杭州海虹精细化工有限公司企业标准-与顾客有关过程控制程序

杭州海虹精细化工有限公司企业标准与顾客有关过程控制程序ICSXXXXXXXXX备案号Q/HH杭州海虹精细化工有限公司企业标准Q/HH4CX0072010与顾客有关过程控制程序20100401发布20100405实施杭州海虹精细化工有限公司发布前言本标准是根据GB/T190012008（IDTISO90012008）中的72条以及本公司质量、环境、职业健康安全管理手册Q/HHSC001201072制定的。本标准编写格式依据GB/T112000。本标准的附录A、附录B、附录C、附录D为规范性附录。本标准由杭州海虹精细化工有限公司提出并负责解释。本标准由杭州海虹精细化工有限公司生产管理部归口。本标准起草单位杭州海虹精细化工有限公司生产管理部。本标准起草人梁丽娟本标准审查人俞志军本标准批准人汪永红与顾客有关的过程控制程序1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q/HHCX001文件控制程序Q/HHCX016顾客满意度测量控制程序4职责41贸易公司负责与顾客沟通、识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，常规合同由审单员进行评审；42精化公司技术中心负责评审产品与工艺设计和开发能力，负责评审对产品质量要求的检测能力。43精化生产管理部负责评审产品的生产能力和交货期。44精化生产保障部负责评审所需物料采购的能力和评审产品的配送能力。46贸易公司经理负责审批产品要求评审表。5程序51顾客需求的识别贸易公司负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等，填写在产品要求评审表中A顾客明示的要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面要求；B顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；C顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。52对产品要求的评审521在接受合同或定单之前，贸易公司应对已识别的顾客要求及公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求实施评审。522产品要求的评审5221产品要求的评审在合同签订之前进行，并确保A产品要求（包括样品、顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；B顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；C与以前表述不一致的合同或定单的要求（如报价单）已予以解决；公司有能力满足规定的要求。5222合同的分类A常规合同本公司自主开发或根据顾客要求进行开发的产品，一旦其规格（质量特性）及生产工艺确定并确认后，贸易公司即将其列入常规产品清单，针对常规产品清单中的产品所订立的合同/订单即称常规合同/订单；特殊合同除常规合同/订单外的合同/订单均称为特殊合同/订单，包括针对新产品或有附加技术要求的的常规产品所订立的合同/订单。上述两类合同/订单亦包括口头形式的订单。口头形式的订单需转为书面形式的订单，并与客户电话（或其它形式，如传真、EMAIL等）确认后，由审单员在订单上签字。5223对于常规合同的评审A常规合同中的电话、传真由审单员进行评审，对产品规格、数量、质量要求、交货期、价格等在订单记录表中进行记录并与客户核对确认后，即视为评审，签字生效；B如客户要求，一般传真订单由审单员与客户核对达成共识后，可采用在传真上双方互签方式确定要求，并由审单员记录签字评审。5224特殊合同的评审A贸易公司接到客户要求交货时间急的电话、传真或订单予以记录后，交精化生产管理部评审签字后生效；B贸易公司接到客户对产品有特殊要求的电话、传真或订单时，应将评审内容填写在产品要求评审表上，并组织精化相关部门进行评审；C各部门在产品要求评审表的相应栏内签名确认，贸易公司经理负责审批产品要求评审表。5225在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由贸易公司负责与顾客联系，征求其书面意见。5226贸易公司负责保存产品要求评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。53合同的签订和实施531对产品要求评审后，由贸易公司经理授权的营销员代表公司与顾客签订合同；对老顾客的口头订单，双方对订单记录表的内容确认后，即视同签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。532合同签订后，贸易公司负责将相关文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验和发货等的依据。533生产管理部根据获得的生产信息，编排生产计划，安排生产。54合同的更改A合同生效后若需更改，由销售部负责处理；B当客户提出更改要求或公司内部原因必须更改时，由贸易公司与客户达成共识后，填写合同更改单，并在订单记录表中“备注”栏内予以说明；C更改取得一致意见生效后，由贸易公司将合同更改单送到精化生产管理部，生产管理部严格按更改后的要求执行，执行文件控制程序；D必要时，对更改的内容还需再评审。45合同的取消A合同执行过程中需要取消时，由贸易公司组织生产管理部及时处理有关问题；B合同取消一经生效，贸易公司应及时填写合同更改单通知各相关部门，执行文件控制程序，相关部门应立即处理与本合同有关的活动。56合同的记录A传真订单件、订单记录表由贸易公司负责编号，由精化生产保障部存档，作为合同的原始资料存档备查；B合同评审活动必须做好记录，各类已交货的合同整理归档保存。57客户服务部负责与顾客的沟通571在产品售出前及销售过程中，贸易公司应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客订货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。572根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。573产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意度测量控制程序的有关规定。6记录序号记录标识记录名称保存部门保存期限是否归档附录AQ/HHCX00701产品要求评审表贸易公司/生产管理部3年是附录BQ/HHCX00702常规产品清单贸易公司/生产管理部永久是附录CQ/HHCX00703订单记录表贸易公司/生产管理部3年是附录DQ/HHCX00704合同更改单贸易公司/生产管理部3年是附录A（规范性附录）产品要求评审表编号Q/HHCX00701NO顾客名称定货日期交付日期定货数量信息来源电话记录附合同草案等共页顾客对产品明示与潜在的要求（技术要求、质量要求、支持服务、价格等）填写人日期本公司为满足顾客要求作出的承诺填写人日期国家、行业法律、法规要求填写人日期生产保障部（评审物料能力）填写人日期技术中心（评审设计、工艺能力）填写人日期生产管理部（评审生产能力及交货期）填写人日期生产管理部（评审检测能力）填写人日期贸易公司（评审合同的合法性、完整性、明确性）填写人日期评审结论填写人日期备注1、本表只用于已有现货的常规产品或有特殊要求的特殊合同产品的评审；2、没有现货的常规产品要求评审部门相关生产部门、生产保障部、贸易公司；3、特殊合同产品要求评审部门全体部门；4、特殊合同评审结论一栏由贸易公司经理批准。续表附录B（规范性附录）常规产品清单编号Q/HHCX00702NO序号产品名称规格日生产能力备注附录C（规范性附录）订单记录表编号Q/HHCX00703NO顾客名称定货日期交货日期顾客对产品规格、技术要求、质量要求、数量及其它要求（可直接将顾客要求的信息附后）评审结论（对书面评审的产品要求，应注明评审表编号）评审（审单）人签名日期顾客确认联系人地址电话传真邮编日期备注本表仅用于对口头订单的记录、确认，对常规产品的老客户可视同合同执行；对于有特殊产品要