[doc]-汉斯国际公寓物业服务中心管理方案(43页)-公寓住宅

目录第一章物业概况1第二章物业管理总体构想2一物业管理总体方针2二管理目标2三物业服务中心组织架构和人员配置3四物业服务中心内部的管理机制5五物业服务中心各岗位员工的任职要求7六物业管理专业规章及公众制度10七人员培训及考核13第三章物业管理措施17一物业管理区域内环境卫生管理措施17二物业管理区域内绿化管理措施19三物业管理区域内秩序维护管理措施20四物业管理区域内共用设施设备的维保措施22五有偿服务29六档案管理措施30七紧急预案31噪声污染的预防与控制措施31火警应急措施32接报刑事、治安事件处理程序34遇爆炸物或可疑物品处理程序34电梯困人应急处理程序35其他突发事件的应急处理程序35八综合管理措施36住户投诉处理程序36回访工作程序37业主满意度调查38日常报修38九社区文化构建40十会所服务41第一章物业概况用地面积117,5614平方米，其中一期（C54）46,7647平方米；建筑栋数16栋，其中一期（C54）6栋；总单位数1,233套，其中一期（C54）486套；总建筑面积271,69482平方米。其中一期（C54）107,19116平方米。车位情况地面车位303个，其中一期（C54）116个；地下车位930个，其中一期（C54）370个。四至范围政和路以西；国秀路以南；殷行路以北；淞沪路以东一期（C54）地址上海市杨浦区国秀路599弄二、三期（C52）地址待定开发商上海城投悦城置业有限公司股东汉斯上海新江湾开发有限公司/上海城投置地（集团）有限公司注册地址上海市杨浦区千山路6号305室通讯地址上海市浦东新区浦东南路588号浦发大厦25楼（未来调整时会及时通知）一期（C54）地址上海市杨浦区国秀路599弄115号物业管理企业上海上实物业管理有限公司物业管理顾问北京汉斯物业管理有限公司上海分公司第二章物业管理总体构想现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。我们考虑到在“汉斯国际公寓”小区的业主使用者都是经济富裕的人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。“汉斯国际公寓”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“汉斯国际公寓”小区的物业管理服务过程中体现“业主第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。从而通过我们的有效管理，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。一、物业管理总体方针“上实物业”以“专业规范严谨的管理，综合高效热忱的服务，为业主/使用人创造美好的生活和工作环境而不懈努力。”作为企业的质量方针。理念时时以一流标准要求，事事用服务观念对待业主。宗旨业主至上，服务第一，寓服务于管理之中。思想业主并不总是对的，但他永远是第一个位。要求把今天的事做到最好，明天的事也考虑周到。目标满足业主需求和超越业主合理期望。态度不以带不字的话语作结束语。诚信说到的一定做到，做到的比说到的更好。精神务实进取，追新创优，在现代化管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流。二、管理目标1硬件条件符合（全部交付），二年达到上海市物业管理优秀小区标准；2硬件条件符合（全部交付），三年达到建设部物业管理优秀小区标准；3符合ISO90012000质量管理体系标准；4符合ISO140012004环境管理体系标准5符合GB/T280011999职业健康安全管理体系标准；6在管期内争取获得单项荣誉；7社区内无重大责任安全事故和刑事案件发生，如有异常情况和业主求助，秩序维护会及时到位处置；8全年365天接待，每天24小时受理报修；9业主报修20分钟或约定时间内到场，急修第一时间到达现场，一般维修在约定时间内完成；10委托方满意度指数高于行业的平均水准；三、物业服务中心组织架构和人员配置1、组织架构本企业将在本项目现场设置物业管理机构汉斯国际公寓物业服务中心，具体实施物业管理服务的职责。物业管理处独立核算，实行“酬金制”核算形式。实行公司领导下的项目经理负责制，项目经理实行竞聘，各部门主管经专业培训考核后任职。客户部工程部秩序维护部环境保洁部物业服务中心经理保洁主管行政兼人事会计客户接待出纳兼接待工程主管秩序维护主管保洁（外判）维修工汉斯国际公寓物业服务中心安保首席工程师客户主管经理助理在项目交付前二个月（建议）由拟定的项目经理驻场，并在公司各职能部门和专业条线的具体工作指导和帮助下实施物业管理的准备工作，以满足管理服务要求。公司品质保证部将负责现场运行的质量监管，指导满意度调查及日常运行中的意见收集，督导并及时采取改进措施。2、项目人员配置岗位人数NO岗位情况经理1物业经理经理助理1客户服务主管1行政兼人事1会计1出纳1客户服务4服务接待、兼文档内勤小计SUBTOTAL10首席工程师1工程主管1维修工6强电、弱电小计SUBTOTAL8秩序维护主管1领班兼巡逻4每班1人，四班轮翻监控8两监控室，每班2人，四班轮翻巡逻12每班3人，四班轮翻门岗C54（1）8每班2人，四班轮翻门岗C54（2）4每班1人，四班轮翻门岗C52（1）8每班2人，四班轮翻门岗C52（2）4每班1人，四班轮翻小计SUBTOTAL49保洁主管1保洁领班2保洁员30楼内保洁小计SUBTOTAL33合计100项目一期的人员配置编号NUMBER岗位POSITION人员派驻数量QTYOFSTAFFDISPLACEMENT1物业经理PROPERTYMANAGER12客户服务主管CUSTOMERSERVICESUPERVISOR13客户服务人员CUSTOMERSERVICESTAFF24会计ACCOUNTANT15出纳CASHIER16工程主管ENGINEERINGSUPERVISOR17维修工MAINTENANCESTAFF38安全主管SECURITYSUPERVISOR19保洁主管CLEANINGSUPERVISOR110安保队员SECURITYSTAFF24总计TOTAL36四、物业服务中心内部的管理机制管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率；管理人员要求素质高且一专多能，会操作电脑，文字及口头表达能力好，拥有一定的智能化知识。所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。出纳人员包含在客户管理处内，负责制定管理处财务计划和费用预算方案，监控资金运用，做到专款专用；负责各项收费业务的管理，做好管理处财务报表及费用分析报告，接受工商、税务部门及业主的监督检查。会计人员直接向项目经理和公司计划财务部负责，制定管理处财务计划和费用预算方案，监控资金运用，做到专款专用；负责各项收费业务的管理，管理服务费的收缴，做好管理处财务报表及费用分析报告，接受工商、税务部门及业主的监督检查。客户主管配合管理处经理负责同属地相关部门的联系，争取得到各界的支持；负责管理处的对外宣传和各种对外活动；搞好管理处内部的员工关系；监督其他部门的工作。客户服务部负责日常的业户接待工作，建立和管理业主档案，加强与业主的联系；处理业主的投诉和纠纷；协助做好褒优罚懒等的监查工作。夜间值班由监控兼任，负责协调处理夜间所发生的一切事务，并认真做好值班纪录。工程维保部负责所管物业及其设施设备的管理、养护，保证物业的正常使用和设施设备的良好运行；负责对业主入住后的装修、改造按物业管理规定进行监督检查。秩序维护部负责管辖区内秩序维护、消防安全、车辆管理等工作；协助做好装修等的监查工作。绿化养护部负责管辖区内的环境卫生、庭园绿化工作；协助做好装修等的监查工作。主要指装修对绿化影响的调查本企业总部给予策划、技术和资源上支持与帮助，公司总经理亲自主持该项目物业管理服务的策划及管理方案的制订，并督导管理处的实际运作；公司工程、安保和环保条线给予管理处在专业技术方面的支持，负责推荐部门主管和骨干，协助编制制度、规程等，参与培训，指导现场运作。根据前期物业服务合同以及顾问合作协议的相关约定，接受物业管理顾问的业务指导。4、物业服务中心经理的管理职责物业服务中心经理是本项目的物业管理责任人，主要职能是负责其属下所有人员的培训、考核，检查工作效率和态度、仪表举止、劳动纪律、薪金福利等。按照公司的目标和规定实施管理。与相关各方建立友好的合作关系。其职责直接对公司总经理负责，在合同和预算的范围内全面负责管理处的日常物业管理工作。负责遵照服务内容和标准，对管理处工作实行全过程控制，以确保按规定运作，管理处管理、服务等工作始终处于最佳状态。负责对所辖各管理部门的主管、职员认真执行岗位责任制和落实各种规章制度与计划执行情况的检查、督促、指导工作。负责对所管理区域每天一次的抽查巡视工作，并对业户装修活动进行指导和监督，作好相关记录，收集有关信息，及时发现问题，不断改进，提高服务水准。负责督促、检查管理处所辖区域的消防安全工作。正确理解和执行“预防为主、防消结合”的消防工作方针，按照“谁主管，谁负责”的工作原则，对管理处的消防安全负责。负责管理处所用各类物质消耗和各种设备设施使用情况的检查、控制和费用审核工作，加强对各类报表和档案资料的储存管理。负责编制管理处的年度、月度工作计划和费用预算，并定期制定业户收缴费用情况表（指管理处帐目）。负责管理费的征收和追收工作，认真进行业户费用收缴情况的统计，分析收缴情况动态变化的原因，确保收缴率达90以上。负责认真做好业户的巡访、回访工作，切实处理好投诉问题，消除不良影响，在业户中树立公司的良好形象。配合总经理室协调与业主委员会（除前期）、居委会日常事务工作。负责对新招聘员工试用期工作情况的评估，并上报公司人力资源部。负责管理处员工的岗位业务培训、考核及奖惩工作，关心员工的思想和生活，不断提高员工的业务水平和素质，调动和发挥员工的工作积极性。定期向人力资源部提出干部考核情况和任免提议以及员工奖惩的意见与建议。保持与开发商、物业管理顾问、外判服务方等协作单位良好的沟通与配合，加强与物业主管部门、居委会、业委会等物业管理相关方的联系交流。挂牌上岗，外表整洁规范。5、内部管理职责分工根据本项目的服务内容与标准，在本项目的物业管理处内部管理上主要设置了四个职能部门，其主要管理职责分工如下客户服务部是处理整个物业管理的接待中心，其下有公共关系、财务管理、服务接待三大块，公共关系对内主要负责处理和协调整个社区内的管理事宜，对外负责与政府部门的联络，组织协调有关社区的各项活动；财务管理主要对整个项目财务的预算，费用的收缴等进行实时监管，确保管理处在最经济的状态下运作，降低成本；服务接待全年无休为业主提供24小时服务和帮助，是业主能真正体验到便捷、优质的服务平台。（建议将会所部分的日常管理与服务一并纳入客户服务部）工程部工程维修部门负责整个项目的公共设施设备的维护保养，以及工程外委项目监管和业主的报修工作，这样便于集中优势兵力，提高维修效率和降低运行成本，同时便于统一管理。使维修工作能真正做到及时、优质和高效。维修部门实行24小时值班制，分抢修和巡检两大类，前者以业主报修为主，后者以计划维修和保养为主，即体现分工又能统一协调。秩序维护部负责辖区内的公共秩序的维护工作；引导进入小区的车辆按规定指导停放；对进入辖区的外来人员根据要求进行询问和登记；对违规行为进行劝阻和制止；做好辖区的消防安全工作；确保辖区内公共秩序井然。保洁部做好辖区内公共部位的环境卫生及绿化养护工作，保持环境整洁无污染，绿化保持完好无损。五、物业服务中心各岗位员工的任职要求1、管理处主要人员的任职要求本项目的物业服务从业人员，应具备较高的技术管理，操作能力的职业素养，同时还应具备有较高的道德修养，忠于职守，有一定的奉献精神和工作经验。为此，在人员配置上我们将抽调一些年龄结构佳、业务能力强的员工，组成一支前期物业管理队伍，力求打下坚实的基础,并在通过实施管理培育出一批新人。人员配备遵循精干、高效、一专多能的原则，倡导提高技术含量和人员的整体素养，建立一支业务能力强，思想意识新的员工队伍。2、主要人员任职要求综合考量本项目的管理特性与服务要求等项因素，我们认为本项目的人员任职前应通过审核，经培训考核合格后才能具备上岗资格，具体的任职资格应具备以下要求（1）管理处经理职位描述管理处经理，全权负责管理处的各项管理工作，负责编制工作计划，检查、督导、考核下属员工的贯彻执行工作计划的情况，审核有关文件及采购计划及预算，能很好协调各方的关系，对公司上级部门负责，协调管理处与相关各方的关系。任职要求年龄40岁左右（男女不限）,相貌端正；具备良好的身体状况和心理素质，以及语言表达能力；大学专科以上学历，有一定写作能力，管理专业、有非居住管理经验最佳有一定物业管理的经验，具有良好的管理业迹，熟悉物业管理的相关政策与法规，对于工程设施有一定的了解和管理能力；工作认真踏实，为人真诚礼貌，办事严谨，具有良好的组织协调能力。（2）客户主管或管理人员职位描述配合经理作好相关工作，负责及处理业主的日常报修、接待、投诉、与各部门的协调等；完成经理交给的临时性的其他各项管理工作；各类档案资料收集与建立等；各项制度的建立与检查等。任职要求身高160以上，身体良好，相貌端正，年龄2540岁左右；具备良好的写作和语言表达能力。中专以上学历，电脑操作熟练，管理专业最佳。有一定的接待和客户接触的经验，能协调和处理一般突发和争议事件，熟悉相关法规。工作认真，反应敏捷，思维清晰。（3）工程部主管职位描述向管理处经理和条线经理负责，全面了解和熟悉管理辖区内的设施设备情况，制定维修保养计划，检查、监督、记录考核员工及保养单位的工作情况，并负责对下属业务知识培训。任职要求身高170米以上，年龄3045岁左右。大专以上学历，机械或管理专业毕业，有较强的业务知识。从事设备管理工作五年以上，有管理宾馆、商务楼设备的经验。熟悉智能化设置的维护、保养的要求。工作认真踏实，作风严谨，有良好的协作和团队精神。（4）秩序维护员主管任职要求职位描述向管理处经理和条线经理负责，全权负责管辖区内安全保卫，以及消防工作，负责对下属秩序维护员人员的监督、培训。任职要求身高175米以上，年龄3545岁，身体良好；中专或相当大专学历，有较强的语言表达能力；从事过物业秩序维护员管理工作三年以上，有当兵经历更佳，能按照有关程序处置突发事件，熟悉有关法律法规；工作认真，作风严谨，有较强的组织协调能力，有良好的协作和团队精神；知晓消防及防火知识，熟悉消防器械的保养、操作，受过基本培训。（5）保洁部主管职位描述向管理处经理负责，负责管辖区内的保洁与绿化养护工作，以及制定有关保洁与绿化养护工作计划，检查、督促、考核员工的作业情况，并负责对下属的业务知识培训。任职要求身高160以上，年龄3045岁。中专或中等学历，有一定的组织协调能力。从事宾馆或商办楼保洁管理工作三年以上，有丰富的保洁业务知识。工作认真踏实，作风严谨，有良好的团队协作精神。六、物业管理专业规章及公众制度1、管理处管理规章序号文件名称1管理处办公环境管理规定2物业管理处值班管理规定3物业管理处印章使用管理规定4礼仪接待制度5管理处例会制度6物业档案管理制度7物业处理投诉制度8物业回访制度9管理服务人员服装使用规定10物品采购管理制度11文件借阅发放制度12物业管理人事制度13物业管理人员培训计划序号文件名称14物业管理各部门规章制度15物业文件保密制度16物业交付管理制度17小区商业服务设施入住手续办理规程18小区公建配套设施管理制度19小区道路交通管理规定20业主特约服务管理规定21业户满意率测量管理制度22服务收费管理规程2、工程类序号文件名称1主管经理岗位职责2电工岗位职责3弱电工岗位职责4空调工岗位职责5设备维护保养制度6设备台帐管理规定7工程部常用工、器具清单8设备管理台帐要则9业户报修工作规程10业户报修工作单序号文件名称11装修管理规定12装修巡视制度13电梯运行及管理规定14电梯机房巡查记录15机房管理规定16物业设备维护保养制度17水景设施维护保养制度18会所设施设备维护保养制度19工程维修常用器具使用管理规定20设备汇总表、设备保养施工验收单21配电室运行日记22电工值班制度23电工交接班制度24工程部值班工作记录25房屋临排水系统管理规定26房屋电器设备的管理27设备采购通知单28设备大修竣工单29房屋中大修缮计划编制规定30智能化设备系统管理规定31物业接管验收管理规程32设备报废申请单序号文件名称33物资验收入库单34临时电源安装使用申请表35设备全年保养计划表3、秩序维护类序号文件名称1秩序维护主管岗位职责2监控岗位职责3门卫秩序维护员岗位职责4巡逻秩序维护员职责5停车场秩序维护员岗位职责6秩序维护工作日报表7巡逻工作记录8消防工作制度9监控工作记录10防火安全责任书11动火作业申请审批表12停车场管理规定13物业治安管理规定14物业消防管理规定15物业公共设施场所管理规定16机动车、非机动车管理规定17防火安全责任书18外来施工管理规定19外来施工申请表20重点区域（部位）防火管理制度21消防设施器材维护规定22外来施工队伍管理协议书23秩序维护岗位交接换班规定24秩序维护服务质量检查表25中央监控室管理规程26防台防风防洪应急预案27停车证样本4、保洁类序号文件名称1保洁主管岗位职责2保洁领班岗位职责3保洁员岗位职责4绿化养护工岗位职责5保洁工作计划6常用保洁工具配置一览表7保洁工具使用规定8保洁作业规程9公共区域环境卫生管理制度10每日清洁工作检查表11清洁服务质量检查考核规定12清洁服务质量检查评分表13水域、水景水面清洁作业规程14灭虫害注意事项15药剂存放管理规定16药剂使用管理制度17绿化养护计划18绿化养护管理规定19垃圾处理管理规定20垃圾清运管理规定5、公众制度物业管理服务面对业户、面对社会各阶层，所以工作报告公示制度的建立非常重要，我们将拟订公众制度如下七、人员培训及考核员工培训概述员工培训是本公司在本项目中最终是否能真正达到所承诺的管理目标和标准的一个重要支撑。本公司序号文件名称1公示物业管理处的管理承诺、目标方针2每年度公布管理处下年度的工作计划及费用测算3每季度公布物业管理费的使用情况4在宣传栏和显著位置公开监督电话5管理服务人员的照片、姓名、工号上墙公示6公示物业管理和特约服务收费标准7小区水域、水景管理制度8公共绿地管理规定的培训将主要从内部及外部培训两方面入手。内部培训主要以岗前、岗中等形式为主，大多由公司高层专业人士从事教授，而外部培训则将安排有关专业单位或保送到专业公司培训。公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。汉斯国际公寓是一个品质高尚、环境幽雅的小区，管理的水准和人员的素质必须与之相适应，因此对人员的培训工作尤为重要。我司将根据本项目的实际进度情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和深化培训。工作流程员工培训工作岗前培训基础培训礼貌及纪律基本物业管理概况物业管理的概述物业管理公司的管理理念、目标物业管理公司的规章制度、奖惩条例物业管理公司的员工行为标准物业管理从业人员的职业道德、服务理念保密制度、外事纪律各国的不同习俗和礼仪不同宗教的习俗和礼仪小区的基本特点、情况、重点、注意事项专业培训制定培训规划服务于管理战略规划服务于绩效发展课程体系建立培训咨询分析培训实施与平台建立财务部会计手册预算制订保险的种类财务保险索赔物业管理预决算物业管理报表客户服务部接待人员的基本礼节重要人员的接待程序各种不同的习俗和礼仪客人投诉的处理办法和程序办公设备的使用常识物业管理业户手册电话用语及礼貌培训小区概况档案资料工程部工程部工作整体要求工程人员三级安全教育本项目给排水、消防、供配电、智能化、电梯、空调等重大设备的运行、维护要求上门维修程序业户装修管理程序物业设备交接、产品保护规章制度、岗位职责考核、统计、纠正预防小区配置及概况各类设备的台帐、巡视记录的登记秩序维护部安保工作总体要求重大活动的秩序维护要求车辆进出的管理人流高峰时段的管理装修期控制、巡视、监督的管理水险的救助和处理物业设备秩序维护员训练课程处理紧急情况火灾应急方法礼仪、礼貌秩序维护队列、车辆指挥手势防身术防台、防汛措施保洁部保洁工作整体要求重大活动的保洁要求公共区域保洁操作规程及服务标准灭虫服务操作规程及服务标准定期保洁的要求保洁药剂的保管和使用常识器材及物料清洁工作安排及要求各类绿化管理规章制度环境管理保洁操作方法防台、防汛措施绿化药剂的保管和使用要求绿化机械设备的操作方法实践培训财务人员、客户服务人员、工程人员、安保人员、保洁人员、绿化人员结束各自的基础课程和专业课程后，转入公司其他各个小区进行实践培训，并在交房前一个月，提前进入小区，对该项目进行实地操作，由公司指派资深专业人员现场带教，以最快的速度熟悉小区，掌握小区的特点。考核正式交房时，就意味着上岗前的培训结束，由物业管理公司指派专人和由品质保证部、业务管理部负责对整个管理处进行理论和实际操作考核以及目标化管理。考核与目标化管理的成绩将作为管理处录用员工的依据之一。第三章物业管理措施一、物业管理区域内环境卫生管理措施1、加强环境卫生的宣传教育搞好环境卫生工作，需要住户的配合，为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传，加强住户文明意识和自觉尊章观念，共同维护整洁优美的社区环境。2、制度落实管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证，我们将结合汉斯国际公寓的实际情况，在原有体系的实施基础上，作好制度建立工作，如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。3、区内公共区域清洁范围内容表清洁范围清洁内容公共走道、电梯厅、1F大堂大门玻璃、花岗岩及大理石地坪、过道地坪、单元房号牌、指示牌、灯具、电源开关及插座、烟感及警铃、烟灰盅、各类墙面、玻璃/铁护栏、安全警灯、告示牌、过道门、房门、电表室地坪、植物套盆、天花电梯轿厢地面（地毯）、门壁设备用房清扫地坪、门窗、天花、墙面及清除废物消防楼梯扶手、梯级及平台、墙面、天花、灯罩、外露设施喉管、门、垃圾箱、消防箱、玻璃/铁护栏首层外围墙面、出入口雨篷、大理石地坪、大门、照明灯、探头、天花、玻璃、路灯、金属楼牌、植物套盆、烟灰盅等公共道路冲洗水景、河道打捞、清理，定期喷洒药水公共走道、车道、停车位指示牌、灯具、烟灰盅、植物套盆、道砖地坪、室外摆设、固定休闲椅、探头、雨水井、喷水池绿化带各类道路灯、阴井盖、水龙盒、指示牌、铁栅栏、垃圾清理、各类雕塑设备用房、水箱清扫地坪、门窗、天花、墙面及清除废物、水箱内外垃圾房地坪、墙面、顶灯、垃圾桶、水斗、门室外娱乐区各类娱乐设施、凉棚门前外围大门、边门、围墙、铁栅栏、围墙灯、门牌4、公共区域清洁周期表清洁范围周期清洁标准每天一次所有走道、车道、停车区域彻底清扫每周一次2米以上3米以下的指示牌、灯具的抹尘公共走道车道停车位每周一次喷水池内部清洗电梯轿厢循环保洁如有地毯每日换洗一次每周一次门壁上光每天一次2米以下草坪灯、指示牌的抹尘和草坪上垃圾的彻底清理每周一次3米以下的指示牌、灯具抹尘草坪每周一次阴井盖、水龙盒清洗设备用房每天一次清除废物垃圾房每天一次2米以下的墙面、顶灯、门框、门及地坪等的清洗室外娱乐区每天一次各类娱乐设施、凉棚2米以上部位的抹尘水景每周一次打捞漂浮物、清理池底、喷洒药水垃圾收集每日二次无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味天台、屋顶每月一次无垃圾堆集杀虫灭害每月一次阴井、明沟、垃圾房喷洒药水，每半年灭鼠一次消防栓、指示牌每周二次目视无灰尘、无污渍门前外围每周一次大门、边门的抹尘清洁范围周期清洁标准每半月一次铁栅栏、围墙冲洗、围墙灯抹尘外墙清洗每年一次每月清洗内容所有区域的地砖、地毯等地坪清洗和3米以下项目各栋楼外墙墙面的清洗、探头的抹尘、5米庭院灯的抹尘、大面积灭虫一次注清洗内容除周、月清洗内容外，均每天循环保洁4、除虫及消毒管理细则小区公共区域除虫，按比例配制杀灭菊脂药水，装入药水桶，依次从上自下对主要部位喷洒除虫，消灭蚊蝇孳生。小区灭虫消毒工作主要由保洁部负责，可根据养护情况，制定出全年计划。领班负责监管对小区的灭虫和消毒工作。二、物业管理区域内绿化管理措施1、按绿化内容，责任落实到人，并制定出具体的奖励制度计划。2、建立绿化管理手册，内容包括树木位置、品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态等。3、实行巡查制度相结合，发现问题及时修复。4、明确考核指标与质量要求。5、请绿化部门每年对小区进行综合评定，提出整改意见。6、请小区内住户共同出谋划策，提倡家庭绿化，保持小区四季常青。7、每日打捞漂浮物，每月进行水质的清理，夏季每周进行喷药杀虫，对池水的深浅进行控制，以防产生意外。8、小区的绿化除虫工作由绿化保洁工负责，使用灭害灵、杀灭菊脂等除害措施。9、小区住宅楼门廊及大堂四季绿化布置（放置盆栽）。10、室内及室外绿地于重大节日（春节、圣诞节和国庆节）进行布置。绿化、池水养护实施方案项目要素养护标准草坪修剪年普修不少于6遍，草屑日清，切边整理2次，草坪保持平整，草高不超过10CM。清杂草常年清除杂草7遍以上，杂草面积少于5，成片杂草不超过1CM2。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，年2遍。病虫害防治一般年喷药不少于3次，有效控制病虫害。其他草地生长正常，绿期250天以上，空秃2以下。修剪乔、灌木年修剪3次，基本作到无枯枝，萌枝10CM以下，篱、球、造型植物及时修剪，年6遍以上，作到枝叶紧密、圆整。中耕除草、松土适时中耕除草年8遍，疏松表土8次以上，作到无成片杂草，土壤疏松。施肥按品种，生长、土壤情况适时施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。病虫害防治防治结合，及时灭治，年适时防治34次，主要病虫害发生低于防治指标。扶正加固树木基本无倾斜。树木其他乔灌木生长良好，树冠完整。花灌木按时开花结果。球、篱、地被生长良好，无空缺。池水清理、清洁池水清澈无漂浮物、沉淀物、异味、浮游物，杜绝蚊虫的孳生。三、物业管理区域内秩序维护管理措施1、小区公共秩序维护管理区域内应按业户分布的实际情况设置巡更敲更点并使各巡更点合理、均匀地覆盖整个物业区域内。物业区域内应明确制订巡逻的时间、部位、频次和路线。秩序维护主管每天应对安保队员巡逻的时间、部位、频次和路线进行检查并做好记录备查。巡逻员应按一看、二听、三闻的要求仔细巡逻并覆盖所有业户。巡逻员在巡逻中应按不同季节、不同时间的要求突出重点，预防和制止各种犯罪行为，保护好各类突发、意外事件的现场。巡逻员在巡逻中应发挥各种感官对别墅区域内的治安、消防和物业设施进行综合观察。巡逻员在巡逻中应按物业管理法规和业户手册协助客服部、工程部及时发现、制止各类违章装修行为并将违章情况及时向管理处报告，必要时应在自己的管理职责范围内开具违章整改通知单告知业户和管理处。2、消防管理措施建立完善有效的防火工作档案。安全消防设施定期保养检查，确保运行正常。定期检查各消防设施设备，并做好记录。每年组织员工进行消防演习或消防知识竞赛，确保消防通道畅通，消防设施、设备完好，做好记录。建立消防培训制度，每季组织消防会议及培训，使秩序维护人员熟悉灭火器、消火栓的使用方法，熟悉灭火预案及人员疏散方案，每半年组织义务消防队进行消防知识培训，有条件将邀请相邻的消防部队领导现场知道。3、小区道路交通管理由秩序维护部负责，指派专人负责住宅区域地上、地下车辆停放的管理，设置专门的车行通道和入口，实行小区内人车分流。4、停车场及车辆管理认真履行值班登记制度，值班中发生处理的各种情况应在登记簿上作详细记录，在交班时有移交手续，责任明确；制定小区车辆停放管理规定，作好停车标示及宣传，由车辆管理员负责作好分区停放管理。每天24小时巡视和协助停车事宜。指定车辆进出路线和门口，登记所有出入车辆车牌号及出入门时间监控安保利用监控装置协助车辆管理员调配车辆停放，门岗安保对出入车辆进行指挥，防止通道堵塞。车辆进出发放车卡，进入发卡，出门收卡，并做好记录。当车辆进入项目时，必须仔细验明核对车号是否为业户车辆。凡不是业户及访客车辆均不准驶入，确认车辆并作详细登记后，应尽快通知其他各岗协助车辆停放在指定之车位内，待该车主将车辆锁好后，检查该车辆是否已锁好。当车辆准备离开停车位置时，必须详细登记有关数据。密切留意车辆进出时，有否损坏其它车辆及项目设备。定时检查停车区内所停放之车辆，包括是否停放在指定车位及锁好。发现车辆未有锁好，必须通知当值领班，并联络有关车主。定时巡视停车场四周，严禁一切闲杂人等及可疑车辆在停车场内逗留。5、岗位责任描述项目内容做法频次要求与标准门岗盘查、记录随时24小时在岗，不使外来人员随意进出，做好每位访客的记录工作，礼貌待人。监控监视、记录随时24小时在岗，每30秒切换镜头，仔细观察，杜绝安全隐患。日间巡逻巡查、指挥定时指挥车辆的停放，疏导交通，巡视水景、河岸、住宅，确保业主的人身和财产安全。夜间巡逻巡查、记录定时巡视楼宇每个层面及整个广场，加强围墙内、河岸边的巡查力度，巡查监控盲点并认真做好记录。外围指挥、巡视、引导随时24小时在岗，负责车辆、人员货物的疏导、引入、指挥，对可疑人物进行询问。增加河道人行桥岗位四、物业管理区域内共用设施设备的维保措施公用设施设备的日常维修日常维修序号类别项目计划方案标准实施效果砼路面、人行道1管辖区域内的道路缓路径、砼道牙1进住装修期、施工期杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拌制水泥或砂浆污染路面；2每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙人行道板进行翻新；3路面翻新面积应控制在5平方米，其他控制在23平方米，逐年递增1管理员加强装修督察，严禁中高层施工车辆进入区内道路；2翻新工作由工程部门自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施1小区道路使用管理规定；2人行道铺设技术标准平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达以上雨水井2沟渠池井污水井1化粪池每半年清理一次；2井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；3每季度清理井内杂物一次；4每年全面维修完善一次由工程部门按相应作业规程实施1化粪池清理作业规程；2井盖刷防锈漆作业规程；3井内无沉1化粪池内无沉积物；2井盖正常使用；3流水通畅化粪池积物绿化雕塑小品3园林绿地大绿地、循环水池1）春、夏季对绿地、树木剪枝养护一次；2）花木每半月修剪一次；3）草坪换季修剪一次；4）乔木每月修剪一次；循环水每周更清一次；5）每周清理园林、雕塑一次；6）根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀；由保洁部按照相应作业规程实施绿化工作标准园林工作标准1绿草丛丛，树木青青，剪切整齐；2雕塑、小品完整清洁，流水清清草坪灯高杆灯4室外照明其他照明1）灯杆每年刷漆一次；2）每月清洁灯具一次；3）每季检修线路一遍1）由管理员加强装修督察，严禁车辆随意进入区内损坏灯具；2）灯具更新由工程部自行维修或委托有关施工单位实施。1）线路无老化；照明设施清洁完好；2）灯具施工技术标准1）实现良好的灯具外观；2）照明系统正常有效启用；3）照明设施线路完好率98以上地面停车场5停车场地下公共停车场每月检查，对车场侧局部道牙损坏部位进行修补由工程部组织实施或委托相关施工单位1）路面施工质量标准；2）停车场地面施工技术标准1）停车场地面均衡，有效发挥功用；2）使局部损坏严重通过更新延长其使用寿命；3）场地平整，无积水标识牌6公用标志设施警示牌1）每月清洁标志一次；2）每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护；3）每半年对标识进行维护一次由工程部负责实施住宅区标识，警示牌制作安装及管理规定1）标志清洁美观。2）安放稳固。3）标识清晰排水管消防水室外消防栓7消防设施水管网水泵结合器1）消防栓及水泵结合器每半年油漆一次；2）消防栓每半年排水一次，检修一次由工程部组织实施1）开启灵活；2）不渗漏1）正常有效使用2）外观完好8设施及排水管道排水管消防栓水泵室内消防器每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部专业维修，按相关维修规程实施。1）标识清楚，无污迹2）安放牢固1）标志设施完好率100；2）标志无损坏9自行车棚自行车棚自行车库在地下室1）每二年内粉刷一次；2）每年油漆围栏一次3）每半年检修一次照明线路由工程部按相关作业规程实施。1）有关建筑部分修缮质量标准；2）有关电气设备维护标准1）安全正常使用；2）美观完好10其他公共设施垃圾集中转运站1）每年刷油漆一遍；2）每季度检查档土墙顶排水沟通畅情况；3）每季度检查一次污水孔疏通情况。由工程部按相关作业规程实施。1）档土墙维护标准；2）围栏维护标准；1）设施安全正常使用；2）美观完好11公共智能化系统摄像监控系统智能控制中心对各系统的设施、设备性能及连接运行，显示情况进行月检、季检和年检1）由工程部按相应维护保养规程实施；2）本系统设备每10年更换一次。智能化系统维护保养标准1）系统良好运行；2）设施、设备及传输线路完好；3）软件及数据完好正确保存管理用房12管理及商业会所用房1）每月检修一次设施，设备；2）每半年检查一次电气线路；3）每年内粉刷一由工程部按相应维护保养规程实施。1）相应建筑部分维修保养规程；2）相应1）整洁、安全、正常使用；2）设施、设备完好用房次；4）每年对其他建筑部分维护一次电气设备维护保养规程房屋主体，维修养护日常维修序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位1）局部受损；2）施工质量原因造成的结构问题每周巡视一次，入住装修阶段要每天巡视，发现问题，及时处理、维修1）由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；2）如因施工质量原因造成结构问题，应报请开发商处理。1）建筑物白蚁防治标准；2）建筑物完好等级标准1）结构安全，正常使用；2）结构性能完好2外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补；2）施工质量原因造成的结构问题1）每年对房屋基础进行一次检查，防止白蚂蚁及腐蚀性液体的损害；2）及时了解住户有无白蚁情况，做到早发现，早处理。1）由工程部负责实施；1）建筑物白蚁防治标准；2）建筑物完好等级标准1）结构安全，正常使用；2）结构性能完好3公共屋面1）隔热层破损；2）防水层破损造成屋面渗漏；3）避雷1）由工程部负责实施；2）屋面防水、隔热层每15年全面翻新一次1）房屋修缮标准；2）相应修缮作业规程1）房屋修缮标准；2）相应修缮作业规程1）无积水、防水层正常使用；2）结构性能完好网脱界、间断；4）每年对屋面防水层检修一次，每5年翻新更新老化部分4电梯1）引绳张紧度的调整维护；2）导轨、安全焊的工作情况维护；3）转动、滑动部的维护；4）各项安全装置的维护5）电脑控制板等的维护检测（智能卡识别系统的检测）监督维保单位1）每月检查引绳紧度一次；2）每月定期对滑动、转动部分如一次油；3）每季检查一次导轨、安全钳工作情况；4）每半年进行一次全面检查1）由专业电梯公司负责实施定期维护（全保）；电梯维修保养主要标准1）减少故障，改善并增进电梯各部分的性能，确保正常、安全、平稳运行；2）确保顺利通过安全监督部门检查5机电设备1）发电机及水泵等机电设备的维护保养；2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换1）月检制控设备一次；2）季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况；3）年检电源切换及自动保护装置；4）每季检修一1）由工程部负责实施；各项机电设备维修保养规程1）运转正常、安全2）设备完好率100。次发电机设备6共用防盗监控及邮政信箱等1）系统的维护保养；2）线路的检修；3）防盗门及邮政信箱的维修养护1）每月对系统进行一次维护检修（含线路）；2）每年对防盗门及信箱进行一次坚固维修1）由工程部负责实施；防盗监控及智能系统维护保养规程1）系统持续有效使用；2）系统线路正常；3）设施美观、整洁7公共照明1）线路的检修维护2）灯具的维修及更新1）每年检修一次线路和灯具、更换老化线路和损坏灯具1）由工程部按相应保养规程实施；公用照明维修保养教程1）线路无老化；2）灯具正常使用、照明完好8公共消防设施1）疏散标志的维修及维护；2）室内消火栓（箱）的有效维护及检修3）室内消防喷淋系统检测1）每月检查一次烟、温感报警系统完好情况；2）每半年进行一次烟感试验；3）每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次，以防发霉；4）每年对消防疏散标志进行一次维护1）由消防、机电、维修专业人员对应负责实施；消防设备保养规程设施完好率1009公共通道厅、楼梯间1）公用地面的维修改造2）公共通道、门厅的墙、天棚维护3）楼间墙面、扶1）每半年对公共地面进行维护一次；2）每二年刷新一遍通道门厅及梯间墙壁天棚、护手及栏杆；3）每年全面维由工程部按相应技术作业规程实施；1）房屋修缮标准；2）相应建筑部分修缮技术规程美观完好，整洁、清爽手、踏步的维护护一次楼梯踏步，消防空鼓、开裂、破损等进行修复10公用排烟管道1）由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当和造成的串烟；2）排烟口封闭不当造成漏烟每半年对屋面出烟口盖板防护罩进行一次维护由工程部按相应作业规程实施变压式排烟管道技术规范排烟通畅，安全正常施工11共用给排水管道1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱1）每年刷一次管道油漆；2）每年检修一次，并紧固管道固定码；3）每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分由工程部按相应作业规程实施1）排水管维护修缮标准2）给水管维护修缮标准1）美观完好2）上、下水通畅3）无渗漏五、有偿服务序号收费项目服务收费标准备注05元/张A4；单面1复印1元/张A3；单面2收发传真2元室内3代收代发邮件、快递4打字5报纸刊物收发6代办电话、煤气安装100元/项代办费7房屋出售、租赁代理月租金70租赁方与出租方各358房屋室内清洁（钟点工）面议含清洗材料9装修单元开荒清洁350元450元/套含清洗材料10擦玻璃80元250元/套根据楼层高低定价11换装水龙头15元/只双喉；不含材料费10元/只单喉；不含材料费12疏通下水道（废水管）20元/次含材料费13疏通马桶20元/次含材料费14换面盆落水20元/只不含材料费换三角凡尔5元/只不含材料费15换单元内保险丝5元/只含材料费16马桶换圈、盘、铰链5元/次不含材料费17修理水箱零件等5元/次不含材料费18换灯头、日光灯等5元/次不含材料费20元/只单管；不含材料费19安装新日光灯30元/只双管；不含材料费20安装有线电视面板30元/只含材料费80元/把含材料费21调换防盗门锁芯20元/把人工费（业主自备材料）换插座10元/只不含材料费22修理窗帘箱10元/次不含材料费23门吸更换5元/只材料费按实计算24各类水龙头/阀滤网清洗5元/只/2520元/只限四头以下26吊灯/吸顶灯拆装30元/只4头以上，特大豪华型50元27台灯/壁灯修理5元10元/只/28吸顶灯/吊灯修理10元20元/只/29家用电器调试30预定出租车31家具清洁服务套餐32入住前住宅清洁和空气净化33地板打蜡4元/平方米34家具保养35地毯清洁消毒除虫36吸油烟机清洁40元/台37空调清洁38除害服务39鲜花、植物租摆40植物种植41植物养护、修剪、杀虫42家电维修43电话机移位44电器插座移位45更换玻璃50元/块46室内构件安装47工具租赁48手推车租赁注以上表格为特约服务项目及价格明细表，服务中心成立后此表将会上墙公示。六、档案管理措施1、档案的建立与管理（1）业户档案管理处负责建立业户档案，业户档案一户一袋；业户档案的管理办法按公司档案要求操作；物业助理负责业户档案的收集、整理、归档、利用；物业助理应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送文档管理员签收；物业经理、物业主任每季度检查一次业户档案工作，对发现问题用书面通知整改。（2）业户档案内容入伙通知单；入伙手续书；业户公约；装修责任书；验房签收单；入伙手续资料签收单；产权清单；租赁清单；售房合同复印件；权证复印件；其他有关业户资料；建业主信息采集表（3）权籍管理物业助理要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业户产权的转移。使用权的变更情况能正确反映业产权属转移、变更的时间和方式客户服务部负责编制产权清册、租赁清册、并输入计算机；2、产权清册内容房屋类型；使用面积、建筑面积；分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况；其他。客服部每月出一份产权清单、清单要系统正确反映日前实际情况；物业经理、客服主管负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业经理应书面通知，进行整改。3、管理办法（1）档案管理的整个过程即为（2）文件和资料标号规则物业管理处所有对内对外表格的制订及印刷都要经由物业经理办公室，并统一安排印刷。各部门文本资料使用统一编号七、紧急预案噪声污染的预防与控制措施1、二次维修的噪声控制1800800严禁作业有强烈噪声的锯、敲、打击的项目；双休日及法定假日全天禁止强烈噪声的锯、敲、打击的项目；与业主签定二次装修承诺书。2、业主单元噪声的控制与业主签定使用公约，内含不在使用区域内发出影响而妨碍他人生活或工作的噪声；（昼间不超过50分贝，夜间不超过40分贝）对产生妨碍他人生活的噪声如音响过大，及时上门提醒劝阻。3、商业活动中的噪音控制制定管辖区内商业经营活动中使用的喇叭，应以不妨碍其他商铺经营活动及对住宅楼宇的影响等规定；对商业活动中的电机设备如风机、排风机等的室外安装位置实行限定，当出现设备故障、噪声变大时及时督促配合业主修复，防止噪声扩展影响他人，禁止安装有强烈噪音的设备；巡查发现商业经营活动中的高分贝的吆喝声要及时制止。4、对汽车通行的道路限制车速，对可能会鸣号的路段旁设立禁鸣标识及提示他人注意汽车的标识，防止资料收集资料整理资料归档资料利用出现鸣号，造成噪声污染。5、设立若干提示降噪标识。6、控制巡逻保安对进时的音量，不超过60分贝。7、绿化割草采用低噪音割草机、割草时间避开双休日、节假日和午休时段。8、工程维修作业时尽量避开双休日、节假日和午休时段，必须在某处某时段施工带有强烈噪音时要协调好周边住户并贴通告，施工操作时做好防噪扩展工作，施工要快捷以避免噪音长时间干扰他人。9、重要部位的防噪标识的设置点为学校、教堂、住宅区的周边。10、平时注意各种产生噪声的发生处及时做好改善防噪措施。火警应急措施1、发现若发现火警立刻通知物业经理秩序维护主管，依从物业经理秩序维护主管的指示行动。2、若是轻微失火如废纸篮、烟灰碟等应在安全情况下把火扑灭，但切勿冒险。3、事后递交事故报告，分析事故原因，杜绝安全隐患。4、如被火焰或高热所围困