酒店康乐部管理规范

酒店康乐部管理规范HEALTHANDENTERTAINMENTDEPARTMENTMANAGEMENTSTANDARD第一节康乐部组织机构图第二节康乐部部门职责1在总经理的领导下，拟定部门各设施项目的价格定位、用品和费用消耗等预算指标，明确各设施项目的管理任务。2结合康乐设施项目具体情况，制定本部门管理制度、各设施项目的具体职责范围、工作程序、提出控制方法和措施。3提出各设施项目的经营方式，营业时间、管理与服务质量要求，并监督贯彻实施。4检查康乐项目的工作情况，服务质量、工作进程，收集客人反映意见，分析存在问题，及时提出改进意见，不断改进服务工作，保证各项任务指标的完成。5控制康乐各设施项目的用品、费用消耗，定期分析经状况和收入、费用指标，提技师吧台服务员服务员服务员康乐部总监棋牌室领班DJ经理吧台游泳池领班桑拿领班足浴主管演艺吧领班高经济效益。第三节康乐部岗位职责及说明部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO总经理职位POSITION康乐部总监直辖下属SUBORDINATE各主管、领班职级JOBLEVEL总监班次SCHOOLGRADEORDER8301730（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODEHE001工作概述JOBSUMMARY根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，拟定部门管理制度和健康中心、娱乐中心基层管理人员的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目各项管理工作的协调发展。根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。组织各级主管和领班完成预算指标。工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1全面负责康乐部的日常工作。贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。2分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，落实到各设施项目。3研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实施状况，随时分析存在问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。4制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。5根据酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、以及体育健康比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用和销售水平。6审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，部门预算控制成本开支，提高经济效益。7做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。8随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。9搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其它工作任务。素质要求QUALITYREQUEST基本素质有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件身体健康，仪表端庄大方，年龄在35岁以上，体形美，男170179米，女160169米。文化程度大专以上毕业或同等学历。外语水平要求中级以上英语水平。工作经验具有3年以上酒店康乐管理和服务工作经验（含3年部门工作经验）。特殊要求具有康乐设施和音乐、体育活动专业知识及康乐市场销售和项目管理知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO康乐部总监职位POSITIONDJ经理直辖下属SUBORDINATE服务员职级JOBLEVEL领班班次SCHOOLGRADEORDER8301730（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODEHE002工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、按时上班，负责主持召开DJ小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。3、认真完成上级领导交给的订房任务。4、根据本部门需要，不断培训DJ小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ小姐的综合素质。5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。8、认真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事务。9、处理好DJ小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围素质要求QUALITYREQUEST基本素质有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件身体健康、仪表端庄大方。文化程度高中以上文化程度。外语水平要求英语达到中级水平。工作经验3年以上酒店服务工作经验，含3年以上康乐项目管理工作经验。特殊要求爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承爱能力强。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO康乐部总监职位POSITION游泳池主管直辖下属SUBORDINATE服务员职级JOBLEVEL领班班次SCHOOLGRADEORDER跳班（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODEHE003工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、在康乐部总监的直接领导下，负责游泳池服务工作和酒水食品经营。2、合理制定游泳池的酒水饮料消费标准，根据季节变化、节假日灵活制定相应的价格。3、制定各项服务标准和程序，监督属下员工严格执行，及时纠正他们在服务工作中的偏差。4、与顾客建立良好的关系，特别是对熟客、常客和重要客人采取较为灵活的优惠措施，建立客人档案，妥善处理客人对服务工作的投诉。5、做好属下员工的思想、纪律教育工作，对他们进行经营性业务培训和指导，建立起一支素质较高的游泳池服务队伍。6、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，根据游泳池的旺、淡季节和时间合理安排人员上班，做到满负荷运作。7、搞好经营促销工作，对营业场所、设备的布置、改进，提出高决策建议，更好地吸引顾客，扩大经营。8、管理好游泳池的营业设施和酒店财物，减少物品的耗损，努力在提高营业额的同时降低营业成本，为酒店创造更好的效益。9、完成酒店领导交派的其他工作，搞好服务营业场所的卫生清洁。10、对在游泳池举行的重大活动，楼面经理必须亲自负责服务，以保证服务的较高水准。素质要求QUALITYREQUEST基本素质有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件身体健康、仪表端庄大方。文化程度高中以上文化程度。外语水平要求英语达到中级水平。工作经验3年以上酒店服务工作经验，含3年以上康乐项目管理工作经验。特殊要求爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承爱能力强，可做教练。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO康乐部总监职位POSITION演艺吧领班直辖下属SUBORDINATE服务员职级JOBLEVEL领班班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODEHE004工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、在康乐总监的直接领导下，负责演艺吧的舞台表演、节目制作及联系安排，对舞台、音响效果、演员演技训练进行指导。2、负责舞台设施、灯光、音响设备的使用管理，保证设施设备，物尽其用，完好无损。3、与文化管理部门、新闻媒介保持良好的关系，保证信息灵通，舞厅节目常有新意、健康、丰富多彩。4、根据社会文化心理，了解观众的欣赏心理，同时要对之加以引导，为弘扬优良的民族传统文化尽职尽心。5、本着互利互惠、提高酒店经营效益的原则，加强与著名、较有特色的艺术团体或个人签约，把他们的节目引进歌舞厅，使歌舞厅节目日新月异、美伦美奂。6、做好自身演员的训练工作，使歌舞厅拥有一批高素质的、相对稳定的演艺队伍，督促他们在演艺方面不断探索、提高。7、灵活果断地处理舞台失误情况，保证歌舞厅的节目不中断、不冷场，保持良好的表演气氛。8、做好属下演员、灯光和音响人员的管理工作，加强对员工的考勤考核。9、重大活动在歌舞厅举行时，要组织安排有特色的节目相配合。素质要求QUALITYREQUEST基本素质有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件身体健康、仪表端庄大方。文化程度高中以上文化程度。外语水平要求英语达到中级水平。工作经验3年以上酒店服务工作经验，含3年以上康乐项目管理工作经验。特殊要求爱好文娱活动、精力充沛，工作承爱能力强，可做歌手。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO康乐部总监职位POSITION桑拿、棋牌、足浴领班直辖下属SUBORDINATE服务员职级JOBLEVEL领班班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT3编号REFCODEHE005工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、严格执行国家、地方政府的有关法规和制度，负责本部门各项工作的正常运行。2、制定部门各阶段的工作计划，建立健全下属各部门的规章制度，并督促下属员工严格遵守。3、熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。4、注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式。5、监督营业指标的完成。6、做好本部门的环境美化及卫生工作，并督促下属做好。7、带头执行各项规章制度，处理好客人的投诉。8、监督下属做好安全防火工作。9、定期召开部门例会，听取汇报、研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作。素质要求QUALITYREQUEST基本素质有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件身体健康、仪表端庄大方。文化程度高中以上文化程度。外语水平要求英语达到中级水平。工作经验3年以上酒店服务工作经验，含3年以上康乐项目管理工作经验。特殊要求爱好文娱活动、精力充沛，工作承爱能力强。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO桑拿、棋牌领班职位POSITION健身、棋牌房、足浴服务员直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVEL服务员班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT5编号REFCODEHE006工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、具有较好的专业外语对话能力，仪容整洁，精神饱满，身体健康。2、待客热情、大方、有礼，能熟练地掌握和讲解健身、棋牌器材操作规程，善于引导客人参加健身运动和棋牌娱乐活动。3、做好健身、棋牌会员的档案管理工作，熟练掌握发展会员的一系列工作程序，随时保持与台班间的信息沟通。4、坚守岗位，严格执行健身、棋牌房规定，注意客人动态，随时给予正确指导，确保客人安全运动，礼貌劝止一切违反规则的行为。5、负责运动器材的检查、保养、报修工作，对电视机、音响、灯光系统实行管理。负责健身、棋牌房的卫生工作。6、带客人做健身操，口令清晰，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人体质状况做不同的指导。如客人误场，可提供健身操录像带使用。7、出租或收回壁球拍均要检查质量，对不懂壁球规则的客人，要耐心细致地讲解和检查客人的球鞋是否符合要求，如需陪打，要根据来宾的球艺尽量做到使客人满意。8、每月底上交会员情况报表。素质要求QUALITYREQUEST基本素质热爱本职工作，对工作认真负责自然条件身体健康，仪表端庄大方。文体程度高中毕业。外语水平初级英语水平。工作经验有1年以上康乐服务工作经验。特殊要求喜爱体育活动。有KTV项目基本知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO桑拿、棋牌领班职位POSITION按摩师直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVEL服务员班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODEHE007工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、具有良好的外语对话能力，待客主动、热情、礼貌，工作讲究效率、责任心强。2、有熟练的按摩技术和良好的职业道德，随时能够根据客人的心理和生理要求提供最佳服务。3、坚守工作岗位，多巡查，密切注意观察客人动态，确保客人的生命和财物安全。4、熟悉桑拿室内各种设施的功能和使用，主动向客人介绍各种服务设施的使用方法及注意事项，爱护设备，做好温度、水位的控制工作。5、协助桑拿室员工搞好桑拿室的卫生工作，保持桑拿室的整洁、优雅、宁静、舒适的环境。素质要求QUALITYREQUEST基本素质热爱本职工作，对工作认真负责自然条件身体健康，仪表端庄大方。文体程度高中毕业。外语水平初级英语水平。工作经验有1年以上康乐服务工作经验。特殊要求喜爱体育活动。有KTV项目基本知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTOKTV、演艺吧领班职位POSITION演艺吧服务员直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVEL服务员班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT5编号REFCODEHE008工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1熟悉本部演艺吧设施、项目的特点。负责客人演艺吧活动的预订、售票和接待工作，向客人提供演艺吧活动中的酒水饮料服务。2热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。3严格执行有关演艺吧规定。坚持精神文明，维护KTV、演艺吧场所秩序，协助经理排解客人之间可能发生的纠纷。保证演艺吧活动的正常开展。4负责演艺吧场所的清洁卫生。5负责维护演艺吧场所设备用品。每日按要求准备好用品、酒水饮料调试好设备。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。6遵守酒店和演艺吧中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。素质要求QUALITYREQUEST基本素质热爱本职工作，对工作认真负责自然条件身体健康，仪表端庄大方。文体程度高中毕业。外语水平初级英语水平。工作经验有1年以上演艺吧服务工作经验。特殊要求喜爱体育活动。有KTV项目基本知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO游泳领班职位POSITION泳池更衣室服务员直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVEL服务员班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODEHE009工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、具有较好的外语对话能力，文明、礼貌、热情地接待每一位来游泳的客人。2、责任心强，处事灵活，善于与救生员协调工作。3、认真做好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。4、坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和生命安全，发现情况及时上报。5、做好泳客遗留物品的登记和上交工作，负责游泳池物品补充、统计和填写交班本。6、负责更衣室设备报修工作。7、负责为宾客提供饮料和送餐服务。素质要求QUALITYREQUEST基本素质热爱本职工作，对工作认真负责自然条件身体健康，仪表端庄大方。文体程度高中毕业。外语水平初级英语水平。工作经验有1年以上游泳池服务工作经验。特殊要求喜爱体育活动。有KTV项目基本知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO游泳领班职位POSITION泳池救生员直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVEL服务员班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODEHE010工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、具有良好的外语对话能力，待客热情、主动有礼。2、严格执行游泳规定，礼貌劝阻泳客勿在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池范围休息、拍照。3、坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，密切注意池内泳客的情况，发现险情及时抢救，保证泳客的生命安全。4、有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技术，对本人的工作职责应有高度的认识。5、热情为泳客提供酒水、订餐、派发救生圈等服务。素质要求QUALITYREQUEST基本素质热爱本职工作，对工作认真负责自然条件身体健康，仪表端庄大方。文体程度高中毕业。外语水平初级英语水平。工作经验有1年以上游泳池服务工作经验。特殊要求喜爱体育活动。有KTV项目基本知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO游泳领班职位POSITION泳池水质净化员直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVEL服务员班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODEHE012工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神。2、熟悉池水净化工作，熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，并负责保养与检查，发现问题及时报修，以确保运转正常。3、有不断钻研业务精神，保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准。药物控制次氯酸钠在051之间，PH值在778之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交台班。4、负责游泳池机房、桑拿机房、工具房的清洁卫生和净化物品、净化工具的保管。5、负责制定净化药物和其他物资补充的计划次氯酸钠提前十天申请上报仓管员。6、严禁在机房内吸烟。7、每个开关、管道、阀门要有明显的标志。素质要求QUALITYREQUEST基本素质热爱本职工作，对工作认真负责自然条件身体健康，仪表端庄大方。文体程度高中毕业。外语水平初级英语水平。工作经验有1年以上泳池服务工作经验。特殊要求喜爱体育活动。有KTV项目基本知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT康乐部直接上司REPORTINGTO游泳领班职位POSITIONKTVDJ服务员直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVEL服务员班次SCHOOLGRADEORDER17002300（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT20编号REFCODEHE013工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排。3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。素质要求QUALITYREQUEST基本素质热爱本职工作，对工作认真负责自然条件身体健康，仪表端庄大方。文体程度高中毕业。外语水平初级英语水平。工作经验有1年以上泳池服务工作经验。特殊要求喜爱体育活动。有KTV项目基本知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE第四节康乐部控制程序及标准一、桑拿、棋牌服务控制规程1引用文件康乐部控制程序及标准2适用范围酒店康乐部3操作程序31桑拿室服务标准311岗前准备工作1上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；2开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备；3检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；4补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；5查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；6最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。312迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递赠给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。313室内服务1客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟；2客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥；3客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾；4客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水；5当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；6如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请32桑拿浴室卫生管理标准321桑拿浴室的卫生清洁工作规定1前厅及服务台地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放绿色植物喷水。2更衣室地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐。3淋浴室冲洗墙面和地面，擦拭淋浴隔断，整理、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道箅子。4桑拿浴室芬兰浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；土耳其浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。5水按摩池每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。6卫生间刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦试镜子及水龙头和水箱开关。7按摩室墙面除尘，地面吸尘；整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中待洗；擦拭茶几，擦拭踩背的把杆。8休息室墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。322桑拿浴室卫生标准1前厅及服务台墙面及天花板整洁，无灰尘，无蛛网；地面地毯清洗、吸尘及时，无灰尘、无废弃物；服务台面干净光亮，服务台内整洁，无杂物、无垃圾；沙发上无灰尘，茶几干净、光亮。33客人在桑拿时发生意外的处理标准331发现客人发生意外1服务员应立即将客人搀扶到凉爽通风处休息；2迅速取来浴巾盖住客人身体，并注意观察客人当时情况。332通知医务室和领班1迅速通知医务室派人到现场救治，并告知客人当时症状；2通知领班或值班经理迅速赶到现场。333对客人实施救治1按医生的要求为医护人员提供必要的帮助；2服从领导指挥，维护好现场秩序。334结束将事情发生经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。34按摩室服务标准341岗前准备工作1上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；2开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备；3检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；4补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；5查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；6最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。342迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递赠给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。343室内服务1客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾；2按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油膏均匀涂于双手及被按摩者体位上；3操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法；4按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意；5按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油膏，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作；6当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；7如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签名35桑拿浴区服务员工作规程351服务人员的服务标准（1）熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。（2）能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。352预订的服务程序与标准（1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。（2）客人电话预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。（3）准确记录客人姓名、房号酒店宾客应登记房号、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。（4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。353接待服务准备工作的程序与标准（1）每天提前1015分钟上班，换好工作服务，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。（4）保持各种设备完好。（5）浴室开启后，10分钟室温达到80。（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。（7）室内及各配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客354接待服务的程序与标准（1）客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。（2）准确记录客人姓名如酒店客人要登记房号、到达时间和欲消费的服务目种类。（3）说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。（4）细致地提供更衣柜号码、钥匙。（5）主动及时提供毛巾、服务用品。（6）客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。（8）随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。（9）及时提供客人要求的各项服务。（10）客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。355安全服务的标准（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。（3）注意保护衣物安全。36棋牌室服务标准361岗前准备工作1上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；2开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备；3检查客用品，发现破损及时更新；4补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；5查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；6最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。362迎宾1服务员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置，并主动询问客人是否需要酒水，并请客人在场地使用登记表上签字；2如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。363室内服务1为客人办好活动手续，引领客人至选定桌台，送上面巾，为宾客准备好所需的棋或牌，如客人要求可为客人兑换适量筹码；2根据客人活动单上的服务要求，为客人提供饮品服务；3客人KTV时，服务员应退出房间，随时听候客人吩咐；4当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；5如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；6客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。364送别客人4相关文件无5记录名称无二、健身中心控制规程1引用文件康乐部控制程序及标准2适用范围酒店康乐部3操作程序31健身服务标准311岗前准备工作1上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求；2检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠；3精神饱满地做好迎客准备。312迎宾1面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字；2向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。313健身服务1客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范；2细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡；3对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范；ZK4如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务；5客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班；6如客人希望做长期、系列的健身、棋牌运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录；7当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；8如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；9客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。32健身卫生管理标准321健身房的卫生清洁规定1服务台及接待室服务台台面擦拭干净，服务台内物品摆放整齐，地面用拖布擦拭，墙面除尘。沙发、茶几清理、擦拭干净。2更衣室地毯吸尘，更衣柜用抹布擦拭，然后喷洒清新消毒剂，更衣坐凳每天用消毒药液擦拭消毒，拖鞋每天用药液浸泡消毒。3健身室地毯吸尘，墙面除尘，器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分如手柄、卧推台面等，每天用消毒药液擦拭。4淋浴室每天冲洗并消毒，淋浴器手柄擦拭干净。5卫生间每天冲洗地面、墙面、马桶，然后用消毒药液擦拭消毒，镜面、马桶盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净。6休息室地面吸尘，墙壁除尘，沙发吸尘，电视柜、电视机、茶几擦拭，烟缸清洗，垃圾桶内的垃圾随时清除。322健身房卫生标准1服务台及接待室天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。2更衣室地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角、无蟑螂等害虫；更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐。3健身、棋牌、棋牌室天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身、棋牌、棋牌设备表面光洁、无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。4淋浴室墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，无水渍。33健身中心服务标准流程4相关文件无5记录名称无三、游泳中心控制规程1引用文件康乐部控制程序及标准2适用范围酒店康乐部3操作程序31游泳池清洁消毒及服务标准311岗前准备工作1上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求；2将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；3精神饱满地做好迎客准备。312清洁、消毒1清洁游泳池及水底吸尘；2对池水进行水质化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准，标准是PH值是6585，含氧06MG/升左右，室内游泳池水温控制在28左右；3冲洗、刷净泳池脚水池，放满水并适量加药，使其达到卫生标准；4清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，清擦门窗，整理绿植，并用高效消毒剂片溶液消毒和揩抹客用的躺椅，桌子和茶几等设施和用具；5清洁更衣室和淋浴室，清擦地面和四壁，揩净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、手盆、台面和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、皂液等各种客用必需品；6营业期间做好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检验池水清洁度，除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面，更换和消毒脚水池。313服务1见到客人主动问好，为客人准确发放更衣箱钥匙，及时递上毛巾；2服务员应引领客人至更衣室，为客人准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置；3客人在游泳期间，服务员应随时为客人提供饮料和其他服务，并密切注意水中情况，发现险情及时救助，礼貌劝阻客人违规行为；4客人游泳完毕，应主动引领客人至淋浴室；5客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班；32游泳池卫生管理标准321游泳池及戏水乐园的卫生清洁规定1打扫迎宾服务台卫生擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。2打扫更衣室营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。3打扫泳池周围场地卫生地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。4打扫强制喷淋通道和浸脚池卫生强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。5打扫淋浴室卫生经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液。6打扫卫生间卫生冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。7打扫墙壁卫生洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。8做好水质卫生处理每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。322游泳池及戏水乐园卫生标准1迎宾服务台台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根。2更衣室地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无顾客遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。3淋浴室墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污渍、无水迹；下水道流水通畅，水箅子无堵塞现象；浴液补充及时。33游泳池服务质量标准331服务人员应该熟悉游泳池的工作内容和服务程序，能够按照服务程序和服务规范为顾客提供服务。332具有游泳池设施、设备的维护、保养知识和清洁卫生知识；具有水上救护知识和能力。333能区别不同的接待对象，准确运用迎接、问候、告别的礼貌语言。对常客和回头客能使用冠以姓氏或职衔的尊称。服务态度主动热情。334接待顾客预订时应主动热情、用语规范，客人姓名、住房号、使用时间记录准确、复述清楚，并取得顾客确认。335顾客来游泳时，应准确记录顾客姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等非饭店所属的公共游泳池可以不必记录。顾客更衣后，主动引导顾客进入游泳池。顾客游泳期间，要照顾好顾客的物品。顾客休息时，应主动询问他们是否需要提供饮料或小吃。顾客离开时，服务员应主动道别并欢迎再次光临。336提供安全服务。在顾客入门时，就提醒顾客注意游泳安全。在服务过程，如果观察到有饮酒过量者或身体不适者，应主动劝其离开游泳池。专职救生员应认真坚守岗位，注意水中顾客的情况，发现异常情况时，应及时采取有效措施，必要时救生员必须跃入水中紧急救护，在服务过程中，防止发生顾客衣物丢失事故，更不允许发生溺亡事故。34游泳池急救标准程序341发现客人发生意外服务员应立即将遇险客人急救上岸。1对客人实施紧急救治1按照对溺水人员急救程序对遇险客人实施救治；2通知医务室人员和领班迅速到场；3按医生的要求为医护人员提供必要的帮助；4服从领导指挥，维护好现场秩序。2结束将事情发生经过及处理过程详细记录在值班日志上，以备查阅。342溺水事故应急处理标准程序立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。1垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。2检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次18次。3在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次80次的挤压。4迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救4相关文件无5记录名称无三、DJ控制规程1引用文件康乐部控制程序及标准2适用范围酒店康乐部3操作程序31DJ经理工作服务流程311营业前1、730参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）；2、830参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；3、主持本组DJ例会。312开始营业1、9点钟安排DJ站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。2、当客人来到包房，收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人。3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说“对不起，打扰一下，各位老板晚上好晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX老板，您可以选择几位出色的DJ来帮您调节一下气氛。”5、在服务过程中，DJ经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ的服务质量（包括房间卫生、DJ服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”313送客314参加DJ班后例会，总结当日服务过程中的问题。32DJ客务经理守则1、DJ经理每日6时例会点名，晚上7时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。2、必须穿着制服，否则取消上房权利。3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200元。6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300元。9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组10、公主不可同时坐两个客人。11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。33KTVDJ服务员工作程序及规范331营业前1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。3、认真做好营业前的一切准备工作。332开始营业1、8301000DJ准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下回应说“谢谢老板。”3、未被选中的DJ须礼貌退出房间“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。4、看房主DJ首先自我介绍“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说“XX老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。5、除主DJ外，入座DJ入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板，请问可以帮您打开吗”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开