某酒店各部门总体制度--莫日根

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411第一篇店级领导中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432412第一章店级领导岗位职责、素质标准一、职务名称总经理直接上级董事长直接下属副总经理（一）岗位职责在酒店董事长的领导下，努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。1、制定酒店的经营目标，确立其发展方向，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店的各项规章制度；建立健全内部组织的系统；协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的安全保卫、工程再造工作并重点负责经营销售、人事工资和计划财务工作。5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。6、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每日晨会、每周专题例会。9、定期向董事长汇报工作，完成董事会交办的其它工作。（二）素质标准1、基本素质具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富精通酒店管理的诸多方面；善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，敢于竞争，处事果断，勇于负责；作风正派，办事不徇私情，不以权谋私。2、自然条件30岁60岁，相貌端正，身体健康。3、文化程度具有酒店专业高等学历或同等学历，具备高级管理职称者尤佳，掌握酒店管理、服务方面系统知识，对旅游行业及其相关知识有广泛的涉猎，并有自己独特见解。熟悉经营、管理、经济、财税，安全等方面法律法规及涉外法律知识。4、外语水平能够使用英语进行交流。5、工作经验具有资深行业管理经验。6、特殊要求能够根据酒店的实际情况，确定正确的、可行的管理目标和经营目标，具有正确、果断的决策能力；在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力；在对业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。二、职务名称副总经理直接上级总经理直接下属所辖范围的各部门经理（一）岗位职责1、协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的落实执行情况。3、根据总经理授权对酒店的业务经营活动和日常管理进行检查、协调，发现问题及时处理，发生重大问题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。4、根据总经理授权，负责具体业务部门的组织协调工作，发现问题及时处理，发中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432413生重大问题向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。5、根据总经理授权对酒店的日常运行、服务质量，仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6、根据总经理的安排，主持召开专项业务会议对业务工作进行协调、调查。7、就总经理提出的酒店长远规划和年度计划提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，供总经理参考。（二）素质标准1、基本素质具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新、敢于竞争，处理果断，讲求实效，为人正直，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务实施能力，在与社会各界协作、塑造酒店形象时具有良好的社交能力。2、自然条件30岁60岁，相貌端正，身体健康。3、文化程度具有酒店管理专业高等学历或同等学历，对酒店经营管理及相关行业知识有广泛涉猎，全面了解国家方针政策，熟悉国家经济法规、合同法规，财务纪律等。4、外语水平能够使用英语进行交流。5、工作经验具有资深行业管理经验。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432414第二篇总经理办公室中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432415第一章总经理办公室概述与组织机构图第一节总经理办公室概述总经理办公室是酒店的日常办事机构，是酒店中枢管理部门，是总经理的参谋和助手，总经理办公室的主要任务是根据总经理的指令，统筹和协调各部门的经营管理；沟通酒店与社会的联系及酒店内部各部门的关系，督促检查总经理指示的落实情况；汇总整理全店经营管理信息；负责管理酒店的文秘、档案、资料、接待来访等项工作，为总经理的经营管理做好服务工作。第二节总经理办公室组织机构图第三节总经理办公室岗位职责、素质标准一、职务名称办公室主任部门总经理办公室直接上级总经理直接下属文员、行政主管（一）岗位职责在总经理领导下，处理各项日常行政事务，催办、督察总经理交付部门的各项工作。1、转呈部门上报总经理的请示报告、工作计划；下传总经理的指示和工作命令，保障信息传递渠道的畅通。2、负责按照总经理指令，收集、汇总各类报表和市场经营管理信息，综合各部门反映的问题，为总经理决策提供咨询和依据，当好参谋。3、组织参加总经理召集的各种会议，做好重要会议的记录、纪要。4、受总经理委托，催办交付各部门的工作，协调各部门的关系，及时处理权限范围内的问题。5、处理来信来访等工作，并接受宾客向总经理的投诉；对于部分客人或员工的投诉予以妥当处理，重大投宿向总经理汇报，并请示处理意见。6、组织总经理办公室日常办公秩序。负责总经理办公室一般的涉外事务。7、根据总经理指示，负责起草酒店综合性业务报告、计划、总结、请示等公文函件。总经理文员副总经理行政主管办公室副主任司机中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324168、负责收集市场信息，综合各部门反映的问题，为总经理的决策提供可靠的依据。9、负责酒店印章、介绍信的管理工作。10、负责针对各级政府及有关单位人员的外联工作，建立良好的公共关系。11、负责酒店重大会议的组织安排，接待重要客人。12、呈交、批转各类文件、报告并提出意见供总经理参考。13、组织制定总经理办公室工作计划，制定各项规章制度，并会同关部门检查落实情况。14、主持总经理办公室日常工作，并负责组织有关人员做好公文收发、打字、复印、文书档案等工作。15、培训和考核办公室工作人员并督导其工作。16、管理好车队，严格用车制度，进行用车审批。17、参加酒店晨会、进行工作汇报。18、完成总经理交办的各项具体事宜和总经理临时指派的任务。（二）素质标准1、基本素质具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密，有较强组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好和谐的人际关系。2、自然条件25岁以上，五官端正，身体健康。3、文化程度具有大学本科以上或同等学历。4、外语水平能够使用英语进行交流。5、工作经验具有五年以上工作经验并具有酒店工作经验者。二、职务名称行政主管部门总办车队直接上级办公室主任直接下属司机（一）岗位职责全面负责对司机和车辆管理，随时贯彻执行酒店领导的有关指示，切实做好车队的各项工作。并负责对全体司机安全意识、生产知识培训，统一组织驾照的年检工作。1、参加本部门每周例会和酒店安全委员会召开的安全会议，及时向主管上级汇报工作情况，并向下传达上级的要求。2、督促和检查下属执行酒店各项规章制度及执行交通安全法规的情况。3、制作每月的业务报表，如部门岗位安排表，月行车情况汇总表、用车日报表等。4、负责车辆费用的申令及报销，如汽车修理费、养路费、年检费、燃料汽油费、高速公路费和车辆暂存费等；作好各项费用的结算，所缺日常配件的申购及发放工作，努力提高控制维修费用。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324175、负责发动机的维修保养和车辆的月检、年检及进厂检修工作；对不合格的车辆有权给予停驶处理并负责停驶维修的审批。6、负责安排车队的日常工作并做好对下属的全面考核考察工作，充分调动全队司机的积极性和创造性。7、组织司机进行安全学习，调查责任事故，起草处理报告。8、负责车队的日常工作。9、负责车队值班管理规定的执行工作，定期组织清洗床上用品、搞好室内卫生。（二）素质标准1、基本素质热爱本职工作，为人正直，热情开朗，有较强的组织能力。2、自然条件五官端正、身体健康、符合司机要求，男性25岁以上。3、文化程度高中以上文化程度。4、外语水平具有5年以上驾龄，三年以上管理工作经验。三、职务名称办公室文员部门总经理办公室直接上级总办主任（一）岗位职责1、做好客人的接待工作，重点是做好来店重要领导、贵宾的接待；协助做好酒店日常的行政接待工作。2、负责总经理室发文的打印、复印、发送、归档工作。3、及时上传下达，接听电话并做留言记录。4、负责总经理室发文档案资料的保存管理工作。5、完成酒店领导交付的其他任务。（二）素质标准1、基本素质遵守酒店各项规章制度，保守机密、工作认真、细致严谨、热情周到。2、自然条件20岁28岁，身高160170，身体健康，五官端正，女性。3、文化程度大专以上学历。4、外语水平具有旅游英语中级水平。5、工作经验具有两年以上工作经验，有公关接待经验者最佳。6、特殊要求能够熟练使用现代办公设备，具有较强的文字处理能力。四、职务名称车队司机部门总办车队直接上级行政主管（一）岗位职责执行车务助理的指令，安全行车，优质服务。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324181、对所分管的车辆做好勤保养，勤擦洗及时发现并解决问题，本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养范围的如换机油、防冻液等司机要自行做好；2、每天上班到岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备；3、车辆有故障要及时向行政主管汇报，安排修理，严禁开带故障车上路；4、严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车；5、严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效地完成交通运输任务。6、认真填写用车日报表做好行车记录。（二）素质标准1、基本素质热爱本职工作，善于与人相处，热情周到，有礼貌、业务熟练，思想敏捷，尊重上级和同事，遵守交通法规。2、自然条件五官端正，身体健康状况符合司机要求，男性2540岁。3、文化程度高中以上文化程度。4、外语水平初级英语水平。5、工作经验具有5年以上驾龄。第二章总经理办公室工作程序第一节总经理办公室工作程序一、文书档案工作程序（一）文书档案工作分为以下几个步骤1、收集文件；2、甄选文件；3、文件分类；4、组卷；5、定卷；6、卷内编目；7、填写卷皮；8、案卷的排列和编号；9、填写案卷目录；10、归档。文书档案工作应及时、准确、安全为工作原则。（二）要对性质或来源不同的文件材料进行“分门别类”的立卷保存。（三）手续齐全，给予打印（排版美观，错情在3以下）；（四）打印完毕，交回校对；（五）修改（一次通过）；（六）装订；（七）发出；（八）取件人核实、签名。二、公文收发程序1、由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。2、来文要签收，注明收到的年、月、日，急件注明收到的年、月、日、时、分，以备查考。3、来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。标有某人亲启、亲收字样的文件，除收件人授权或有专门指示，一般不得拆封。拆封时保持中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432419原封完好，可将原封别在文件或信件后一并处理。4、严格登记。机要文件，店内业务文件、外来业务文件，公司内部文件应分别登记。登记的项目包括收文日期，收文编号，来文字号、份数、文件标题或摘要、承办部门等。5、收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定分送和传阅。6、需要批办的文件，提请酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括处理问题的原则，要求完成期限及承办部门或承办人。7、酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并将结果向酒店领导汇报。8、领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办，并将结果及时向酒店领导汇报。9、公文处理完毕后，由承办部门归存，并于年底初建档案后交回总经理室。三、内部行文程序1、酒店领导下达指令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属于内部行文范畴。2、内部行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。3、发文者、致达者必须是部门总监（经理）、标明姓名、职务，不得越级行文必须由发文者签字生效。4、呈送酒店领导的文件一律以打印稿形式，不许有涂改、污迹否则重新打印。5、有关酒店政策性措施和工作程序建立、变更的发文需实现由副总经理以上签发。四、会务工作程序及记录标准（一）会务工作程序1、了解会议的性质与目的；2、确定会议时间、地点、参加人和主持人；3、以适当的形式通知会期（电话、请柬、信函、传真）；4、准备会议所需的材料及物品；预先安排布置会场；5、进行会前接待、签到和分发会议材料；6、整理好会议记录发送到有关部门。（二）会议记录标准1、根据会议通知要求，携带必备的文具，提前五分钟到会；2、按记录要求记录会议内容，记录格式准确；3、记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。4、会后24小时内，将记录加以整理，形成会议纪要。五、接待来访程序中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324110（一）领导通知接待的客人1、此类客人往往系重要客人。2、接到通知后做记录，确认时间、地点、所需相关服务项目。3、通知相关服务部门，按相应规格安排接待事宜（书面），或按领导授权接待客人。4、在接待过程中负责联系、确认服务到位、保证安全，有问题及时报告。5、接待结束后向有关领导和管理层汇报情况，必要时书面报告。（二）酒店业务接待的客人1、此类客人系业务往来访问的客人。2、事先预定时间、地点、接待内容并准备必要的文字资料。3、通知相关服务部门配合接待或按领导授权范围安排时间。4、按酒店授权范围接待来访客人，包括使用语言辞令、文件、酒店设施等。5、接待结束后感谢相关部门的配合，向有关领导汇报情况，必要时做书面汇报。（三）临时来访客人1、此类客人系临时来访无预约的客人。2、简明扼要有礼貌地问清来由，迅速与相关部门联系。3、属总经理业务范围，视当时情况决定时间、地点或请示有关领导是否重新再约定来访时间。4、谢绝任何贩卖兜售人员来访。5、重要情况及时向有关领导汇报。六、招待宴请程序1、招待宴请只用于酒店管理人员因业务、工作所需与外单位的联络、应酬所进行的接待活动；2、招待前，经办人须填写招待费申请单（部门经理签批）（此单一式三联，第一联总办留存，第二联由总办下达营业部门，第三联申请部门留执。）并经总办副主任、财务部经理及总经理签批后，方可进行招待。3、在酒店内部招待时，由总办将招待费申请单（第二联）下达营业部门，营业部门接到招待费申请单后，按相应标准做招待准备工作。申请部门招待人员持招待费申请单（第三联）到指定地点招待客人，并将此联交收银处。招待完毕，须在收银员手工账单上签字。4、因特殊情况在店外招待时，财务部将招待费申请单申请部门留置联（第三联）视同借款单，支付借款。借款报销时，填写报销单，按报销制度执行。若无特殊原因，招待活动应在本酒店进行。5、招待费原则上不得超过申请标准。超过标准，应另附说明，并经过总经理签批后方可报销。6、如有特殊情况，未在招待前办理签批手续，需经总经理同意后，中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324111方可进行招待，并于次日按程序补办审批手续。否则，费用自负。第二节用车程序一、正常的用车程序司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是等候地点、出车时间、乘车人及其去向，要了解清楚。（一）领取车钥匙、出车路单和有关通行证。（二）提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求后再出车。（三）载客行使1、提前5分钟将车开到指定地点。见到乘车客人时，要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。2、待客人入坐、放好行李后关上车门，发动车辆。3、如客人中途要下车需要问清等候的时间及地点。4、有礼貌的回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。5、到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。6、驾车返回前检查客人座位，如有遗忘物品及时送还客人。（四）收尾工作1、完成出车任务回队填写出车记录单、用车日报表，包括去向、出车时间、行驶里程等。2、将车辆停放在车库指定位置、关闭电源，锁好车门。3、将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。4、个人保管好出车任务单，到月末统一结算。二、应急用车程序1、当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详细询问乘车人的姓名、乘车时间、乘车地点、用车目的，及时通知总办、说明用车去向。2、出车回队后要在用车日报表上填写回店时间、起止公里、行驶里程，并通知用车单位补办经总办审批的派车单。3、完成特殊任务，如送病号去医院紧急抢救或工程救险回队后，要向当班主管回头汇报事情的原由，如出车任务是应在店客人要求还需将行驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。本程序发文之日起施行。第三节质量检查程序酒店质量检查的任务和宗旨是确保酒店的服务品质，建立质量保证体系，督导质量标准的落实，按照三星级标准管理酒店，及时指出存在的差距，检查和处理客人投诉的重大质量问题，以确保服务的水准、让客人满意。从而建立起酒店产品的品牌信誉，促进酒店产品的销售，使酒店获得较好的社会效益和经济效益。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324112北京嘉伦特酒店质检经理的任务和宗旨就是协助总经理制定酒店有关质量管理的文件，建立质量保证体系督导质量标准的落实，按照三星级标准管理酒店，及时指出存在的差距，检查个处理客人投诉的重大质量问题，以确保酒店服务的水准、让客人满意。从而建立起酒店产品的销售跟踪监控体系，使酒店取得较好的社会效益和经济效益。质量检查的云做流程如下图所示处理结果反馈至一、建立三级质量保证体系质检经理在总经理及分管副总领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级的质检工作在部门经理领导下，由经理办公室对本部门各个业务部门进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成质量监察办公室部门主管三级质检网络制度，以及日报、周报、月报等“三报制度”，最后汇总到酒店每月质量分析会上统一汇报。部门及主管两级管理人员由各部门自行决定（可兼职），名单上报总经理办公室。二、质量管理工作的八组步骤（PDCA循环）PDCA循环是科学管理的基本程序，也是全国质量管理的基本程序，亦是酒店独到工作的重要步骤。1、分析现状，找出问题。根据酒店的物质需求和精神需求主要从五个方面来满足服务工作质量，即服务态度和仪容仪表、设备完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。2、分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。3、找出主要影响因素。4、制定解决问题的措施计划。该计划应明确5个W、1个H，即WHY为什么制定这项措施；WHAT解决什么问题，达到什么目的；WHERE在什么地方采取这一措施；WHO由谁或哪个部门执行，明确责任者；总经理办公室检查工作人力行政部各部门总监/经理总经理/副总经理中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324113WHEN每项措施开始及完成时间；HOW执行和完成措施的方式。5、严格执行计划。6、检查计划执行情况。7、总结经验、实行标准化。好的规章制度要坚持、总结提高、加以推广；失败的要及时修订改正，防止同样问题再次发生。8、找出遗留问题做出下阶段改正计划方案。三、质量检查内容、范围、方式（一）内容依据“国家旅游局关于涉外星级饭店标准”和“北京嘉伦特酒店服务管理规定”对酒店进行质量检查。（二）范围酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属质量检查之列重点是前台部门。（三）方式1、常规质量检查（1）每日由质量监察人员抽查若干部门；（2）每周对各部门抽查一遍。（3）检查后，当日填写“检查日报表”上报。2、专题质量检查（1）每日由质量监督人员围绕工作的若干方面，如员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项质量检查计划进行督导检查。（2）各部门根据总体质监计划，做出相应的部门质量检查计划。（3）专题检查后，要写出专项检查报告。3、明查暗访（1）不定期邀请相关人员，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。（2）暗访人员可采取固定和不固定邀请形式。一年二至三次，每日数次，酒店提供住宿。（3）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交质监办整理后，直接交主管此项工作的总经理（或副总经理）。四、处理投诉恰当处理酒店客人投诉主要来自三个方面1、店内意见箱投诉；2、客人在客房填写的“宾客意见调查表”；3、店外寄信投诉。（二）各部门根据当日接到的投诉及收到“宾客意见调查表”以及有关处理结果和建议，于次日下午九点前填好宾客投诉日报表上交总办，以便汇总后报主管副总经理。（三）各部门每周五做一统计分析报质检经理，由其完成一周宾客投诉及处理情况并分析填好宾客投诉周报表上报。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324114（四）各部门每月25日将宾客投诉上报表及宾客投诉内容分类填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管报告），最后由质检经理统一汇总后，写出“投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即有情况、有数据、有分析、有措施。（五）投诉报表的制定要求做到科学、真实、准确。第三章总经理办公室规章制度第一节行政事务管理规定一、晨会制度（一）晨会是由总经理主持召开的酒店日常经营管理工作的信息传递与下达指令的例会。1、会议召开时间周一至周五每日晨九时2、会议召开地点二楼会议室3、会议参加人员总经理、各部门经理及相关负责人4、会议发言顺序；客务部、餐饮部、财务部、工程部、采购部、人力部、保安部、车队、总办、酒店副总经理、酒店总经理。（二）各部门经理、主管汇报工作应用规范语言“某某部门汇报”。汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议以及需要提请其它部门协调解决的问题。（三）会议内容1、客务部通报前一天工作情况及当日工作安排。2、餐饮部通报前一天餐饮各营业点收入情况并做简要分析。3、各部门经理及主管按顺序发言。4、副总经理提出工作要点和对工作的安排意见。5、总经理对各项工作做出指示。（四）会议要求1、参加会议人员确有特殊情况请假时，部门经理由分管领导批准，其他领导经会议主持人批准后方可请假并通知总办。2、部门经理请假不能出席会议时，可指派部门副经理或主管代替出席，但会后要与会者必须将会议内容及时报告给部门经理。3、与会人员要做好会议记录，会后必须及时准确的传达会议内容（精神、决定），并认真贯彻执行。4、与会人员必须准时到场按顺序就座，不得迟到、早退，保持会场安静，会议期间需关闭手机。5、晨会上提出需要完成的各项工作，总办每天整理出“会议纪要”，并根据“会议纪要”检查落实各部门工作完成的情况。6、每周一晨会（周会）按以上会议程序将一周工作进行总结汇报。二、行政总值班制度（一）酒店行政总值班是饭店管理的重要环节和手段，酒店行政总值中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324115班工作由总经理办公室负责安排，参加行政总值班人员由总经理办公会议决定。（二）值班时间当日下午下班时间至次日上午上班时间，（按规定的正常作息时间）星期六、日当班时间延长到次日下午1730。（三）值班责任范围1、掌握酒店各营业点当日经营情况，经营收入、消费人数、平均消费及客房出租率，重要客情等。2、检查酒店设施设备的运转及安全情况，防火、防盗设施、中控机房、工程总值班室、电梯、旋转门、照明、机房、客房。3、检查酒店各场所卫生，员工劳动纪律，仪容仪表，礼貌待客、服务质量等。4、检查酒店外围照明，车辆疏通，广告条幅，周围卫生等。5、检查各部门当班人员履行职责情况，负责处理违纪行为。6、面见客人，向客人征求意见，处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题。7、检查夜间的安全、卫生及员工餐厅的运转情况。8、当值时应尽职尽责，及时处理酒店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理报告。9、做好值班情况记录。10、当班时间不得离开酒店，不得做与当值工作无关的事情。（四）总值班权利范围1、值班人员全权处理酒店各营业点超出部门经理职权范围的任何事情。2、值班人员有权处理各部门当班人员违纪行为。3、在解决处理各营业点对客服中出现的客人投诉，疑难问题时，当值人员可行使总经理权利。4、处理酒店当晚发生的各种重大突发性事件，当值人员代总经理行使最高行政领导权利（总经理未到现场之前）。三、北京嘉伦特酒店岗位交接管理制度为完善酒店管理措施，规范人员变动所涉及的交接事宜，特制定此岗位交接管理制度。酒店各级各类员工在调岗或离职时，须履行交接程序，办理交接手续。具体办法如下（一）交接内容1、贵重办公物品。2、所有文件资料。3、公章、未办理完的工作手续。4、所持有的酒店财务、款项。5、证件、标牌。6、配发给个人使用但仍归酒店所有的其它办公用品。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324116（二）交接方式1、总经理离任时须向其继任者或总办交清上述物品。2、酒店其他领导离任时须向总经理交接并向总办缴回上述物品。3、部门经理（或主持工作的副经理）离任时须向其主管领导交接并向总经理办公室缴回上述物品。4、部门经理以下人员变动的交接事项由各部门经理负责。5、离职、离任者交接清楚后由总经理办公室或部门经理签收之后方可到人力部办理离店手续。四、北京嘉伦特酒店档案管理制度（一）档案的收集和整理原则1、各部门要随时收集凡属重要的、有参考价值的、与档案有关的各类文件汇编、书、报、刊等资料，并由文职人员负责管理。2、随时将办理完毕的各类文件（含会议文件）、资料按“条款类目”分别存放，第二年经检查齐全后，整理立卷归档。3、制定一套文件记录保存的档案制度。无论归档方法是按字母顺序排列，按题目分类，还是按地区、时间等形式分类，其目的都是为了查找的迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明分类方法，并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目。4、每天都要进行清理归档，以免资料堆积。5、熟悉自己管理的档案及其归入的档案类目。6、每年要清理一次档案，及时清除不必要保存的材料。7、准确的做好文件索引、以便于查找。8、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个代办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目查找。9、立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起；卷内页号一律在右脚，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。10、文件保存要正文两份，不得使用复印件，不得使用圆珠笔。（二）归档范围1、生产经营经营过程中形成的各种文件材料等。2、经营销售方面，酒店经营决策和经销管理的各种记录、文件、合同、协议等文件材料，市场经济信息，广告宣传和服务工作中形成的文件材料等。3、设备仪器方面。有设备仪器的图样和技术文件，设备仪器安装、调试和验收过程中的技术性、凭证性文件材料，设备仪器的运行、维修记录、设备改进、改装和报废的文件材料等。4、技术管理方面。有质量管理、技术引进、技术改造和标准、计量、能源、环保、科技档案管理中形成的各种文件材料。5、计划统计方面。有各种计划、统计报表和计划管理、统计分析活中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324117动中形成的文件材料。6、物资供应方面。有物资、原材料采购、库存保管、供应和工具管理中形成的各种文件材料。7、劳动工资方面。有定额、定员和劳动调配以及劳动工资、劳动保护等工作中形成的各种文件材料。8、财务管理方面。有财务管理中的各种账册、报表、凭证和文件等。9、教育培训方面。有干部、职工教育和技术培训的文件、教材等。10、党、政、工、团工作方面，有党务工作以及组织、宣传、人事、保卫工作中的各种文件材料，企业行政工作、共青团工作和工会工作中的各种文件材料。11、工程建设方面的材料。12、其它方面的文件。以上方面的文件由相关部门的秘书按档案管理规定对文件进行整理归档，任何个人不得以任何名义长期归档的文件材料。（三）归档时间各部门秘书确立案卷目录，将本部门处理完毕、具有保存价值的文件材料收集齐全，分类归卷、年终进行复核、调配、在次年年初整理立卷。（四）立卷要求1、案卷厚度在15公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，作好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加边；纸面过大的书写材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要按卷宗大小折叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要标明作者、问题或名称，文件要简练、确切，须打印或用毛笔或钢笔书写，字迹端正。2、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页号、拟写案卷标题、填写案卷封面，确定保管期限、装订、案卷排练、编制案卷目录，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录，卷内目录组合而成。3、案卷按年代、档案类目排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。（五）文件的借阅1、查阅档案时，要在查阅档案登记薄上登记，并在办公室查阅；秘密级以上的档案文件须经酒店相关领导批准后方能查阅。2、未经领导同意，不得擅自抄录、复制档案。凡根据档案抄录、复制的材料应经文员核对无误并注明或盖章；借阅抄录、复制的材料，秘密级以上的应通过正式收发手续传递给利用部门或按规定查阅。3、需借阅档案时，要认真填写借阅单，并经批准后方可借阅。借阅的档案到期一定要及时归还，如需续借，应与档案管理人员商洽延期或补办借阅手续。借阅档案的人员，对所借的档案，应负安全保密责任，不得泄密、遗失或损坏，严禁在文件上填注、涂抹、改字、加字圈点，不得抽中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324118取、拆散、转借或擅自外带，损毁、丢失，否则，将对其追究责任。4、借阅的档案交还时，必须当面点清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。5、外单位查阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理同意；对摘抄的材料要进行审查、签章。（六）文件的保密、保存1、注意做好保密工作。档案柜要坚固，做好防盗、防火、防潮湿、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。2、档案的销毁（1）对于已经失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须造册登记，送领导审批后销毁。（2）销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。本规定自发布之日起实施。第二节总经理办公室车队管理制度一、车队日常管理制度（一）车队工作守则1、在总办的直接领导下，完成上级下达的各项生产任务。2、认真贯彻落实酒店车辆管理规定及总办制定的各项规章制度。3、负责车辆的业务、技术管理、年度检审等工作，建立健全车辆管理制度和技术档案。4、负责司勤人员的业务培训和安全教育工作，制定安全操作规程，组织驾驶员进行年度审检，换证等工作。（二）行政主管工作守则1、负责车队安全生产，定期组织司勤人员进行安全分析，前移安全防范关口。2、组织司勤人员进行业务技术培训、考核、提高业务素质。3、掌握司勤人员的思想动态，做好思想政治工作，教育人员树立“安全第一”的思想。4、掌握车辆及司勤人员技术情况，熟悉各种车辆的主要技术性能及操作规程，明确工作性质和特点。工作要有计划、有安排、讲实效、抓落实，使各项工作有组织、有步骤地向前推进。5、认真贯彻车队的各项规章制度，调动人员的积极性，提高车辆完好率，加强团结协作，提高服务质量，保证经营、行政用车，圆满完成各项任务。6、审核车队的各类报表及奖金、补助的发放。7、严格按照领料制度，把好领料关，节约开支，降低维修费用，提高车辆完好率。8、加强行政管理，严格考勤制度，检查落实各项工作及规章制度的执行情况。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241199、根据人员技术情况合理调配司机、车辆，确保安全行车。10、完成上级交办的有关工作。（三）驾驶员守则1、牢固树立“安全第一”思想，遵章守纪、服从管理、文明驾驶，树立相好的驾驶作风和职业道德，安全上发生差错、事故要及时如实汇报。2、热爱本职工作、钻研业务技术，精心维护车辆，能独立完成二级保养范围内的各项维护保养工作，使分管车辆随时处于良好状态。3、坚持出车前，行使途中、返场后的车辆检查制度，保持车辆清洁，保证车上配件、附件齐全有效，有故障及时汇报、及时排除。驾驶人员执行任务时，途中因事故或由于特殊情况导致误点，应立即汇报队长等待进一步批示。4、提