专卖店营运管理手册(azona)

专卖店营运管理手册1序言专卖店经营需要一支素质优越的服务队伍。成功和成熟的专卖店营运方案主要是透过管理人、货、店铺、市场推广等几个方面达成。其中，人力资源是专卖店最重要的资产之一。一套清晰的营运结构方案提供可持续性的发展基础，为人力资源管理工作打开良好的道路。11手册主旨本手册以中国北京的经营环境为理念基础，融会零售管理和店铺运作两方面的营运知识，针对最终用家服务队伍的需要，编辑资料结构，务求给每位店员一个清晰明确的店铺工作流程，帮助店铺主管有效率地作出明智的营运决策，增强员工之间彼此合作。我们的理想中，顾客服务人员应用本手册的同时，能更清楚认定自己的个人才能，并且获得充分又全面的发挥，达到提升整体服务资素的目的。营运手册代表公司的立场，体现整体服务理念和承诺，由公司发给机构内的销售店铺，力求统一和谐，用者切勿涂污，并请按照公司发放的增补知识改变内容。日常营运的资料，应记录在店铺运作记录册（LOGBOOK）内。专卖店营运手册汇集零售店铺营运经验和智慧，然而，店铺营运是动态的、富挑战性的、不断更新发展的过程，所以我们除了要表明手册不可能尽收天下之物的自然原则以外，还寄望手册得以持续完善，与主人家的店铺业务一起发展下去，发挥原设计理想中的功效。12历史及背景凯仑创建有限公司AZONAENTERPRISESLIMITED拥有AZONA（中文“阿桑娜”）及A02两个品牌始创于1994年，是优雅时尚年轻女士所喜爱的品牌，拥有独特的风格，树立一个革命性的时装宣言。AZONA已于亚洲地区设立超过100家店铺，并且AZONA销售点数量持续增加。AZONAA02于2001年推出，定位为崭新的店铺概念，为都会时尚人士带来现代服饰及创新理念，为一些有个性及喜好原创性的顾客提供独特的选择。A02概念目前在亚洲地区已发展到超过30间店铺。A店概念2004年拓展出来，融合AZONA的静态及A02的好动双方面的要素在一起，带来了时尚消费新刺激。13经营理念AZONA品牌以推展现代都市时尚生活作为理念，致力了解目标顾客心目中希望的消费方式，为这些顾客营造理想的购物气氛，进而为他们提供最佳的货品及最优越的服务。AZONA拥有自己的生产单位、设计师、技术人员和市场人员。这支实力全面的队伍致力于研究全球时装趋势，从最优秀的原始设计样式之中，精选出最优秀的生产款式。设计特别注重保证过程中之品质，并控制成本效益。AZONA产品能兼顾崭新的意念、优秀的品质和理想具竞争力的时常价格。店铺内部设计、橱窗陈设、装饰及一切视觉元素组合起来成为整体，为客户呈现理想的购物环境，在店铺内的购物气氛中，展示最优良的产品。店内人员紧密配合，提供优质的销售及完整的客户服务，给予客户们无与伦比的购物经验。14AZONA品牌AZONA知性时髦优质衣着，令摩登生活更丰富。AZONA稳站时装世界之最前线。每个时装季度，都会准备一个充满摩登设计，年轻又时尚的衣橱，反映大都市气氛的精髓。AZONA紧贴全球时装脉搏，创作最佳的都市服装。AZONA给予摩登女性完全属于她们的衣饰，令她们生活更丰富。AZONA为她们设计最上乘的衣服，套上独特的风格，突出属于她们自己的个性。不断革新、超凡的设计哲学、高级的品质，AZONA确保每一位顾客享有真实的、无与伦比的购物经验，使顾客自然地体会到在AZONA的世界里，没有边界、没有限制的自我表达。15AZONAA02品牌AZONAA02创意生活原创风格，赋予现代人摩登时尚的个人特质。AZONAA02以创意和原创力，将生活和时尚加入新意义，把意念空间配对重叠，例如生活/衣服、灵感/购物、启蒙/阅读等等。一个“后摩登”生活时尚方式被赋予生命。每个时装季度，AZONAA02都会准备一个充满时髦设计的衣橱，展示最流行的生活时尚商品。其中所推销的，不单是最上乘的衣服和最吸引的设计，还包含令每一位现代人发放其本身之独特风格和突出个性的秘诀。一支购货队伍专门负责在欧洲和日本等地搜罗最流行的A02生活时尚产品。在个别A02店铺里甚至预留了设置文化角落的空间，用以推荐具备超凡意念的商品、书籍、杂志和音乐等，务求以敏锐的触觉，不断帮助顾客紧铁环球时尚文化，明智地作出完全个人品味和意义的选择，和我们一起分享精选文化产品的启发性，让顾客享受无与伦比的购物经验。AZONAA02充分体现原创意，不依常规把产品混合，配合店铺内部设计等视觉元素，树立鲜明难忘的品牌口味。2AZONA组织结构21集团营运架构图香港总公司HKGHQ凯仑创建有限公司澳门货配中心MACDS凯锋企业有限公司华北地区营运中心PRCN北京阿桑娜商贸有限公司珠海货配中心ZUHDS珠海市凯丽有限公司华北地区营运中心PRCN北京阿桑娜商贸有限公司华东地区营运中心PRCE上海美辉商贸有限公司华南，华西地区营运中心PRCS，PRCW珠海市凯丽有限公司22地区营运中心之组成地区营运架构REGIONALOPERATIONSTUCTURE3常用的地址及电话31总公司、业务拓展部、地区营运中心总公司AZONAENTERPRISESLTD香港九龙荔枝角道777号田氏企业中心18楼711室TEL（852）23077888FAX（852）23076883澳门货配中心AZONAENTERPRISESLTD澳门关闸大马路101105号太平工业大厦三楼A穿着凉鞋穿着厚重的皮鞋或不正确的走路姿态,发出扰人的声音佩带易勾衣服的手饰品15个人卫生保持清洁的个人卫生,留给保持口气清新特别是饭后、面部清爽及有口气及体气同事及顾客乐于接近的卫生留意体气当值前喝酒、抽烟、吃零形象食或嚼口香糖指甲不超过手指1毫米指甲超过手指1毫米或脏指甲常修剪，保持清洁脏女同事涂甲油需以透明色或自然色为主指甲油脱落佩戴眼镜的同事必须保持镜片清洁涂有色彩的指甲油留长指甲及夸张颜色眼镜有指纹或不干净备注如察觉有同事未能达到公司要求的仪容要求，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同事一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神2营业前准备目的以充分、完备的开业前准备工作，创造店铺整洁、高雅的环境，彰显阿桑娜服饰丰富色彩魅力，从而吸引顾客光顾、逗留及购物目的/原则身体语言/语气及语调及动作避免21工作纪律保持严谨的工作态度，以提前15分钟上班迟到或当值时用膳或吃零食给予顾客规范、高档的专用餐后应准时返回店铺早会时还未换好制服或未完营业前更换完毕制服化妆准备女职员需在营业前完成所有个人化妆与顾客或街坊发生争执当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间,应留意给予公众的形象经常保持微笑及礼貌待人粗言秽语22店内环境创造清洁、明亮和方便顾客灯光设备操作正常不理会有损坏的灯光设备的环境,令顾客享受舒心的保持灯箱及灯片光亮清洁空调有损坏、室内温度太购物体验,从而乐意逗留,空调操作正常，空气流通冷或太热增加购买机会（详细资料可玻璃及镜子保持干净玻璃及镜子有尘埃或指纹按照店铺营运手册的P5）将顾客告示/海报摆放于适当的位置告示或海报摆放位置不当保持行人通道畅通纸箱或杂物堆放在行人通道货仓门经常保持关闭货仓门打开，令顾客感到不雅观音响操作正常，音量适中音量过大或过小保持地板清洁不理会地板上的垃圾或污渍保持柜位文件整齐摆放柜位堆满散乱的文件23试衣室提供整洁舒适的试衣室环境，保持充足的灯光灯光损坏给予顾客试穿保持空气流通空气不流通门锁使用得宜门栓损坏保持足够的衣物挂钩钩衣物挂钩不足或有损坏保持地面、墙面干净整洁堆放杂物保持镜子清洁地面上布满垃圾保持各式辅助工具齐备，如鞋子等墙壁有污渍镜子上有尘埃或指纹2营业前准备目的/原则身体语言/语气及语调及动作避免24收银处创造店铺统一、规范的专业电脑收银系统运作正常收银处的文具摆放不整齐，形象保持收银处整齐洁净文具不足备有各类所需文具及确保摆放整齐（如笔、胶纸机）进行充分的营业前准备，以备有充足的单据、发票单据、发票、零钱不足配合开业后销售效率提高备有充足的包装物品包装袋不足或予人残旧的感觉备有充足的公司名片/VIP单张忘记摆放公司名片25橱窗创造整洁、时尚、有吸引力保持灯光充足、玻璃及陈列位置干净没理会有损坏的灯光的橱窗，以增强顾客光顾陈列货品按公司定排列，按色系摆设，灯光照射位置不当的兴趣新货陈列在最显眼位置，保持整齐及玻璃及陈列位置有尘埃有吸引力货品位置凌乱模特几正面挂应每星期更换一次，视橱窗货品没熨烫整理情况对店铺进行全面的色系调整陈列不恰当货品配合季节及节日陈列不同的货品不按公司要求陈列货品，与设计及陈列部沟通及跟进有关橱窗自行配搭不当的配饰陈列26陈列架/挂架以有个性的陈列方式体现陈列货品整齐清洁货品摆放混乱、遮盖货品的不同系列特色，从而增强按照公司要求陈列相应货品胶袋有尘埃、货品分布杂乱顾客购买的兴趣货品摆放整齐，并按色系排列无章保持价钱牌整齐及陈列价钱准确使用不恰当的衣架价钱牌上的资料混乱或价钱不准确浆熨整齐才挂出陈列随意陈列货品，摆放过于密集或疏落没有浆熨，摺痕不理27补充货品确保货场货品充足,以最有仔细检查货品码数没按尺码所需而摆放效率提供货品给顾客补充昨日出售或新到的货品售至没有货才发现缺货假日前需充分补足货品,以保证库存28早会明确店铺提升重点,以更有店长/副店长每天在早会传递公司新不理会早会的资料目标性及有效地提高服务消息、最新产品、缺货产品、公司宣传不理会公司的通告和销售资料、营业额或其他同事亦要自觉细阅报告版，留意公司所传递的资讯3打招呼目的及时及专业地招呼顾客,主动作自我表现介绍，展示最优秀的第一个服务印象时刻，令顾客感到受重视。从而创造增加销售业绩的机会目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免31有效分配人手在店安排恰当聚集在店铺一角闲谈铺不同位置，以便负责不同岗位同事聊天招呼顾客和维持店也需要时刻保持微笑呆滞、没有表情铺积极的工作气氛32端正地站在店铺当保持微笑懒洋洋的态度眼位置，让顾客容保持精神弈弈的状态易看见，亦方便协站立姿势端正双手交叠在胸前、倚助其他同事双手自然摆放靠着对象站立经常留意顾客的流量与同事聊天、大说大笑33主动与进入店铺的微笑，点头欢迎光临阿桑娜面无表情顾客打招呼友善的目光接触（非繁忙时间）早上埋头于自己的工作，有礼地微微鞠躬好/您好/中午好不理会顾客小姐、这边有新到的不看顾客邀请式手势秋冬货品，请随便看。无视顾客进店，没有语气热情有礼（繁忙时间）早上好任何表情和手势/您好/HI。请随便看。机械式的语气语气生硬34以节日的招呼语句友善的目光接触这几天正推出特价，太刻意，令顾客尴尬向顾客打招呼微笑及有礼地介绍还有X天请慢慢排选。过分亲切或使用以顾客姓氏称呼欢迎随便参观“靓女”称呼顾客新年好/MERRYCHRISTMAS35主动向顾客介绍新到微笑，点头小姐，我们那边有新到货品友善的目光接触的套装，都是今季最流行的，请随便看看。小姐，今季最流行的粉色系列，我们有很多这类产品，请来这边看看吧小姐，今个夏天流行的迷你裙子就在这边，请看看吧小姐，刚刚新到的一些最热卖的丝绒衣服，我拿给您看看好吗3打招呼目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免36主动与相熟的顾客微笑，点头陈小姐，我们刚刚新过分熟落地与顾客打招呼友善的目光接触到了红色高领毛衣，拍肩头有礼地微微鞠躬是阿桑娜的最新款式。过分涉及隐私李小姐，刚刚从澳洲冷漠的反应邀请式手势引领顾客回来啊，玩得很开心用手指指方向便不紧记客人姓氏，尽可会顾客能以名字称呼对方可使用恰当、亲切及个人化的话题37主动与顾客同行的友善的微笑HI，小朋友，今天放假面无表情小孩打招呼目光接触啊。没有向顾客交代便带顾客的小孩到其地方玩38正在招呼顾客时，微笑，点头不理会迟来的顾客有其他顾客前来参友善的目光接触观，有礼地向顾客有礼地微微鞠躬打招呼39让顾客有足够的空间有礼地交代，邀请顾客您可以慢慢看，有需太紧贴顾客，令顾客参观选购自行选购要可以随时招呼我。有压力与顾客保持适当的当顾客表示不欲打距离扰时，不再理会顾客留意顾客需要协助紧随顾客，并立刻整的讯息理顾客刚看完的货品310两名同事同时在招有礼的语气及态度陈小姐，不好意思，不理新来的顾客，呼一名顾客，而又清楚交代后才离开失陪一下，AMY会继续多位同事一起招看见另一名顾客到顾客续招呼您。呼熟客来时，向正在招呼紧记客人姓氏，尽可没有交代便去招呼的顾客交代能以名字称呼对方另一名顾客4打招呼目的留意顾客的购物讯息，利用发问技巧适时及主动地了解顾客的需要，以获取顾客真正需求，从而增加销售成功率目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免41留意顾客的购物反应，以提供相应的服务，如注意到某款货细心地留意顾客的品，并马上走反应忽略顾客近观看主动走近顾客过分热情重复观看或触亲切和友善的目光敷衍及冷漠的态度摸某款货品接触强迫顾客接受拿着货品在镜适当的目光接触只是简单的一问一前拼上身身观看关心的态度答似在寻找货品主动询问顾客的需有什么可以帮到您在某产品前与要，以便推荐一直盯着顾客朋友谈论配合情况，以货品欲找人协助或找特质作引子，如寻东西的反应以潮流作引子小姐，这款是今年最流行的款式，喜欢可以试一下以独特点作引子小姐，这款小反领的套装的特别设计，显得人很干练的。以质料作引子小姐，这款面料很柔滑的，穿着很舒服的。以颜色作引子小姐，这种墨绿色穿着很高贵的，配合你的气质，不错呀介绍陪衬货品这件高领毛衣搭配简述货品的FAB西装外套，穿很精神的。这款宽松长裤是今年最新的设计（F），可以配搭西装或休闲上衣（A），穿上很有时代感又可以有不同风格效果（B）。4了解顾客的需要目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免42专心聆听顾客的需保持细心及耐性的唔唔没有理会或没有望要态度嗯着顾客作出适当的回应，不专心聆听顾客的如点头只顾着其他的工作43复述顾客的要求清楚地复述小姐，您想试这件墨不作复述绿色中码外套44深入了解顾客的需有礼地提出询问小姐，您通常喜欢配质问的语气要保持微笑及目光接触裙子穿，还是裤子穿没有进一步了解顾客配裙子穿的话，这件需要，随意介绍收身的衬衣会很好看。小姐，您是自己穿还是买给别人穿您朋友大概穿多大码的45复述顾客的资料及扼要及清楚地复述小姐，这是您要试的轻视顾客的态度交代即将的行动有礼地交代行动裙子，是中码的，我没有向顾客交代带您到试衣室去，这动作很慢边请。小姐，请稍等，我帮您拿这款小号的衣服。5货品介绍目的充分利用产品资讯吸引顾客,帮助顾客全面了解阿桑娜服饰,并给予顾客额外的产品知识。以加强顾客对货品的兴趣与信心目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免51清楚地解答顾客有礼貌的态度，如小姐，这款半截裙除回答太简单，令顾的提问目光接触、保持微笑了红色，还有蓝色、客感觉受冷待米色和绿色，你比较语气冷淡喜欢哪种颜色的不看顾客52介绍货品的FAB有礼及重视地展示这款半截裙，是选用对产品资料不熟悉（特性FEATURES、货品特种针织混合羊毛说话内容模棱两可优点ADVANTURES及清楚及雀跃地介绍同人造纤维制造（F），顾客问一句，答一好处SANEFITS）邀请顾客触摸货品不会变形起皱、织纹精句密，裁剪挺直（A），穿以个人喜好为主上去很贴身很舒服（B）。作推介，欠缺从客人角度53以独特销售点吸引有礼及自信地介绍这款套装腰身处特别顾客设计了腰带，并且斜系在旁边，显得庄重又略带活泼，与一般的套装效果非常不同的。54配合顾客的需要/有礼及重视地展示小姐，这款是今年最季节/节日作介绍货品款大红色毛衣，很喜庆的，当作给自己的清楚地介绍新年礼物，很吉利的。55介绍新到的货品有礼及重视地展示这些是刚刚到的今年货品意大利最流行的款式。清楚地介绍56介绍推广或特价货邀请式手势这些正在打75折。品有礼地引领顾客到货品前57当顾客对货品有异有礼地展示同类型小姐，这边还有一当顾客提出异议议时，主动同顾客产品款，风格跟您看这件时，不能否定顾客提介绍其他同类型的差不多，它是束腰的，出的异议产品很显身材的。硬销58邀请顾客搭配其他有礼地展示陪衬货品陈小姐，这件粉红色过分催迫货品衬衫很配这套西装，简单介绍，例如，要穿上后既职业化又亮不要试这件粉红色衬丽。衫6试穿目的主动邀请顾客试用产品，令顾客直观体验产品和产生遐想,对产品更有购买兴趣目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免61有礼地取出货品，小心翼翼地取出货品随意地把货品交给顾将货品以最佳的面确保款式及尺码准确客目展示给顾客观看62将货品展示给顾客有礼及重视的态度陈小姐，您请看观看诚意地邀请顾客观看邀请的手势63配合顾客的喜好，主动及有礼地提供陈小姐，您选择的这作专业判断，建议专业意见件外衣，内里衬一件额外合适货品供顾取得顾客的同意黄色的棉质背心会客试穿，以加强购更加突出，您觉得怎买机会样呢额外的尺码选择不如您一起试一下过分高声地说出顾另外两个尺码，看看客的尺码哪个更适合您不作介绍过分地介绍其他不适合的产品近似的颜色选择红色很亮丽，米色很过分高声地说出顾文静，不如您都试一客的尺码下。不作介绍或过分地介绍其他不适合的产品没有按照顾客的需求，胡说介绍不相关的产品完全不作相关介绍近似的款式这边还有一款圆领的设计，也很时尚，两件一起试穿，看看效果。陪衬货品除了裤子，还有A字裙可以陪这件西装，不如，您都试一试。6试穿目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免64主动自我表现介绍及了有礼地询问我叫CINDY，请问小说话速度太快，令顾解顾客的称呼姐怎么称呼呀客听不清楚没有自我介绍65有礼地称呼顾客有礼及重视的态度陈小姐，您好。没有尊称顾客忘记顾客的称呼66如需取货，邀请顾客有礼地邀请稍等陈小姐，我帮您到后没有交代便离去稍等利用不同机会渗透面仓库拿小号的,麻货品特色给顾客烦您等一会,那边有待顾客确认后才行今年最流行的套装,动随便看看67检视试衣室细心及清楚地检查没清楚检查,马虎了事试衣室的整洁68邀请试穿有礼地以邀请式手陈小姐,试衣室在那站在试衣室门口的势,展示适合的试用边,我带您过去。位置旁叫顾客走过来位置陈小姐，这边请。用手指一指试衣室紧记顾客姓氏，尽可的方向，简单地告诉能以姓氏称呼对方顾客“试衣室在那边”忘记用姓氏称呼顾客69当试衣室有其他顾客主动道歉不好意思，有其他顾让顾客在试衣室外在试衣邀请顾客继续参观客在用。陈小姐，这呆等主动邀请顾客欣赏是一些今年最新款今年公司新款服饰的休闲服饰和搭配主动多介绍其他款式图，不如，您先看一以舒缓顾客等候看。的情况或者先看看其他的货品吧。这边几款是一些比较斯文的搭配，穿上的感觉跟这款风格又不同6试穿目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免610邀请顾客稍等及替有礼地邀请顾客请等等，我先帮您挂没有告知顾客便行动顾客准备好试穿货稍等好衣服。没有替顾客将货品将衣物解纽扣及拉解纽或除衣架开拉链，挂好在试衣直接将货品交给顾室内客，让顾客自己带进试衣室611协助顾客关试衣室门有礼地协助及提示请锁好门交代后即时转头离去的语气轻手关门612留在顾客附近，随保持微笑及耐性，在只顾自己的工作，令时为顾客提供服务顾客附近整理货品，顾客离开试衣室时，给予顾客欣赏的空间，没有职员迅速提供并时刻留意顾客的服务情况随时准备为顾客服务613准备同类型的款式取23款合适服装，很快走开及相应搭配，以备放在试衣室附近没有充分准备，当顾顾客选择。增加顾客不满意所试衣服客购买机率时，没有及时提供其他选择给顾客614如需要离开顾客，清楚及有礼地向顾客陈小姐,不好意思,不作交代或没有邀主动向顾客交代及交代我走开一下,您如果请同事协助留意顾向同事接洽有礼地邀请同事协助需要帮忙,请随时叫客及同同事交代顾客我。KAREN，我到那边招呼顾客，里面有位陈小姐在试裙子，出来请您通知我呀615邀请顾客观看试穿迅速地走近顾客陈小姐，您可以到这效果并询问顾客的有礼地将镜子的角边来看看整体效果。意见度调到较好，或邀请您感觉怎样呢顾客到镜前观看有礼地协助顾客系衣服带，整理领口袖口等6试穿目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免616正面评价顾客试穿使用正面字眼陈小姐，这件圆领衬使用负面字眼及不的效果，并迅速地观察顾客的试穿情衣很配您这件西装，专业的评价为顾客提供服务况更显出您高贵的慢条斯理地走近提出专业意见及了气质，您觉得呢顾客解顾客的感觉等候顾客提出要求留意顾客的反应617顾客在几件货品之主动关注顾客的感陈小姐，这两种搭夏强迫顾客多购物间进行选择及犹豫受，令顾客感到更重季最流行的，两种搭如两款都穿得好时，主动为顾客提视配这件上衣很有精神看，不如都买吧。供专业建议或潮流主动提供潮流趋势的，适合您上班时穿趋势吸引顾客的购买的，您觉得怎么样618主动提供搭配意见主动提供意见陈小姐，如果这件衬强迫顾客有礼的态度衣再配一条同色腰硬销带，会显得更有线条感，拿给您试试吧陈小姐，这件西装配米色背心，很适合上班穿，显得很干练和精神。619当顾客对货品提出有礼地向顾客介绍陈小姐，这件A字没有选择给顾客，造异议时，主动邀请同类产品、其他尺裙配这件上衣，很庄成销售损失顾客看其他同类产寸、颜色或款式重，如果您希望活泼否定顾客的异议，坚品一些的话，这边有一持自己的说法，例款碎花裙，配这件上如“我觉得您穿这条衣就更适合您的要裙真的很好看、很合求。适。6试穿目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免620把握顾客购买讯敏锐地掌握顾客的1选择式成交法息，灵活地完成交购物意欲陈小姐，您喜欢白色不是从顾客喜好而易灵活及主动地运用或粉红色呢我拿迫使他决择适当的技巧完成销件新的给您呀不要硬销售陈小姐，平时您比较迅速地将顾客试穿喜欢白色同蓝色，今后的衣服（必买及次您要哪种色我替您拿件新的陈小姐，这粉红系列，您喜欢短袖还是背心呢两件也有小码的我拿件新的给您吧陈小姐，这种棉料的裙子穿起来很舒服吧你选择短的还是长的呢我帮你拿条新的2服务式成交法我们有修改服务，我跟您量一量个长度陈小姐，这条西裤是否改105公分我帮你安排如果尺码不合适，可以在7天内更换不用担心的，拿件新的给你吧3直接式成交法陈小姐，这件涤纶外套陪衬这条直身裤1，都很好的。我替您拿套新的陈小姐，多喜欢休闲服，这套运动型装很方便及合适，拿个中码给您吧6试穿目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免陈小姐，你喜欢的这条黑色迷你裙子很容易陪衬，你穿的这个小码刚刚好，我拿条新的给您吧陈小姐，这双高跟鞋，您穿得恰到好处又舒服，拿双新的给您吧4重点成交法陈小姐，这条背心裙不仅上班合适，加一见上衣，去晚宴也很恰当，替您放在收银枱吧陈小姐，您较喜欢方领的款式，科研多选择不同的颜色替换，因为此款式不是时常有的陈小姐，这个袋子，上班或者是逛街都合适，所以很受欢迎，我也替您拿个新的吧陈小姐，这双鞋子的设计不是太高，最适合您经常走路，挺舒服的呀替您拿双新的放在收银枱吧6试穿目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免621邀请顾客到收银台有礼地邀请，展示邀陈小姐，收银台在那请式手势边，我和您过去，这带领顾客时，保持留边请。意顾客的反应622如顾客试用数次主动向顾客致歉真是不好意思，这几顾客不愿意时，便后，仍不合心意，婉转地带出衣服风款风格都不太适合强迫顾客留下个人忠心致歉，并与顾格不合适您。陈小姐，您是想资料客建立长远关系邀请顾客留下联络要宽松一些的职业直接地告知顾客穿电话装，最好颜色是深蓝得不好看有礼及清楚地记下色的，不如这样，我高声读出顾客的资顾客的资料帮你再问一下总公料邀请顾客检视资料司，是否有类似的款过分承诺向顾客作出承诺式。您方便留下您的联系方式吗我们查询后，尽快联系您。陈小姐，您的联系电话是123456789。陈小姐，我们一有消息，会尽快通知您。623如没有适合顾客的主动地向顾客提供不好意思，小码刚售没有向顾客提供查尺码或款式，替顾查询服务完，我帮你问一问其询服务客向其他分店查询他分店有没有小码，待顾客主动询问其邀请顾客稍等请您稍等。他分店有否存货才保持亲切热诚的态度提供查货服务624清楚交代查询结果仔细交代有货的安排没有向顾客交代便及取货安排陈小姐，查到了，在作出查货服务我们的XX店有售，木无表情你方便过两天来取没有交代详情或是自行到那店拿呢没有货的安排陈小姐，对不起，暂时所有分店也没货，你可以看看这个款，跟你所选的设计很近似，我拿给你试7提供修改服务目的适时及专业地向顾客介绍修改服务，令顾客感受到阿桑娜及员工的贴身服务，从而强化顾客对阿桑娜的优质服务印象目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免71主动提出修改服务保持微笑陈小姐，裤子稍长，木无表情诚恳有礼地协助处我们有修改服务的由客人提出要求理需修改地方使用魔术语欠缺魔术语72有礼地为顾客量尺告知顾客将协助量我先帮您量一下尺寸。没有交代便替顾客寸取尺寸量度有礼及专业的态度准备需要用具，如尺、大头针73邀请顾客协助量度友善及邀请式语气陈小姐，我帮您量一命令式语气下尺寸，这样量出来的不作介绍使用魔术语尺寸最准确。欠缺魔术语适合的产品74因应不同的货品特有礼及清楚地询问陈小姐，裤长到这里没有复述资料性，清楚了解顾客语气亲切是60公分，您觉得不耐烦的语气或态度的修改需要陈小姐，裙子长度修改到这里是102CM，您觉得怎么样，如再短一些，走路时不太方便，您觉得怎么样75了解顾客的满意程度有礼地为顾客量度您通常穿高跟鞋还是不作询问，自作主张提供专业意见平跟鞋如果您通常友善的语气询问穿平跟鞋，这样的长度就差不多了。如果穿高跟鞋，我建议可以再长一点，您觉得呢76邀请顾客检视修改清楚及迅速地填写陈小姐，如果裤长到填错资料资料资料这里的话，是105字迹太潦草清楚地指示位置公分。高声地读出顾客的尺码资料77告知顾客所需修改有礼地交代陈小姐，帮您修改这不主动交代时间裤子差不多需要（交代确实时间，如30分钟、两天），不如7提供修改服务目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免您在我们这里坐休息一下，或者在店里再逛一下。78告知顾客修改费用清楚地交代陈小姐，修改这条裤没有交代（如适用）子的长度费用是（交代确实价钱）79有礼地邀请顾客询问式语气陈小姐，为方便修改命令式语气留下联系资料及当问及个人资料后通知您来取货，请填写改衣单时，需留声量留下您的联系号码吧使用魔术语欠缺魔术语清楚及详细填写各欠详细项资料710提示取货时间或有礼地提示陈小姐,我们差不多不提示顾客日期430左右可以帮您珠海地区35修改好,到时候您就天可以拿到您的衣服了珠海以外地区710天8附加推销目的主动介绍及展示有关的配套货品或其他货品,为顾客提供专业的一站式服务,令顾客体验阿桑娜服饰搭配的整体感觉,以增加销售业绩目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免81介绍同一系列货品有礼貌及专业地介绍陈小姐，这款上衣有强迫顾客多购物邀请式手势红色和米色两种,都卖点的介绍,欠说服主动提供所介绍的货可以配这条长裤穿。力品让顾客参看效果比较庄重的场合，平时则可以穿红色，显得就很亮丽。陈小姐，这款白色裤1，和同一系列的全棉上衣挺配的，米色穿起来比较光亮，看起来更精神。粉绿色则更能突出上面的图案，看起来时尚一些。陈小姐，这条雪纺上衣，还有两款裙子，长裙子配这上衣最适合上班，大方得体。短的裙子就比较活泼，看起来更加年轻。82介绍新到货品有礼貌地介绍陈小姐，这边有一件敷衍的态度邀请式手势新到的灰色外套，平时穿的不错，我拿来给您看吧陈小姐，这粉蓝色印花吊带背心，个构图及图案是我们设计师设计的，其他商店是没有的，挺特别，试试吧陈小姐，这件粉黄色波浪图案上衣，设计非常新颖，肩膀的蝴蝶结设计很可爱，刚刚到的，我拿中码给你试试吧目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免83介绍陪衬货品主动地将陪衬货品陈小姐，这个手袋是衬给顾客观看，如专门为白领上班用设衬衫、毛衣、外套、计的，大小可以装下手袋等一些档，很配这套西装用的，不如背起在镜前看一下效果吧陈小姐，我们刚新到了一些鞋子，有花朵的设计，也有蝴蝶结的设计，很陪衬您裙1，拿给您试试吧84介绍特价货品有礼的态度这件收身衬衫正在留意顾客的反应打5折，配您刚刚买的这条西裤，会显得您很精神、很大方的，这个时候买，很划算。这条印花裙子正在打6折，刚推出已经很受欢迎，现在打折就更划算了这边架上的衣服全部特价出售，也有你喜欢的短袖上衣，也是全棉的，我拿给您试试效果吧9处理异议目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免91细心聆听顾客的异耐心聆听嗯嗯逃避问题议是是即时反驳顾客顾客未说完便插嘴保持笑容木无表情，没有笑容保持友善的目光接触不看顾客作出点头或适当的不耐烦回应惊慌保持镇定92发问问题了解或复有礼地询问1价格问题不耐烦的态度述顾客的异议，保持微笑“我昨天才买，你今天木无表情询问顾客的称呼便做特价”没有询问顾客的称呼有礼地自我表现介绍小姐，您对昨天买的没有了解清楚事件，货品，今天价格不同便认定顾客是无理了，有意见取闹“这件衣服好像贵了点”避免强调客人提出的小姐，您认为这款衣服异议价钱略高的。情绪较激动的顾客2品质问题在情绪较激动的顾客保持冷静“这种质料很容易起毛。”与顾客争持邀请到店铺一角与小姐，您上星期买的让其他顾客目睹与顾客倾谈上衣出现了这个问题。顾客争持使用魔术语请问小姐您是用什么没有使用魔术语运用感同身受的语方法洗这件衣服呢反驳对方感受句令顾客平息怒气“这种质料会缩水的呀”小姐，您前天买的上衣，洗了一次就有这个情况，请让我了解一下吧请问您是用手洗或是机洗呢“这件上衣褪色影响了我其他的衣服呀”小姐，您刚买的衣服，洗衣后发现衣服的颜色褪了。目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免“这条裤子穿了一次就爆了线”小姐，您早前改的这条裤子线松脱了，请让我看看。“这个袋子用了一次就脱扣啦”小姐，不好意思这种扣子脱了是不太方便的。“这条裤子的拉链拉不了”小姐，这拉链有问题。3留货但过了期限才取“你的同事说会留给我取的，为什么现在没有呀”小姐，您上两个星期留了一双鞋的。4贵宾卡问题“小姐，您上个月申请了我们的贵宾卡。请问您是在哪一间分店申请”5更换货品问题“我要换另外一个款式”小姐，您想换另外一个款式的上衣，请问您有没有我们的发票6修改问题“这条裤子好象短了些”小姐，裤子修改后的长度跟上次量度时不一样的您觉得长了一些7情绪激动顾客“你件衫那么贵，穿一次已缩水，有没有搞错呀”目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免小姐，真的不好意思，我马上跟你看看，请您过来这边“我在其他店铺看见一件近似的衫，相比你卖的便宜一半，你们有没有搞错”小姐，您在其他店铺看见有近似的款式而价钱方面有出入，请您过来坐坐同你了解一下93有礼地回应及表示关心的语气1价格问题找借口明白顾客的异议肯定及正面的态度“我昨天才买，你今天过分承诺有礼地解决顾客的便做特价”与顾客争辩异议我理解陈小姐您的感受，相差一天的时间，价格就不同了。真不好意思“这件衣服好像贵了点”陈小姐，我明白价钱是很多客人的考虑因素之一。2品质问题“这种质料很容易起毛。”唔，陈小姐，我也明白这种衣料不太容易处理，一般来说，较柔软舒适的面料都比较容易起毛球的。“这种质料会缩水”明白，陈小姐，一般来说，棉质的面料第一次会有一点的缩水。“这件上衣褪色影响了我其他的衣服呀”陈小姐，我也明白影响到其他衣服，感觉不太好。一般来说第一次洗的时候最好与其他浅色的衣服分开。目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免“这条裤子穿了一次就爆线了”小姐，我也明白买了袋子不能用真的不方便的。“这条裤子的拉链拉不了”小姐，我也理解裤子的拉链有问题，裤子就不能穿啦3留货但过了期限才取“你的同事说会留给我取的，为什么现在没有呢”小姐，不好意思，一般来说，我们会留货品七天的。4贵宾卡问题“我肯定有你的贵宾卡”陈小姐，不好意思，我们暂时查不到您的记录。5更换货品问题“我要换另外一个款式”陈小姐，不好意思，如果是货品有问题，我们可以马上更换。如果是不喜欢款式的话，而且已经过了十天的换货期，要更换就比较困难。6修改问题“这条裤子好像短了些”陈小姐，不好意思，可能我们修改时出现了偏差7情绪激动顾客“你件衫那么贵，穿一次已缩水，有没有搞错呀”目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免小姐，我也理解洗了后就不称身的感受是不好的，请您先让我看看情况“我在其他店见到一件类似的衫，比你们便宜一半，你们有没有搞错呀”小姐，我也明白在其他铺看到类似自己喜欢的衣服，感受不好94提供其他解决方法保持友善及诚恳的1价格问题敷衍的态度态度“我昨天才买，你今天没有使用魔术语便做特价”手足无措，慌忙找使用魔术语陈小姐，您可以看看同事帮忙保持镇定，不慌不忙其他的上衣，那边是今年最流行的款式。陈小姐只需要在一个月内累积买满两千元，就可以有八五折的优惠。成为我们的贵宾后，一有优惠我们就立刻通知您，让你不会错过优惠的。“这件衣服好像贵了点”小姐，这款上衣的款是我们的独特设计，用料也是最上乘的，穿起来很柔软，绝对是物有所值的。2品质问题在“这种质料很容易起毛。”陈小姐，我建议您可以把衣服反过来，放洗衣机中以冷水机洗，这可以保持衣服更耐新“这种质料会缩水的呀”目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免陈小姐，我们的货品已经经过洗水，我建议你可以把衣服放在冷水机洗或者用手洗，这样可以避免缩水的情况。陈小姐，通常这么柔软的质料都不有这种情况，请放心，只是少许的。“这件上衣褪色影响了我其他的衣服呀”陈小姐，一般颜色鲜艳的衣服初次洗的时候都会有这个情况。我建议陈小姐可以把颜色差不多的衣服放在一起洗，这样可以避免其他衣服受感染。陈小姐，这种颜色会有少许褪色的情况，请放心，洗一两次后就稳定下来的。我建议您第一两次先用手洗吧3留货但过了期限才取“你的同事说会留给我取的，为什么现在没有呀陈小姐，或者我帮您看一看其他的分店有没有您的尺码及款式，如果有的话，我请同事转过来陈小姐，不好意思，由于货量不多所以只会提供七天留货。现在让我再查一查货仓有没有这个款式吧另外，也请您看看这边的衣服，款式和陈小姐喜欢的那一件相似的呀目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免4贵宾卡问题“我肯定有你的贵宾卡”陈小姐，不好意思，或请您再填一下您的资料，方便我们跟进您的记录。谢谢您惠顾AZONA，对不起。电脑暂时没有记录，我会进一步再查一查登记表格，麻烦您写下您的资料，我会尽快跟进的5更换货品问题“我要换另外一个款式”陈小姐，这个情况比较特别。这样吧我这次帮您更换款式陈小姐，这对鞋子穿起来前端不太舒服，那我帮您换另外一个前端比较阔的那个款式吧6修改问题“这条裤子好像短了些”陈小姐，我帮您再量度一次，让我们的师傅再帮您修改一下，马上就可以改好了。陈小姐，请您放心，我们改的时候已经预多了6公分，放下来就刚好的啦7情绪激动顾客“你件衬衫那么贵，穿一次就缩水，有没有搞错呀”不好意思，这种质料处理是比较困难的，请小姐选择另外一件吧让我换一件给你吧目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免“我在其他店铺看见一件近似的衫，相比你卖的便宜一半，你们有没有搞错啊”小姐，这件衣服是我们自己的设计师特别设计的，可能你看到的款式很相似。你也可以感觉一下质料和剪裁是比较特别的。相信你会明白剪裁跟质料会很影响穿出来的效果。95向顾客致歉保持微笑陈小姐，不好意思，敷衍的态度有礼的语气要您多走一趟没有使用魔术语使用魔术语陈小姐，不好意思，请您稍等。96转介服务（如需要）有礼地转介陈小姐，您好。不好意敷衍的态度清楚地交代思，请您稍等一下，我欠缺详细的交代找主管帮您。97向主管交代事情语气有礼DAISY，那边有位陈小敷衍的态度清楚地及详细地交代姐，在前天买了衣服，欠缺详细的交代但只洗了一次就缩水，请您帮帮她。98对顾客异议作出跟有责任心1价钱问题不负责任进行动时候亲切及热诚的跟进态度陈小姐，请问您对于申没有跟进服务请我们的贵宾卡有没有明白的地方2品质问题陈小姐，请问您对于洗衣方法有没有不明白的地方呢3留货但过了期限才取陈小姐，我们在XX分店有您的款式及尺码，我请同事拿过来给您，好吧4贵宾卡问题陈小姐，我会将您的资料输入电脑，一个月后我们会通知您来取贵宾卡。目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免5更换货品问题陈小姐，请问您觉得我们的安排怎么样呢6修改问题陈小姐，裤子已经改成105公分，请您再试一试，试衣室在这边，我带您去吧10安排付款目的主动介绍及展示有关的配套货品或其他货品,为顾客提供专业的一站式服务,令顾客体验阿桑娜服饰搭配的整体感觉,以增加销售业绩目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免101向顾客道谢有礼的语气谢谢，陈小姐。不诚恳或敷衍的态度微笑及目光接触102确认顾客所选购的肯定的语气陈小姐，您要一套西装说话不清晰货品及尺码清楚地复述套装和一件米色上衣。说话的速度太快太慢103将不适合的货品放有礼的态度怕被偷走似的在一旁轻手的104将价钱告知顾客清楚及有礼地说出价钱这套装共计人民币只说出总数或计错价1，000元，一件上衣钱是人民币300元，一共没有道谢是人民币1，300元，谢谢105恰当地附加推介重点的推介陈小姐，刚新来了一没有把握机会款衬衣，也能配您的套装，我请同事拿给您看，您认为怎么样陈小姐，现在手袋做推广，可以看一看呀106了解顾客是否有有礼地询问请问陈小姐有没有我平淡地询问贵宾卡诚意的语气们的贵宾卡忘记询问语气生硬107如顾客有VIP卡，有礼及重视的态度陈小姐，您享受的是只说出折后价格，予再次向顾客交代保持友善的目光接触XX折优惠，这套衣服顾客不重视的感觉，价钱有礼地将计算器的显原价是人民币1，300感受到VIP卡的好处示面向顾客元，打折后是人民币清晰地按键计算价钱1，040元。清晰地告知顾客使用贵宾卡后与一般顾客的不同之处和好处108如顾客没有VIP卡有礼及清楚地介绍陈小姐，这是我们的不耐烦地介绍或不了或红卡，主动向顾主动递上笔及表格红卡申请说明，您只了之客介绍有关红卡的详细、清楚地介绍红需要在本月消费累计资料及建立长远的卡优惠及申请方法满2000远，以后购物关系有八折优惠。10安排付款目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免109复核所收款项或有礼及清楚地复述一共收您2，000元，请敷衍的语气信用卡双手有礼地接收稍等。陈小姐，收您单手接过顾客手上的说话清晰,语气亲切牡丹卡,请等等吧现金或信用卡留意顾客信用卡上姓名1010以卡上姓名尊称有礼地交代后才离去陈小姐,请稍等。没有交代便处理顾客及邀请顾客去处理收款过程稍等1011迅速地处理保持有礼的态度，迅慢条斯理，要顾客速处理有关程式久等1012处理找赎或邀请有礼地将找赎双手交陈小姐，找您700元，将找赎或单据放在顾客签名给顾客，并邀请顾客请您点收一下。桌上便算，要顾客检视麻烦您在这里签字，自己拿取将单据及笔端正地放谢谢。在顾客面前清楚地指示签名位置1013迅速核对信用卡保持良好的态度,迅速陈小姐,这是您的信用怀疑的态度核对资料签名及处理信用核对卡,和单据,请收好,谢卡单据将信用卡及单据的顾客谢存根对折,并以双手交给顾客1014如需修改货品,迅迅速及准确地填写资料陈小姐,这是您的信用填错资料速及清楚地填写高声地读出修改资料改衣货单11完成售货过程目的令顾客留下深刻及首尾一致的阿桑娜良好购物经历的印象，并建立长远关系目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免111提供保养资料清楚说明这种棉质布料的衣服，不作保养建议有礼及提示式语气把衣服翻转再放进洗衣机洗，会令衣服更耐新。112邀请顾客再次检有礼地邀请多谢陈小姐，这是您不给顾客检视货品买的一套西装和一件米色上衣。113小心地处理包装小心及重视的态度我帮您把货品包好，粗手粗脚按公司指示的方式请稍等。包装货品您是送给朋友的，不如我用胶纸帮您把它包得漂亮些吧114与顾客建立长远有礼地双手递上卡片陈小姐，我叫CANDY，单手递上卡片关系及再次自我介绍如果您有任何需要，邀请顾客再次光临欢迎您随时联系我。紧记客人姓名，尽可能以姓氏称呼对方115再次提示顾客取货提示式语气陈小姐，您下个星期不作提示时间有礼的态度初来就可以拿到修改好的衣服了。116有礼地递上货品双手将袋子的手挽处陈小姐，谢谢您。递给顾客117道谢及道别邀请式手势谢谢光临，陈小姐，忙于自己的工作，不有礼及热诚的态度再见。理顾客机械式的语气118当顾客没有购买货有礼地致歉及再次邀请真是不好意思，没有让不理会顾客品顾客光临您挑到满意的衣服，陈小姐，介绍其他部门的货品您希望试一些比较修身的职业装，最好是配长裤穿的，不如我也帮您留意一下，如果有类似的款式，我立刻通知您。不知道您是否方便留下您的联系方式119如顾客同意提供联系资料，可重复78语气亲切1110如顾客退却，邀请有礼地邀请我们每个星期均有重点木无表情下次再光临保持笑容新货，欢迎随时来参观呀12顾客领取修改货品目的令顾客感到受重视，提供细心的服务，令顾客更有信心目的/原则身体语言/步骤语调/动作语言避免121主动招呼顾客有礼地了解顾客的需要小姐，您好，请问有等待顾客提出要求什么可以帮到您呀122顾客取衣时，主动有礼及迅速地打招呼小姐，想取改衣服的。不理会顾客招呼，令顾客倍感复述顾客需要亲切123邀请顾客出示改货有礼地询问麻烦您把您的改货单给粗声粗气单及有礼地接过改双手有礼地接过修改单我，我帮您查一下好吗命令式语气货单单手接过改货单124以姓氏尊称顾客及有礼的语气及态度陈小姐，请稍等，我漫不经心，动作缓慢邀请稍等马上帮您查。125给顾客确认修改资有礼地邀请顾客检视陈小姐，这款裤子已没有给予顾客确认料展示修改后的情况修改为105公分，我量给您看看吧126邀请顾客试身有礼地邀请顾客试穿陈小姐，请试一下，看展示邀请式手势看效果。我帮您把这件衣服包装起来呢，还是您是这样穿着走呢。您如果喜欢这样穿着走，那我帮您剪掉吊牌。127了解顾客的满意程有礼地提供专业意见陈小姐，这下就很合身等候顾客提出要求度了，你觉得呢128重复包装及介绍保保持专业的态度语速太快或太慢养的过程语气亲切129附加推介（参考8184）1210道谢及道别邀请式手势有时间再来。忙于自己的工作，不有礼及热诚的态度再见，陈小姐。理会顾客向顾客点头道别顾客离去时所遇到的同事也向顾客道别13处理来电目的有礼及迅速地处理来电，给予来电者关心及亲