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文档简介

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC001主题客房商品知识和价格政策POLICIES客房商品知识和价格标准作业程序0目的PURPOSE了解酒店,更好地推销酒店的设施。程序PROCEDURES1、随时了解有关酒店和旅游的小手册或图表,以便随时提供信息。2、了解各营业场所的位置、营业时间、收费标准等。3、熟知酒店客房的情况。4、尽所能利用多种传递途经,依靠详尽信息为相应的客人提供有效服务。5、随时更换有关知识随时提供答案或寻求能提供答案的部门。批准生效日期中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC002主题商务中心服务项目的介绍政策POLICIES前厅商务中心服务项目的介绍标准作业程序目的PURPOSE清楚了解对客人提供服务的详细内容程序PROCEDURES1、打长途电话分为直拨长途和对方付费的长途电话。2、收、发传真包括发往国际、国内的传真及接收发到商务中心的传真。3、影印文件包括A3、A4的放大及缩小影印规格。4、打印文件包括中文及英文的文件打印。5、特快专递包括寄往国际及国内的邮件及包裹。6、发电子邮件可以给客人提供自己上网发邮件。7、留言服务包括提供给客人的电话留言及面对面留言。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC003主题上班后及下班前检查作业中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策POLICIES前厅商务中心上班后及下班前检查作业标准作业程序目的PURPOSE确保工作顺利程序PROCEDURES1、上班前应先检查自己的着装是否整洁。2、提前到达工作岗位,签到幷查看交班本。3、检查各项电源是否畅通4、检查复印纸是否足够检查复印机碳粉是否足够5、检查打印机色带是否能正常使用检查传真纸是否足够6、将上班将要用的物品准备好,检查表格、收据是否足够7、下班前将当天收入的款项清点好,检查帐单、报表的准确性。8、做好交班的工作,暂时解决不了的事应记录在交班本上。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMPOLICIESANDPROCEDURES编号FOBC004主题班前会及作业后检讨,其它会议制度政策POLICIES前厅商务中心班前会及作业后检讨,其它会议制度准作业程序目的PURPOSE统一会议制度,有效衔接和跟进工作。程序PROCEDURES1、班前会及作业后检讨定在每天两班交接之时,由上一班员工介绍当天的工作和应注意的事项,对工作失误及不足之处予以说明、更正,将内容记录在LOGBOOK上签名。2、每周周会一般安排在周一,总结上一周工作及提醒下一周的工作注意事项,传达上级会议精神、最新指示。将内容记录在LOGBOOK上签名。3、每月开一次月工作总结会议,总结上一个月的工作及本月的工作计划。4、保存所有的会议记录。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC005主题接待客人的标准程序政策POLICIES前厅商务中心接待客人的标准作业程序目的PURPOSE清楚了解对客人的标准程序,以便更好地为客人服务。程序PROCEDURES1、当客人进入商务中心文员的视线时,文员应立即站立,微笑,主动向客人打招呼。如果是熟悉的客人应称呼其姓氏。2、询问客人的需要,不明白的地方在为客人服务之前应向客人询问清楚。3、预先向客人说明收费标准,确认客人无异议。4、开始为客人服务之前应请客人稍候,如果等候时间较长可请客人稍坐一下或看一下报纸,或者趁机向客人推销酒店的各项设施及服务。5、在结束为客人的服务前,应仔细检查是否有错误的地方,必要的时候请客人确认一遍。6、向客人说明收费详情,如客人付现金,应读出客人应付多少、实付多少及找回客人多少钱,向客人致谢,帐单的第一联交班时交到前台收银处,第二联交给客人,第三联商务中心留下存档;如客人要求入房数,应询问客人的姓名及房号,核对无误后,请客人在帐单上签名,向客人致谢。7、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别祝客人愉快。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC006主题打印文件政策POLICIES前厅商务中心打印文件标准作业程序目的PURPOSE给客人提供优质服务程序PROCEDURES1、当客人进入商务中心文员的视线时,文员应立即站立,微笑,主动向客人打招呼。如果是熟悉的客人应称呼其姓氏。2、请客人稍候,先应阅读一遍须打印的原件,不清楚的地方要向客人问清楚。3、询问客人打印文件的规格、数量等,事先告诉客人将要收的费用。4、打印前先与原件核对一遍,确认正确无误,必要时请客人确认一次。5、将文件打印出来后与原件一起交给客人。6、询问客人的付费方式,如客人付现金,应读出客人应付多少、实付多少及找回客人多少钱,向客人致谢,帐单的第一联交班时交到前台收银处,第二联交给客人,第三联商务中心留下存档;如客人要求入房数,应询问客人的姓名及房号,核对无误后,请客人在帐单上签名,向客人致谢。7、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别,祝客人愉快。批准生效日期中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC007主题影印文件政策POLICIES前厅商务中心影印文件标准作业程序目的PURPOSE给客人提供优质服务程序PROCEDURES1、当客人进入商务中心文员的视线时,文员应立即站立,微笑,主动向客人打招呼。如果是熟悉的客人应称呼其姓氏。2、请客人稍候,先应阅读一遍须影印的原件,不清楚的地方要向客人解释应将不清楚的地方写清楚,否则会影响影印的质量。3、询问客人影印文件的规格(大小、位置、颜色深浅等),如果客人需要大量的影印应询问客人是否需要装订事先告诉客人将要收的费用。4、影印完后将原件和影印件一起交给客人。5、询问客人的付费方式,如客人付现金,应读出客人应付多少、实付多少及找回客人多少钱,向客人致谢,帐单的第一联交班时交到前台收银处,第二联交给客人,第三联商务中心留下存档;如客人要求入房数,应询问客人的姓名及房号,核对无误后,请客人在帐单上签名,向客人致谢。6、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别祝客人愉快。批准生效日期中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC008主题收到传真政策POLICIES前厅商务中心收到传真标准作业程序目的PURPOSE了解接收传真的处理方式程序PROCEDURES1、收到传真时应先查看收件人的姓名,联系电话,由何处发来。2、确认收件人是否住店客人,如果是住店客人,立即打电话通知客人,告诉客人将收取的费用,请他携款来取。(如客人不在房间应写留言条请行李员送到客人房间)3、将收到的传真装入信封内写上收件人的姓名。4、客人来取传真时,应先确认客人的姓名、房号,开好帐单后向客人收取费用致谢。5、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别并祝客人愉快。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC009主题发传真中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策POLICIES前厅商务中心发传真标准作业程序目的PURPOSE了解发传真的程序程序PROCEDURES1、当客人进入商务中心文员的视线时,文员应立即站立,微笑,主动向客人打招呼。如果是熟悉的客人应称呼其姓氏。2、请客人稍候,先应检查一下传真的原件是否清晰、纸张是否太大或太软,如果是以上情况应向客人说明这会影响传真的效果,纸张过大应在复印机上缩小,纸张过软应重新影印一次。如用铅笔写的也应在复印机上加深颜色影印一次在发传真。3、发传真之前应和客人确认对方的传真号码等,预先告诉客人所要收取的费用。4、发完传真后,打一份确认单,与原件一起交给客人。5、告诉客人应收的款项,如客人付现金,应读出客人应付多少、实付多少及找回客人多少钱,向客人致谢,帐单的第一联交班时交到前台收银处,第二联交给客人,第三联商务中心留下存档;如客人要求入房数,应询问客人的姓名及房号,核对无误后,请客人在帐单上签名,向客人致谢。6、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别并祝客人愉快。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMPOLICIESANDPROCEDURES编号FOBC010主题长途电话政策POLICIES前厅商务中心长途电话标准作业程序目的PURPOSE了解长途电话的种类和拨打方式程序PROCEDURES1、当客人进入商务中心文员的视线时,文员应立即站立,微笑,主动向客人打招呼。如果是熟悉的客人应称呼其姓氏。2、主动询问客人所要长途电话的所在地区及电话种类(直拨或对方付费)。3、预先告诉客人长途电话的收费标准,确认客人无异议。4、告诉客人如何用本中心的电话拨打长途。如果客人需要,可以帮助客人拨号。5、当客人结束通话后,根据计算机的计价告知客人应收取的款项。如客人付现金,应读出客人应付多少、实付多少及找回客人多少钱,向客人致谢,帐单的第一联交班时交到前台收银处,第二联交给客人,第三联商务中心留下存档;如客人要求入房数,应询问客人的姓名及房号,核对无误后,请客人在帐单上签名,向客人致谢。6、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别并祝客人愉快。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC011主题特快专递服务政策POLICIES前厅商务中心特快递服务标准作业程序目的PURPOSE了解此项工作的程序程序PROCEDURES1、当客人进入商务中心文员的视线时,文员应立即站立,微笑,主动向客人打招呼。如果是熟悉的客人应称呼其姓氏。2、预先告知客人特快专递的收费标准以及大概到达目的地的所需天数,确认客人无异议。3、先请客人填好特快专递邮件详情单,说明邮局所规定的不能邮寄的物品。4、仔细检查详情单是否有遗漏的空格没有填以及所填字迹是否清晰。5、将邮件放在小台称上计算重量,计算价钱,将应收款项告知客人,确认无异议后,当客人的面将邮件封口。6、把详情单的第二联交给客人以备客人查询之用。如客人付现金,应读出客人应付多少、实付多少及找回客人多少钱,向客人致谢,帐单的第一联交班时交到前台收银处,第二联交给客人,第三联商务中心留下存档;如客人要求入房数,应询问客人的姓名及房号,核对无误后,请客人在帐单上签名,向客人致谢。7、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别并祝客人愉快。8、将详情单上的号码登记在本子上,与来收取邮件的人员做好签联收工作。批准生效日期中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC012主题发电子邮件政策POLICIES前厅商务中心发电子邮件标准作业程序目的PURPOSE了解此项工作的程序程序PROCEDURES1、当客人进入商务中心文员的视线时,文员应立即站立,微笑,主动向客人打招呼。如果是熟悉的客人应称呼其姓氏。2、预先告诉客人发电子邮件的收费标准及最低的收费价,确认客人无异议。3、带领客人到计算机边,为客人扶好坐椅,告诉客人从上机当时的时间开始计时,有什么问题可以随时提出来。4、当客人发完电子邮件后,告诉客人应收取的款项。如客人付现金,应读出客人应付多少、实付多少及找回客人多少钱,向客人致谢,帐单的第一联交班时交到前台收银处,第二联交给客人,第三联商务中心留下存档;如客人要求入房数,应询问客人的姓名及房号,核对无误后,请客人在帐单上签名,向客人致谢。5、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别并祝客人愉快。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC013主题接听电话的程序中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策POLICIES前厅商务中心接听电话标准作业程序目的PURPOSE用礼貌、热忱的职业用语接听电话。程序PROCEDURES1、电话铃响三声内应将电话接起2、主动报出自己的部门“GOODMORNING,BUSINESSCENTRE,商务中心,您好”3、语气语调要柔和,态度要友善,让客人在听筒里感觉到你的笑容。4、若需要客人稍作等待的,要说“请您稍等,我立刻帮您查询”若再跟客人通话时,应说“对不起、先生/小姐,让您久等了”5、回答完客人的问题后,应再次主动问客人“请问还有什幺事需要我帮忙吗”6、与客人通话过程中出现咳嗽、打喷嚏等情况,引起通话暂时中断的,应向客人致歉。7、跟客人通完电话时,应说“谢谢您的电话,再见。”批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC014主题留言服务政策POLICIES前厅商务中心留言服务标准作业程序目的PURPOSE根据正确程序准确记录留言确保客人及时收到留言程序PROCEDURES1、查计算机确定,接受留言的客人是否住店客人且房号姓名是否正确。2、记录下所有有关留言的信息如来电者姓名、地点、时间、留言内容等。3、重复留言内容以确保所有内容正确。4、重复内容幷取得客人认可后,向对方表示谢意,礼貌地结束电话。(如果是留言者本人,可请他在留言单上签名致谢)5、迅速整理留言,填在留言单上,让行礼员送到客人房间,记下行李员姓名,以备查询。6、如果留言是有关紧急的,甚至是死亡等坏消息的,应通知前厅经理或大堂副理,由他们直接将留言转给客人。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC015主题免费报刊杂志的阅览政策POLICIES前厅商务中心免费报刊杂志阅览的标准作业程序目的PURPOSE了解客人的需要程序PROCEDURES1、当客人进入商务中心文员的视线时,文员应立即站立,微笑,主动向客人打招呼。如果是熟悉的客人应称呼其姓氏。2、询问客人的需要,主动告诉本中心的报纸有哪些,询问客人喜欢看哪一类报纸。3、请客人在沙发上休息将客人想看的报纸拿给客人,请客人慢慢看。有什幺需要可以随时通知。4、如果是长住客需要长期看到的报纸,应该询问客人是否需要每天将报纸送到房间给他。5、客人将要离开商务中心时,应主动与客人道别祝客人愉快。批准生效日期中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC016主题邮票、邮品的出售中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策POLICIES前厅商务中心邮票、邮品出售的标准作业程序目的PURPOSE了解商务中心内供客人购买的物品程序PROCEDURES1、每天上班是必须将所要出售的邮票、明信片等摆放整齐。2、随时清点出售物品的数量,登记好已售出的品种、数量。3、尽量满足客人的需要,介绍好的、具有纪念意义的邮品给客人。4、下班前就当时邮品的数量再一次做清点工作,记录在登记本上,交班给下一班的同事。5、尽量保持邮品的完好,不能人为的去损坏。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC017主题报表、帐单的使用说明政策POLICIES前厅商务中心报、帐单的使用说明标准作业程序目的PURPOSE使员工了解如何正确使用报表、帐单程序PROCEDURES1、报表、帐单是每日收入款项的重要依据,在填写是一定要用签字笔或钢笔填写,不得任意涂改。2、帐单一式三联,第一联交由财务部存档,第二联是交给客人保存,第三联由商务中心存档。如果帐单写错需要作废,必须一式三联签上经手人的名字上交财务部。3、每日报表是一式两份的,一份交由财务部存档,另一份由商务中心存档。4、每日的帐单及报表都要按顺序整理好存档,不得将帐单等资料随意透露给无关人员。批准生效日期中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC018主题熟记主要地区区号政策POLICIES前厅商务中心长途电话标准作业程序目的PURPOSE给客人提供好的服务程序PROCEDURES1、熟记国际及港澳的国家及地区代码。2、熟记国内各大城市的地区代码。3、随时了解各地区代码的变更。4、随时了解各地区电话号码的升位。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC019主题了解世界主要地区时差中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策POLICIES前厅商务中心长途电话标准作业程序目的PURPOSE给客人提供好的服务程序PROCEDURES1、了解迅速查到世界各地时差是必要的。2、把对时差的了解运用到为客人的服务中,以便给客人提供好的服务。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM编号FOBC020主题了解客人的需求随时推销酒店政策POLICIES前厅商务中心了解客人的需求随时推销酒店标准作业程序目的PURPOSE让客人感到舒适、愉悦程序PROCEDURES1、注意观察客人的表情,了解客人的需求。2、尽量在酒店里满足客人的需求,让客人感到方便、愉快。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC021主题早班的主要工作政策POLICIES前厅商务中心早班的主要工作标准作业程序目的PURPOSE了解工作任务程序PROCEDURES1、搞好个人卫生,制服要干净,整洁,头发梳整齐,化好淡妆。2、提前十分钟到前台收银领取备用金及钥匙。3、进入商务中心后先检查各机器线路是否正常幷阅读交班本幷签名。4、检查室内环境是否整洁,将上班需要用的物品准备好。5、检查上一班是否还有未完成的工作。6、检查上一班的报表是否与帐单相符。7、检查收据及复印纸是否足够。8、遇到问题及时通知有关部门做好记录。9、下班前认真做好交班工作,清点现金。10、协助中班同事整理好有关物品。批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC022主题中班的主要工作政策POLICIES前厅商务中心中班主要工作的标准作业程序目的PURPOSE了解工作任务。程序PROCEDURES1、与早班做好交接班工作,阅读交班本签名。2、继续完成上一班未完成的工作。3、及时将工作中出现的问题做好记录。4、下班前做好报表,清点现金。5、将做好的报表及全部现金交到前台收银。6、关闭复印机、计算机等电器,清洁室内卫生。7、将未完成的工作记录在交班本上。8、摆好桌椅等。9、关灯关门后将钥匙交到前台收银。批准生效日期中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC023主题商务中心设施的维修和保养政策POLICIES前厅商务中心设施的维修和保养标准作业程序目的PURPOSE保证各项设备的运作正常程序PROCEDURES1、使用各类设备必须动作适中,不宜用力过大。2、保持各项设备的清洁,每周做一次全面细致的设备清洁工作。3、出现故障要及时通知有关人员来修理幷做好有关的记录。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM批准生效日期此政策及标准作业程序取代年月日颁布编号政策与程序。乐满地度假酒店/度假村政策及标准作业程序POLICIESANDPROCEDURES编号FOBC024主题处理客人投诉的技巧中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM政策POLICIES前厅商务中心处理客人投诉的技巧标准作业程序目的PURPOSE灵活机动地处理客人提出的问题程序PROCEDURES1、客人的意见是帮助我们提高服务水准的重要依据,2、对客人的意见和建议我们必须耐心听取,做好记录。3、能

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