蓝威龙牛仔店铺运作管理手册

蓝威龙牛仔店铺运作管理手册第一部分商品管理一、商品构成与组合（参见蓝威龙商品销售工作手册）1分类、组合、比例主力商品从销售量或销售金额考虑，凡是成为蓝威龙牛仔店铺中心的商品，就叫主力商品。店铺主力商品的增减决定着蓝威龙牛仔店铺的命运。附属商品由于每个蓝威龙牛仔店铺都陈列同样的主力商品，蓝威龙牛仔店铺就失去自己的特点。所以，必须经营与主力商品在使用上有联系的时尚产品，这样就能达到增加顾客来店频率的作用辅助商品主力商品不足时，为了增加销售，就要经营辅助商品。通过经营这些商品可以增加蓝威龙牛仔店铺的销售和增多顾客来店的频率，从而达到扩大主力商品销售的作用。2商品比例店铺营业陈列1主力商品占6075。2辅助商品占2025。3连带商品占510。商品品种大类1主力商品占20。2辅助商品占40。3连带商品占40。3商品销售分类商品种类按销售分类由主推商品、畅销商品、主力商品、改良商2品、试销商品、优惠商品、滞销商品、应淘汰商品等区分，配合蓝威龙牛仔店铺的特性及店铺周围的商圈，制定实用的销售计划。商品按销售周期分类可根据商品的一般周期，分为介绍期、全盛期、衰退期，在每个阶段制定相应的销售策略，使用相关的促销手段，从而增加销售量。一般根据蓝威龙牛仔进销存管理软件来分析确定。商品按销售价格分类分为基本价位、中价位和高价位，应配合蓝威龙牛仔店铺的经营方针制定价格策略。商品按销售季节分类因商品性质的不同，可分为常年销售商品、季节销售商品，应配合季节的交替，及时调整蓝威龙牛仔店铺的销售计划。商品按使用目的分类分为自我消费性商品、送礼性商品、集团消费性商品。根据光顾蓝威龙牛仔店铺的顾客特性，按比例制定商品计划。二、蓝威龙牛仔店铺商品管理1日常管理进货验收1所有商品进货，应核对货品与货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品类、编号、数量，并在货单上签名确认，细部验收可在隔天内处理完毕。2自行配送商品，则须在蓝威龙牛仔各区域仓储中心当面点清，验收无误后签名确认。3进货验收的时间，原则以店铺营业低效率时间为准。4验收时注意要点如下品项、名称。货品编号。数量。品质。金额。5进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填写退货清单。坏损品处理广州蓝威龙服装有限公司版权所有，翻制必究31坏损商品退回时，要加以注明品项、货品编号、数量及损坏情形，同时要整理妥善并装入袋箱中，避免商品污损，可交由送货原车收回，亦须填具退货单。2蓝威龙牛仔店铺销售剩余商品应于每日结算时详列品类及数量，并装袋箱中，交由储运部送货车携回备查。商品调拨1调拨所发生之费用，须由拨入单位负担。2调拨时，不论货品拨出或拨入，均须仔细清点，并由拨出及拨入单位店长签认，以示负责。3由本店拨出他店，或他店拨入本店之商品，均需填写调拔清单。4货品调拨时，由货管人员或店长指派专人前往拨出单位提货。5本店商品拨出时，在存货帐减去，本店拨入商品时，在存货帐加上。退货处理1发生退货时，应打印出退货单，注明原因，交蓝威龙牛仔仓储中心或送货原车收回。2退回商品应依不同品类或不同款式分袋包装，勿放入同一袋中以免混淆，在袋外亦须注明其商品别、数量依公司之公告规定处理。商品变价管理1变价、特价的权限在总部、各蓝威龙牛仔店铺负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动。蓝威龙牛仔店铺原则上只在某一特定时限内进行变价、降价、特价促销活动，平时未经广州蓝威龙服装有限公司许可决不得擅自进行变价、降价、特价促销活动2变价、特价的发生时机有下列状况。促销特卖变价。定期商品售价调整。同业竞争。成本变动。3降价、特价发生之时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价的讯息。盘点注意事项4盘点工作各店铺和各级加盟商应给予足够的重视。务必做好如下事项，具体包括1平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。2盘点有关的工具及用品应事前准备。3把盘点实施的组织图及盘点范围事先告知有关人员。4盘点时也应配合实际需要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时效性。5负责盘点的主管人员在盘点进行过程中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点。6蓝威龙牛仔营销部就有关盘点区域事前应予妥善的划分。7卖场上商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点实施的准确性。8在盘点商品时，心理上树立处理现金一般谨慎行事。9盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。10盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。11使用盘点清单时，要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象发生。12盘点清单上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。2仓储管理服装仓储设备必须具备四大基本空间，即储存空间，配货空间，退货空间，整理空间。1储存空间仓储设备中最基本的一个空间，用于储存服装货品，储存空间的设置须含有可调整换季货品的空间。一般可分为冬装区、秋装区、春装区和夏装区。一个区域有明确的标志。2配货空间主要用于服装货品配置，有条件可专门辟出一个空间用于配货。3退货空间专门用于放置卖场或客户退货服装，并对这些货品进行整理。广州蓝威龙服装有限公司版权所有，翻制必究54整理空间仓储中须留出一定的空间用于服装货品的整理。仓储中还须留有可供推货车行驶的过道，仓储设置的内容还包括仓储过道，高度，光线，湿度等。仓库过道可供推货车行驶，其大小主要依据货品存取方便，货位周转灵活而确定。仓储高度从理论上讲越高越好，便于仓库空气的流通，但仓储的高度往往受建筑物结构的制约。仓储中货架不宜贴地放置，应离地30公分高度，起到受潮防蛀的作用。江南地区加盟商仓储有配备吸湿机，用于高湿季节和梅雨季节的防潮。仓库的光线不宜太亮，以免服装面料光照后产生色差或服用性能下降。仓库重地严禁火种，并根据面积大小配备若干只灭火器。门窗一定安装坚固，防止偷盗现象发生。3即时供货服装货品配置中，时间是第一要素，并以最小化成本达到这些目标。具体来说在合适时间、合适地点、以合适价格提供顾客以合适产品。服装的送调配将即时供货作为最高目标。服装货品配置的时间要素，具体表现为1服装进货时间2配货时间3发货时间4在途时间5下单时间6生产时间7调整时间8换季时间9出样时间10补货时间11整理时间4运输服装货品从生产地转移到销售地要借助一定的运输手段，服装行业可选择的6运输方式有铁路，公路，汽车，船运和航空运输等。服装货品运输要遵循合理化的原则，即选择运距短，速度快，运费低的最佳运输方式。合理运输是一个相对的概念，它受到多方面的影响与制约，这些因素包括运输的速度，次数，安全性，容量和费用等，在综合考虑这些因素的影响后才能指定合理的，切实可行的运输计划。不同类型的服装对运输的要求不同和数量，高档服装，季节性强，应注意运输速度，而低档的大众服装则应注意成本。不同的运输方式对服装的包装整理也有不同的要求。行政指令对货品调配的保障调配职能部门或人员的责，权，利，三者的高度统一，由此调动该部门人员的积极性与责任性，使货品的送配调真正做到高效，正确。5解决损耗的对策前台收银1制作收银员作业规范，并随时考评。2收银员结算收银基本动作要明确。3收银员每天轮换不同收银台，避免滋生弊端。4经营管理者应随时利用监视系统，了解各时段收银机收银金额状况，若有异常，应停止该机台，即时进行查核。5吃饭、休息、换班时间，常是有意图的收银员趁机大作手脚时刻，此时应特别注意。6避免收银员使用退货键或立即更正键来消除已登录的商品。卖场管理1加强卖场巡逻，特别留意转角处及人多聚集处。2禁止员工于上班时间内购物或预留商品，休息下班后员工所购物品，不得携入卖场或仓库，如已结算的商品，其购物袋处必须粘贴发票。3商品理货人员要随时整理卖场，如发现POP或价格卡条码标示错误和破损，要主动通知上级管理部门，有错误时应即时更正，以免造成不必要的损失。4废弃的标价不得任意丢弃，防止有心人士冒用。5经常晒阳光的商品要注意更换。广州蓝威龙服装有限公司版权所有，翻制必究7应用进销存管理平台1充分应用进销存管理平台，配合营运管理、企业文化及内部控制需要，通过制度化、标准化、合理化的手段予以重新检讨及修正。2服装单品基本资料建档完成后，应由部门主管再做查核验证工作。3所有卖场促销调价的商品，一律须经进销存管理平台的促销调价档做控制管理。4如果商品供应价格调涨时，一律填写调价单，并经由电脑、会计主管审核后方可更正卖场的价格卡、POP应同步更改，且应至收银台查价以确保下传作业是否成功）。5确立商品编码原则与政策，以符合管理原则。6退货管理作业应按先进先出办理以确保权益。7进退货资料建档作业应以“日事日清、日清日高”为原则，以求标准销货成本及正确库存。8内买商品，务必先结算付款，经核准后方可外带。蓝威龙牛仔要求各级店铺尽量不收取签收单，以降低经营风险。9制作标准盘点规范说明书，其内容应包含盘点计划、盘点区域划分、盘点作业规范盘点方法）、盘点人力分配、盘点资料控管、产生盘点报表、盘点差异分析、检讨。仓管，验货1进货时，应先出示订购单，让验收人员凭订购单核对与商品有关的资料商品内外包装条码、规格、单价、数量，并由验货人员逐一核对。2商品验收无误后，应立即移至仓库或卖场，不得任意摆放，避免混淆。同时电脑部门将已完成验收作业的订购单，转档存入货验收单。其中，第一联由会计保管，第二联由加盟商或店铺收执，当作月结对帐付款的依据。第三联留存仓储中心。3）进货空箱不得覆盖，纸箱则须折平，避免借职务之便夹带商品；车辆欲离去时，要接受仓管（验货）人员检查无误后，方可离开。8广州蓝威龙服装有限公司版权所有，翻制必究9第二部分蓝威龙牛仔加盟商店铺经营质量管理一、蓝威龙牛仔加盟商如何检测店铺经营质量检测店铺质量项目检测内容服饰企业或加盟商评定店面形象是否陈旧，给人过时印象是（）；不是（）店铺形象问题出入口设计是否拥挤和混乱是（）；不是（）货架不整齐是（）；不是（）照明昏暗是（）；不是（）色彩配合不协调是（）；不是（）有无试衣间是（）；不是（）有无空调是（）；不是（）出样是否符合季节是（）；不是（）陈列是否有规律是（）；不是（）有无背景音乐是（）；不是（）有无蒸汽熨斗是（）；不是（）有无收银台是（）；不是（）有无POS系统是（）；不是（）店铺环境卫生差是（）；不是（）配置卫生问题店内是否有异味是（）；不是（）店员士气低落，缺乏敬业精神是（）；不是（）商品知识不足，对顾客没有说服力是（）；不是（）态度恶劣，没有提供亲情服务是（）；不是（）服务技巧不当是（）；不是（）没有迅速处理顾客抱怨或投诉是（）；不是（）接待顾客问题没有顾客至上，提供积极服务是（）；不是（）时间太久是（）；不是（）顾客付账问题错误百出是（）；不是（）丰富感不够是（）；不是（）缺乏表现力是（）；不是（）没有层次和立体效果是（）；不是（）商品陈列问题促销主题不明确是（）；不是（）店内通道狭窄，私密性差是（）；不是（）最佳购物视线没有充分利用是（）；不是（）主力商品指示不明是（）；不是（）商品不容易选择和试衣是（）；不是（）购物环境问题商品放置方式不平整，容易坍塌是（）；不是（）二、提高蓝威龙牛仔加盟商店铺营业额的技巧1技术指标营业额客数客单价客数来店客数购买率客单价每人平均购物数量每件商品的平均购买单价102提高加盟商店铺营业额的技巧主要原因地点人流、明堂、停车地店铺面积和位置广告形象指标牌口碑印象来店客数知名度商品齐全POP陈列店内播音相关销售客数服务时机店铺设计和布局照明按月付款接待顾客送货购买率或购买数量价格品牌引进商价位商品经典商品流行商品信用接待顾客营业额客单价购买单价店铺风格三、蓝威龙牛仔店铺商品陈列十一大要点1保持店铺清洁2推广出售商品3深刻了解店铺位置的效率4陈列想推销的商品广州蓝威龙服装有限公司版权所有，翻制必究115请加强调换，始终保持店铺的新鲜感6为顾客而整理货品7按着装搭配层次陈列商品8按色谱顺序陈列商品9按尺寸大小顺序陈列商品10特卖会也需要强化陈列11透过商品陈列，暗示生活方式三、蓝威龙牛仔店铺常见的零售促销方法促销方式促销目标贵宾卡退款券礼券赠品奖即买抽奖猜迷比赛加值包试用品累积大奖活动券特价折价券介绍新商品旧商品开发新市场鼓励试用让试用者转为常用者鼓励购买大包装维系现有购买者引起冲动购买鼓励大量购买鼓励再购买鼓励零售商增加陈列加强广告的阅读率加强品牌印象四、加盟商经营业绩评估分析表12编号分析因子A店B店C店1销售店铺面积（平方米）（平方米）（平方米）2店员人数（人）（人）（人）实际年龄（岁）（岁）（岁）3经营者经验年龄（年）（年）（年）完全服务半服务完全自助4销售方法半自助5主力商品（元）（元）（元）（元）（元）（元）（元）（元）（元）（元）（元）（元）6主力商品价格（元）（元）（元）平常（人）（人）（人）星期六（人）（人）（人）星期日（人）（人）（人）7到店顾客数重要节日（人）（人）（人）年龄层1825354518253545182535458到店顾客阶层性别男女男女男女广州蓝威龙服装有限公司版权所有，翻制必究13阶层低中高低中高低中高9到店顾客时间101214161820101214161820101214161820第三部分蓝威龙牛仔店铺资讯管理一、服装营销信息管理系统1服装营销内部信息管理系统服装营销内部信息管理系统对外而言是隐性的，不透明的，即使对服装企业内部管理人员而言，信息管理系统也只能随着营销管理层次的递增逐级透明。营销组织结构的复杂性，使局部信息堵塞不易被察觉，而信息堵塞对于服装企业存在潜在危险。2服装营销内部信息管理内容可以分为以下四个方面货品信息管理1货品全年销售预测信息货品分款分色备货管理；2各地区货品销售与备货比例信息地区货品配置管理；3各地区送货信息货品分发与接收管理；4地区性货品销售信息货品追单管理与地区间货品调配管理；5货品整体销售信息促销与货品价格调整管理；6地区性货品质量信息与换季信息货品推仓管理；资金信息管理1上季资金回笼情况信息本季资金整体投放策略管理；2市场投资开发资金预算信息地区性市场资金分配管理；3销售费用（正常与非正常费用）销售支出管理与业务谈判费用管理；4销售资金回收信息销售资金回收管理；人员信息管理1部门结构调整与销售人员配备信息部门销售人员的人事调整；2销售人员工作状态信息销售人员奖惩及人事管理；3卖场人员工作状态信息卖场人员奖惩及人事管理；4代理商、批发商的销售及资信信息代理商、批发商的销售及人士管理；145其他销售客户的综合信息其他销售客户管理；文化信息管理1企业结构与战略发展信息企业文化系统的管理；2企业文化与企业结构的适应程度信息企业文化的调整管理；3企业销售文化信息汇集企业销售文化及传播管理；4员工之间的交流情况信息企业员工文化沟通管理；5员工对企业文化的了解程度信息企业员工文化培训管理；6企业文化上下级传送信息企业文化的上传、下传模式及管理；二、蓝威龙牛仔店铺资讯管理落实的十大要领1完整的存货控制完整的存货控制是指通过出入库单、调拨单、退仓单、盘点单的输入、修改、统计，对公司仓库、配货中心、生产工厂、区域分工司、市内市外各零售专柜、代理商等进销退存管理。具体的销退存管理内容有按销售区域、销售点性质；按品牌、货号大类、生产年份、所属季节；按个别零售专柜或所有公司存货；按任意时间段汇总各货品，细分到颜色、尺码等。完整的存货控制可以提供货号分布状态表，为各零售店合理配货提供精确指导；可提供一个存货点或销售点的存货和出入货明细帐目；可以分析货品存货占用资金情况等。2精确的销货统计销货统计的基本信息来自于公司的各类销售报表，如零售日报表、批发单、内买单、零售退回单、批发退回单、内买退回单等，通过这些单句的输入、修改、打印、归档和统计，可以累计精确的销售量、销售额，围攻司销售战略的制定提供确实可靠的依据。基本的销货统计包括按销售区域、销售点性质汇总累计；按品牌，货号大类、生产年份、所属季节汇总累计；按任意时间段汇总各货品累计；零售、批发、内买分类汇总、累计汇总；按货号或专柜累计汇总等。3高效准确的财务核算通过资金信息的作帐汇总，如各零售店每月的结算表、按零售专柜或货号的销货成本、毛利表等销售帐务状况的统计分析，为销售决策者提供高效准确的财务核广州蓝威龙服装有限公司版权所有，翻制必究15算基本数据。4智能化的市场分析指通过各类销售对比分析进行市场及销售质量的评估。如按货号零售、批发，销售量、销售额、毛利排行榜；按销售区域、销售点性质、零售专柜零售、批发的销售量、销售额、毛利排行榜；新货入市后各时期进货、销货对比分析；日、周、月、季、年的销售对比分析；零售、批发销售对比分析；各零售专柜销售情况的对比分析。5辅助的经营决策通过对各货号投产、在产、存货、销售累计信息的对比研究，提供各色号、尺码的配比情况，为期也决策者提供再生产的和合理调配生产资源的精确依据。6清晰的资料管理对货品目录；品牌、色号、尺码档案；各零售专柜档案、各代理商、批发商客户档案；销售人员档案、商场挡案等企业内部销售信息资料建立清晰的档案。7灵活的条形码处理通过连接各类条形码阅读器、条形码数据采集器、盘店机，将条形码数据转入系统。8强大的网络集成功能内部信息网络系统可以真正做到资源共享、信息共享。通过公众电话网、专线或ISDN数字网络将各直营店、代理商蓝威龙牛仔店铺、远程仓库连接到公司总部，形成一个同意高效的营销网络。总公司可随时获取网络上的各销售点的营业数据，合理调配货源、追单补货，各异地销售网点也棵随时获悉总部各货品的存储量、新货目录、换季打折等信息资料。9轻松的盘点作业盘点数据由于手工或盘点机自动输入后，系统可按各存货地点和销售点输出盘点表；分仓库或专柜按款号自动生成盘盈盘亏表；或根据盘盈盘亏表自动生成盘盈盘亏单，同时将系统存货调整为实际存货10安全可靠的保安系统系统主管通过分配用户名、用户权限，使不同系统权限者使用系统的不同功能，16限制无关作业者获得重要的信息数据。系统提供意外后的自动修复功能，随时备份系统数据，防止病毒攻击或意外灾难时信息数据的损失。三、蓝威龙牛仔店铺运作报表管理的基本程序1收发程序服装企业统一指定的各类报表，发收至销售第一线，由导购和业务员根据实际销售情况填写报表，这些报表再汇总至业务经理手中，以便业务经理即时了解得意线的情况，然后定期召开会议，向上级汇报报表所反映的实际营业状况。2统一程序为了完善服装企业财务运做的程序，确保财务运做的高效率，加强物资流转的核算与监督，报表管理必须实现标准化，正规化，制定统一的报表填写与统计标准，业务人员培训时则专门讲解报表管理的统一标准。3分析报表每月的结帐日，应准时盘点货品明细数，然后与帐本存数进行核对。月收付存报表结存数月库存明细数帐本月结存数销售日报表结帐日结存数若数据之间不一致的地方，应及时调整，确保帐帐相符，物物相符。4保存程序报表是资金流，货品流，信息流的载体，对于今后的查帐，对帐，掌握企业明细的动态，分析企业的销售状况，有着不可代替的作用。五、客户管理客户管理分动态与静态之分。静态客户管理主要是建立在客户资料库，存档以备后用。动态的客户管理包括客户跟踪管理，友情管理，咨询管理，社团管理，服务管理，访问管理等。1客户跟踪销售业务最主要的内容是了解客户的需求，与客户达成直接的交易。随着市场竞争的日益激烈，从服装品牌长期发展的角度出发，企业越来越注重与客户建立长期，友好的合作关系，其基础是集中关注和连续跟踪重要客户的需求，由此实现客户的跟踪管广州蓝威龙服装有限公司版权所有，翻制必究17理。2访问管理销售业务人员合理安排时间多客户进行拜访，通过互相的交流沟通信息，联络感情，达到促进销售的目的。特别在客户有可能订购货品时，销售人员应及时的对他们进行业务访问，实施必要的访问管理。3友情管理销售业务人员与主要客户打交道时，除常规的业务访问外，还需另外安排时间以多种形式与客户交流感情，例如邀请客户共同进餐，对其业务提出有价值的建议等；又如关心大客户的命运，了解其存在的各种问题，并愿意以多种形式给予帮助等等。4咨讯管理在全国性的市场销售中，客户规模庞大并且需求差异化，客户希望服装企业能在不同地区迅速解决各种问题。服装企业可根据需要设立一个专门的咨讯部门，回答并尽可能地解决客户的问题，满足客户的需要。企业若接到客户投诉，必须对实际情况进行调查，在合理解决客户投诉的基础上提出对企业销售有利的改进意见和措施。5社团管理社团管理是客户管理中不可缺少的一个部分。如企业的重要消费者成为企业的会员时，企业应高度重视，为消费者提供会员优惠，促使消费者长期购买本品牌的产品；又如，企业可以为代理商、批发商提供新产品目录，定期举行产品展示会、定货会等。6服务管理服务是指为满足顾客的需求所进行的与客户接触的活动，既包括与有形产品销售直接相关的活动，如定期举行商品交易会、流行发布会，对营业员、销售人员进行业务培训等；也包括与有形产品销售没有直接相关的活动，如在服装卖场中为顾客提供休息坐椅等。18第四部分蓝威龙牛仔店铺服务管理与绩效评估一、销售服务规范（详见请参照店员工作手册）二、销售服务技巧（详见请参照店员工作手册）三、顾客投诉管理（详见请参照店员工作手册）四、蓝威龙牛仔店铺绩效评估程序1、评估对象直营店特许经营店1每月、每季和年度销售考核由蓝威龙牛仔营销部组织营销一部、二部和三部组成分区考评小组，负责销售店铺的评核工作。考评小组就各店每月、每季和年度评核结果进行评选。蓝威龙牛仔总经理与财务部就评选结果进行会审。2、评估内容绩效评估项目1营业额通