酒店管理大全-培训部制度1130

青岛海景花园大酒店1培训部制度一、酒店下发制度2（一）事事反馈报告制2（二）关于对讲机使用的规范8（三）关于处理顾客抱怨、投诉的规定9（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定12（五）关于规范员工考取“上岗证”的规定13（六）关于新上岗及调岗员工跟师傅的规定16（七）关于规范仪容仪表、礼貌礼仪的规定18（八）关于组织企业文化、业务技能考试的规定22二、部门内部制度23（一）关于设立团队协作奖的规定23（二）关于部门暗访的规定24青岛海景花园大酒店2一、酒店下发制度（一）事事反馈报告制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。青岛海景花园大酒店3（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务工作中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分青岛海景花园大酒店4钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。青岛海景花园大酒店5（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位青岛海景花园大酒店6维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。青岛海景花园大酒店7（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。青岛海景花园大酒店8（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。青岛海景花园大酒店9（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。严忌事项1、见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信。2、对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。3、使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分。（三）关于处理顾客抱怨、投诉的规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。青岛海景花园大酒店102、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。其中一线营业部门包括国内市场部、海外市场部、前厅部、客房一部、客房二部、宴会预订部、餐一部、餐二部、西餐部、康乐部。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。青岛海景花园大酒店11信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件，B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件，C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记青岛海景花园大酒店12拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班，并处罚20元。青岛海景花园大酒店13（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。4、本规定自下发之日起开始执行。（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定为了强化员工组织纪律意识，培养员工好的养成，夯实管理基础，酒店决定对员工偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为做处分规定如下1、弄虚作假（1）凡是靠弄虚作假骗取奖励、加班费、福利待遇以及其他利益的，视情节给予责任人取消全月奖金、降薪降职直至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。（2）其他情况弄虚作假的，一律给予责任人停职检查处分，并处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。2、偷吃（1）凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。（2）凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。3、偷拿（1）凡是将酒店的各种半成品、成品、原料、食品、酒水、饮料、物资等，拿出本部门区域，拿回宿舍或拿出酒店的，价值300元以内，视情节给予责任人处罚200元至取消全月奖金的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。价值300元以上的，视情节给予处罚5001000元、辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。（2）凡是偷窃酒店钱财和员工、顾客的钱财、物品的，除给予3000元以上处罚外，酌情给予辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金青岛海景花园大酒店14至全月奖金的处分。本规定自下发之日起正式实施生效。（五）关于规范员工考取“上岗证”的规定1、目的为了加强对新上岗、调岗员工的考核，保证对客提供优质服务，酒店要求所有岗位必须持“上岗证”上岗，现就不同岗位考取上岗证办法出台本规定。2、内容（1）需考取上岗证上岗的人员为除部门经理、助理、内勤外所有员工。（2）不同岗位上岗证分类中餐服务员分VIP服务员、宴会单间服务员、散餐服务员。客房服务员分VIP服务员、台班和卫班。迎宾分VIP迎宾和普通迎宾。非营业部门员工也可做兼职迎宾且需考取上岗证。保安分面客和非面客保安。司机分面客和非面客司机。维修工分面客和非面客维修工。洗衣房按可操作设备种类分。其他一线部门服务员均按普通和VIP分两类，二线部门根据岗位分。（3）所有需持证上岗岗位必须考取上岗证后，实习期方可结束并正式独立上岗，否则相关待遇一律按实习生考核。（4）培训部组织上岗证考试的岗位及相关要求岗位营销部营销主任。前厅部前台接待、前台收银、商务票务中心、总机、客房预订员、礼宾、行李员、GRO、电瓶车司机。客房部台班、卫班。预定部预定主任。餐饮一部迎宾、散餐服务员、宴会服务员、VIP服务员、传菜员、吧员、会议服务员、大堂吧、酒吧吧员及服务员。餐饮二部迎宾、散餐服务员、宴会服务员、VIP服务员、传菜员、吧员、会议服务员。西餐部迎宾、布菲员、吧员、送餐员、服务员、烧烤服务员、烧烤分单员。康乐部桑拿服务员、健身房服务员、泳池服务员、吧员。青岛海景花园大酒店15财务部餐饮、康乐收银员、商场服务员。要求上述岗位新入职员工在上岗后当天，由部门指定责任师傅，并签署师徒协议，师徒协议一式两份，部门留存一份，当天上交培训部一份。培训部收到师徒协议后，负责对上述岗位新入职的员工建立上岗证台帐，并根据不同岗位实习期要求，在原定实习期结束当周的周一，由培训部下发酒店上岗证考试通知表至员工所在部门，由该员工的师傅、责任主管、部门经理（负责人）填写实习鉴定，并进行实际操作考试，考试合格者由部门填写意见，并在员工实习期结束后3日内将酒店上岗证考试通知表和部门留存的师徒协议一同交回培训部。培训部审核合格后安排员工进行上岗证理论考试。通过部门实际操作考试和培训部理论考核合格者，由培训部负责下发上岗证，员工领证后，实习期结束，正式上岗。每个周六，培训部将本周考取上岗证人员名单书面通知人力资源部备案。考核不合格者，延长实习期，继续跟师傅学习，由部门负责加强培训，并于一月内申请培训部对其进行考试直到考试合格。上岗证考核过实习期1个月后仍未通过的，给予调岗或劝退处分。（5）由各用人部门自行考取上岗证的岗位及要求岗位餐饮一部厨师、面点师、厨工、洗碗工。餐饮二部厨师、面点师、厨工、洗碗工。西餐部厨师、面点师、厨工、洗碗工。保安部保安、消防监控。企化部美工。质检部质检员、布草检查员。财务部会计、出纳、成本核算、审单员。采供部采购员。仓管部库管员、记帐员。后勤部电工、音控、电脑及网络、维护保龄球维修、机管维修、泳池水质（吸污）、消防监控、锅炉工、空调工。后勤部网吧管理员、内卫、茶水服务、外卫、员工餐厅厨师、洗衣工、电瓶车司机车队司机。各职能部门文员、检查员。要求青岛海景花园大酒店16以上岗位由用人部门自行组织对员工进行考试，考试通过后由部门发上岗证，不合格者必须补考，直至通过，由部门保存员工考试试卷，以备培训部核查。要求每一位新入职员工实习期满后一周内部门必须组织对其进行上岗证考试，并以通启形式上报培训部考核结果，对于考核不合格的，要进行再次考核直至合格。员工原定实习期满一月后仍未考取上岗证的，给予劝退或调岗处分。（6）培训部负责对各部门员工持证上岗情况进行检查，主要检查范围包括新入职员工是否有师傅并已签定师徒协议。实习期员工是否按要求参加上岗证考试，并考取上岗证。是否员工无上岗证独立上岗现象。培训部发现不合要求现象要督促整改，并按要求对责任管理人员落实处罚。3、考核（1）部门未按要求及时组织员工参加上岗证考试的，每延期一天处罚部门经理50元。（2）部门内部考取上岗证未及时报培训部书面通启的，每延期一天处罚部门经理50元。（3）部门内部考取上岗证无考试试卷的，上岗证无效。（4）新入职员工无师傅或虽有师傅但未签师徒协议的，处罚责任主管200元，连带部门经理100元。（5）员工无证上岗的给予下岗培训处分，并处罚责任主管200元，连带部门经理100元。本规定自下发之日起实施。（六）关于新上岗及调岗员工跟师傅的规定1、目的为了使新入职和新调岗员工能够更好地掌握业务技能，更快地进行独立操作，保证面客服务的质量，避免因业务不熟造成的劣质服务，特对新上岗员工制定必须跟师傅的规定。2、内容（1）新入职员工指酒店新招聘的员工或实习生。新调岗员工指因工作安排需要或因晋升而被调整岗位的现职员工（含实习生）。（2）凡新入职员工在培训结束被分配到指定岗位后，以及新调整岗位员工在到新岗位工作后，必须经历跟师傅阶段，即岗上实习期。不同情况下，实习期跟岗要求不同。（3）实习期跟师傅要求是否需跟师傅的条件限制A对于未曾在酒店工作过的新入职员工，在进行分配岗位时，必须分配到各部门的初级岗位，不可以直接分配到需要经过岗位晋升才可达到的岗位，如前台接待、前厅预订处、青岛海景花园大酒店17宴会服务员、餐饮VIP服务员、客房台班、保安东、西门守卫、车队客租车司机等，要经历跟师傅实习期，且不同岗位实习期不同，详见附表。B部门内部或部门之间管理人员及员工平级调动但工作性质或岗位性质变化的，也要经历跟师傅实习期，且不同岗位实习期不同，详见附表。C对于曾经在酒店工作或实习过的员工，原在职期间已获得上岗证且经培训部确认可以独立操作的，若再回原岗位工作，可不受本规定限制，直接独立操作。但需在到岗两周内补办新上岗证。D在不同部门或班组之间调动，但工作岗位及工作性质均未变的，或在工作调动前曾在我酒店从事过新调岗位且已具备独立操作能力的，可直接独立工作，无需跟师傅学习。新入职及新调岗处于实习期管理人员及员工，实习期间必须佩带写有“实习”字样的工牌。实习期内，所属部门必须指定业务技能过硬、且在相同岗位工作6个月以上的管理人员或员工做师傅，实行“师徒”制。一个员工只能有一个师傅，原则上不能更换。且部门需填写一份“师徒协议”，师傅和徒弟以及部门经理均要签字确认。徒弟跟师傅要求A师傅与徒弟应调成同一天公休。互留班后的联系方式，如果住店，应知道彼此的宿舍位置及床铺等。B师傅与徒弟要建立比较亲密的师徒关系。在跟师傅两周时间内，徒弟应时时刻刻跟随师傅，模仿师傅，跟师傅学习。特别是一周时间内，无论是在工作岗位、面客服务，还是就餐、到医务室、去人事部等，徒弟和师傅必须如影随形，声气相通，无论师傅走到哪里，徒弟就要跟到哪里。第三周以后，师傅离开岗位，徒弟可以不用每次跟随。新调岗员工不用时时紧跟师傅，但工作时应跟随师傅。C对于面客服务岗位，在跟师傅实习的前三分之一实习期，徒弟绝不可对客提供服务，过了三分之一实习期后，徒弟可以在师傅的指导或监督下动手操作或服务。如果师傅不在旁边，徒弟绝不可独立操作，包括接听电话。在徒弟跟师傅阶段，如师傅请假、出差，部门需为徒弟安排其他临时师傅。若师傅请假、出差超过1周或出现岗位变动、离职等情况，部门需为徒弟重新选师傅，并填写签订师徒协议。对师傅的考核和奖励A师傅要帮助徒弟尽快熟悉酒店内部各处的环境及人员。同时，师傅要对酒店的文化理念及规章制度做详细的介绍和传递。师傅与徒弟所属的责任上级可抽查徒弟所掌握的技能和企化知识，部门应制定具体的奖励办法将此项内容列入对师傅的日常工作考核中。青岛海景花园大酒店18B徒弟在跟师傅阶段，对客提供劣质服务的，一切责任由师傅承担。C徒弟在跟师傅阶段，获得争得荣誉、用心做事、快速反馈等荣誉的，对师傅按徒弟所获奖金的一半进行奖励。实习期满考核要求A员工实习期满，经过本班组主管和部门经理考核合格后，部门可申请培训部对员工进行考核。培训部考核分为笔试和现场操作两部分，考核合格后，对于需上岗证岗位，培训部予以发放上岗证，对于其他岗位，培训部打通启报人资部证明该员工具备了该岗位独立操作的技能，跟师傅实习阶段结束。B主管级以上管理人员要求实习期满后，经过本部门经理考核合格后，部门可申请人资部组织对该管理人员进行考核。考核采取笔试形式，主要考试内容包括企业文化和企业管理相关知识。考核合格后，方可独立顶岗。（4）培训部负责检查各一线服务人员（包括新入职和调岗的），跟师傅情况，发现新调岗及新入职人员未按要求跟师傅学习，要督促立即整改并落实处罚。（5）人资部负责检查各级新提拔主管级以上管理人员跟岗情况，发现新提拔人员独立上岗的，要督促立即整改并落实处罚。3、考核（1）新入职、调岗员工及管理人员，部门没有给予安排指定师傅的，每次给予部门经理、主管各处罚200元，并责令整改。（2）新入职、调岗员工及管理人员未按要求配戴“实习”字样工牌的，处罚部门经理200元/人。（3）管理人员及员工在没有出师之前，独立顶岗的，发现一次，处罚责任部门经理100元。（4）实习期结束后，未及时上报培训、人资部考核的，每延迟一天，处罚部门经理100元。（5）培训部、人资部停止对新入职、调岗员工跟师傅期间独立操作进行检查的，每次给予200元处罚。本规定自下发之日起由企管部监督实施。（七）关于规范仪容仪表、礼貌礼仪的规定1、目的为了规范员工的仪容仪表，更好地体现五星级酒店员工的职业素养，给客人留下良好印象，特制定本规定2、内容（1）仪容仪表要求青岛海景花园大酒店19发型及头饰A男员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不盖顶，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、光亮，必须打发乳或摩丝，无头屑，不留怪异发型，不得烫发或染非黑色的头发，头顶头发不得短于2厘米，不得长于12厘米。B女员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，戴纯黑色头花发套，发套不得落肩，盘头时将所有头发全部向后梳理，头顶中间刘海部分须二次梳理挑起发鬏宽度不超过10厘米，向后梳理两侧用发卡固定好，然后将所有头发全部盘起，发套外不得有碎发。保持整齐、清洁、黑色、光亮，必须打发乳或摩丝，无头屑，不得染非黑色的头发，头顶头发不得短于12厘米。制装一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁、合体、挺括，不能有破损、起毛、起线、缺扣、污迹、脱色、褶皱等。鞋子合脚，西裤有裤线，佩带工牌，扣好所有纽扣，拉好拉链，扎紧腰带，不能挽裤腿、卷袖子。A西装上衣外侧左上方的口袋内不能插笔，下方两个口袋内不能装杂物及凸物，口袋盖布应翻在外面。B穿工程服、后勤主管制服、外卫制服的员工必须穿白色衬衣。除衬衣外，其余内衣不能外露。C衬衣需束在裤内，扣子需全部扣好（包括领子所带的扣子、袖口等），领带结需扎紧，领结适中不可太大、太细或太小，不能松松垮垮，穿西装的女士衬衣领子不能翻于上衣领子外面，领口、袖口不得露出内衣。D夏天只穿短袖衬衣时，须内着白汗衫，圆珠笔插于衬衣口袋的内侧。穿马甲的员工圆珠笔斜插于最上方两颗纽扣中间的位置。E需佩戴口袋花的员工必须配带，口袋花需干净、挺括，高度不能超过整体的1/2。戴蝴蝶结的员工蝴蝶结需戴正，压住衬衣领子。F工牌无字迹脱落掉色现象，佩带于胸前左上方，有口袋的戴于袋口上方，工牌下沿与袋口上沿相切，有口袋花的戴于口袋花的上方。G腰带必须为黑色，皮质或人造革质，皮带上不能有花纹、饰物，宽度介于24厘米之间，皮带扣不能夸张，钥匙不得挂在腰带上。H司机、保安员、礼宾员必须戴白手套，保持干净整洁，不得有破损或长短、新旧不一。青岛海景花园大酒店20穿马甲的员工扎腰带的同时必须扎腰封，腰封大小合适，保证子母扣处结合紧密。I厨师必须戴厨师帽或发套。J伤病包扎物不能外露。面部受伤有明显的青淤等伤痕不能面客服务。K酒店配发的白色VIP服务礼服，仅限于在工作场所服务时穿着，在餐前准备、餐后收撤脏餐、离开营业场所（包括员工就餐）时必须穿着备用清洁服装。L冬季着工装呢或棉大衣行走时须系好扣子，不得竖领子、手不得插口袋或抄手。鞋袜一线员工必须穿着酒店按岗位统一配发的工鞋；二线部门员工一律穿纯黑色皮鞋。A皮鞋光亮整洁，无污迹破损，鞋上的金属标志不能超过2厘米。不能钉金属鞋掌，不能穿尖头、圆头、系带、带孔的皮鞋及特殊皮质的皮鞋（如鱼皮、蛇皮），鞋面上不能有明显的条格、纹理，男鞋后跟应在13厘米之间，女鞋后跟应在26厘米之间，鞋筒高度不能超过7厘米。B客房部员工不得着白球鞋离开客房岗位。C男员工穿黑色或深蓝色袜子，无破洞，裤脚不露袜口。女员工穿肉色薄袜，不能穿长筒加厚袜，袜子无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口。化妆及饰物A主管级以下直接面客的员工不得佩戴有架眼镜。B员工不得佩戴有色或变色眼镜。不得佩戴任何饰品、饰物。不得佩戴彩色隐型眼镜。C男员工面部保持整洁，每天须剃须，不得储须。不得有眼垢、耳垢，鼻须不外露，嘴唇保持润泽。D女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，必须描眉、打眼影、涂口红，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），不得用无色唇彩。无眼垢、耳垢，不得使用气味浓烈的香粉、香水。E员工不得佩戴除手表以外的任何饰物。手表款式不夸张，不能带卡通手表、塑料壳手表、液晶显示手表，表带必须是金属表带的，表带宽度男士表不超过2厘米，女士表不超过1厘米。表盘只能为方形或圆形，底色为统一色，男士表表盘直径不超过3厘米，女士表表盘直径不超过2厘米。表厚度不超过1厘米，个人卫生青岛海景花园大酒店21身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，指甲不得超过指甲床05毫米，不可涂指甲油。袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，工作服必须每天更换。无文身。（2）礼貌礼仪、行为规范要求言谈服务用语规范，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗。与客人交谈多使用敬语。不能在面客区域窃窃私语。同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。站姿A挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。右手压左手交叉放于小腹前。B男员工站立时脚后跟分开，呈V字型，两脚前内侧距离不超过两拳。C女员工站立时脚后跟并拢，呈V字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得倚靠吧台（包括前台的接待台、迎宾台）。不能蹲、坐在地上。坐姿A坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。B男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。C女员工双腿并拢，双膝向左倾斜1020公分，右手压左手交叉放于右膝盖上。D写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。行走A行走时挺胸、收腹、头正肩平。在服务区内不能跑动。B院内行走每分钟不得少于106步。2人及2人以上行走时必须排队，庭院内行走需走斑马线以内，不得穿拖鞋在庭院内行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。C前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。D不得提黑垃圾袋在院内行走。E厨师、保安、行李员在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。手势青岛海景花园大酒店22A五指自然并拢，手心朝上呈45度，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，不要用食指。手势运用尊重顾客风俗与习惯，手势摆动不夸张。B接递物品时应用双手。推门时应用手，严禁用脚踢。问候A遇客人领导应主动问候，先问候客人后领导，遇同事应相互问候。3米内应鞠躬并微笑问候，3米外点头微笑示意即可。B当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一客一问候。当客人或领导不