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文档简介

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241敲门程序1服务员应站在客房门前2530公分处,表情自然,面带微笑,手指微弯曲,轻敲房门三下,并用清晰适中的声音报HSKP,你好服务员,相隔三秒钟重复一次。2如果客人在房间内回应,服务员应礼貌的回答“您好,我是服务员,请问现在方便帮您清理房间吗”仍站在原位,面带微笑,等待客人开门,一定要征得客人同意才能进入房间。3如果服务员按照上述程序敲门后,客房内无客人回应,服务员方可用房卡开门,推开房门45度并用右手中指关节轻敲房门三下,用清晰适中的声音报HSKP服务员,如果房间仍无人回应,服务员方可完全打开房门,轻轻推至门吸处静止,然后进入房间巡视一遍房间,以确定房间是否有人或有特殊情况,若无异常情况放可再行清理房间。清理房间的程序清扫房间的工作程序用十个字来概括备、进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登。1备1准备好工作车,工作车做到干净整洁,物品配备齐全。2工作车上存放客用品,客用布草,房间用品,清洁工具。2进1按敲门程序进入房间。2把清洁用具篮放置在卫生间3把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充足,便于清扫,打开窗户让室内空气流通,将房间灯都打开检查一下,看有无坏的。3撤1清理房内垃圾,并将垃圾桶内垃圾撤出,换上新的垃圾袋。2先撤客人用过的布草,在撤床单时检查是否有客人衣物,将撤出的布草放入工作间内。3将茶杯、烟灰缸送入卫生间等待清洗。4从工作车取出干净布草准备铺床。4铺1把床拉开。2人站在床尾。3将床单铺开,使床单的中线与床的中心一样,两边对称。4开始包角,包角时床的四角的角度一样成为90度角。5将被套抖开,将棉被套入其中。6将被套尾部布草袋系紧,顶端与床靠背对齐7套枕套,将枕芯放入枕套内,将枕套开口处朝着床头柜相反的方向,若是大床,则枕头开口处相对,两边距离均等,整理枕头使其饱满整齐。8整理棉被,将被套拉平,除床头外,三面自然下垂,棉被须饱满,平整,床左右下垂部分距离均等,然后将床推回原位。5抹1从门外门铃开始至门框、门的内外。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432412按顺时针的方向,从上到下,从里到外,把房间的家具物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角均要抹到,在抹尘过程中要注意区别干、湿抹布的使用,如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干抹布,在抹尘时还要注意家具及电器设备是否有异常,一经发现立即保修,并作好记录,同时在抹尘的过程中默记待补充的用品和消耗品。6洗1放入适量清洁剂,清洗茶杯、烟灰缸。2清洗洗手盆,注意洗手盆水龙头上的污迹。3清洗浴室玻璃,放入适量清洁剂,冲洗浴帘、墙壁。4清洗马桶,现放入适量清洁剂,用马桶刷清洗,特别注意出入水口、底座等。5用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架、电话、浴巾杆、浴室玻璃、墙壁、卫生间门等。6用废毛巾抹坐厕及水箱。7将抹干净的茶杯、烟缸摆放原处;8用抹布将卫生间地面抹干净,没有毛发,水迹、污迹和异味;7补1补充卫生间的用品,按统一要求整齐摆放;2面巾纸、卫生纸要折角;3“四巾”按规定位置摆放整齐;4补充房间内物品,按酒店要求摆放;8吸1先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机;2先从窗口吸起;3吸尘时,注意家具的边角部分及外露的地毯边;4吸尘时注意有尖硬及大件物质不要吸,应顺手拾起;5吸尘时不能将水吸入;9检自我检查,房间清扫完毕,应安顺时方向查看,是否按要求,同时还要看是否有漏掉地方,如一切做好,准备关电器;10登1将房间的灯全部熄灭,将落地灯及台灯的电源线适度盘起,将其开关调至方便客人开启的地方;2环视整个房间看是否有遗漏项目;3将房间轻轻关上;登记进离房时间和做房内容;清洁卫生间1把清洁工具放在云石台面上,将恭桶冲水。2撤卫生间物品。3清洗杯具、凉水壶、花瓶、皂碟、烟缸。并使用专用杯布将其擦干。4按顺序清洗面盆、浴缸玻璃、恭桶。清洗过程按从上至下,从外到里进行刷洗。5清洗地面和垃圾桶用沾有清洁剂的刷子将卫生间地面和垃圾桶。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432416冲水。按清洗的顺序将刷洗的物品冲洗干净。7抹水、抹尘。8将清洁工具撤出放在工作车上。9补充物品,并整齐摆放。10检查卫生是否符合标准,确保无水、无发丝、无异味。设备能正常使用,物品配备齐全。退房检查程序1在接到客人退房通知,马上检查房间。2查房时按敲门程序进房,打开衣柜,检查衣架及其他角落。3查看酒水消耗情况,查对租借物品是否归还,查看客房布草是否缺少。4检查房内除消耗品外,有无其他物品被客人带走和损坏,遥控器等房内电器是否完好。5检查房间内有无客人遗留物品。6将房间情况和消费情况在三分钟之内报到前台。客房检查内容和标准卧室1门是否擦洗干净,门把手上有无污渍,门转动是否灵活,有无吱呀声,房间号码是否清楚,窥镜和双保险锁是否好用、安全,门锁后是否挂有“请勿打扰”牌,门后磁吸是否起作用。2衣柜有无灰尘,衣架及衣架杆是否有积尘,柜门有无损坏,是否好开,衣架、鞋篮是否配备齐全,柜内是否无污渍、灰尘。3天花板有无蜘蛛网,有无裂纹和小水泡。4墙壁墙纸有无不洁或脱落之处。5窗户窗框、窗台有无灰尘,窗玻璃是否已擦干净,窗帘有无破损,是否干净,窗帘轨是否完好。6灯床头灯、台灯、落地灯等灯具有无落灰,开关是否完好。7空调运转是否正常,开关上有无污渍。8床床铺得是否均称、平展,床单有无污渍、线头、发丝等。9床头柜有无灰尘,灯光以及电视等开关是否灵用,柜上摆设有无按要求摆放。10茶几茶几部位是否擦净,烟灰缸有无清洁,火柴有无配备,茶杯是否干净,电热水壶、玻璃杯是否完好、干净。11写字台桌椅各部位有无灰尘,抽屉内外是否干净,;礼品袋有无配齐、文件夹内得各项物品是否配齐。12电脑台内外是否干净,湘潭黄页有无破损、画花。13电视机荧光屏、外壳及电视柜是否干净。14电冰箱内外是否干净,工作是否正常,饮料是否齐全。15行李柜是否干净、稳固。16垃圾桶垃圾有无处理、桶内外是否已清洗干净。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324117地毯是否干净,有无污迹或破损、线头。卫生间1门门锁是否清洁、正常,门是否正常、无污渍。2灯光管、射灯开关、插头是否灵用,有无损坏。3地板是否清洁,无头发,沙砾等。4墙壁瓷砖是否干净,有无破损。5浴房浴房玻璃是否擦洗干净。6浴帘是否干净,有无异味,杆、钩是否好用。7毛巾架是否牢固、干净。8抽水马桶有无消毒,有无异味,有无毛发,马桶盖、座圈及桶内外是否刷洗干净。9垃圾桶垃圾有无处理,桶内外是否已清洗干净。10洗手盆盆内有无污渍,水珠。11化妆台台面有无落灰,镜面有无污迹或水渍。12排风口是否干净。13用品配备“四巾”是否齐全,按要求整齐摆放。客房小酒吧管理程序1、客人结帐时,服务员要立即查房检查小酒吧,将该房客人饮用的酒水品种和数量通知前台。2、团队房入住要求撤酒水时,服务员提前将酒水撤出,如客人需要可随时提供(但须交现金)。3、服务员检查各个房间的酒水消耗情况,然后填写酒水单到房务中心领取配备到房间。4、每月由房务中心对酒水消耗数量进行统计,将酒水单送至前台。5、中班如有退房,中班负责补充酒水。6、各楼层的酒水消耗总量由文员统计,文员取出所有的酒水单填写酒水每日消耗表。若有疑问,另作记录,主管负责查清原因。7、主管每月对仓库酒水进行盘点。酒水报吧和补吧服务程序1当房务中心接到前台收银通知退房通知的电话后,马上记录好退房的房号和报退房的收银工号,报退房的时间,并在第一时间内通知服务员。2服务员接到文员报退房的信息后,服务员应以最快的速度到所退房间,按正确的敲门程序中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241进入房间检查客人有无耗用酒水,服务员如发现客人有使用过其中的一些酒水,必须在三分钟内报给前台收银,清晰明确地告知收银客人使用了什么酒水,并要求收银重复,并经双方确认无误后双方记下工号,然后服务员在自己的工作表上做好记录。3如果是续租房,服务员在帮客人清扫房间时检查客人有无使用房间的酒水,如有则填写酒水单,准确填写客人使用酒水数量及价格房号、服务员姓名,如果当时客人在房间,则请客人签名确认,客人签好名后,将签好名的酒水单交房务中心,领出酒水单上所填写好的酒水品种并在领用本上签名并及时帮客人补充。如客人当时不在房间,将填写好的酒水单放书桌上,方便客人回房后看到酒水单签名,当天或第二天看到酒水单签名后,按上述程序领回酒水及时补充到房间去。叫醒服务程序接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。客人生病的处理情况1客人打电话到服务中心说明自己生病的情况下,服务中心文员一定要了解客人房号及不舒服的情况,应请客人稍等,及时通知主管或大堂副理去客人房间了解客人生病的具体情况。应尽量避免直接向客人提供药物(如一些感冒药、红花油或创可贴等可提供给客人)。如确定酒店提供不到的药物或比较敏感的药物,可向客人提供酒店附近可购买到药品的地方,由客人或大副帮客人自行前往购买,帮客人买回药品后,当班服务员要密切留意该房动静,可借送报纸,清理房间等情况进入房间观察生病客人的情况,有异常情况及时向上司汇报处理2若客人突发急病,应及时通知当班主管或大堂副理,第一时间到现场,询问客人的病情,中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241不能随便移动客人或给客人随便吃药,在客人同意的情况下,请医生前来出诊,若需要住院治疗的,及时通知家人。3在有可能的情况下,知会客人的单位及家属前来照顾客人,并帮客人处理留在酒店的物品和酒店房租问题。各班次做好交班。管理人员、服务员时刻加强对患病住客房间的观察为客人提供服务。4留意“请勿打扰”的房间,发现异常情况及时通知上级。对客租借用品服务接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在租借用品登记单上签名;记录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;归还1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心客房来访客人的处理程序、来访客人到达楼层时,礼貌接待,询问来访何人、房号,如“先生小姐,请问找哪位客人住哪房间”待对方回答后,核对与实际资料是否相符,并征询客人意见是否接见。、征得住店客人同意后带领来访客人进入房间,征询客人意见,视人数加椅,让座提供送茶中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241水服务等,当来访者离开楼层时,应礼貌送客人并征询住院店客人意见,为其小整理房间。、当被访客人不在房间时,可请来访者在大厅沙发上等候或建议客人出去走走,待会再来。不能让来访者私自到客人的房间,应有礼貌地说“对不起,先生小姐,您要找的先生小姐现在不在房间,请先在大厅坐一下或者稍候再来,好吗”、为确保客人身安全和财产安全,严禁客人不在,而让来访者随便进入房间,对来访要求进入房间时,服务员庆有礼貌地阻止“先生小姐,对不起,先生小姐不在,他外出时没有吩咐可以让来访客人进入他的房间,或者你先在大厅稍候,或者您打电话同客人联系,如果他知道您们来的话,相信他很快会回来的。、来访者探访的是首长或贵宾时,进房后服务员要热情接待,提供茶水服务,必要时还要送香巾,询问无其它需要后方可离开房间,同时客人来访期间,应经常在走廊巡查,有否异常情况,确保客人安全。、客人外出时交代可以让来访者进入房间时,服务员应请客人说清楚来访客人是什么人,从何处来,姓名、性别、大约年龄等,服务员做好记录和交接班工作,以便根据客人所讲的特征,做好接访工作,如果相符的带其进房,同时留意来访者进房后,在客人回来之前有否外出,如发现可疑或带有物品应上前查问。、由于被访客人不在,来访客人又不想再等待,可留学生下口信让服务员转达,或者服务员可礼貌询问客人是否需要留言,并应向来访者重述一次或查对一下,以防错漏误事,待遇客人回来,立即交给客人,同时记下客人姓名,相貌特征等,以便客人回来问起。、客人外出时有口信留下给来访客人时,服务员应问清楚留给谁,并向客人复述一遍,同时记录下来,并告知当班同楼层其他服务员,以便来访客人询问。擦鞋服务程序接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;送还中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;客人投诉的处理程序一、做好讲接待投诉客人的心理准备。首先,要树立“客人的对的”的信念,即使是客人错了,也要把“对”让给客人,这是处理好客人投诉的第一步;其次,要掌握投诉客人的三种心态求发泄,求尊重,求补偿。因此,在接待投诉客人时,要理解客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是求补偿,则要看自己有无权力许诺客人,如果超出自己的权力范围,就要请示上级管理人员出面接待投诉客人。设法使客人消气。1先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述;2客人讲话时或大声吵嚷时,你要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态;3讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小;4给予关心,不应该对客人的投诉采取大事化小,小事化无的态度;5接待投诉的客人时,要使用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”的错觉。认真倾听客人投诉,并注意做好记录。对客人投诉要认真听取,勿随意打断或做胡乱的解释。此处,要注意做好记录,包括客人投诉的内容,客人姓名、房号及投诉的时间等,以示对客人重视,同时也是处理客人投诉的原始依据。对客人的不幸遭遇表示同情,理解和道歉。这样,会使客人感受到尊重,也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而减少对抗情绪。对客人反映的问题立即着手处理。尽快帮客人解决问题,必要时,要请上级管理人员出面解决,切不可在客人面前推卸责任,同时,在处理投诉时,要尽可能明确地告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。也不要对客人做不切实际的许诺。对投诉的处理结果予以关注。有时候,接待投诉客人的员工并不一定是实际解决问题的人,因此,客人的投诉是否最终解决,需要进一步的跟进。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。记录存档,避免同样问题再次出现。撤酒水、接到房务中心要撤酒水的房间,要及时前去。、撤出的酒水要注明房号,以便原房间补回。、凡事有客人在房间,未经领导允许,一律不准进入房间撤酒水。客房楼层迎客服务程序、当电梯提示灯亮时或电梯铃响时,服务员应迅速在相应的位置上,双手自然后放,面带微笑,做好准备工作。、当电梯开门时向客人微微行礼,并向客人问候“先生小姐,您好”如果客人是长客,并知道客人姓氏,则用姓氏称呼客人。然后询问客人的房间号码并引其到门口,用客人的房卡亲自为客人开门,并祝客人居住愉快;如果是刚入住的客人,由马上为客人提供相应的服务并告知我们服务中心的电话。、如果有特殊情况,可用手指指示位置及目送客人到房间门口,如果客人携带有行李或物品时,服务员应礼貌询问“先生小姐,您好,请问我可以帮你提这些行李吗”征得客人同意后,方可协助客人将行李提到客人的房间。放在客人指定的位置。4、如果来人是非住店客人或来访客人,服务员应礼貌地劝其离开(要参观等情况,应请客人联系前台)。5、如果来访者是想要开客人房门放东西进房,服务员应礼貌地请来访者把东西拿到前台寄存。6、不管来人是酒店住店还是非住客,服务员都应微笑服务,真诚相待。客房楼层的送客服务程序、服务员看到客人离房或外出,应主动上前礼貌问候客人“先生小姐,您好,请问您是上楼还是下楼”得到客人的答复后,马上替客人按电梯,如果能肯定客人的路向,应第一时间替客人按电梯。、如果客人提着很多行李,服务员应主动上前为客人提行李,并询问客人是否退房,为客人按电梯。、在等候电梯的时候,服务员可以主动询问客人在这里住院的感觉或询问一下客人对我们中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241的服务意见,如果客人有,要及时反映给上司,并感谢客人的宝贵意见。、电梯到后,服务员应马上上前按住电梯并伸手挡住电梯活门,示意客人进入电梯。待客人进后,站在电梯门外向客人道别,祝客人路途愉快的同时,希望客人下次再度光临本酒店。面带微笑,目送客人至电梯门关上为止。客人遗留物品的处理程序发现客人遗留物品时,及时报告1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名;分类1、贵重物品珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品眼镜、日常用品等;保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部主管会同有关部门同一处理;认领1、认领方式A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。豪华套房及重点房间接待程序迎客准备中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;迎接客人1、客人到达时主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打电话。”住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次(标准要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。客人离店1、离店时,主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。团队入住接待程序、了解情况楼层接房务中心通知团队入住时,应详细了解团名、房间数(陪同房)、到店日期、时间、付款方式、特殊要求、日程安排等。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241、到店前的准备工作调派人力集中将所预留房间卫生清洁干净,将需要撤酒水的房间的酒水柜锁好,将酒水牌摆上,主管对每间团队房设施、设备、物品配备、卫生情况进行认真的检查、到店时的迎接工作根据房务中心提供的团队客人信息资料,分钟到达客梯口准备迎梯当团队客人到达楼层时,楼面服务员要按事前的安排,迅速做好带客人进房的工作当行李到达楼层时,配合保安按房号迅速将行李送进房间、入住期间的服务工作根据团队房特点,日程安排采取针对性服务、离店的结束工作接到团队房退房的信息,立即通知保安送行李给客人按电梯,并帮助客人把小件行李送至电梯口,电梯口关上三分之一时向客人微微鞠躬告别“欢迎您下次再来,祝您旅途愉快”迅速到客人住房检查,充分做好团队离店后的各项工作,如调配人力、集中查房。免费房(接待用房)接待程序、接到通知文员接到前台通知后,问清房号,房间布置情况(是否撤酒水、需增加设备)、通知楼层将所接到的通知立即通知楼层当值人员、准备工作楼层接到通知后,按要求布置房间、迎接工作在一切准备工作完成后,到客用电梯口作好迎接工作,将客人引至房内,并主动询问客人是否有其它要求、服务工作为在住客人提供各项优质服务、送客及遗留工作中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241确定预离时间后作好送客服务,并对房间消费情况作好记录,请相关人员签字;若有遗留物品,作好登记,并通知房务中心,与前台或大副联系,尽可能交给客人。长住房服务程序、接到通知文员接到销售或前台接待送来的租房协议,房务中心文员将协议上各项内容看清楚、通知楼层房务中心须将协议上各项与客房服务有关的内容传达给楼层和主管、准备工作根据合同规定,对房间的物品作好布置,并在楼层的一房一卡上做好记录、住店服务针对长住客人的住店特点,除对客人提供日常的服务工作外,须定期对客房进行财产清查,且严格按照合同提供各项服务、退房收尾工作根据合同上的租用时间,退房时对房间物品作好清查,报给前台收银报维修程序、发现维修在客人使用房间设备时,服务员清理房间时,管理人员检查房间项目时,发现需要维修的设备和家具、认真记录将需要维修的工程问题写在工作表上、及时报告发现大的维修问题电告房务中心以便房态的更改,并报工程部维修清楚地讲叙房号及需修理的设备及部位,并讲清住人房还是空房如果是重要客人房间,要重点说明、具体落实如报告后半小时未修好或无人到场,领班要报告主管,并查明原因中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241每半小时,房务中心文员必须向楼层了解落实的情况房务中心文员每天将当班内未修理好的维修统计并填写报告单,报主管与工程部协调解决、注意事项维修时应陪同前往维修地点、告知维修项目是住客房,应站立门边进行观察。(保障客人的财产安全、及时向客人解释、及时恢复、可能学到一点小的维修技巧)维修后应检查是否合格如因无材料和其它原因,一进无法修好的应报告上级,和作好交班记录检查合格后,做好清理工作,恢复后,及时改房态客人要求开门处理程序、当在楼层遇到客人要求开门时,服务员应礼貌婉转地请客人出示房卡和欢迎卡。如果客人出示了房卡和欢迎卡,服务员应仔细查看欢迎卡上的房客姓名,入住和退房时间,前台员工的签名,查看该房卡是否在有效期内,查询无误后方可帮客人开门。如果客人无法出示欢迎卡或者房卡任何一样,都应礼貌的请客人去前台重新办理手续(即是请客人去前台确认身份),或电话请客人与前台联系。、如果客人是长住客或是熟客,并确认他就住在该房时,服务员应马上给客人开门,礼貌地请客人进房,并询问客人是否有其他需要。、如果客人房卡过期,服务员应请客人去前台办理续住手续。、如果是服务中心通知为某位客人开门,并确认是该房住客时,服务员应立即为客人开门。如果不确定是该房住客时,应礼貌地请客人出示欢迎卡和房卡,确认无误后给客人开门并表示歉意。、当服务员在为客人开门时,必须提高警惕,绝不能给陌生人开门,以防不安全事故发生。空房的清扫程序中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241进房开窗,开空调进行通风换气用抹布擦除家具设备及物品上的浮沉每天将浴室和脸盆的冷热水及马桶的水方流一分钟如果客房连续几天为空房,则要用吸尘机吸尘一次检查客房有无异常情况检查浴室内“四巾”是否因为干燥而时区弹性和柔软度,如果不符合要求,要在客人入住前更换。小整理服务程序更换卫生间用过的“四巾”杯具等刷洗客人用过的浴室、面盆、马桶清理垃圾杂物按规范整理客人睡过的床,但不必更换床单将家具摆放的位置复原,把衣柜们关好,拉好窗帘VIP客房的香皂,应予以更换清点耗用的迷你吧酒水,并做好记录。清理垃圾桶和烟灰缸的程序、收废纸及餐具收收使用过的废纸及餐具,告知送餐部收餐具,并暂于工作间以待收回。、取出垃圾筒及烟灰缸取出客房内所有的垃圾筒、烟灰缸及已凋谢的花及其它垃圾杂物放进布草车上的垃圾袋里。、倒垃圾倒垃圾时应注意()是否有非垃圾物,如房客物品夹在里面或本酒店餐具、刀叉类,不得倒入垃圾袋。()凡玻璃破碎品就另行包装放置于破碎品专用袋内以防意外发生。()未熄之烟蒂勿丢入垃圾袋内,以防意外火灾。()垃圾太多时,需送至垃圾场清理。、清洁垃圾筒及烟灰缸()垃圾清倒完毕,若垃圾、烟灰缸有灰尘,用湿抹布擦干。()垃圾筒、烟灰缸清洁完毕后归位。房间擦尘程序中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241、擦拭衣橱擦拭家具时,须依家具的类别而决定干抹布或湿抹布擦净,且注意时常清洗或更换抹布。、擦拭行李架、行李柜由内而外,由上而下擦拭。擦拭完毕再擦拭下方之踢板。、擦拭行李柜抽屉。、擦拭冰箱、擦拭冰箱、电视柜上下前后。、擦拭冰箱里内外上下。、冰箱内部污处刷洗干净。、检查冰箱内部冷度是否正常,开关箭头须指向低档。、检视冷冻库是否除霜,且运转正常。、擦拭床头罩、擦拭面两侧,下方书籍地方及面板。、擦拭电器开关板。、检查房内所有灯光是否正常。、擦拭床头柜底板、黄页封面,并检查夜灯是否正常。、检查床头柜底下之地毯及踢脚板是否清洁,且是否有客人遗留物。、擦拭门、擦拭门框上、下、里、外及内手把。、擦拭门板前后、上下、左右。、注意房号数字是否脱落,门前油漆是否裂开或脱落。、检视门后紧急指示牌及框是否悬挂固定地方。、擦拭镜面、先在脏处适量喷洒玻璃清洁剂,再用干净的干抹布擦亮。、用眼睛侧看(往亮的方向)检视是否有未擦干净的地方。、如有污点不能擦干净,可用干抹布擦拭。、擦拭时,禁止用笔或硬物刮去污点。、擦拭灯、台灯用干抹布擦亮。、擦拭完毕,由上往下看,检视灯泡边缘是否均已擦净。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241、若布边掉的部分,要用浆糊黏好。、不锈钢边座先用稳不锈钢油再用干布擦亮。、要检查灯泡是否不亮。、擦拭窗台用湿布擦拭,再用干布擦干。电话服务程序、接电话()电话铃响三声内接听()报部门名称,并表示问候“HOUSEKEEPING,您好,服务中心。”、打电话将话筒放置于唇下约五公分处讲话(语气温和、甜美,声音适中)、转电话负责将客人误打的电话礼貌地转给有关方面。、传电话工作时间一律不传私人电话,不负责电话找人,可将对方的联系方式记录后,下班时通知相关人员。、电话服务()做好记录并礼貌复述对方的需求,简洁明了。()通知相关服务员进行服务。、私人电话严格执行酒店电话使用规定。清洁电话程序、拿话筒拿起听筒、擦电话筒中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241()将酒精喷在抹布上,()手握话筒,以大拇指按着抹布,依顺序收筒、手把、传话筒往下擦,()若传话筒太脏,有口沫或异味时,须转开话筒,用喷有洒精的抹布擦拭。、擦拭电话线()擦拭电话线,由上往下用力擦拭,线内必须擦到,()整理电线。、话筒归位轻放听筒回机位座。、擦手握部分将手握部位手印擦去。、检查()查看电话是否放正,()电话是否畅通。服务员班前准备工作程序、签到换好制服后到服务中心签到。、参加会议参加班前会。、签领楼层卡()签领所负责的房卡,()在房卡领用本上签名,并做好确认。、领取对讲机()领取对讲机并测试是否故障,()在对讲机领用本上签名。、领取工作表领取所负责楼层的工作表。、领取客人习性资料中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241记录好所负责楼层的客人心性记录资料。、记录交待事项记录办公室交待事项如()要求先整理房间的房号,()客人已迁出的房号,()要求借用物品的房号,()其它临时交办事项。8、查空房先查空房是否有异状,如有异状要保持现场,查明原因后,才可恢复。被客人叫进房的处理程序、楼层服务员接到服务中心通知或客人在楼层看见服务员要求到其房间时,服务员就立即停下手中的工作,口头交代其他当班服务员马上去客人房间。、来到客人房间,按敲门程序征得客人同意后进入房间。、进入房间后,应将房门一直敞开,直到离开房间,若房门一时不慎关上,也要立即打开。、注意礼貌礼节,服务过程中做到尽善尽美。、礼貌询问客人“先生小姐,您好,请问有什么可以帮到您”待客人要求后,按照规范的程序提供相应的服务。、服务完毕,询问客人是否有其他的需要,若无,则应礼貌退出,向客人道别,离开房间并把门轻轻关上。、若客人有事项询问服务员时,服务员应就自己所知的告诉客人(但对于酒店的机密或者个人隐私要注意保密)。谈话过程中要保持站立,不可坐在房间内沙发或者床上,即使客人有要求,也应礼貌的拒绝并做好解释,一般不宜在客人房间内逗留较长时间。、若客人要求暂时无法满足,也不应该拒绝客人,应立即向上怀反映,并请客人稍后,尽量在酒店范围内寻求解决方案。切忌对客人说没有,不知道,不行等用语。客用品领用与控制程序中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241、填写物品申领单()根据出租率每周规定的时间内开出申领单,由领班确定需领数目报主管审查,()主管审查无误后签字,再传财务部主管签字后可领出,()确保有充足的物品为客人提供。、发放()文员按照申领单上的数目准确发放,()在领货的时候要核对好数字,避免发生失误,()领取后放入工作间制定的柜子内。醉酒客人处理程序、发现醉酒客人及时通知领班,借机进入查看,切忌单独进房。如在楼道上发现醉客,证实为外来游荡的客人,应请其离开,由上司通知保安人员将其带离楼层,并控制醉客的行为。若为住店客人,就通知领班和同事帮忙,安置客人回房间休息。、若客人已饮酒过量,但尚清醒,应扶客人上床,不能帮客人脱衣服,同时将垃圾桶放在床边,以备客人呕吐。备好面巾纸放在床头柜上,尽快离开房间,房间要留灯。然后轻轻退出房间,关好房门。、密切注意房间内动静,以防房内物品受损或有因客人吸烟造成火灾。对醉酒而大吵大闹的客人要留意观察,在不影响其他客人的情况下一般不于干涉,但若发现客人因神志不清产生破坏行为,则应通知保安部,大堂副理,尽量联系客人的同事或友人,在保安的协助下安置客人回房休息,若造成物品损坏,做好记录本,等到客人酒醒后赔偿。、对醉酒客人的纠缠不休要机警应对,礼貌回避。、做好记录,在交接本上记录好醉酒客人房号,有无异常情况,请下班次留意房间状况。“”房处理程序、工作中发现客人房间挂“”时应马上在工作表上记录好房号、时间,不要打扰客人,并留意该房的动态通知领班。、超过下午点以后,客人的房间仍显示“”时,服务员应及时通知领班。由领班打电话进房间询问客人是否需要清理房间,如果客人有回应,领班应礼貌地对客人说“您好,我是中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377

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