茶杯、杯碟。杯碟摆在骨碟的右边，杯碟的横向中线平分骨碟与筷子相距3CM，茶杯摆在杯碟上，杯柄向右。2、散餐摆台1）苏批碟定位，碟边距桌边15CM，垫上碟垫，摆上骨碟，席巾叠花摆在骨碟上，2）摆翅碗、小汤勺，水杯，翅碗摆在苏批碟的左上方，距苏批碟1CM，水杯摆在苏批碟的右上方，距苏批碟1CM，水杯与翅碗相距1CM，水杯与翅碗相距05CM处平分苏批碟，小汤勺放在翅碗内，柄向左平分翅碗、水杯。3）摆放筷子架、筷子、牙签、筷架摆在苏批碟右上方，平分翅碗水杯，筷子垂直于筷架90度，筷子正面向上，筷尾距桌边15CM，与苏批碟2CM，牙签的上端与苏批碟的上端一条直线。3、宴会摆台通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1）金器（银器）定位，金器边距桌边15CM，摆上碟垫，摆上金边骨碟，席巾折粉肠形于骨碟上。2）翅碗、小汤勺、双龙头金碗，金碗呈45度摆在金器的左上方，两边相距1CM，翅碗置于双龙头金碗内，小汤勺平分翅碗，勺柄向左。3）水杯、红酒杯、烈酒杯，水杯摆正中平分金器碟，两边相距1CM，水杯右边摆红酒杯，红酒杯右边摆烈酒杯，三杯间相距15CM，三杯的中线，与小汤勺平线翅碗水杯的直线呈45度角。4）花型金筷架，筷子，公更，牙签，筷架与翅碗，水杯中线呈一条直线，花型内侧，公更摆在花型上柄垂直向下，与金器碟相距2CM，筷子摆在公更右侧，正面向上，筷尾与桌面15CM，牙签摆在筷子与公更的中间位置与筷架上。筷子，公更、牙签且垂直于筷架。三、分菜1、所用的工具刀、叉、汤、勺、筷子、分更2、分菜方法A）鱼首先要剔除鱼骨，用公更压住鱼头，用刀从头至尾把鱼肉拨到盘边，然后切断头、尾剔出中间鱼骨，尽量保持鱼的原形，再按宾客人数把鱼肉分若干等分，再依宾主的先后次序分B）冬瓜盅冬瓜盅为夏日名菜，带皮的炖品，由于瓜身高，一般要分派两次，第一次先用公勺将上段冬瓜肉和盅内配料汤汁均匀分派给客人，第二次先用餐叉叉住瓜皮，利用餐刀从上面下切，一般四刀削完，分配瓜肉。分菜的方法A叉勺分菜法B转台分菜法C旁桌分菜法分菜的注意事项1、手法卫生不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给宾客，操作时要戴一次性手套。2、动作利索在保让菜肴质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；分菜时，一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时菜已冰凉。3、分量均匀分菜时，要将菜按等分分给宾客。4、跟上佐料需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料并略作介绍。四、撤、换盘的基本要求1要为上下一道菜做好准备。2不能损坏餐具。3注意礼貌，撤盘时不要在转盘上拖，不要把汤汁洒在宾客身上。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4撤盘时在客人的右边用右手完成，撤下的盘要放在托盘中，不要当客人面刮污盘或在桌面上将两个盘子叠在一起撤下来。5盘内菜不多时，在征询客人同意的情况下可以将大盘转小盘再上桌面上，空出空间上下一道菜点。五、摆台1、按标准摆台，以10人台为例，10分钟摆好。2、摆台标准主主主10人台12人台16人台六、餐巾折花要求掌握杯花不少于10种、掌握碟花不少于5种七、上菜要领1注意核对台号、菜名，避免上错菜。2整理台面，留出空间。3先上调味品（汁酱）再用双手将菜端上，报菜名，用转盘将刚上的菜转至主宾面前。4餐桌上严禁盘子叠盘子，随时撤出空菜盘，餐桌保持清洁、美观。5菜肴应从主宾右侧按顺时针方向绕台送上。八、接听电话1电话铃响三声以内迅速接听，问好并报餐厅名称。2如果是零点定餐电话，则要了解人数，就餐时间，定餐人姓名，特别要求等事项。3复宾客预订内容，让宾客确定。4礼貌致谢5等宾客挂上电话后再放电话。6做好记录。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第二节酒、茶、饮料知识一、酒的常识1酒是一种用粮食，水果等含有淀粉或糖的物质经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料。根据酿造方法可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒；又可分为高度酒（40）中度酒（2040）低度酒（20以下）；又可分为白酒、黄酒、啤酒、鸡尾酒。2、饮酒的温度主要有冷饮、温饮、热饮红酒18C22C室温、啤酒8C12C、香槟和汽酒7C、黄酒40C50C3、品酒的方法颜色、透明度、醇味、香味、酸味、口味、收缩性、甜度和平顺度；视觉、嗅觉、味觉。4、酒的质量鉴别白酒失光、泽浊、色泽、变味黄酒无沉淀物、色明、香味浓郁、醇原、略带甜味啤酒保质期、沉淀、无泡沫、淡而无味、有异味等葡萄酒色泽（红葡萄酒为紫红色，白葡萄酒淡黄色）、香气（果香、浓郁的醇香味）、滋味（酸甜适口、醇原无酒精味）、5、酒的功用四大饮料之一，可起到兴奋精神、舒经活血、祛寒发血、消除疲劳；含有糖分、蛋白质、盐类，维生素等物质。1、十大名酒贵州茅台酒53、四川五粮液36、52、山西汾酒65、贵州董酒60、四川剑南春52、60、泸州大曲55、65、江苏洋河大曲55、64、安徽古井贡酒60、通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM山西金奖白兰地40、山西足叶青46。2、洋酒产地法国、意大利、德国、奥地利、希腊、西班牙、葡萄牙等。1）白兰地（BRANDY）是用葡萄或水果发酵后蒸馏而成的一种烈酒。蒸好后需放在橡木桶里经过相当长时间的贮藏，以法国康涅克地区产的最好。E代表ESPECIAL（特别的）V代表VERY（很好）F代表FINE（好的）O代表OLD（老的）S代表SUPERIOR（上好的）P代表PAZE（淡色而苍老的）X代表EXTRA（格外的）C代表COGNAC（康涅克）表示35年VO表示1012年VERYOLDVOP表示1220年（VERYOLDPALE）VSOP表示25年以上（VERYSUPERIOROLDPALE）XO表示40年以上（EXTRAOLD）白兰地较为著名的牌子有人头马、马爹利、轩尼诗、爱之喜、顶FOV、御鹿、拿破仑、百事吉。2）威士忌（WHISKY）多用大麦、玉米为原料，用麦牙为糖化剂，经糖化、发酵、蒸馏而成；可与汽水、柠檬配饮。常见有皇家之华士、海格、波威尔、吐拉摩、四玫瑰、美国黑威士忌、王冠。3）啤酒以大麦为原料，啤酒花为原料，经过制麦牙、糖化、发酵、而制成的酒精度最低的原汁酒，含有充沛的CO2和丰富营养，是发热量最高的饮料，含有11种维生素，17种氨基酸；可分为生啤和热啤。成份H2O占90其它占10。2斟酒程序1）下酒水单到酒吧取酒水，取到酒水后来查看酒精度容量可以（打开包装的还要打开看一下有无差异等）。2）示酒，左手托住酒盒底，右手扶助酒盒上方，标杆正方面客人，复叙一遍酒名，酒精度；然后轻声问主人“请问现在可以打开酒了吗”3）试酒，如是名贵的酒则先要斟上小杯端到主人面前“请您试酒”主人试过通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM酒后，如无异议，则可派酒。4）斟酒以八分满为佳，如客人要求斟满，则按客人要求办，从主位右边第一位起按顺时针方向依次斟酒。5）如酒已斟完则向主人说“您的酒已斟完，请问是否需要加多一支呢”6）斟空的酒瓶不可乱丢，要等客人买完单以后则可丢掉。7）斟完的酒瓶要商标朝宾客，先示意一下。左手托盘，右手握瓶身中下端，托盘始终保持平稳。站于宾客身后右侧，不可紧贴客人或把盘置于客人头上，右侧身斟酒不可左右开弓。8）斟酒量，白酒斟入八分满；红酒斟入1/3杯，横切面最大处；香槟酒3/4杯；啤酒80酒、20泡沫；白兰地1/8杯。9）斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制住酒出瓶的速度，当杯斟到适度时，要提瓶旋转100180左右，让最后一滴洒均匀分布在瓶口的周围。10）凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块布巾。凡使用冰痛或热痛的酒，从桶中取出时应以一块布巾抹去瓶外多余水滴；以免流至瓶口或滴弄脏台布或宾客衣服。二、茶的常识茶的功效茶中含有蛋白质、糖类、维生素、矿物质及多酚类咖啡碱，有丰富的营养，具有一定的保健和药用价值。适量饮茶可以兴奋中枢神经，解除困倦疲劳，可以促进血液循环，防止血管疲病，可以帮助消化去油腻、养神利尿、解毒消炎。茶的分类红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶等五类。绿茶包括西湖龙井、旗枪、洞庭碧罗春、南京雨花茶、安徽屯绿、黄山毛尖、云南滇绿等。花茶包括茉莉花茶、玉兰花茶、玳瑁花茶、珠兰花茶、柚子花茶乌龙茶包括铁观音、单枞、乌龙、水仙、色拉等。茶叶鉴别1、松紧2、静度3、色泽4、整碎茶水的颜色，闻香，品味、观茶茶叶形泡茶方法温度70C80C为佳斟茶方法1、泡茶好后，应等客人坐后，再加入开水，一般倒茶水应以七、八分满为好；称为第一杯礼貌茶。2、添加茶水时，应用右手拿壶把，左手轻按茶壶（左手有托盘除外），斟完茶通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM水后不要将茶壶放在餐桌上（早茶除外）但壶嘴不要对客人。3、要注意让茶礼节，斟好茶应礼貌地说一声“请用茶”并打手势。4、添加茶水时要在客人右边，并要先讲声“请让一下”提醒客人，以免烫着客人第三节散餐操作程序散餐我们通常等客人来到才临时点菜的服务方式，称为零点散餐，简称散餐。散餐服务强调服务员有过硬的服务基本功，反应灵敏，了解当天厨房供应的情况，厨房菜式烹调的基本方法和客人的心理要求，能介绍客人心意的菜式，给客人以最佳的服务。一、摆拉要求1铺台布的要求十字取中，四角对称，鲜花摆于正中，有破烂或不干净的要及时更换。2装饰碟定位碟边离台一公分半，装饰碟间的距离相等，装饰碟与装饰碟相对。3瓷碗与味碟之间对装饰碟的中线，匙更柄向左与味碟在同一直线上。4筷子尾与装饰碟边平行，筷子架与味碟顶边平行，牙签摆在装饰碟与筷子之间，摆放时要注意字面统一（散餐摆放牙签盒）。5茶杯与杯碟摆在筷子的右边，杯耳统一向右。6烟盅摆法小台统一摆在台角、中圆台摆在鲜花旁、大台按十字摆四个。7席巾摆在装饰碟上。二、餐前准备1备好足够的餐具，台布，席巾以供开餐前之用。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2了解当天供应品种如例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清海鲜时价的变化等。3备好酱油、芥酱、开水、热毛巾、点菜单（迎送员准备菜谱、酒牌）。三、餐前检查1菜谱、酒水牌要求洁净无污迹及破损，摆放整齐。2台面摆设餐椅干净无缺口，席巾台布无破洞无污迹，台花餐具摆放整齐统一。3台椅摆设餐椅干净无尘，坐垫无污迹，台椅横竖对齐或有规律排放。4工作台餐柜内餐具、台布、水壶、托盘及一切开餐用具要求摆放整齐归一，餐柜垫布整洁无歪，酱油干净无污迹，点菜单小钢盘摆放整齐。5地毯卫生无任何杂物，纸碎。6个人仪表检查头发、化妆、指甲、工衣、鞋、工号牌有否符合要求。四、服务程序1迎客A、开餐前五分钟，在本餐厅被指定的岗位站立，等待开餐迎接客人，要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂向后、肩平、挺胸平视，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。B、迎送人员带领客人入厅，服务员应主动协助拉椅时应该对着餐位，并招呼客人“请坐”。如有小孩主动送上小孩椅，客人就坐后，迎送员将菜谱酒水牌递送到客人手上，要注意先递女士或长辈，并用敬语。2席间服务A、递送香巾在迎送员为客人递上菜谱后，给客人递送香巾，有女士或长辈要优先。B、递巾要求从客人的有边递，并用敬语“请用巾”，保持微笑。C、问茶征询客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。D、落席巾、脱筷子套在问茶的同时给客人解开巾花，铺在客人膝盖上，并用敬语。如客人不在，可将席巾的一角压在餐碟下，脱筷子套要注意不要把筷子压在台上操作（上述操作均应在客人的有边进行）。E、倒茶、上芥酱、收毛巾茶壶、酱油壶、芥酱、巾夹一同放于托盘上，轻托送上，倒差应该在客人有边进行。并用敬语“请用茶”，顺时针逐位倒，如客人点了两种茶以上，要询问客人要哪一种茶，倒茶要七分满，倒茶时通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM要小心茶水滴在客人身上或洒落在台上，酱油以白色工作垫，在客人右边操作，酱油不宜太满，应以味碟的1/3为宜，上酱油的同时上芥酱，芥酱要求碟边整洁，分量适中，摆放适当；小台一碟，大台三碟，最后用巾夹将客人用过的毛巾逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾。F、增、撤餐位视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求是用托盘，并将餐具轻放在托盘上，尽量能几件一起收（但不能违反具体规定，如手指不能抓到餐具内壁，匙更口，骨碟不能放置杯碟或瓷碟瓷碗等），以减少操作次数。G、上述一切工作就绪后，准备好点菜单，站在适当的位置，准备帮客人点菜，如有别的客人则利用这段时间巡台。3点菜、推销饮品A、客人看了一会菜单或示意后，即上前微笑问“先生/小姐，请问可以点菜”不如获答复是肯定的则问“请问喜欢吃点什么”并主动介绍当天供应的菜式。B、点菜时应站在客人右边，姿势要立正微笑向前倾，留心听，认真记。C、如客人点的是相同类型的菜或汤，应提示客人另点其它菜式。如客人点了花卷，应问明何时上合适，以免早上或迟上。D、如客人表示要赶时间，应尽量建议点些能即炒的菜，少点蒸、炸、酿等需要较长时间的菜。E、客人点完菜后，征求客人菜的份量或主动建议适当的份量，然后向客人复述菜单，检查有否听错或写漏，点菜完毕想客人道谢并介绍推销酒水（应根据客人的性别，类型推销不同的饮料）。4落单、酒水单A、注意要先落酒水单，在等取酒水的同时再落先出的菜式，如虾，烧腊或海鲜等。B、取了酒水为客人倒上好再落其它菜式。5电脑的用法另说。6上酒水A、检查酒水瓶子是否干净，不干净的要抹干净。B、根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯。C、瓶装饮料必须再客人附近搭工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料须在客人前通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM托盘上操作，罐口不要对着客人打开。D、雪藏或加热的饮料应用口布包住倒。E、倒酒水时除了用口布包的酒水外，其它应使用拖托盘，不用托盘时左手应自然放于背后。F、如客人点了红酒，白葡萄酒的应在客人面前开瓶，用餐巾擦干净瓶口，白葡萄酒需冷藏经主人认可才倒给其他客人，最后倒给主人，瓶塞放在主人的有上方。G、如客人点了马爹利、威士忌等洋酒，许征求客人是否加冰或净饮，如需加冰要准备冰痛和一些冰块，加饭酒要加热才上。H、主动为客人添加酒水和推销酒水。I、斟酒水时注意使用托盘，在客人右边进行，酒水商标要向着客人，用口布包住的酒水要注意露出商标。J、酒水适宜斟至八分满，切忌反手斟酒。瓶罐口不能碰到杯边，酒水沿着杯边淌下，避免溅出或撞起太多泡沫，收瓶时将瓶口轻转，以免酒水滴下。K、斟酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，数量较多的自学成才征求客人意见摆在附近的工作台上，并随时主动给客人添加。L、若客人自带酒水进餐，应事先婉言跟客人说明要手开瓶费，其服务要求同上。7上菜准备A、如客人点了汤、羹类的，即按客人位数摆上汤碗，匙更，要求摆放整齐，有条理。B、如客人点了白勺虾、炒虾、蟹类的自学成才准备虾抽（辣椒酱油、每碟均要求有辣椒粒）、蟹抽（姜茸，折醋），用味碟盛装，按客人位数上，放在每餐位将碟旁或前边。然后给每位客人上一条用巾碟托盛放的湿毛巾和洗手盅，摆放在每个餐位的右边，指向台心，如客人点了带子，原只鲍，应准备刀叉每位上，在餐位的两边摆，左叉右刀。8上菜服务A、散餐上菜通常先上虾类，烧腊汤等，当传菜员托着菜走到餐台旁停下时，服务员应快步迎上去上菜。B、上汤时先将汤放于靠近汤碗处，揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落下来。报汤名，将盖子递给传菜员拿走，然后取汤勺切记刮窝边或碰客人通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM用的汤碗和匙更，并示意客人自用。如有纱纸封口的汤盅，应先取餐刀在盅边外沿封口处以刀轻划一圈，然后揭盖分汤。C、上菜时，有配料或洗手盅应先上配料或洗手盅后上菜，（揭盖要求同时上汤）报菜名。D、上头道菜时，应主动询问客人是否需要白饭，上白饭时应逐位上，放于客人餐位旁（注意拿饭碗手势）。E、若餐台上有几道菜已占满了位置，而下一个菜又不够位置时，应征求客人意见将台上剩下少的菜夹到另一个碟上，或是撤走，然后再上加一个菜，切忌将新的一个菜压在其它菜上。F、注意客人台面上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还没上菜，要及时查单看是否有错漏，或告诉领班追菜。接到客人所点的菜已售完的通知时，要立即通知客人并介绍客人点加另外的菜式，然后在菜单上取消该菜，请领班取消证明（再由领班使用经理系统在电脑取消）。G、上最后一道菜时要主动告诉别人您的菜已上齐，请问还要加点什么呢并主动向客人介绍其它甜品或水果。9巡台A、注意客人就餐情况，勤巡视每台客人台面，随时发现事情马上去做，良好素质的服务体现在服务员服务做在客人要求之前。B、如台面上的汤盅还有汤而台面较挤，应主动分给客人，然后将窝撤下，客人喝完汤后也应主动撤走汤碗。C、烟盅有两个烟头以上或有纸团，杂物要马上撤换。D、客人的白饭吃完后，应主动询问是否要添加，并撤去空饭碗。E、主动为客人添加酒或征询客人是否添加饮料。F、客人进餐中，骨碟，瓷碗内有骨头、烟头、茶水应及时换上干净的。G、客人用完酱油，芥酱要主动补充，发现茶壶盖打开要及时添加并再斟一次。H、及时收起空菜碟，并重新摆好台面上的其它菜碟。I、撤换餐具要在客人有边进行，按顺时针方向操作，无论客人骨碟上有没有骨头剩菜，收前都应征求或手势示意。J、客人完全停筷后，征得客人同意后把台面除菜具，烟盅和饮料的其它餐具收去，并留意是否要补充牙签。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMK、收餐具后，应主动给客人换上一壶热菜，为客人斟一趟饭后茶。10上甜品，水果A客人点了水果，甜品的应在收去餐具后另外上骨碟，刀叉或饭碟，匙更杯碟，刀叉法是左叉右刀，分别放于骨碟的两边，如不妨碍上甜品的则马上上回鲜花，上水果后马上上热毛巾。11结账，送客A客人就餐完毕或客人示意结账，应检查所有单据，杂项，看有没有错漏，然后交收款打单。B再检查一遍账单，看清台号和人数，将账单夹在帐单夹里，在客人右边打开，C说“多谢，元。”客人付钱后要当面点清并重复给客人听。D当收取客人支票时要看清支票的限期，日期，请客人填上背书，并附上身份证，并了解客人发票的情况，找回的发票要核实金额和身份证，并请客人看一看。E当客人付现金时要注意当面点清，找回时要点清连同账单一起交给客人并道谢。F当客人签卡时要注意看清使用卡的有效期，并看清客人账单，认购单及使用卡签处的金额是否相等。G当客人签宾馆挂账号时，要请客人签上姓名和账号NO及正楷签处，让收款认可。H取回零钱及账单（无零钱也要取回账单）点清交给客人，并道谢。I客人离席时应主动上前拉椅送客，提醒客人带齐行李，并引领客人到餐厅门口汇同迎送员一同向客人道别。12餐后工作A客人走后马上再检查客人有否遗留物品，如有发现即交给客人的交给客人，如客人已离去应交给班长或经理处理，拉齐餐椅，把所有餐具收到下栏分类放好，铺回干净台布，摆回餐位，鲜花，等候迎接第二批客人或继续服务其他客人。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第四节宴会服务程序第一部分宴会布局及摆位一、宴会布局1根据餐厅布局和大小安排，桌和桌之间距离适当，以方便行走、上菜、斟酒水为宜。2主要应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3主桌的大小根据就餐的人数来确定。4重点突出主台。二、摆位规格1台的正中间放上鲜花（或放在转盘，花盘摆在转盘正中）。2重要宴会应在台当中摆设花草、红绒布、抽纱或放置饰物，并围上台裙。3骨碟边离席桌边一公分。4筷子尾与四个骨碟平衡，筷子架与味碟顶线平。5每桌放四个芥碟座，成十字形。6红酒杯对骨碟中线，饮料芥碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，如客人要求饮其它洋酒，即换上适当酒杯。7碗仔与味碟之间直对装饰碟中线，匙更向左边，与味碟中线成直线。8餐巾放在骨碟上，宴会应有主，副主位和一般客人三种巾花。9各餐位距离相等。10菜谱统一放在正副主位前，面向餐位。如一台多个菜谱应均匀摆放。第二部分宴会要求应做到“六知”、“三了解”、“三轻”、“四勤”。1六知知台数，知人数，知主人身份，知筵席标准，知开餐时间，知菜式品种。2三了解了解风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊要求。3三轻说话轻，走路轻，动作轻。4四勤眼勤，口勤，脚勤，手勤。第三部分宴会操作规程一、仪容仪表检查1工作前要洗手，清理指甲。2头发常梳理整齐。3制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。4女服务员要化淡妆。5上班时间不能佩带饰物。二、准备工作通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1接受定单时需了解清楚接待对象，名称，国籍，身份，生活习惯，人数，宴会时间及有何特殊要求。2接宴会有要求摆设餐位，大型宴会摆上饮料杯。3根据宴会对象设置酒吧和分菜台。4客到准备好茶水。5客到前上酱油，芥酱。6准备好消毒的热毛巾。7大型宴会提前十分钟斟上甜酒。8将各类餐具用具整齐放好。三、检查工作1餐具整洁无缺损。2席巾，台布无洞、无污渍。3多台宴会应注意台椅是否整齐划一。4地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量的香水。5窗帘垂挂要求统一。6检查厅内是否有苍蝇。7喷洒适量清水在台上鲜花，以保持鲜艳。8检查灯光、空调，发现需维修的应即报修。四、迎接客人1站立厅房门口恭候迎接客人，多台宴会应指定位置站立，不得交头接耳或倚台而立。2客到时，应笑脸迎宾，用敬语，送上香巾。3帮助客人主动挂好及妥善安排携带物品。4如厅内有休息台则请客人到休息台就座。5主动拉椅让座。6向客人主动介绍酒吧上摆设的各类饮料或上茶。7了解客人在宴会过程将选用什么甜、辣酒。8迅速取回所需饮料。五、席间服务1宾客入席后，马上帮客人落席巾、脱筷子套。2了解客人是否要讲话，讲话人数，所需时间等。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3客人讲话时要掌握起有时间的衔接或征得主人同意即落单备餐间，通知起菜（起菜单应注明台号、人数、宴会名称、时间）。4斟酒水前先根据客人所点的饮料，酒类分别摆在系列杯，然后从上宾开始，再斟正主位左手边的主宾，按顺时针方向逐位斟，最后斟主位。5先斟软饮料，后斟甜酒（如餐前没有预先倒好甜酒的话），最后斟主位。6斟洋酒时要求征询客人是否要加冰。7在厅内适当的位置分菜台，多台宴会按程序及位置摆设（如受场地限制，则席上分菜）。8向客人介绍宴会菜式。9介绍菜谱完毕，按位数取骨碟整齐摆放在分菜台上，席上分菜的摆在转盘上。10席间如宾客致词时，应立即关掉音响（厅房的关上单元音响）并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作（如迟来的客人到，应保证客人有干杯的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握）。11如大型宴会宾客致词时，应用托盘准备好一至两杯甜酒在致词完毕时送上。12在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒（或协助客人拉凳）。13如在席上分菜，上菜先撤去鲜花。14席间若有弄翻酱油碟，饮料杯等。应迅速用餐巾为客人清洁，然后在台上脏处再铺上席巾。15客人抽烟时，可能的话应主动点烟。16如发现烟灰盅有两个烟头要及时撤换。17客人吃完饭、面之后，要热茶送到客人的右边，并送上香巾，随即收桌面的餐具，剩下有饮料杯，茶杯，烟盅，送上甜品、水果。六、结账及送客1在宴会结束前，把所有的酒水单及菜单拿到收款台提前打印账单，打出的账单要认真核对。2收到客人现金要当面点清；收到客人信用卡要注意卡是否过期、认真核对签名；收到支票要看清限额和出示有效证件。3给客人结账要用钱夹，并用敬语“多谢”。4宴会结束应主动拉椅送客，提醒客人带齐携来物品，帮助客人穿回大衣，然后站立门口，用敬语热情欢送。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM七、收尾工作1检查台上，地毯上是否有尚燃烟头。2检查客人是否有遗留物品。3收台工作要分工进行，先收香巾、水杯，后瓷器餐具，玻璃器皿或瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点（大型宴会安排专人负责）。4清理现场，恢复原状。第四部分宴会上菜顺序及使用的餐具筵席上菜是一道道菜上，每一道新菜上前应将原菜拿走；因此，分先后次序上菜，对讲究粤菜的服务特色、增加筵席气氛、调节客人口味都有很重要的作用。按现在的粤菜做法，上菜顺序一般是1）虾类、2）拼盘、3）咸点心、4）热荤、5）汤和羹、6）三鸟类、7）蔬菜类、8）鱼类、9）饭面类、10）甜品、11）甜点、12）水果。但有时菜式不是那么齐全，有时厨房也不一定按此顺序，一般情况下可这样掌握“先精后细，先咸后甜，先咸后酸，先淡后浓，先冷后热”，如客人主动提出某个菜先上，可尊重客人的意见，不能一成不变。上菜顺序使用餐具虾类（火焰基围虾）骨碟拼盘（乳猪拼盘）骨碟热荤（豉汁蒸带子）骨碟（脆皮炸蟹钳）骨碟汤类（红烧鸡丝翅）翅碗/瓷碗/杯碟鸟类（脆皮烧乳鸽）骨碟蔬类（北菇扒菜胆）骨碟鱼类（清蒸活红斑）翅碗/瓷碗/杯碟饭面（黄金伊面）翅碗/瓷碗/杯碟甜品（香芋西米露）翅碗/瓷碗/杯碟甜点（美点双辉）骨碟/叉水果（华丽水果盘）骨碟/刀第五部分宴会操作技巧通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM一、递送毛巾（要求用毛巾篮，以毛巾夹递送）1客到时递巾；2上汤后递巾；3上虾、蟹、乳鸽、原只带子等需用手来吃的菜后递巾；4上水果后递巾；5客人离席回来后时应上毛巾；6客人用巾完毕应及时收回，免弄湿台布，使客人产生不适之感；7如有可能应尽量使用巾托，以保持格调和避免弄湿台布。二、上酒水以托盘盛酒水，重，高靠近身体。拿法商标向着客人；斟法瓶子不沾杯口，沿杯边淌下至八分满；啤酒，汽水混合时先倒汽水，后倒啤酒，收瓶子时先转一下，以免酒水滴下，雪藏回加热的用口布包着斟。开法罐口不能对着客人开；葡萄酒要当客人面开。切忌反手倒或左手倒。三、上菜1上菜（或分菜）的位置应在副主人右边第二、三位宾客之间的位置。2凡有头型，像生菜拼盘，拌边花或成椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位。3菜要一道道趁热上，上台后才拿开菜盖，介绍菜名后撤到分菜台上分（席上分菜不能将菜盖放在台上，应放回工作台）。4席上分菜时，凡有配料的菜，先上配菜，后上主菜。5重要宴会的配料应每位上。四、分菜1如席上分菜，应在副主人右边第二、三位宾客之间分。2上分菜遇单手操作时，要注意另一手自然放在背后。3分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好菜的份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。4分菜时应注意分好后的菜形，以保证菜的形象美。5分菜时尽可能地避免响声。6分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意才撤走。7递菜时应先上宾后次上宾，然后按顺时针方向，最后递给主人。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM8递菜时的托盘不能同时收拾餐具。五、服务菜式要领1大龙虾每位客人上一副刀叉，上菜后跟上洗手盅、毛巾。2大闸蟹要为客人准备蟹钳、蟹钩、小锤、姜茸镇江醋，上菜后跟上小毛巾、洗手盅、1姜茶。3分鱼先上骨碟盛放刀叉，上菜后报菜名，左手叉，右手刀，以刀划开鱼身，拨开两边鱼肉，以刀切断鱼骨近尾和接头处，将鱼骨移到骨碟里，左手勺，右手分更，以更将鱼鰭，翅夹到骨碟处，将鱼身复形，然后分给可人，分完连碟，刀，叉撤走。4上、撤碟先撤去脏的，再上干净的手指接触处不应指想客人。5餐具加、减位尽量减少操作次数，但不能在骨碟上放其它餐具一起上，如餐具需放上转盘，则要求一份份上，不能重叠。6刀、叉、更摆法摆放时左叉有刀，更放于刀右（或放于餐位上方，更柄向右）。7原盅炖品上菜方法（上菜前先上一个骨碟和一把刀）原盅炖品要在客人面前撕开封盖的纱纸，因为席上原盅炖品是名贵的菜，在客人面前才撕去封盖的纱纸表示炖品是原盘的，席上撕去纱纸，还使炖品保持原味，操作时先以刀割断纱纸，迅速揭盖反转拿开（注意盖上的水不要滴落在客人身上），炖品的香气便在席上散发，吸引食欲，显示名贵。8分蛇羹鲜菊花瓣、鲜柠檬叶丝和炸薄脆等这些佐料在上汤前上台，然后上汤，报菜名后将菊花瓣，柠檬丝先放进汤里因为它们是生的，先放进汤里搅拌可以令它们烫软出味，而薄脆早放回软，因此应在分好后才下在汤里，分别投使菊花，柠檬丝的香味不易散失而薄脆保持松脆，形成蛇羹的特殊风味。9上鱼翅跟翅碗（其它汤羹跟汤碗）或精致的餐具，鱼翅要跟浙醋是因为鱼翅纤维难消化，醋可以软化食物纤维，使人体易于吸收。六、服务技巧1客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的餐巾叠好放于餐位旁边。2宴会期间，两位服务员不应在客人的左右同时服务，另客人左右为难，应有先后次序。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3宴会期间不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，这样会造成工作台空间变少，不利于提高工作效率，应在撤餐具或用具出去后台时顺便将工作台上的杂物拿走。4用托盘收撤的餐具如有骨头的，每次撤出骨碟时应先将骨头倒在一只骨碟上才叠起，否则很容易倾斜而跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。5如果客人挡住去路或妨碍您的工作时，应礼貌地说“请让一让”或“唔该借一借”，不可粗鲁地越过客人取物或从客人身边挤过。6上菜打开盖报菜名后，要略停顿，以便让客人看清所上的菜。7收银器要小心，使用过的银器座和分更或许有菜汁，小心滴在客人身上。8服务员之间要求默契，如AB服务员，当A在上菜报菜名，B不应该站在A背后，应巡视客人台面情况或斟酒水，否则当A撤出菜时容易撞到B。9分脆皮鸡、乳鸽、烧乳猪、炸牛柳时先点湿配料，后点干配料。10分鱼、鸡不要只分一个部位给客人（净腩，净鸡亦），要均匀搭料。11一次分不完的菜或汤，要主动分第二次。12分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人起筷。13分给客人的菜碟上切忌有汁、茨。14分完一个菜后，要马上给客人加酒水、换烟盅、收拾工作台的空瓶罐、餐具等，利用撤餐具到后台的机会把不需要的用具撤出去，不要急着去后台等菜。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第五节服务工作标准一、环境卫生与个人卫生1、内卫生清洁，各种设备有效门窗无破损、无划痕、无污迹、玻璃明亮、无灰尘天花无破损、无划痕、无脱落、无污迹、无蛛网墙面无破损、无脱落、无污迹地面平整、无破损、无卷边、无污迹、光亮、干净家具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹装饰品完整、无褪色、无灰尘、无污迹、摆设美观、整齐灯具完好、有效、无灰尘、无污迹其它设备完好、有效、无灰尘、无污迹（包括空调、工作车、微波炉等）2、台椅摆设，餐具用具摆放整齐、美观、划一3、台布完好、无破损、无污迹、平整、下垂部分均匀4、席巾、毛巾完好、无破损、无污迹5、工作台备齐用品（开水、小毛巾、佐料等）6、熟悉当天供应品种、特别介绍、沽清类7、仪容仪表A头发干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳B脸部面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆C手部手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油D服装干净、烫平挺、无破、纽扣齐全E工号牌完整、无破损、干净、戴在左胸前F鞋干净、无破损G袜男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净、无绽线H首饰只戴手表结婚戒指I表情面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方J开餐前五分钟站在指定的岗位等候迎客通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMK站姿挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平，自然放松，双手体前交背剪双手，保持随时能想客人提供服务的姿态。二、迎客服务1客人到达门口，主动向客人打招呼或问候。2问候时面带微笑和保持目光接触。3对每一位客人用礼貌的欢迎辞。4主动帮客人拿义务、行李等。5安排吸烟或不吸烟座位。6如有座位，应马上带客人入座。7如没有座位，应致歉意和提供预计等候时间并在答应时间内带客入座。8安排等位客人在休息处等候并提供茶水或酒水服务。9服务员主动上前拉椅让座。打开菜牌给客人，应注意女士优先。入座后，马上递上烫热小毛巾，一分钟内得到茶水服务，三分钟内得到酒水服务，并说“请”。有礼貌地为客人落席巾，脱筷子套。上酱油（1/3满），收小毛巾，上餐前小食。三、就餐服务1为客人点菜时积极推销菜式、点心、酒水，介绍当天的特别菜式并复述。2电脑输单迅速、准确。3摆杯前仔细检查杯子是否干净、完好、无污渍，摆时手拿下部分，斟酒水时商标对着客人，瓶口不碰口，无滴漏，无溢出。4客人订餐食品后后八分钟内得到供应。5上菜时报菜名，有佐料的菜式先上佐料后上主菜。6分汤、菜时，应在分菜车上进行操作。7操作应在客人右手边，顺时针方向，先女后男，先宾后主。8托盘操作时，左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底（掌心不与盘底接触），手托于胸前。9为客人服务时A语言美表现出谈吐文雅，音量适度，讲究语言艺术，使用乐人的名称。通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用行业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMB态度好表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。C行为敏捷、优美表现出不卑不亢，落落大方。D注意接待礼仪表现出待客要彬彬有礼。E端庄的仪表仪容。10适时撤换骨碟，杯中酒水少于1/4时，给予添加。11上汤、带壳食品（上洗手盅）时跟上毛巾。12主动为客人点烟，及时撤换烟盅（一个）。13留意客人动态及需要。14勤于巡视，勤于服务，动作要轻。15上完菜后主动介绍甜品、水果。16就餐完毕上毛巾，并尽快撤下不需要的餐具、用具。17清扫客人台面的杂物，摆上花瓶（花盆）。18主动征求客人意见。四、餐后服务1客人要求结帐后，两分钟内递上帐单。2检查帐单是否有错漏，包括台号、人数、数量、品种。3客人结帐时使用真皮钱夹，收款是当面点清并说“谢谢”。4为客人离座主动拉椅，送客至餐厅门口，并以45度角鞠躬礼道谢“欢迎下