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文档简介

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务房务部经理直属上级总经理编号001具体职责1、对总经理负责,负责房务部的全面工作。2、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指标,全权处理所管部门的日常业务。3、制定房务部的经营宗旨和营业政策,组织和推动其各项计划实施。4、组织和主持各部日常业务和部门会议,协调各部门的关系,使各部门有一个全局理念和整体感,目标一致地做好经营管理工作。5、拟定房务各部门年度的预算方案和营业指标。审阅各部门每天的营业报表,进行营业分析,作出营业决策和成本控制方案。6、审阅和批示房务各部门和个人呈交的报告及各项申请。7、制定业务拓展计划,展开“公关”活动,进行市场销售。8、参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议,建立良好的公共关系。9、对部属管理人员的工作进行督导。培养他们不断提高管理意识,管理水平、业务能力和工作意识。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务大堂经理直属上级房务部经理编号002具体职责1、大堂副理备忘录是各班次有效的沟通手段,必须认真加以对待,当值时,发现在酒店的所有非常事故和投诉都必须记载以及时提供给管理层了解情况进展,有利于事后及时采取必要措施。有一点非常重要,即各班次的大堂副理是通过备忘录来了解掌握情况,从而保持工作的连续性,确定是否要采取更正措施,妥善处理事件。2、每次当值必须注明大堂副理名字,当值时间,日期等。3、所有发生的事项都需注明时间,以供下班参考。4、所有记录须适当且清晰,便于迅速了解掌握情况。1、记载的基本原则基于一定的事实,并记录已确认的内容。2、与总台帐务协调处理客人结帐时产生的问题,以减少坏帐、逃帐、客人留下的未支付的费用以及减价等。10、保证酒店公共场所的整洁,特别是主要出口和大堂。11、了解饭店内发生的所有事件。12、对于大堂发生的一些事情或处理不了的问题要及时向主管或房务经理汇报,需按时上交工作日记。13、维护酒店形象,保持大堂内温馨的气氛。14、检查在职员工的仪表仪容和操作规范,为客人实现优质服务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务房务部主管直属上级房务部经理编号003具体职责1、对房务经理负责,负责计划、组织、指挥及完成所有客房工作事宜。2、参加房务经理主持的部门例会,并主持部门的工作会议,有效地策划本部门人力、物力的使用情况,及时发现问题及时整改,并提出奖惩建议。3、考查下属的工作业绩,并做好评估工作。4、制定并实施对下属员工的培训工作。5、及时与有关部门协调工作,保证部门工作顺利运转,树立整体营业观念。6、监督、控制客房物品消耗,对客房的清洁卫生,维修保养、成本控制、安全消防等负管理之责。7、监督部门报表的管理各档案资料的存储工作。8、监督客人遗留物品的保管工作。9、督导客房中心员工按规范要求为宾客提供服务。10、检查VIP房,并拟定VIP客人的服务规程的要求、处理投诉事宜。11、书写每天的工作报告及部门的有关报表,下班前交于房务部经理。及时完成房务经理交办的其它任务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务前厅领班直属上级房务部经理编号004具体职责1、负责前厅各班组的管理工作。2、与自己的同事和各部门的同事保持良好的工作关系。3、负责前厅部各班组员工的工作安排、检查、督促员工严格按照工作规范和要求实现优质服务。4、参加房务部例会,并反映工作中的问题。5、负责组织对员工的在职培训,使其达到饭店的要求。6、及时了解饭店的客房状况,来客流量,及主要客人的抵离时间,并做相应的安排,合理的排房。7、高峰期协助总台员工做好日常接待工作。8、确保前厅部各班组员工个人卫生和仪表仪容达到饭店的要求及标准。9、严格控制客房钥匙管理,检查钥匙,以防出现任何错误。10、检查所有客人留言,并确保客人及时收到所有留言。11、检查出勤情况,编制本部门各班组工作人员排班表,合理安排当班人员。12、妥善处理客人的邮件、电话、传真等。13、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表及其它物品。14、检查并确保本部门的机器设备正常运转。15、熟知饭店一切规章制度、政策和程序,并保证在本部门得以实施。执行、完成上级领导布置的各项工作。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务房务部领班直属上级房务部主管编号005具体职责1、对客房主管负责、监督、安排日班、中班服务的具体工作。2、检查服务员的礼节、礼貌及仪表仪容,检查服务员准时签到,按规定领取楼层磁卡钥匙和工作钥匙,发给楼层服务员,并负责收回归还。3、每天检查所属楼层的全部走房,抽检住客房。包括清洁卫生、布置规格和供应用品的齐全,各项设备的完好,发现差错及时指出跟进,确保房间质量,并做好检查记录。4、带头执行和督导楼层员工执行好各自的服务规范与标准及酒店各项规定。5、搞好楼层良好的服务气氛,完善工作条件。6、检查工作间、消毒间等的清洁卫生。7、检查各类客用消耗品的储存及消耗量,及时进行补仓,按消耗限额的要求,最大限度地节约开支,防止浪费。8、检查客房酒吧的消费情况,及时补数。9、做好客房中心的就餐替班工作。10、对楼层服务员有奖、惩建议权。11、对下属犯规行为有权制止,并可开具警告单。12、对楼层情况要如实、及时向主管汇报,组织楼层服务员业务学习和岗位练兵活动,不断提高做房质量和操作速度。13、妥善保管楼层各财产物件并保持完好。14、中班领班要加强对楼层的巡视,随时与值班经理联系,解决发生的特殊问题。15、中班领班除检查楼层的工作、卫生状况外,还应巡视检查PA公共区域的卫生状况和员工的工作情况。16、及时准确填写房间状况表、领班工作报表及领班交接记录。17、执行和完成上级布置的其它工作。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务洗衣房领班直属上级房务部主管编号006具体职责1、对客房主管负责,监督安排洗衣房的具体工作。2、根据洗衣房的各项业务流程和饭店对各项洗烫业务的质量标准,组织本班组员工为客人及饭店提供洗烫服务和饭店棉织品洗涤。3、督导洗衣房员工按工作规范和程序,通过监督生产过程和质量检查提供高效率的洗烫服务,合理安排人力、物力、降低成本、减少费用。4、经常检查设备,确保其正确使用,密切与工程部联系,保证机器设备正常运转和洗涤工具完好。5、编制和执行员工排班表,分配、评估下级工作,负责员工的技术培训和考核工作,以保证员工服务技能和个人素质不断提高。6、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划,监督用品、用料盘点,控制每月消耗和节约成本。7、负责管理洗衣房附属设施的安全、消防、卫生工作。8、负责监督制服房的工服管理工作,认真做好每月工服的盘点工作,做到帐目清楚、帐物相符。9、做好每天的工作汇报记录,交部门主管。10、完成上司交办的其它任务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务房务部领班直属上级房务部主管编号005具体职责10、对客房主管负责、监督、安排日班、中班服务的具体工作。11、检查服务员的礼节、礼貌及仪表仪容,检查服务员准时签到,按规定领取楼层磁卡钥匙和工作钥匙,发给楼层服务员,并负责收回归还。12、每天检查所属楼层的全部走房,抽检住客房。包括清洁卫生、布置规格和供应用品的齐全,各项设备的完好,发现差错及时指出跟进,确保房间质量,并做好检查记录。13、带头执行和督导楼层员工执行好各自的服务规范与标准及酒店各项规定。14、搞好楼层良好的服务气氛,完善工作条件。15、检查工作间、消毒间等的清洁卫生。16、检查各类客用消耗品的储存及消耗量,及时进行补仓,按消耗限额的要求,最大限度地节约开支,防止浪费。17、检查客房酒吧的消费情况,及时补数。18、做好客房中心的就餐替班工作。10、对楼层服务员有奖、惩建议权。11、对下属犯规行为有权制止,并可开具警告单。12、对楼层情况要如实、及时向主管汇报,组织楼层服务员业务学习和岗位练兵活动,不断提高做房质量和操作速度。13、妥善保管楼层各财产物件并保持完好。14、中班领班要加强对楼层的巡视,随时与值班经理联系,解决发生的特殊问题。15、中班领班除检查楼层和工作、卫生状况外,还应巡视检查PA公共区域的卫生状况和员工的工作情况。16、及时准确填写房间状况表、领班工作报表及领班交接记录。17、执行和完成上级布置的其它工作。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务洗衣房领班直属上级房务部主管编号006具体职责10、对客房主管负责,监督安排洗衣房的具体工作。11、根据洗衣房的各项业务流程和饭店对各项洗烫业务的质量标准,组织本班组员工为客人及饭店提供洗烫服务和饭店棉织品洗涤。12、督导洗衣房员工按工作规范和程序,通过监督生产过程和质量检查提供高效率的洗烫服务,合理安排人力、物力、降低成本、减少费用。13、经常检查设备,确保其正确使用,密切与工程部联系,保证机器设备正常运转和洗涤工具完好。14、编制和执行员工排班表,分配、评估下级工作,负责员工的技术培训和考核工作,以保证员工服务技能和个人素质不断提高。15、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划,监督用品、用料盘点,控制每月消耗和节约成本。16、负责管理洗衣房附属设施的安全、消防、卫生工作。17、负责监督制服房的工服管理工作,认真做好每月工服的盘点工作,做到帐目清楚、帐物相符。18、做好每天的工作汇报记录,交部门主管。10、完成上司交办的其它任务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务PA领班直属上级房务部主管编号007具体职责1、执行部门的工作计划,听从主管的工作指令,负责对员工的操作程序进行指导,督促员工的个人卫生礼仪是否符合规范,做好机器设备的护理。2、做好员工排班工作。3、做好每月的财产、消耗品盘存,呈报部门主管。4、做好每班工作任务分配,督促员工工作方法、卫生标准。5、培训员工机器设备、清洁用具的正常操作。6、负责员工的考勤评估工作,提出奖惩建议。7、巡视检查PA公共区域的卫生清洁状况和员工的工作情况,发现问题及时处理。8、与饭店其它部门协调,沟通保持良好关系。9、下班前做工作汇报记录交部门主管。10、完成上司交办的其它方面的工作。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务总台接待直属上级前厅领班编号008具体职责1、准时上班,上班着规定制服,佩戴工号牌。2、随时提供礼貌,主动周到的服务。3、与自己的同事及其它部门保持一种良好的工作关系。4、熟知饭店的一切规章制度,服务规程和标准。5、熟练操作电脑系统,能独立工作。6、注意个人卫生及个人形象,使之与饭店形象适应。7、保持并清洁工作场所的卫生,保证有一个良好的工作环境。8、热情礼貌地帮助客人登记入住及回答客人的各种询问。9、熟悉饭店的各种服务设施、营业时间,了解本县交通、商业、旅游等方面的情况,掌握本饭店的各种促销活动,会议情况安全防范情况等,以便满足客人问询的需要。10、努力促销饭店客房,以获得最多的收入,同时必须让客人满意。11、就客人的行李告知行李生,以保证行李迅速准确送至客房。12、阅读每天工作交班本,完成上面记载的种种需办的工作,保证工作的连续性。13、与客房中心保持联系,了解客房状况,以保证及时向客人提供合乎标准的客房。14、根据客人的要求,安排早晨叫醒服务。15、接受客人的订房要求,向客人介绍饭店的设施,解答客人的任何问题。16、执行、落实公安部门通辑令的协查工作,严格把关入住登记手续。17、接受客人的换房、延住要求,并及时修正电脑信息,通知有关部门。18、编制各种营业报表,分送有关部门。19、掌握当天住房状况,为客人办理入住登记服务。20、准备重要客人、团队、熟客抵达前的各种资料,确保客人入住迅速准确。21、按照饭店标准接电话。22、按照服务规程,做好留言、查询等服务。23、执行、完成上级领导布置的其它工作。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务商务中心直属上级前厅领班编号009具体职责1、主要为客人提供复印、电脑打字、传真和打印、接听电话、票务、及订房等服务。2、保持整洁的外表形象,保持工作环境的清洁。3、认真参加各项培训,努力提高业务能力。4、严格遵守饭店的有关纪律和规章制度,动作轻而高效。5、掌握如何处理客人的特殊要求,始终保持热情、周到,在工作中表现出勤勉和奉献精神,时刻注意饭店的良好形象。6、记录为客人服务的费用,并确认已记入客帐。7、对如何提高商务中心标准,提出合理建议,以满足顾客的要求。8、确保商务中心内所有设备设施时刻处于良好的工作状态。9、认真做好各班的交接工作,确保工作的连续性。10、严格保密客人的各类传真、文件的内容,维护客人的利益。11、熟悉票务工作的各种规程,以及所涉及到的火车、汽车、船运、飞机时刻表,班次等业务知识。12、时刻为客人提供迅速的票务服务。13、保持工作环境的清洁、整齐、确保商务中心的安静。14、准确经常的超时工作,及时完成前厅领班交给的所有工作。15、执行完成上级管理人员交办的其它工作。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务大堂吧直属上级前厅领班编号010具体职责1、负责大堂吧酒水服务工作。2、按工作标准和服务程序向客人提供酒水服务。3、协助调酒员准备酒吧服务用品,保证酒吧正常运转。4、负责做好饮料、酒水等的贮藏、保管工作,确保优质新鲜。5、与客人保持良好关系,并根据客人需求适时提供优质服务,积极推销各种酒水、饮料等产品。6、妥善处理服务中的突发事件,并及时向领班汇报。7、负责大堂吧的清洁工作,保持环境、服务台、地面和餐台的清洁卫生,使之达到饭店规定的标准。8、负责酒吧内设备用品的维护保养工作。9、热爱本职工作,具有熟练的酒水服务技能和技巧。10、严守酒店的规章制度。11、认真完成每日的营业报表,做到数据准确。12、执行和完成上级布置的其它各项工作。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务商务中心直属上级前厅领班编号011具体职责1、每天按时做好销货日报表,并把一天的营业收入及销货日报表交夜审。2、每天做好柜台清洁及货物摆放整齐的工作。3、保管好商场的帐本,及货物核对清点工作,积极配合好月底财务清查的工作。4、及时上报和申领商场所需要的物品和货物。5、注意食品、饮料的保质期,勤检查,及时上报调换。6、热情周到为客人提供商品销售服务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务行李员直属上级前厅领班编号012具体职责1、向客人提供周到、友好的服务,做好迎接和道别的工作。2、准时上班,上班时着规定的制服,佩戴工号牌。3、了解饭店的政策、标准和程序、熟悉员工手册,并遵守上述规则。4、保持良好的个人形象和个人卫生。5、为客人提供包裹、行李服务。6、发送邮件、留言和其它任何物品至客人房间。7、执行前台的要求,如换房、发送包裹。8、对每个客人的合理要求都来给最大限度的满足。9、保持工作场所的干净、行李的整齐,以及行李车和其它设备的整洁光亮。10、帮助住店客人寄存行李,发取寄存单给客人,并作好记录,如发现公共场所无人照看的行李、包裹,及时向大堂付理或前厅领班报告。11、根据标准及时礼貌地接听电话。12、执行上级布置的其它任务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务总机直属上级前厅领班编号013具体职责1、主动向客人和饭店各部门中层管理人员以上提供电话信息和各类服务。2、确保电话机房清洁、整齐、无垃圾堆积。3、熟悉电话房服务所需的各项设备的功能,并能熟练操作,特别是电脑交换机的控制盘。4、时刻牢记保密原则,不偷听电话。5、上班必须按饭店规定的标准穿着工服,且保持个人卫生整洁,仪表仪容达到饭店的标准。6、必须熟知酒店各类服务设施,及每天的各种活动,及各类紧急事件的程序。7、掌握酒店内的组织机构,熟悉饭店行政管理负责人和饭店各部门经理的姓名和声音。8、熟记饭店的分机号码,市内常用电话和国内地区号码及主要国家代码。9、向前厅部领班及时报告任何重大事件或设投诉。10、记录所有电话服务所发生的费用,并及时送交总台收银,记入客账。11、严格遵守饭店及部门的各种规章制度,操作程序及服务规范。12、上班不打私人电话。13、热情、礼貌、迅速地回答客人的各种询问。14、认真、准确、仔细地为客人提供叫醒服务和留言服务。15、认真地做好各班的交接工作,确保所有需追踪的问题都得到了解决。16、具有用英语、日语与有关客人进行简单对话的能力,以满足客人的服务需要。17、熟记所有将到、已入住或将退房的VIP房号,客人姓名,对VIP客人应予特别关注。18、执行和完成上级布置的其它各项工作。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务客房中心直属上级房务部领班编号014具体职责1、为住店客人提供各项客房服务,及时准确修改房态。2、准确无误地接听电话,并由电话记录本上做好详细记录。3、迅速为客人提供各项服务。4、接到总机的叫醒服务无人应答的通知,客房中心及时进行敲门叫醒,确保服务到位。5、掌握电话退房程序,并按程序做好详细的记录,及时通知总台收银。6、准确记录餐饮部报送的早餐就餐客人的房号,通知楼层服务人员做好房间的小整服务。7、准确记录楼层服务员在清扫时所在的房间号码,便于及时通知,加快对客服务效率。8、必须熟知酒店各项服务项目的营业时间,收费标准等。9、熟悉饭店消防安全制度。10、保持与其它部门的联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度。11、及时准确汇报走房的设施、设备和物品的损坏及遗失情况并通知前厅收银员。12、对外借物品进行登记并及时收回,检查完好状态,定期清点。13、随时掌握房态、准确无误地记录在房间状况表上并与楼层、前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向部门主管汇报。14、每天做好维修房记录工作,及时填写客房维修单,并与工程部联系。15、负责部门员工的签到、签离记录和病事假条的保存、移交、认真准确无误地做好各班次的交接记录。16、收到前厅部送交的贵宾通知单及时通知部门主管,落实各项接待工作。17、详细登记遗留物品并妥善分类保管,客人来取严格按遗留物品处理规程办理。18、收到前厅的换房通知单,及时通知楼层领班,布置落实具体工作。19、负责客房酒吧食品、饮料的收发和保管,做到账物相符,协助统计客房酒水、饮料的每日销售情况。20、及时将客人投诉报告领班和部门主管,并做好记录。21、负责客房中心的卫生安全,准确填写客房状态表。22、执行、完成上级领导交办的其它任务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务客衣收发员直属上级洗衣房领班编号015具体职责1、负责饭店客人送洗衣物的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。2、接到需洗衣物电话通知后,到指定处收取,登记客人交付洗涤的衣物,按照服务规范和工作程序,清点件数、分类,检查衣袋内有无遗留物品,如果有,应登记,如实上交,归还客人。检查衣服有无破损,如有,交领班处理,在客衣的明显处打号,确保同一份客衣号码一致。3、认真履行发放手续,详细核对每份客衣的件数、编码无误后方可包装,并按楼层号排列登记后,方可发送。做到不错、不差、计价清楚。妥善处理客人的特别要求和快件服务。4、按规定着装,进入楼层,遇到客人要主动问好,处理投诉要慎妥、仔细,送客衣时,遇客房亮着“请勿打扰”灯时,将客衣送客房中心存放,并做好移交签收登记。5、执行上级领导交办的其它工作任务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务楼层服务员直属上级楼层领班编号016具体职责1、按照客房清洁服务标准,做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。保持楼层面责任区域内环境、通道和工作间的干净、整洁。2、按规定要求清洁和布置客房,确保房间清洁、优雅、舒适。3、严格按服务程序操作,认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、补齐各类客房用品,清洁卫生等工作。4、认真、准确地真写客房服务清扫报告表,最大限度地节约开支,防止浪费。5、熟悉房间设备正确使作方法,每日检查房间设备的运转情况,发现损坏要及时报告领班或客房中心。6、保持工作车、工作间、消毒间等的清洁、保养工作,发现损坏及时报维修。7、接受各级管理人员对卫生及操作程序的检查,不合格的要重做,直达到标准。8、接到客人退房通知时,迅速按规范标准检查房间,及时将信息反馈给客房中心。9、报告住店客人的特殊行为和患病情况。10、保持个人的清洁卫生,按规定着装。11、熟悉饭店各部门的各项规章制度,并认真执行。12、执行完成上级领导交办的其它任务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务洗烫工直属上级洗衣房领班编号017具体职责1、负责为客人及饭店员工提供湿洗服务和饭店棉织品洗涤以及熨烫工作。2、根据洗涤衣物的面料、选择正确的洗涤剂和洗涤方法,洗涤各类布草、工作服和客衣。3、严格按照操作程序,清洗、烘干、熨平各类棉织品。4、按照规定要求折叠好棉织品。5、负责各类客衣、工衣的洗涤熨烫、整形工作。6、负责各类机器设备的清洁保养工作。7、下班前仔细检查水、电、蒸气的关闭状况。8、执行上级领导交办的其它工作任务。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务PA服务员直属上级PA领班编号018具体职责1、保持所有公共区域卫生,爱护清洁用具及设备,节约用水、电和消耗用品,爱护酒店财产。2、每日做好硬地面的清洁保养,去迹工作,随时保持地面洁净,并做好打蜡、抛光、保养维护的一系列工作。3、做好地毯的吸尘、去迹、清洁及日常的保养工作。4、玻璃及窗框的清洁。5、大厅四周墙面的抹尘、保养工作。6、客梯的清洁及保养工作,随时保持客梯的干净、整洁,并做好员工梯的卫生清洁工作。7、公共洗手间内应做到无异味,地面干净无水渍,卫生纸及肥皂不断缺,并随时保证灯光及清洁设备的完好,遇到故障及时报维修,确保公共卫生间的正常使用,8、随时做好大厅内落地烟缸及休息处烟缸的清洁工作,并做好对休息处沙发的清洁、保养工作。9、做好饭店内所有铜器、不锈钢、铝合金等金属饰品的清洁、保养工作。10、配合客房、餐饮做好地毯清洗等计划卫生工作。11、定期做好公共区域灭虫除害工作。12、做好清洁卫生用具的安全使作和保养工作。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务仓保直属上级客房部领班编号019具体职责1、做好棉织品的清点、回收、发放、统计、报损、盘点工作,帐物相符。2、按照安全、卫生标准保管棉织品,负责工作区域内的卫生清洁、安全和消防工作。3、仓库管理要保持清洁卫生,物品堆放合理,发料采用先进先出,后进后出的原则。对易燃易爆、易潮、易腐、易损物品或贵重物品要特殊保管,保证做到不霉不烂、严防失火、爆炸、失盗等事故的发生。4、保管员对所保管的物品,平时做到勤抽查,勤核对,保证做到帐物相符,帐帐相符。如有盘盈盘亏,要提出书面材料,说明原因,属于正常耗损,经主管经理批准转财会部门核销出帐,属于非正常亏损,追究保管员责任。5、仓库是财物重地,非保管人员不得随意进出停留,不允许代存私人物品,不私自拿用、外借物品,不得白条抵库。6、保管人员要坚守岗位,在规定的工作时间内不得擅离职守,做到供应及时。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店岗位职责部门房务部职务制服房直属上级洗衣房领班编号020具体职责1、按照工作规范和服务程序做好工服接收、发放、换洗和新工服的编号,做好新员工和离店员工的工服发放与回收。2、保管好备用工服,做好工服换季。3、物品保管符合安全生产规定、衣物、物品摆放整齐、干净、无灰尘。做好防水、防潮、防窃工作。4、认真做好每日工服清点,帐目清楚,主帐、付帐、物品与手续完备,帐物相符。5、每月进行工服和物品盘点一次。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容大堂副理备忘录记录岗位大堂副理部门房务部编号001程序1、堂副理备忘录是各班次有效的沟通手段,必须认真加以对待,当值时,发现在酒店的所有非常事故和投诉都必须记载以及时提供给管理层了解情况进展,有利于事后及时采取必要措施。有一点非常重要,即各班次的大堂副理是通过备忘录来了解掌握情况,从而保持工作的连续性,确定是否要采取更正措施,妥善处理事件。2、次当值必须注明大堂副理名字,当值时间,日期等。3、所有发生的事项都需注明时间,以供下班参考。4、所有记录须适当且清晰,便于迅速了解掌握情况。5、记载的基本原则基于一定的事实,并记录已确认的内容。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容偷盗事件处理岗位大堂副理部门房务部编号002程序1、遇客人报告个人财物失窃,大堂副理和保安部经理或领班必须立即赶赴报失客人现场。2、不可移动客人任何物品。3、仔细观察现场环境。4、向客人获取事件详细经过。大堂副理须运用娴熟交际技能确保客人正在努力寻找遗失物品,但同时巧妙暗示酒店方面并无责任。5、如果客人发现有可疑之处,尽可能予详尽记录。6、记录失窃物品的详细形状、价值等。7、询问客人是否愿意向当地警方报告。如客人拒绝,保安经理在客人离前必须提交内部调查报告和外来报告。8、向分管总经理报告此事。书面报告包含客人姓名、地址、电话号码、遗失物品的详尽描述保存在酒店档案。以上信息必须是真实可靠,不会招致法庭传票。记住内部资料不可出示给客人阅读。9、失窃报告由大堂副理和保安部经理负责提交分管总经理。10、在大堂副理记录本上记录事件经过。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容传染病的发现和处理岗位大堂副理部门房务部编号003程序1、一旦发现有传染病患者,大堂副理应立即报告部门经理,并转报告总经理和副总经理,以便于采取行动。2、避免酒店内外住客、公共媒体注意此事,以避免惊慌和混乱。3、住客(患者)将被劝说离开酒店去医院求诊。4、住客所有用具进行消毒,以杜绝传染。5、所有与住客接触过的员工进行检查,确保不受传染。6、用一定量的药物进一步理疗、消毒,以确保房间清洁状态。7、把此事通知营销部、餐饮部、人力资源部和总办。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容宾客伤亡事故的处理岗位大堂副理部门房务部编号004程序1、一旦有宾客伤亡事故发生,任何员工必须遵循以下步骤(1)不准擅自移动宾客,不能擅自恢复或试图清洁现象,移动任何东西。(2)速通知大堂副理。(3)保持现场原状直至酒店行政命令解除。2、大堂副理必须通知总经理副总经理安全部经理房务部经理如需另外帮忙,让总机通知相关部门。3、由安全部协助尽可能让无关人员远离现场,如果死亡事故现场在客房,安全部必须设置警卫以防止无关人员进入。4、酒店高级人员和安全部经理出席警方会议。5、如果死亡现场住客房内有死者的亲戚朋友在房内,应提供换房,把原客房予以封锁,安全部必要情况下设置警戒。6、下列人员应予相应通知,以便提供相应帮助餐饮部经理营销部经理总办主任总机房部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容客人投诉处理岗位大堂副理部门房务部编号005程序1、当接到来自客人的投诉,保持镇静,首先请客人入座,尽量使客人觉得急躁与愤怒无助于事情的解决。2、当客人倾诉时要注意倾听,自信保持目光接触,并适当作些记录。3、要问清楚有否不明了之处,在客人情绪急躁时保持平静和克制。4、善于表示理解和当客人尚未涉及正题时,应作类似以下表达“我理解你为什么不高兴,我真诚地为你带来的麻烦和不便表示歉意,我相信事情很快会清楚的。”5、提出解决问题的协商办法,并寻求客人的同意。6、客人离店后,通知有关部门客人的投诉内容,并要求立即修正问题。7、大堂副理记录本上记录此事,要求相关部门纠正措施。8、给客人礼节性回电,确保其对纠正措施表示满意。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容处理噪音投诉岗位大堂副理部门房务部编号006程序1、查实投诉的噪音源,或引起骚扰的原因。2、与保安部派员陪同前往查证,便于酒店立场解决投诉。3、向相关人员(客人)说明自己身份,指出噪音已影响其它住店客人,要求减小音量。4、给予客人解释的机会和合理的时间,如果噪音没被减弱,应礼貌地再次告知客人,其发出的声响已影响另外客人,并委婉指出如再继续,他们不得不被要求离开酒店。5、如努力无效,要求客人离开酒店。6、准备详细的事件报告,并在备忘录上记录。7、整个事件的处理要始终保持礼貌,并有第三者在场,同时需准备书面报告,关于投诉论述及处理经过,除了需处理事件的一定技巧外,另外最重要的一点是酒店所关心的应是大部份住店客的利益。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容宾客求诊岗位大堂副理部门房务部编号007程序1、客人求诊(1)一旦接到客人需要治疗的要求,大堂副理在征得客人同意后去指定医院就诊。预先说清楚出诊费需计入客人帐户。(2)病情严重时,大堂副理应叫急救服务。(3)大堂副理次日向客人礼节性电话问候康复状况。2、客人住院(1)一旦有需要,大堂副理和保安部立即把客人送往医院。(2)由大堂副理伴随,在客人房间里等候救护车到达。(3)大堂副理礼貌对待客人,使病人轻松。(4)大堂副理和保安部必须确保客人在房间到救护车抵达过程中安全,不被外界骚扰。(5)保安部经理委派安全员伴同客人去医院。(6)随后,大堂副理派安全员代表去医院送花给客人。(7)如果客人愿意保留房间直至回来,他的房间需由客房部清扫,在保安部在场情况下,大堂副理封锁房间。(8)大堂副理应每天向客人致电问候康复情况。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容客房超订岗位大堂副理部门房务部编号008程序1、整个前台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体操作中,酒店前台有时会出现超订情况,甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它酒店。2、一旦有超订情况发生,应实施以下情况(1)电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达,有否取消重复订房等。(2)接待处编制房间状况表和当日离店报表,检查当天的房间使用情况,有否闲置房及准时或提前退房。(3)接待处检查所有预订及已到店客人,有否遗漏。如有提前退房的客人需通知客房部立即打扫。(4)对于下午6时前未到的未保证订房予取消。(5)把无法安排房间的预订转住另外同档次酒店。(6)如果是保证订房的,无法安排房间,应安排另外同档次酒店,期间用车和交通免费。(7)大堂副理必须亲自出面解释,安慰客人。(8)记录所有转住名单,向房务部经理请示措施。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容接受请勿打扰/住宿保密要求岗位总机部门房务部编号009程序1、用热情,悦耳的声音接听电话(1)拿起话筒按“应答”键。(2)问候客人。(3)表明身份。(4)提供帮助。2、记下细节(1)注意倾听。(2)随时准备好纸笔,记下有关细节。3、重复客人要求,保证收到正确指示,注意客人保密的具体要求,以避免误解。4、感谢来话者,以“谢谢”,“不客气”来结束通话。5、完成“请勿打扰“状态,以确保此房间无电话打扰。6、记录客人要求(1)记录客人的要求,以便其他员工都能明确。(2)随时准备好登记本和笔。7、写好告示(1)准备好白板和笔。(2)在白板上写下客人的要求。(3)要求取消后,记住必须及时更正。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容接受提供医疗帮助要求岗位总机部门房务部编号010程序1、用热情,悦耳的声音接听电话(1)拿起话筒按“应答”键。(2)问候客人。(3)表明身份。(4)提供帮助。2、记下细节(1)注意倾听。(2)随时准备好纸笔,记下有关细节。3、告诉客人会采取的处理措施,让客人感到对他的重视。4、感谢来话者5、传呼值班经理(1)电话接通后,表明身份。(2)重复客人的要求。(3)确保值班经理及时收到留言。(4)值班经理应立即打电话给客人。6、记录(1)确保整个事件的细节被完整地记录下来,以供大家了解。客人要求日期,时间客人姓名房号大堂经理接线员(2)随时准备好记录本和笔。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容为客人查找电话号码岗位总机部门前厅部编号011程序1、用热情,悦耳的声音接听电话(1)拿起话筒按“应答”键。(2)问候客人。(3)表明身份。(4)提供帮助。2、记下细节(1)注意倾听。(2)随时准备好纸笔,记下有关细节。3、感谢告别客人4、查找电话号码(1)通过接线员用电话号码本来查找电话号码。(2)为客人核对电话号码。(3)备一本电话号码本。(4)拨打114,请求帮助。5、通知客人(1)拨打房号,通知客人。(2)保证提供给客人的信息是正确的。6、感谢/告别客人,给客人留下一个好印象。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容帮助客人拨打外线电话岗位总机部门前厅部编号012程序1、用热情,悦耳的声音接听电话(1)拿起话筒按“应答”键。(2)问候客人。(3)表明身份。(4)提供帮助。2、记下细节3、重复客人要求(1)确保获得并记下准确细节。(2)重复电话号码非常重要。(3)打国外长途时,应与客人明确是叫人还是叫电话号码。4、让来话者稍等(1)注意让来话者感到他的电话有人接待。(2)如立即接通不可能,应建议通话者,先放下电话,你会尽快给他回答。(3)按“等候”键。5、拨打外线电话,须确保拨打的电话号码准确无误。6、接通外线(1)接通电话按“解除”键。(2)客人感谢你时,不要忘记说“不客气,我很乐意。”部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容接受叫醒电话服务岗位总机部门前厅部编号013程序1、用热情,悦耳的声音接听电话(1)拿起话筒按“应答”键。(2)问候客人。(3)表明身份。(4)提供帮助。2、记下细节3、重复客人将提供二遍叫醒,以保证客人接到叫醒电话。4、感谢/告别来话者(1)感谢来话者,给他留下一个好印象。(2)当客人感谢接线员时,不要忘记说“不客气,我很乐意”部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容在酒店内传乎工作人员岗位总机部门前厅部编号014程序1、接听电话(1)拿起电话按“应答”键。A、必须在三次振铃前应答电话。B、拿起话筒前应选择一个最舒适的坐姿,因为只有这样你的声音才会悦耳。C、应答电话不得急躁或说话速度很快。D、使用耳机时,应将话筒放在觜唇下一寸。(2)问候客人。(3)表明自己的身份。(4)提供帮助。(5)讲话和提供帮助时应使用礼貌,悦耳的声音。2、记下细节(1)注意倾听。(2)手边随时准备好纸和笔,记录客人所说的话。3、重复客人的要求,以免避误解4、请来话者稍候(1)通知来话者你的下一步行动,并请他稍等。(3)当来话者向你表示感谢的时候,不要忘记说“不客气,我很乐意。”5、传呼酒店工作人员。6、通知酒店工作人员,并保证信息的正确传达。7、转达电话(1)当工作人员感谢你时,不要忘记说“不客气,我很乐意。”8、感谢/告别来话者。9、通电话按解除键。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容通过电话处理投诉岗位总机部门前厅部编号015程序1、保持镇静,耐心的倾听,不要打断。2、道歉,不要找借口,不要归罪于其他人和部门。3、不要与客人争论和反对他,记住客人永远是对的。4、记下事件并提出问题,记下投诉的关键点。5、应感谢客人投诉,使你引起了注意。6、与领班和经理讨论决定该如何做,保证迅速采取行动。7、记录投诉,将它交给你的上司或大堂经理。8、进行跟办以保证投诉(内容)被纠正。9、再次致电客人,表示关注。10、对引起不便进行道歉。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容电话留言服务岗位总机部门前厅部编号016程序1、接听电话(1)拿起话筒,按“应答”键。(2)问候客人。(3)表明身份。(4)提供帮助。2、留言(1)仔细倾听。(2)备好纸笔。3、重复内容,确保所记录的留言准确无误4、让来话者放心(1)确定已留言。(2)向来话者确定留言将会尽快送往客人房间。5、感谢/告别来话者(1)注意使用那些魔术用语。(2)给来话者留下一个持久的印象。6、将留言正确地输入电脑。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容转接电话服务岗位总机部门前厅部编号017程序1、接听电话(1)拿起话筒,按“应答”键。(2)问候客人。(3)表明身份。(4)提供帮助。2、记下细节(1)仔细倾听。(2)记下要求。(3)表明你在注意倾听。(4)备好纸笔。(5)重复要求,以避免误解。3、转接电话。(1)转接电话。(2)让来话者知道,电话正在接通。(3)拨打分机号码,连接电话。4、感谢/告别来话者(1)感谢来话者。(2)祝愿来话者“愿你有一个愉快的一天或祝您愉快。”以结束通话。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容处理询问服务岗位总机部门前厅部编号018程序1、需在三次振铃内,接起电话。2、提起话筒迅速、礼貌地接听电话。3、问候客人。4、仔细倾听。5、核对交换台上显示的客人房号。6、重复细节,以确定记录的信息准确无误,通知客人,他所要求的号码接通后会马上转接给他的。7、提供帮助客人查号业务,如客人有此要求。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容接听电话注意要点岗位总机部门前厅部编号019程序1、接听方式(1)你说的内容是重要的,你可以成为世界上最有效率的人。A、说所有正确内容。B、在给客人提供正确信息的同时,不能说话冷冰冰,不耐烦,漠不关心。(2)考虑一下你的声音,别人听起来会怎样应该机敏,倾听时不打断来话者,但又表明你听明白了。(3)声音要温和些,让对方感觉到你在微笑地应答友善的声音会使你赢得友谊。(4)不同表达有不同结果,不要喊叫,电话是敏感的,听话者的耳朵也一样,但如果你说起来不确定,音调不肯定,你不可能期望别人对你有信心。(5)直接对话筒讲,话筒应离你的嘴唇约半寸。(6)最好用你的自然声音,不要做作或使用俚语。(7)吐字要清晰、无论你转接的电话有多难懂,你在说话时都不能慌乱。2、接听技巧(1)迅速接听电话,这会向别人表示你愿意帮助来话者。(2)表明身份。(3)如受话者不在,建议为来话者提供留言服务,同时应确保受话人能及时得到留言。(4)如果你需要转电话,应向打电话解释为什么你要转电话,确定打电话者愿意电话被转。(5)说话清晰,使用自然声调。(6)用来话者的名字称呼,表示亲切,表现出真诚的热情。(7)使用魔术用语“谢谢”“对不起”等,所有普通礼貌词汇我们用在日常讲话中,但它们是重要的,因为打电话者只通过他们听到的来判断我们。(8)象对待任何重要电话一样对待每个电话,记住在电话中,你代表一个整体。(9)以感谢语来结束通话。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容接受客人叫醒要求服务岗位总台接待部门前厅部编号020程序1、主动问候客人。2、准确地记录客人的房号和叫醒时间。3、询问客人是否需要第二次叫醒电话。4、向客人重复一遍叫醒时间和房号。5、向客人致谢并祝晚安。6、通知总机与之核对,并记下话务员和姓名。部门经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM玉环天鸿饭店操作规程/细则内容客房加入服务岗位总台接待部门前厅部编号021程序1、客房加入指客人要求加入已有登记入住的房间。2、已经预订的客房加入手续要按下列程序(1)当客人前来入住时,核对预订号和有关信息。(2)如客人的有关信息与预订相符,按照散客入住程序办理入住手续。(3)通知客房部

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