快递客户忠诚影响因素研究毕业论文

快递客户忠诚度影响因素研究选题类型： 学生姓名： 学 号： 分 院： 专 业： 班 级： 指导老师： 浙江绍兴提交时间： 摘要 摘要中国经济发展快速，网络通讯技术和交通技术都日益成熟，淘宝，京东等电商平台凭借着成熟的互联网技术高速发展，很快就变成了现阶段大众购物的潮流趋势，而快递就自然而然地成为社会商品流通的主要渠道之一。经过近 30年的发展，我国快递企业已经具有较大的市场规模。在如今快递业激烈的竞争环境下，快递企业必须重视服务质量的改善和客户忠诚的培养才能在众多同行竞争中存活并长期发展，忠诚客户不止能为快递企业带来稳定的利润收入，并且有利于企业内部的工作环境，工作计划和财务预算的稳定，提升企业运营效率，是快递企业长期绩效和发展的关键因素。文中以快递公司为研究对象，结合现今快递行业客户忠诚的现状和问题以及快递服务的特点进行探讨客户忠诚的影响因素，分析影响快递行业客户忠诚的因素，提出国内快递服务企业培育客户忠诚度的对策和建议。关键词：快递公司，客户忠诚，影响因素目录i目录摘要 .i第 1 章 绪论 .11.1 研究背景 .11.2 研究的目的及意义 .21.2.1 研究的目的 .21.2.2 研究的意义 .2第 2 章 快递客户忠诚概述 .32.1 快递客户忠诚的定义 .32.2 快递客户忠诚的现状 .3第 3 章 快递客户忠诚的影响因素 .53.1 快递服务质量 .53.2 快递客户价值 .53.3 快递客户信任 .63.4 快递客户关怀 .63.5 快递企业声誉 .7第 4 章 获取和维护快递客户忠诚的策略 .84.1 获取快递客户忠诚的策略 .84.1.1 快递企业对内策略 .84.1.2 快递企业对外策略 .94.2 维护快递客户忠诚的策略 .104.2.1 提高员工忠诚 .104.2.2 提升转化成本 .104.2.3 建立有效反馈机制 .114.2.4 加强与客户的结构性联系 .11第 5 章 总结 .12参考文献 .13致谢 .14第 1 章 绪论 0第 1 章 绪论1.1 研究背景经济快速发展带动了互联网技术的发展，建立互联网基础上的互联网购物交易量也飞速增长，快递行业作为社会商品流通的重要渠道，以飞一般的速度占据了很大一块市场，其中民营快递是我国快递市场上的一支重要主力军，除了邮政 EMS 和外资快递外，民营快递凭借着它快速，方便，灵活，和低价等优势，急速发展，目前国内快递的主要业务来源之一是电子商务件， 统计数据显示，我国电子商务增速依然强劲。图 1 国内电子商务市场发展趋势图电商的高速发展带动了物流快递业。受宏观经济趋好和经济新动能加快培育的影响，快递市场需求依旧强劲，我国快递业继续保持快速增长态势。业务量继续保持了 50%以上的高位增长，稳居世界第一;电子商务与快递的有机结合，也是快递企业的重要利润增长点。随着物流需求的扩大,各快递企业之间的竞争也是日益加剧, 快递企业想要提高市场竞争力，获取得稳定的利润，在市场上站住脚跟，那不仅仅要提高工作质量，更重要是获取和保持客户的忠诚，客户决定了企业的生存和发展。尽管摆在快递企业面前的是一个庞大而广阔的市场，但是，在市场繁荣的背后，第 1 章 绪论1一个尴尬的现实也摆在所有快递服务提供商面前。与先前受关注的低价相比,如今消费者更追求真正有“品质”的快递服务消费体验。只顾盲目进行网络扩张和业务扩张，不顾服务水平提升，靠着整个行业高速成长而“水涨船高”的快递企业，很容易被客户抛弃，被市场淘汰。因此,快递服务者要维系客户忠诚，必须专注于提高客户对服务质量的体验,有效利用信息技术提供高品质服务,并构建系统的客户关系,更有效地实现客户忠诚培养和利润获取。然而,从客户角度来看,影响快递服务质量的因素有哪些,它们对培育客户忠诚的作用如何,应采取哪些措施来改善企业与客户间的关系等疑问是快递企业亟待解决的问题。 1.2 研究的目的及意义1.2.1 研究的目的通过上述背景分析，我们可以充分认识到当今快递激烈的竞争环境下，提升客户的忠诚度是维持企业长期发展的必要措施，一个忠诚的客户，他的价值远远不局限于当前使用你的产品，为你增加收入，更加体现在对你的企业进行了一种形象塑造和传播，是一种无形的推销。我国快递市场的巨大需求和服务质量之间的矛盾需要对快递业服务质量和客户忠诚给予更多的关注，对它们的构成机理和相互关系要有更深的了解。1.2.2 研究的意义快递企业培育忠诚客户有利于提升企业竞争力，有一批忠诚的客户犹如企业身后强大的后兵团，让企业在市场竞争中稳住脚跟，极大的避免客户不稳定的风险。维护忠诚客户同时有利于提高企业的经济效益，维护一名忠诚客户带来的财富源源不断，而失去一名忠诚客户所需要弥补的损失则需要花去更多的成本，拥有越多的忠诚客户，经济效益越高。因此本文通过构建快递业服务质量和客户忠诚关系的理论模型，研究快递业服务质量各个方面与客户忠诚度之间的影响关系，从而帮助快递企业在提升服务质量、培育客户忠诚的活动中，找到关键所在，采取解决措施，让企业拥有更多的忠诚客户。第 2 章 快递客户忠诚概述2第 2 章 快递客户忠诚概述2.1 快递客户忠诚的定义客户忠诚是指客户对某一特定品牌产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种取向。顾名思义，快递客户忠诚则是指客户在购买和使用快递企业提供的服务产品后，因感觉满意而产生的对所购快递服务或提供服务的快递企业产生信任，维系和愿意重复购买的一种心理倾向和购买行为。高度的快递客户忠诚是一种持续交易的行为，基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对快递服务型产品进行多次重复购买行为，并乐意向周围的亲朋好友进行主动宣传，不受竞争者各种营销行为的影响，不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销如折扣、礼品等的吸引而离开。2.2 快递客户忠诚的现状PhilipKotler 认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较“。从企业的角度来说，客户服务的目标开始于使客户满意，使客户感到满意是营销管理的第一步。如果快递客户对企业的产品和服务感到满意，客户再次使用快递服务的概率就会相对高，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。而现阶段的快递很少能做到使客户满意，让客户信任，更不说获得客户的忠诚，快递企业存在的各种各样的问题使得企业的客源不稳定，客户投诉率高，客户的流失率也高，长期下去只会让企业名声败坏，翻船倒闭。现快递服务行业存在的问题主要表现在以下几个方面：1.快递服务企业服务质量差。数据显示，快递服务投诉已经成为消费者投诉最多的一项服务。在国家邮政局公布的 2016 年 11 月消费者申诉情况的通告里显示，国家邮政局和各省第 2 章 快递客户忠诚概述3（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉 225535 件。其中涉及快递服务问题的 218465 件，占总申诉量的96.9。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务，同比分别增长138.9、135.7、65.4和 62.5。快递行业客户顾名思义就是要体现速度快，但是许多快递企业并没有提供快捷的服务，甚至比一般的物流公司都要慢，经常出现延误的状态，或者一味追求速度，采取暴力分拣，大意投递，经常造成快件损毁，快件丢失的现象。2.快递服务企业服务态度差。快递企业脏乱差的服务质量造成快递投诉源源不断，业务员不肯上门取件，甚至来取件一拖再拖，或是收取额外跑腿费，快递行业的基层人员在收送快递的时候一味的追求速度，忽略了与客户的沟通过程，也不知道去维护客户的满意度，对客户的不满或建议不管不问，造成客户在感受服务的过程中感受不到优质对待，怀疑企业的服务能力。同时快递企业对快件的赔偿问题也是处理不及时，客户往往得不到满意的赔偿，致使服务纠纷不断，客户投诉也不断。3.快递服务企业的定价策略比较紊乱。许多快递公司特别是民营快递公司不能推行统一的价格标准，有些上门取件所收取的快递费要高于网点寄递，快递员也是乱报价，看人收取，不公平对待，特别是省外件，定价差距悬殊。各地区的定价差异也大，全由底下各个网点私自报价，造成客户有心里抵触，总感觉自己被坑，企业不厚道，使得客户对企业不信任。各快递企业之间则采取低价竞争的粗放式发展模式，忽略快递服务质量，越是压低价格，服务质量越差，同样造成客户投诉不断，得不到客户的信任。 由此可见，客户对快递企业的服务质量不信任情有可原，大部分的客户依然是抱着冒险的心理在体验快递服务，碰壁后转而又尝试其他企业的快递服务，不能形成长期稳定的购买和服务体验倾向，固然很难形成稳定的忠诚。第 3 章 快递客户忠诚的影响因素4第 3 章 快递客户忠诚的影响因素3.1 快递服务质量快递服务质量是服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。也是消费者感知的反应，服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，技术质量是指服务过程的产出，即快递服务客户，快递企业帮助客户运输物品的服务过程。当快递业技术质量不好，便会出现快件的延误，丢失，损毁等一系列问题，当然，这样会降低客户对企业的信任度，失去对快递公司的忠诚。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。职能质量完全取决于客户的主观感受，难以进行客观的评价。但是一个公司的服务人员是客户最能直接接触到的人，服务人员的行为态度对客户的感受有最直接的影响，当员工对客户态度恶劣，会使客户感到厌恶，并会怀疑公司的能力。形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得客户的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给客户造成很坏的印象。现如今的快递客户不只是追求低价格，更追求快递的服务高质量。总之，快递公司的服务质量越好，客户满意度越高，忠诚度也越高。3.2 快递客户价值客户价值是客户对产品服务的一种感知效用，这种效用是产生于客户的判断，而不是由企业决定的;客户感知价值的核心是客户所获得的感知利益如收益、效用等于因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价如支付的价格或其他机会成本之间的权衡，即客户通过购买商品所得到的收益和客户花费的成本代价的差额，客户在制定消费决策的时候，通常会考虑购买某一产品或服务时候是否物有所值。因此，客户价值是影响客户未来购买意向的关键因素。在快递服第 3 章 快递客户忠诚的影响因素5务企业中的客户价值提升可以体现在上门取货，送货上门，迅速安全的送达以及售后服务等等。通常，客户价值越高，客户的满意程度越高，客户忠诚的可能性越大。3.3 快递客户信任客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。快递客户使用某一项快递服务产品的时候会在心里做出相应的评价，当客户对快递企业的服务感到满意时有助于形成客户对快递企业的一种信任感，当客户在该企业多次消费，并且一直都得到满意的服务，该客户就会对该企业产生信任，并出现一系列行为偏好，忠诚于该企业。在快递交易中，客户的物品都交由第三方公司承运，快递公司承担着物品的安全保管责任，若客户对快递公司的服务不信任，不放心把自己的东西交付给公司，那么客户满意，客户忠诚都无从说起了。由此客户累积的信任会影响客户的忠诚度。客户对快递公司的信任度越高，客户忠诚度越高。3.4 快递客户关怀快递客户关怀（情感营销）的是快递企业建立客户忠诚的重要方法之一。快递服务企业的基层服务人员与客户进行的是最直接的接触和沟通，只要在提供服务的过程中给予更多的人文关怀，给予客户更周到的服务，哪怕只是一些小细节，就能更好的得到客户的信任客户的满意激发客户的忠诚度。例如：成立 VAP 客户俱乐部，定期举行会员聚会活动；定期回访客户和分发各种优惠；赠送节假日小礼品祝福语卡片等等，企业不断的提高客户价值，给予物质上的优惠思想上的关心，换位思考，从客户角度出发关怀和服务客户，让客户意识到他们的重要性，感受到企业对他们的特殊待遇。企业要从客户的角度去重视客户的利益，企业的员工也要能及时的了解客户的需求以及客户的疑问或是不满，给予客户全面的关怀。这样客户才能感受到自己是受重视的，才能长期的信赖该企业，忠诚该企业。第 3 章 快递客户忠诚的影响因素63.5 快递企业声誉客户在做购买决策前若没有对产品或服务的使用经验，通常会通过提供产品和服务的企业的声誉以及熟人的推荐进行选择，而不仅仅靠企业给出的诱人的价格和企业