DB14T844-2014 检验业务接待服务规范

ICS 03.080.99A 12 DB14山 西 省 地 方 标 准 DB14/ T8442014检验业务接待服务规范2014 - 01 - 28 发布 2014 - 02 - 28实施山西省质量技术监督局 发 布DB14/ T8442014I目   次前言 .II1 范围 .12 术语和定义 .13 场所和设施 .14 基本要求 .15 人员要求 .16 服务要求 .27 文书要求 .28 接待程序 .39 监督与评价 .4附录 A（资料性附录） 委托检验协议（示例） .5附录 B（资料性附录） 客户反馈意见表（示例） .6DB14/ T8442014II前   言本标准依据GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由山西省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：山西省纤维检验局。本标准主要起草人：马腊梅、王晓丽。DB14/ T84420141检验业务接待服务规范1 范围 本标准规定了检验业务接待的场所和设施、基本要求、人员要求、服务要求、文书要求、接待程序、监督与评价。 本标准适用于检验机构检验业务大厅的委托检验业务接待工作。不适用于需终身监管的特种产品（设备）的委托检验业务接待工作。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。2.1 检验业务接待指检验业务的咨询、受理、收费、样品收发、报告发放、客户反馈意见收集等接待工作。3 场所和设施3.1 应固定，相对独立。宜设置在大厅或紧邻楼梯口，活动空间应能满足所开展检验业务的需要，原则上应大于 15m2。3.2 附近应有样品库或样品处置室，布局合理、标识明确。3.3 应保持环境整洁、秩序良好。3.4 服务台应设计合理、高低适宜。3.5 应配备计算机、电话机、传真机、复印机、POS机等必要的办公设备。数量适宜，满足业务接待的需要。3.6 应准备受理委托书、现行有效的标准目录、客户反馈意见表等业务受理的文书。应以电子屏显示或墙面挂牌明示承检的认证认可项目及物价局、财政厅批准的收费标准。3.7 应在明显部位公布业务咨询电话、投诉电话、电子信箱，设置意见本、举报箱。3.8 应配备饮水设备及适量座椅。4 基本要求4.1 应严格遵守国家相关法律法规及有关规定。4.2 应客观、公正、诚实、守信。4.3 应按收费标准或合同收费。4.4 应严格执行检验工作进度，遵守承诺的检验期限，无正当理由，不得延迟完成期限。特殊情况应与客户及时沟通。5 人员要求DB14/ T844201425.1 人员配备应配备与委托检验业务相适应的接待人员，按职责应有咨询员、受理员、样品收发员、报告发放员、收费员、投诉接待员，部分人员可兼职。 注 1： 收费员不应兼职受理员、检验报告发放员。5.2 资质要求5.2.1 应有大专及以上学历，有良好的语言表达和沟通能力，责任心强。熟悉产品质量法、计量法、标准化法、合同法等相关法律法规，熟悉检验业务及检验流程，熟练操作计算机。经过培训考核合格、持证上岗。5.2.2 咨询员、受理员、投诉接待员、收费员应具有相应专业知识及工作经历。6 服务要求6.1 应提前 10 分钟以上到岗准备工作。6.2 服务台卡应摆放整齐。6.3 工作时间内应按规定着装，仪表整洁，佩戴胸卡，坐姿端正。6.4 应微笑服务，做到首问负责制。6.5 应使用“您好、欢迎光临、请稍等、对不起、抱歉、谢谢、再见”等礼貌用语。6.6 应语言文明，行为规范，态度和蔼，耐心与客户沟通。6.7 应保持良好的工作秩序，在工作区域内不得有吸烟、吃零食、娱乐、听音乐、玩游戏、大声喧哗以及其他不文明行为。6.8 应坚守岗位，暂停服务及时公示。6.9 下班前应整理环境卫生。7 文书要求7.1 委托检验协议书（合同） 应包括下列内容：a) 样品编号；b) 委托单位、地址、联系人、联系电话；c) 样品名称、数量、规格、等级、商标、生产企业名称、样品状态等信息；d) 检验依据；e) 检验性质；f) 检验项目；g) 结果判定与否的意见；h) 余样处理；i) 检验周期；j) 加出检验报告数量；k) 检验费用；l) 分包项目及分包方（若有分包项目时）；m) 受理委托检验时间及领取检验报告时间；DB14/ T84420143n) 检验报告发送方式；o) 其他说明或备注；p) 委托方及检验方代表签字；q) 检验机构地址、电话。委托检验协议书格式示例见附录A。7.2 客户反馈意见表应包括下列内容:a) 客户姓名、电话、单位；b) 客户满意程度；c) 客户不满意内容（或对检验投诉的内容）；d) 建议；e) 对投诉、建议的解决方法；f) 投诉答复期限。客户反馈意见表格式示例见附录 B。8 接待程序8.1 咨询解答客户提出的有关检验问题。8.2 客户填写委托检验协议书（合同）指导填写委托检验协议书（合同）。注 2： 同一检验项目的同一检验方法标准中有几种可供选择的检验条件或检验方法时，客户应在委托检验协议书中注明选用的条件或方法。注 3： 可以采用客户陈述，受理员直接输入的方式。8.3 复核、确认委托检验协议书（合同）8.3.1 应对客户填写的委托检验协议书（合同）进行复核和确认，重点确认以下内容：a) 填写的信息是否全面、易于识别；b) 样品的名称、商标、规格、数量、等级、批号、状态；c) 样品的加密程度；d) 选择的检验依据；e) 依据检验标准能否检验出客户要求的检验项目；f) 哪些检验结果可以判定合格与否，哪些项目为实测值；g) 有无分包项目，如有分包的项目，客户是否同意；h) 客户要求出具报告的时间；i) 检验报告送达方式。8.3.2 检验标准方法有偏离，业务受理人员按有关程序请示技术主管并经批准后，告知客户并在委托书备注栏写明 。8.3.3 根据收费标准合计检验项目的检验费用。DB14/ T844201448.3.4 如客户同意，双方确认签字 。8.3.5 在检验过程中需要修改协议书，须重新进行合同评审，将所有修改内容通知所有受到影响的人，并在协议书上注明修改内容并签字。8.4 收费复核并收取检验费用，出具收费凭证。8.5 样品接收核对样品状态后对委托的检验样品进行唯一性编号、入库。加密的样品应做特殊标识、特殊保管。8.6 委托样品进入检验程序。按单位的流程，样品进入检验程序。8.7 检验报告及剩余样品发送按委托检验协议书（合同）中客户要求的报告发送方式发送检验报告。对检验结果无异议，领取剩余样品，留下取样凭证。对检验结果有异议，可申请复检。9 监督与评价9.1 参观或监视客户有参观实验室或监视为其检验的合理要求时，受理员按照实验室的有关规定确定并告知客户参观或监视时间。9.2 客户评价9.2.1 客户填写客户反馈意见表，对检验工作满意度进行评价。将投诉和建议上报有关部门或领导予以解决改进，如有必要，告知客户投诉、建议的解决结果，请客户对解决结果再评价。9.2.2 客户投诉解决率应达100%，满意度应达95%以上。9.3 改进应认真分析客户提出的建议和意见，分析原因，制定改进措施。 ADB14/ T84420145AB附 录 A（资料性附录）委托检验协议（合同）（示例）样品编号委托单位 名 称 地 址联 系 人 固 话电子信箱 手机号码法 人 联系电话样品信息 名 称 规格型号商 标 数 量批 号 等 级生产单位 状态描述 外观 正常 不正常配件 齐全 缺件封签 无 完好 破损其他说明检验信息 检验性质检验依据检验项目其他说明检验意见 结 果 判定 不判定 检验周期 普通 加急报 告 自取 快递 余 样 退回 消耗分包项目 分包单位 加出报告 份受理日期 领取报告及样品日