服务与顾客反馈管理程序

0XXXXXXXX有限公司企业标准Q/3DMPL7182011版次F/0服务与顾客反馈管理程序20110615发布20110615实施XXXXXXXX有限公司发布XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/01修订记录序号页次更改标记更改单号更改人日期123456789101112131415161718192021222324252627282930XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/02前言本标准是依据ISO/TS169492009技术规范的要求编制的。本标准代替Q/3DMPL7182011E/0本标准经批准后从实施之日起执行。同时Q/3DMPL7182011E/0作废。本标准由质量保障部提出。本标准由质量保障部归口管理。本标准由质量保障部起草并负责解释。编制审核标审审定批准分发单位XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/031目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，及时掌握本公司产品质量、交付和服务的评价、满意程度，对调查结果与竞争对手相应地资料作分析、比较，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2范围本程序适用于公司产品的售前、售中和售后服务以及所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨，同时适用于和公司有贸易往来的所有顾客。3引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q/3DMPL810数据分析和改进管理程序Q/3DMPL401文件和记录管理程序Q/3DMPLR717产品交付与支付管理程序Q/3DMPLR710采购管理程序Q/3DMPLR705过程管理程序4术语和定义41顾客接受公司产品或服务的组织或个人。42顾客抱怨顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。5职责51研发中心、市场管理部、销售公司、质量保障部负责售前、售中、售后服务及顾客信息的收集与反馈。52质量保障部负责主机厂及备件市场的顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈工作；负责针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。53相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正、预防措施，进行实施并负责信息反馈。54研发中心负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息；55质量保障部负责提供采购产品的质量检验/试验记录资料；56质量保障部驻各分厂检验员负责提供自制产品的质量检验/试验记录资料；57质量保障部、研发中心及实施产品服务的单位负责对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。58质量保障部负责组织现场售后服务工作。59质量保障部负责外部损失的责任索赔、分析及措施验证。510质量保障部负责将外部损失落实责任单位后，下发奖励单、处罚单。511销售公司负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表和顾客忠诚度的发出、接收并对顾客满意度、忠诚度调查结果进行分析；512各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；513销售公司负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6工作流程和内容61顾客信息接收流程62质量信息处理流程（8D报告）63退货处理流程64外出服务流程65三包备件流程66顾客满意度管理流程67返修品处理流程68顾客忠诚度管理流程XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/0461顾客信息接收流程职责工作内容说明相关证据相关部门61顾客信息的接收614质量信息的填写要求应明确以下内容A产品型号，数量，发生故障模式。B我公司产品批次或生产时间。C用户的要求。D个人对此问题处理的想法或建议。E用户的详细地址。（地址、邮编、电话、联系人）F防伪标签的编号外部质量信息反馈单质量保障部615质量信息由质量保障部统一接收、处理，登入“顾客反馈及抱怨台帐”。顾客反馈及抱怨台帐质量保障部617质量信息产品出现尺寸超差、性能不稳定、外观缺陷、运输磕碰等现象，统称为质量信息。618非质量信息产品发生丢失、用户定错货、产品改型、库存积压等现象均属非质量信息。质量保障部62质量信息处理流程（按照8D流程实施）XXXXXXXX防止再发生8D报告书62质量信息处理流程（8D报告）617质量信息614销售公司市场管理部填写“外部信息反馈单”，传递给质量保障部售后技术人员615售后技术人员登记、建立顾客信息反馈台帐616售后技术人员初步分析613主管业务员将信息反馈给销售公司市场管理部612顾客将质量问题反馈给主管业务员611产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨64外出服务流程63退货处理流程65三包备件流程67返修品处理流程618非质量信息XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/0562质量信息处理流程职责工作内容说明相关证据质量保障部623售后服务人员经过原因调查，确认为顾客原因的，由质量保障部填“顾客信息回复单”协同项目组请顾客确认。顾客信息回复单质量保障部624售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。顾客信息回复单质量保障部625如果是我公司原因的，确认为质量问题的，售后服务人员应以“顾客信息回复单”的形式传递给相关责任单位，反馈相关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析，并填写“8D报告书”。相关责任单位625相关单位根据顾客信息单描述的内容，进行原因分析并制定措施、FMEA分析。相关责任单位626相关责任单位要在规定的时间内将“顾客信息处理单”的纠正预防措施反馈质量保障部核准，核准合格后，按时间要求实施到位，进行核准。顾客信息处理单质量保障部6276210质量保障部对措施进行核准并在措施实施一周内，对所制定的措施进行验证，达到顾客认可，对资料进行存档。质量保障部6211售后技术人员针对售后信息每月进行汇总整理，建立再发防止数据资料。621售后技术人员根据信息内容，进行初步原因分析，责任判定（是否我公司原因）62质量信息623售后服务人员填写“顾客信息回复单“反馈顾客625质保部通过“顾客信息处理单“的形式反馈相关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析，并按照“8D报告书”填写处理627质量保障部核准626相关单位包括供应商制定纠正预防措施、8D报告、FMEA628实施纠正预防措施。8D、FMEA质量保障部存档一份，责任单位存档一份。629质量保障部验证6210顾客确认64外出服务流程63退货处理流程65三包备件流程67返修品处理流程6211每月售后技术人员针对售后信息进行整理汇总，建立再发防止数据资料。624售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/0663退货处理流程否632销售人员填写“退厂申请单“635产品到厂后，市场管理部牵头，售后技术人员一同接收、清点退回产品建账。636销售公司填写“退厂产品入库单“637主管业务人员向售后服务人员反馈是否开票信息638退厂产品未向顾客开具发票的639销售发货员根据“退厂入库单“，填写“调拨单“，将产品从客户端仓库调回“质管仓库“6310退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退厂产品开具发票给公司的，提供税务机关开具“进货退出证明单“的6311库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单入质管仓库6312财务部会计员根据其他入库单开具红字发票6313退厂产品已向客户开具过发票的，对方未入账6314业务人员将发票和“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此依据在ERP系统中填写“退货单”，退到客户端仓库6315销售发货员根据退厂产品入库单填制调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨回质管仓库16320业务人员持发票到财务部冲减应收帐款6316已开具发票，客户已入账，且能将退厂产品开具发票给我公司6317库存管理员根据退厂产品入库单，填制“其他入库单”，入质管仓库6319财务部会计员根据发票和“退厂产品入库单“冲减应收账款6321保存记录634经质量保障部部长在质量信息单上批准后退回故障品63退货处理633经公司领导批准后方可退回631退货是否为质量信息是67返修品处理流程XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/07职责工作内容说明相关证据质量保障部63退货处理流程631判断需要退货信息为质量信息或非质量信息，参照617，618销售公司质量保障部632产品为非质量信息退货，需销售人员填写“退厂产品申请单”。633经公司领导批准后方可退回。必要时，需总经理签字。（在销售副总和质量副总意见不统一时）退厂产品申请单质量保障部634因质量问题需要退货的产品，需经质量保障部部长在“外部质量信息反馈单”上签字批准后，方可退回故障品。外部质量信息反馈单市场管理部质量保障部635故障产品到厂后，由市场管理部牵头，售后服务人员一同接收、清点退回产品，售后服务人员建立台账。636销售公司人员填写“退厂产品入库单”入质管仓库。退厂产品入库单市场管理部638退厂产品未向顾客开具发票的由销售发货员根据“退厂入库单”，填写“调拨单”，将产品从客户端仓库调回“质管仓库”，保存记录退厂入库单调拨单销售公司财务部63106312退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退行产品开具发票给公司的，销售人员提供税务机关开具“进货退出证明单”的，由库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单入质管仓库，财务部会计员根据其他入库单开具红字发票，保存记录。进货退出证明单销售公司63136315退厂产品已向客户开具过发票的，对方未入账，由业务员将发票和“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此依据在ERP系统中填写“退货单”，退到客户端仓库，销售发货员根据退厂产品入库单填写调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨回质管仓库退货单销售公司财务部63166319已开具发票，客户已入账，且能将退厂产品开具发票给我公司，由库存管理员根据退厂产品入库单，填写“其他入库单”，入质管仓库，财务部会计员根据发票和“退厂产品入库单”冲减应收账款，保存记录其他入库单销售公司6320业务人员持发票到财务部冲减应收账款，保存记录。XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/0864外出服务流程职责工作内容说明相关证据质量保障部64外出服务流程641在质量保障部与顾客沟通后，需要外出服务的，由质量保障部根据信息内内容下发“外场排故通知单”并对外出服务人员进行培训。外场排故通知单现场服务人员642实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故任务，办理手续，填写“出差申请单”，经主管部门领导和行政管理部部长签字后方可出差排故。出差申请单现场服务人员643实施服务人员到达顾客现场后要检查产品合格证、检验印记、内外包装箱、产品商标、防伪标记及出厂日期（生产批次），辨别我公司产品。现场服务人员644服务人员要去使用现场听取直接使用者（操作者）对产品的评价和反映，找出产品发生故障的直接原因，并与顾客进行解释沟通。现场服务人员645需要返修的故障品，若现场能够返修（或需要更换的）排故人员就地返修，达到顾客满意。现场服务人员646现场无法返修的故障品，检查数量后，与顾客协商，确定故障品的退厂工作，必要时与顾客签定协议（协议内容包括产品名称、数量，存在的主要质量问题及处理意见双方签字，一式二份）。现场服务人员质量保障部647排故人员任务结束后，服务人员根据服务内容、项目，维修更换产品数量、费用、时间等，填写“售后服务报告单”,并在返厂两日内将质量信息及“售后服务报告单”递交到质量保障部售后服务报告单646不能返修的产品，检查数量后，与顾客协商，确定故障产品的退厂工作，必要时与顾客签订协议643服务人员到达顾客方后，检查产品合格证、商标、出厂日期、防伪等，辨别我公司产品。644服务人员到现场找出故障产品的直接原因642服务人员在外出前明确排故任务，填写出差申请单641质量保障部售后技术人员根据信息内容下发“外场排故通知单“，并对外出服务人员进行培训645能返修的产品，排故人员现场直接返修，达到顾客满意。647排故人员任务结束后，应在两日内将质量信息及“售后服务报告单“反馈到质量保障部。64外出服务XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/0965三包备件处理流程职责工作内容说明相关证据质量保障部市场管理部65三包备件处理流程651接到顾客售后服务信息后，要求提供三包售后服务备件，由质量保障部处理。经质量保障部长审批后，在界定原因落实责任单位后，与顾客沟通，即可办理发货手续，并在“顾客反馈及抱怨台帐”登记。顾客反馈及抱怨台帐质量保障部652如领导不同意，应通过“顾客信息回复单”的形式反馈顾客。顾客信息回复单质量保障部653657售后技术人员与客户沟通后，办理发货通知、注明发货单位、发货形式。最终达到顾客满意，同时反馈部门领导沟通结果，并将记录存档。注故障件属于用户责任或产品已超过三包期，应实行有偿服务；656反馈本单位654售后技术人员办理发货通知、注明发货单位、发货形式653与顾客沟通652反馈顾客655顾客满意651质量保障部部长审批65三包服务备件657归档XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/01166顾客满意度管理流程6616提交管理评审6614对策执行6612对策拟定6611销售公司市场管理部负责原因分析6610持续改进6615效果确认6613销售部长批准669销售公司部长对顾客是否满意判定663销售公司进行年度顾客满意调查计划拟定662销售公司市场部部长批准661销售公司负责顾客满意度调查项目和内容策划6617资料归档664销售公司市场部部长批准666销售公司负责顾客满意调查表回收665销售公司负责顾客满意调查表发出。667主管人员收集绩效指标完成情况668销售公司主机部统计关键客户评价XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/012职责工作内容说明相关证据销售公司661顾客满意度调查项目和内容策划1）销售公司根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。2）顾客满意度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依经营策划与评审管理程序和每年度的经营计划进行作业。销售公司相关单位662批准销售公司将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，市场部部长审查批准后，由各销售公司负责进行顾客满意度的调查工作。顾客满意度调查表销售公司663销售公司编制顾客满意度调查计划主管人员于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”。顾客满意度调查计划销售公司664“年度顾客满意度调查计划”经市场管理部部长审查批准后由销售公司负责组织执行。销售公司665顾客满意度调查的方式和频率及其发出顾客满意度表每年发放收集1次，（一般安排在12月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的列在调查计划内的顾客以传真、拜访、邮寄或EMAIL及请人携带的方式发出。顾客满意度调查表销售公司666顾客满意度调查回收“顾客满意度调查表”发出后，主管人员负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100），若在两周内没有收回时，主管人员应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。顾客满意度调查表销售公司667顾客满意度主管人员负责收集公司几项经营指标的完成情况（1）新品销售收入（2）顾客要求履约率（3）外购降本（4）顾客信息反馈及时率（5）质量损失率销售公司668收集关键客户的评价表，并对关键客户的评价分值进行统计。客户评价表销售公司669顾客是否满意判定1）“顾客满意度调查表”中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况进行填写。2）销售公司在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料以及公司的过程业绩进行比较，综合评价，并经市场部部长审核、总经理核准。3）销售公司在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面包括调查表上的评分在4分（含）以下的，或整体评分在5分（含）以下的，由XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/013销售公司以“纠正/预防措施表”的方式知会相关责任部门。4）评分方式顾客满意度评分每年一次，分别在每年12月份，12月份依据公司“顾客满意度调查表”得分、绩效指标和关键客户评价进行汇总。调查得分占20比重，绩效指标占50比重，关键客户评价占30比重。（一）调查得分评定办法）调查得分调查表分数/及格指标60调查表分数及格指标）调查得分60（调查表份数及格指标）/（优秀指标及格指标）20及格指标调查得分优秀指标）调查得分80分（调查表分数80）/2020（调查表分数优秀指标）（二）绩效指标得分评定办法）绩效指标得分实际完成/及格指标60（新品销售收入及格指标）绩效指标得分60（实际完成及格指标）/（优秀指标及格指标）20（及格指标实际完成优秀指标）绩效指标得分实际完场/优秀指标80（超100分按100分计算）（三）关键客户评价得分评定办法）根据各关键客户的评价分数，按照其各评价分值的比值进行统计。相关单位6611相关缺失责任单位收到销售公司的“纠正/预防措施表”后，其主管人员应收集与此方面有关的相关资料按Q/3DMPL810数据分析和改进管理程序的规定以“纠正与预防措施报告”进行不满意度原因分析。纠正与预防措施报告相关单位6612针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施纠正与预防措施报告销售公司6613将其纠正与预防措施报告呈报部门领导审查核准后，提交销售公司。如顾客有要求时，销售公司应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客。纠正与预防措施报告相关单位6614相关单位对制定的措施进行执行。销售公司6615销售公司根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。销售公司6616提交管理评审销售公司在提交管理评审时，应包括以下项目和内容包括A）、已交付产品的质量绩效；B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括供货信誉和售后市场的退货；）C）、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；D）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即反应速度）等。销售公司6617资料归档经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由销售公司将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依Q/3DMPL401文件和记录管理程序进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由销售公司将效果确认的结果通知相关责XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/014任单位进行结案。与顾客满意度调查有关的质量记录之保存，由各相关部门参照Q/3DMPL401文件和记录管理程序进行作业。67返修品处理流程671一般返修流程67112质量保障部根据责任单位返修完成情况,统计返修完成率，并按月考核6719相关部门实施计划67111制造厂未完成项目/计划调整与质量保障部沟通，进行月计划的调整67110制造厂在次月生产评审会上将上月计划完成情况与调整反馈质量保障部及生产部6717月计划评审6718生产部下达正式月生产计划6716生产部计划员编制返修品月评审计划6711质量保障部接收返修要求6713质量保障部下发暂停发货通知到成品库和市场管理部，同时下发返修通知单给生产部计划员。6712生产部提供库存品次6715市场管理部接到暂停发货通知后对ERP系统该批次进行暂停6714成品库接到暂停发货通知后对冻结批次产品做标识，防止发错。67128生产部计划员取消返修计划，并记录存档。67113制造厂接到返修计划后，填写红色出库单，质量保障部售后技术员在出库单上签字确认，同时售后技术员填写解冻通知，发送给市场管理部和成品库，市场管理部解除ERP冻结，成品库取消冻结标识。67125质量保障部负责人在“产成品交库单”上签字确认返修状态。67126制造厂持有质量保障部人员签字的“产成品交库单”入库，否则成品库禁止返修品入库。67127质量保障部依据制造厂的返修完成情况，通知生产部计划员取消该项生产计划。67114制造厂必须一次将库存冻结产品领出，同时根据返修单要求对故障品进行返修。67124提交合格后检验员在返修单上盖章确认。制造厂持“故障产品返修单“和“产成品交库单“到质量保障部销账67115提交检验67117总成报废67116报废67119零件报废无法返修67123制造厂持“故障产品返修单“和“产成品交库单“到质量保障部销账67120制造厂将剩余合格零件打“入库单“，入制造厂的在制品库。由制造厂储存备用67122提交检验67121零件报废可以返修时，制造厂打报废零件“领用单“，配齐零件装配总成。67118制造厂持报废单到质量保障部销账，按67124执行6729生产部管理员依据制造厂填写的红色出库单将ERP数量消减。XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/015职责主要工作内容说明相关证据质量保障部6711质量保障部售后主管人员接受返修要求，包括外部退回质量库产品返修，因设计或其他原因更改的库存产品返修，因主机厂改型或销售滞销的产品返修，以各单位的书面通知为准,并向生产部仓库保管员以“信息联络单”形式查实库存产品批次信息联络单生产部6712生产部仓库保管员按要求按时查实待返修产品的实际库存批次及数量，并在信息联络单上书面回复质量保障部相关人员信息联络单质量保障部6713质量保障部相关人员根据反馈的质量问题及相关产品信息，下发暂停发货通知奥成品库和市场管理部，对库存故障产品进行暂停，同时填写“返修通知单”、“故障产品返修通知单”、“返修工时结算单”，返修单上应明确写明，要返修的产品型号、批次号、返修原因，返修的内容、要求，预计完成进度。将“通知单”“故障产品返修通知单”传递生产部计划员接收。暂停通知单通知单故障产品返修通知单返修工时结算单（绿色）成品库6714成品库在接到暂停发货通知后，对冻结批次产品进行标识、隔离，防止将暂停产品发往市场。市场管理部6715市场管理部接到暂停发货通知后对ERP台账按照通知批次产品进行暂停。生产部6716月评审计划的编制每月生产部根据质量保障部传递的返修计划进行汇总、分类，排序，形成正式的月评审计划月计划评审表生产部6715计划评审工作由生产部主管部长主持，由计划员，各制造厂生产厂长，调度主任、市场管理部主管领导，销售计划员,质量保障部相关主管人参加。6716生产作业计划评审内容返修计划与客户需求、生产在制计划的平衡协调；6717计划评审结束后，由质量保障部,市场管理部，生产部，主制制造厂在周计划上签字确认。月计划评审表生产部6718生产部计划员根据评审后的计划下达正式的公司月生产计划，月生产作业计划表各制造厂6719各制造厂计划员根据月计划中的产品构成，进度要求，结合本单位相关的产品生产计划，编制本单位的日排产计划。日排产计划表各制造厂67110制造在次月生产评审会上将上月计划完成情况与调整反馈质量保障部和生产部；针对未完成项目进行沟通调整，同时质量保障部根据分厂返修完成情况进行统计返修完成率，按月进行考核。各制造厂67113制造厂接到返修计划后，填写红色出库单，质量保障部售后技术员在出库单上签字确认，同时售后技术员填写解冻通知，发送给市场管理部和成品库，市场管理部解除ERP冻结，成品库取消冻结标识。生产部67129生产部管理员依据制造厂填写的红色出库单将ERP数量进行消减、各制造厂67114制造厂根据返修单内容分厂在接到“故障产品返修单通知”时，必须一次将库存冻结产品领出，首先将“故障产品返修单通知”转接到工艺室，由XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/016工艺员根据故障原因，编制返修工艺，再转交调度室，调度人员根据返修工艺安排生产班组进行返修。返修完成后操作者在返修单背面返修产品工作者处签字或盖章。质量保障部67115返修完成后，分厂将产品提交质量保障部检验人员进行检查，检验人员根据返修单要求和控制计划、产品图纸按规定对产品进行检查。各制造厂67116产品无法返修，总成进行报废处理，制造厂持报废单到质量保障部进行销账；零件报废无法返修时，制造厂将剩余合格零件打“入库单”入制造厂的在制品库，由制造厂储存备用，分厂返修人员持报废单到质管部销账；零件报废可以返修时，制造厂打报废零件“领用单”配齐零件进行组装。提交检验合格后，制造厂持“故障产品返修单”和“产成品交库单”到质量保障部销账。入库单、领用单、故障产品返修单、产成品交库单各制造厂、质量保障部67124产品提交检验合格后，检验人员在返修单上盖章确认，制造厂持“故障产品返修单”和“产成品交库单”到质管部销账。故障产品返修单、产成品交库单质量保障部67125质量保障部负责人在“产成品交库单”上签字确认产品返修完成。解冻通知单各制造厂67126制造厂持有质量保障部人员签字的“产成品交库单”入库，如果没有签字确认，成品库保管员禁止返修后产品入库。产成品交库单质量保障部67127质量保障部依据制造厂的返修完成情况，通知生产部计划员取消该项生产计划。生产部67128生产部计划员取消返修计划，并将记录存档。XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/017672紧急返修流程职责主要工作内容说明相关证据质量保障部售后主管人员6721质量保障部售后主管人员接受紧急返修要求，向生产部以信息联络单形式查实库存产品批次及数量，信息联络单注明“紧急”字样。信息联络单生产部计划员6722生产部计划员按要求及时查实待返修产品的实际库存批次及数量，并在信息联络单上书面回复质量保障部相关人员信息联络单质量保障部6723质量保障部相关人员根据反馈的质量问题及相关产品信息，填写“返修通知单”、“故障产品返修通知单”、“返修工时结算单”，返修单上应明确写明，要返修的产品型号、批次号、返修原因，返修的内容、要求，完成进度。紧急返修在返修通知单上注明“紧急”字样。将“通知单”“故障产品返修通知单”传递生产部计划员接收。通知单故障产品返修通知单返修工时结算单（绿色）生产部计划员6724紧急返修计划当生产计划员接返修通知有“紧急”字样，生产计划员以追加计划通知单的形式提出，在2小时内向返修单位下达“追加计划通知单”追加计划通知单各制造厂调度室主任6725各制造厂调度室主任接紧急“追加计划通知单”后，根据计划中的产品构成，进度要求，组织生产按进度返修产品。各制造厂6726各返修责任制造厂返修产品完毕后，在入库之前，携带“退厂返修入库单”、“报废单”、“故障产品返修单”到质量保障部销账，要求“故障产品返修单”背面注明当批返修产品状态，并在质量保障部备份，质量保障部相关人员在交库单上盖章签字后，方可入成品库。退厂返修入库单，故障产品返修单，报废单质量保障部6727月底质量保障部依据追加计划项目完成情况进行统计，归纳、整理，填写“月份过程指标”表对各制造厂进行考核。生产部计划员6728生产部相关人员按文件和记录管理程序的要求对所有的记录存档，并根据制造厂完成项目对生产计划核销。6727质量保障部根据责任单位返修完成情况,统计返修完成率，并按月考核6724生产部下达正式追加计划通知单6721质量保障部接收返修要求6723质量保障部传递返修通知672生产部提供库存品次6728生产部记录存档，并根据完成情况取消相关计划6725相关部门实施计划6726制造厂完成计划后拿返修单与交库单到质量保障部销账XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/018XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/01968顾客忠诚度管理流程6815提交管理评审6813对策执行6811对策拟定6810销售公司市场管理部负责原因分析689持续改进6814效果确认6812销售部长批准688销售公司部长对顾客是否忠诚判定683销售公司进行年度顾客忠诚调查计划拟定682销售公司市场部部长批准681销售公司负责顾客忠诚度调查项目和内容策划6816资料归档684销售公司市场部部长批准686销售公司负责顾客忠诚调查表回收685销售公司负责顾客忠诚调查表发出。687销售公司主机部统计关键客户评价XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/020职责工作内容说明相关证据销售公司681顾客忠诚度调查项目和内容策划1）销售公司根据公司提交给顾客的产品质量、技术水平、配合度和服务等实际状况对顾客忠诚度调查的内容和项目进行策划。2）顾客忠诚度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依经营策划与评审管理程序和每年度的经营计划进行作业。销售公司相关单位682批准销售公司将策划的顾客忠诚调查项目和内容以“顾客忠诚度调查表”的形式列出，市场部部长审查批准后，由各销售公司负责进行顾客忠诚度的调查工作。顾客忠诚度调查表销售公司683销售公司编制顾客忠诚度调查计划主管人员于每年度结束前根据上年度的顾客忠诚度和不忠诚度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客忠诚度调查计划”。顾客忠诚度调查计划销售公司684“年度顾客忠诚度调查计划”经市场管理部部长审查批准后由销售公司负责组织执行。销售公司685顾客忠诚度调查的方式和频率及其发出顾客忠诚度表每年发放收集1次，（一般安排在12月进行），每次的顾客忠诚度调查工作由销售公司以“顾客忠诚度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的列在调查计划内的顾客以传真、拜访、邮寄或EMAIL及请人携带的方式发出。顾客忠诚度调查表销售公司686顾客忠诚度调查回收“顾客忠诚度调查表”发出后，主管人员负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客忠诚度调查资料且收回率应至少达60以上（重要顾客的忠诚度调查表收回率应为100），若在两周内没有收回时，主管人员应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。顾客忠诚度调查表销售公司687收集关键客户的评价表，并对关键客户的评价分值进行统计。客户评价表销售公司688顾客是否忠诚判定1）“顾客忠诚度调查表”中的调查内容包含9个评判项，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、技术水平或服务等状况进行填写。2）销售公司在进行顾客不忠诚度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面包括调查表上的评分在5分（含）以下的，或整体评分在30分（含）以下的，由销售公司以“纠正/预防措施表”的方式知会相关责任部门。4）评分方式依据公司“顾客忠诚度调查表”得分和关键客户评价进行汇总。调查得分占70比重，关键客户评价占30比重。（一）调查得分评定办法）调查得分调查表分数70（三）关键客户评价得分评定办法）根据各关键客户的评价分数，按照其各评价分值30进行统计。XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/021相关单位6810相关缺失责任单位收到销售公司的“纠正/预防措施表”后，其主管人员应收集与此方面有关的相关资料按Q/3DMPL810数据分析和改进管理程序的规定以“纠正与预防措施报告”进行不忠诚度原因分析。纠正与预防措施报告相关单位6811针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施纠正与预防措施报告销售公司6812将其纠正与预防措施报告呈报部门领导审查核准后，提交销售公司。如顾客有要求时，销售公司应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客。纠正与预防措施报告相关单位6813相关单位对制定的措施进行执行。销售公司6814销售公司根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。销售公司6815提交管理评审销售公司市场管理部提交顾客忠诚度分析报告。销售公司6816资料归档经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由销售公司将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依Q/3DMPL401文件和记录管理程序进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由销售公司将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。与顾客忠诚度调查有关的质量记录之保存，由各相关部门参照Q/3DMPL401文件和记录管理程序进行作业。XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/0227附表顾客信息回复单Q/3DMPLR71801外部质量信息反馈单Q/3DMPLR71802顾客反馈及抱怨台帐Q/3DMPLR71803质量信息处理单Q/3DMPLR71804退厂产品入库单Q/3DMPLR71805故障产品返修通知单Q/3DMPLR71806退厂产品申请单Q/3DMPLR71807顾客来访记录表Q/3DMPLR71808售后服务报告单Q/3DMPLR71809其他入库表Q/3DMPLR71810其他出库表Q/3DMPLR71811调拨单Q/3DMPLR71812出差申请单Q/3DMPLR71813返修工时结算单Q/3DMPLR71814年度顾客满意度调查计划Q/3DMPLR71815顾客满意度调查表Q/3DMPLR71816XXXXXXXX防止再发生8D报告书Q/3DMPLR71817外场排故通知单Q/3DMPLR71820通知单Q/3DMPLR71821年度顾客忠诚度调查计划Q/3DMPLR71822顾客忠诚度调查表Q/3DMPLR71823纠正与预防措施报告Q/3DMPLR81001产成品交库单Q/3DMPLR71702领用单Q/3DMPLR71003入库单Q/3DMPLR71005追加计划通知单Q/3DMPLR70506XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/023顾客信息回复单编号发件人地址邮编发件人电话传真收件人地址发件部门收件人拟稿传真签发故障产品原因分析采取措施及处理意见备注存档期限三年存档单位质量保障部Q/3DMPLR71801F/0XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/021外部质量信息反馈单提供单位提供人日期接收单位接收人日期信息内容（产品型号、批次、防伪编号、用户要求、个人对此问题的看法或建议）用户详细地址（地址、电话、邮编、联系人）提供信息单位负责人日期存档期限三年存档单位质量保障部Q/3DMPLR71802F/0XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/024顾客反馈及抱怨台账信息单号信息类型接收日期信息简述故障产品名称产品故障类别顾客名称处理过程原因原因类别措施验证外派人员目的地外出任务外出人员要求出发日期/返修日期实际出发日期/返修日期存档期限三年存档单位质量保障部Q/3DMPLR71803F/0Q/3DMPL7182011平原滤清器有限公司PINGYUANFILTERCO，LTD服务与顾客反馈管理程序版次F/025退厂产品入库单退货单位年月日编号未开票已开票序号工厂代号产品型号单位数量单价金额12证明单3退票4客户开票备注1、3由销售发货员填制调拨单将退厂产品从客户端仓库调拨回“质量保障部仓库1”；2、4由库存管理员填制“其他入库单”入“质量保障部仓库1”。销售公司质量保障部存档期限三年存档单位质量保障部Q/3DMPLR71805F/0注第一联销售公司第二联质量保障部第三联生产部第四联财务部返修工时结算单责任单位返修单位产品类别产品数量返修工时申报数批准数定额员质量保障部注有2种状况（绿色用于退厂，白色用于库存）存档期限三年存档单位生产部Q/3DMPLR71814F/0Q/3DMPL7182011平原滤清器有限公司PINGYUANFILTERCO，LTD服务与顾客反馈管理程序版次F/025故障产品返修通知单故障产品返修通知单编号编号产品图号产品数量使用时间信息单编号合同号发往单位存根产品图号产品数量使用时间使用单位信息单编号或合同号故障及退厂原因返修要求（进度）备注经办人接收人XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/027故障及退厂原因返修要求（进度）经办人接收人返修工艺卡片说明本表随返修品周转，产品返修合格后将本表交分厂检验室办理入库手续。工艺员检验室主任工艺室主任分厂技术厂长存档期限三年存档单位质量保障部Q/3DMPLR71806F/0存档期限三年存档单位质量保障部Q/3DMPLR71806F/0Q/3DMPL7182011平原滤清器有限公司PINGYUANFILTERCO，LTD服务与顾客反馈管理程序版次F/026故障产品返修通知单（背面）返修工艺卡片返修产品工作者（签字）检验员（签字）实际返修结果1入库日期2入库数量经办人签字Q/3DMPL7182011平原滤清器有限公司PINGYUANFILTERCO，LTD服务与顾客反馈管理程序版次F/027退厂产品申请单顾客顾客地址联系人电话邮编接收单位接收人日期序号原订货人退厂产品号及工厂代号生产批次（日期）数量单价合计总计金额销售部门意见（明确退厂原因、损失承担单位、重新销售方式、时间）部长研发中心（产品需返修时，签署意见）质量保障部生产部（退厂产品不销售入成品库时，签署意见）销售副总经理质量副总经理总会计师总经理意见（当两个副总经理意见不一致时）一式四联（销售、质管、生产、财务）存档期限三年存档单位质量保障部Q/3DMPLR71807F/0XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/030顾客来访记录表顾客名称来访目的来访人员姓名、职务来访人地址、联系电话公司陪同人员姓名、职务来访时间年月日时月日时访问内容记录顾客要求及公司下部措施计划（责任人、措施、完成时间）记录存档期限三年存档单位销售公司Q/3DMPLR71808F/0Q/3DMPL7182011平原滤清器有限公司PINGYUANFILTERCO，LTD服务与顾客反馈管理程序版次F/029其他入库表入库单号入库日期仓库质管仓库1入库类别退厂产品入库业务类型其他入库业务号部门审核日期备注存货编号存货名称规格序号计量单位数量单价金额制单人审核人记帐人存档期限三年存档单位财务部Q/3DMPLR71810F/0其他出库表入库单号出库日期仓库质管仓库1入库类别退厂产品返修出库业务类型其他出库业务号部门审核日期备注出库返修/报废出库存货编号存货名称规格序号计量单位数量单价金额制单人审核人记帐人存档期限三年存档单位财务部Q/3DMPLR71811F/0XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/032调拨单客户名称出库类别质管退库单据号发往地址转出部门客户联系人、电话、邮编经手人序号仓库货位存货名称规格型号市场类别数量批号产品状况单价金额制单人审核人审核日期存档期限三年存档单位财务部Q/3DMPLR71812F/0出差申请单申请单位年月日姓名年龄职务职称出差任务天数新乡往返路线申请借款金额部门主管单位领导注1、出差人员事先填写此表，经批准后据此借款报销，实际出差路线、时间与表中不符须再经部门领导和单位领导批准，方可报销。2、乘坐飞机和超标准交通工具，须事先经总经理在此表上批准，方可报销。3、回单位后7日内报销，归还借款，每迟1日按未清金额5罚款。存档期限三年存档单位财务部Q/3DMPLR71813F/0XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/033年度顾客满意度调查计划制定部门制定日期年月日时间序号顾客名称调查内容/项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它质量交付服务其它备注1为了解和掌控顾客对公司产品质量、交付和/或服务的评价，销售公司每半年一次按拟定的年度顾客满意度调查计划向顾客发出“顾客满意度调查表”进行调查，当其调查时间有变更时，必须经管理者代表和/或总经理核准。2请调查人将需调查的事项以“”的形式在调查内容/项目栏的“”内填入。确认审查制表存档期限三年存档单位销售公司Q/3DMPLR71815F/0XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/034地址电话86传真86邮编EMAIL顾客公司名称公章页数编号NO填表人部门/职务审核联系电话日期特急急普通非常重要重要顾客满意度调查表尊敬的顾客顾客满意是本公司服务的宗旨，即追求的最高目标。我们竭诚欢迎您的批评、指导和建议，感谢您们的支持和帮助，请您填写此份调查表（包括竞争对手和/或同类厂家的评定分数）并及时回复本公司销售公司，我们将全力改善我们产品的质量、交付和/或服务，谢谢一、依据您对我公司产品质量、交付和/或服务的实际状况，请在合适的方格内打“”评价等级竞争对手/同类厂家序号评价我公司的内容/项目非常满意满意尚可差极差公司名称分数1生产能力109876543212交货准时率状况109876543213交货数量准确度109876543214交货产品包装状况109876543215交货产品质量状况109876543216供货信誉109876543217售后服务状况109876543218抱怨（投诉）解决109876543219紧急事件配合度1098765432110产品对环保、安全的适应性1098765432111与产品质量和交付问题有关的信息沟通、协调状况1098765432112整体评价（指产品质量、交1087654321XXXX有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/035付和/或服务）9二、请提出您的意见和建议您的配合和支持，本公司表示衷心的感谢存档期限三年存档单位销售公司Q/3DMPLR71816F/0Q/3DMPL7182011平原滤清器有限公司PINGYUANFILTERCO，LTD服务与顾客反馈管理程序版次F/036XXXXXXXX有限公司防止再发生8D报告书顾客名称车型编制批准报告编号公司代码职务职务零件名称零件号日期日期4临时对策立即6永久对策防止不合格品流到主机厂措施（数量）合格数不合格数已采取什么措施防止以后生产不合格品考虑防错、试验、过