证券公司客户分类分级服务调查分析

太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院1 毕 业 论 文证券公司客户分类分级服务调查分析以国元证券太原营业部为例专业名称： 市场营销 班 级： 1101 学生姓名： 刘星光 学 号： 201116060136 指导教师： 田新翠 二零一五年六月太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文2摘 要随着经济的不断发展，信息化时代的到来，证券公司要想提高自己的竞争力，就要面对现在复杂的国内和国际环境，要把握住机遇，面对更大的挑战。由于证券公司对我国的经济具有一定的推动力，而证券公司分类分级服务已然成为提高公司竞争力的一种强劲手段，所以无论从理论还是现实方面考虑，证券公司分类分级服务都必须被灵活地运用起来。 本文分为三个部分，针对证券公司客户的分类分级服务进行了调查，首先对证券公司的背景和意义进行了概述，其次，文章对国元证券太原营业部的一些客户进行了问卷调查，并进行了数据整理和分析，回执图表，通过调查结果进行了对客户的分析。最后，在综合了调查结果的情况下，得出了结论，对提高公司客户分类分级服务提出了问题和建议，包括加强客户分级分层服务产品管理、提升创新服务、做好市场调查与预测工作和加强员工服务驱动力，提升客户满意度。关键词：证劵公司；客户关系；分类分级服务；调查分析太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文3AbstractWith the continuous development of the economy and the advent of the information age, the securities company to want to improve their own competitiveness, it is necessary to face the complex domestic and international environment, to seize the opportunity to face greater challenges. This article is the investigation of clients of a securities company, the classification of services for, first of all, the background and significance of the securities companies are outlined. Secondly, the article some of the securities companys clients were questionnaires, and the data processing and analysis, receipt of a pie chart, through the survey results are analysis to the customer. Finally, in the synthesis of the findings of the case, on improving the company customer classification opinions put forward, including strengthening customer hierarchical service product management, improve service innovation, do market research and forecasting work and enhance staff service driving force, enhance customer satisfaction.Keywords: securities company; customer service; investigation; classification太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文4目 录1 引言 .11.1 研究背景 .11.2 研究意义 .11.3 国内外研究情况 .22 证券公司客户分类分级服务现状 .22.1 总体概况 .22.2 客户自身结构的组成状况 .32.3 客户的投资时间和投资经验状况 .72.4 客户的投资目标和风险承受能力 .92.5 客户的日常需求及其他服务 .123 结论及建议 .143.1 调查结论 .143.2 建议 .15参 考 文 献 .17致 谢 .18太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文第 1 页 共 20 页1 引言1.1 研究背景自从二十世纪七十年代以来，由于世界经济和现代科技的不断发展，全球开始抛弃了传统的工业经济，逐渐向知识经济过度。知识经济的发展促使我国也开始逐渐提高企业的竞争力和软实力，而这个以大数据为背景的时代，对于我国证券企业来说既是机遇又是挑战。当代的经济需要运用知识，将客户的信息作为关键切入点，将大数据运用好。 1面对现在的激烈的市场竞争，一定要将客户的信息数据作为营销的依据，将客户多样化的需求作为自己的服务目标。我国的证券公司最早出现是在二十世纪八十年代，这和经济发展有着很大的关系。 2近几年，我国投资信贷很热门，不少人选择投资，证券公司对国民经济的增长发挥了重要的作用。目前的网络很发达，使很多证券公司已经建立了网络平台，利用网络联系更多的客户，并且与客户建立起更广阔的关系，提供更多的服务。同时，我国金融市场进入新的发展阶段，将给证券行业带来巨大的发展机遇，但也提出了建设有核心竞争力的现代金融企业的新要求。在未来的资本市场，证券公司将面对着国内具有银行背景的证券公司的竞争以及具有混业经营范围、资本、人才和管理优势的国际投资银行的挑战。1.2 研究意义我国的证券公司具有重要的意义，我们对证券公司的研究因此也具有重要意义：首先，证券公司对我国的经济发展具有推动作用，这十五年以来，我国的证券行业以飞快的速度发展，相比于其他行业，已经遥遥领先。根据SOWT分析法，证券公司能快速发展的外部因素有市场的发展潜力很大，入市所带来的机遇很大，市场结构的不断变化和国外进入到我国的市场竞争，我们的投资理念也随着时间不段转变。另外，还有一些内部因素，包括政策机制灵活、市场经验多，但资本规模小、信息流通不畅、人员流动大、缺乏专业管理团队、业务范围狭窄。 3其次，证券公司进行分类分级服务可以提高竞争力。只有在这样复杂的竞争环境中抓住机遇，才能不断的将网络、信息和客户的需求结合起来，打造更太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文第 2 页 共 20 页好的平台，将自己的产品进行营销。客户信息的挖掘在企业与客户建立良好关系的过程中起着重要的作用，也是了解客户状况的关键。 4最后，从客户关系学的角度来说，客户是有差别的，对客户进行分类分级服务管理显得极为重要。1897年，意大利经济学家帕累托发现经济及社会生活中无所不在的二八法则，除此之外，美国学者雷奇汉、以及布赖恩伍尔夫等的研究成果，这些都说明了企业进行客户分类分级服务的重要性。所以尽管每一位顾客都存在着其重要性，但因为不同客户为企业创造的价值不同，并且企业的资源也是有限的，促使企业必须进行客户分类分级服务。这样才能发现市场机会，根据不同客户群的情况，集中资源建立实事求是的特色优势，增强营销的针对性。 51.3 国内外研究情况传统的对信息的分析和收集方式不能很好、很全面的对客户的信息进行整理，目前随着网络的不断进步，更多的客户信息被收录于网络，能更方便的进行整理。 6数据库第一次是在1989年第十一届联合人工智能学术会议上提出的，并且随着科技的不断发展，1993年自然科学基金对数据的挖掘开始研究。随后，我国有更多的机构和研究所对此进行研究，包括清华大学、中科院等。数据信息挖掘技术成为了建立客户关系和搜集、整理与分析客户信息的重要手段。国外对此的研究比较早，现在已经有一定的规模和研究成果，但最主要是在算法上，而实际操作方面会逊色一些。 7研究成果包括联系分析处理法，它是将统计、人工智能等方式进行了结合，1996年美林证券就拥有了自己的数据库。国内的关于CRM的理论最主要都是对国外理论借鉴，在数据库上，我国的研究起步较晚，直到90年代后期，才将CRM理论用于数据上，现在还在不断发展。2 证券公司客户分类分级服务现状2.1 总体概况国元证券公司是为顺应信证分业、行业重组的发展趋势，由原安徽省国际信托投资公司和原安徽省信托投资公司作为主发起人，于 2001 年 8 月设立。2007 年 10 月 30 日以股权分置改革为契机，借壳北京化二股份有限公司成功在深圳证券交易所上市。公司是经中国证监会批准、安徽省工商行政管理局注册登记的综合类证券公司，注册资本 14.641 亿元人民币。公司经营范围包括：证券（含境内上市外资股）的代理买卖；代理证券的还本付息、分红派息；证券代保管、鉴证；代理登记开户；证券的自营买卖；证券（含境内上市外资股）太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文第 3 页 共 20 页的承销（含主承销）；证券投资咨询（含财务顾问）；受托投资管理；中国证监会批准的其他业务。2.1.1 调查目的本篇论文对国元证券太原营业部中的客户进行了各方面的调查，这有助有公司对客户进行分级分类的服务和管理。关于调查的目的可以分为三点：首先，调查可以掌握新开客户和存量客户属性，了解证券公司的客户的需求，客户需要什么样的服务，是证券公司的核心。其次，调查可以对公司所有客户进行分级分类管理，重要客户能够优先获得优质的服务。最后，调查能够针对客户需求设计服务产品，并能够将合适的产品在合适的时机推送给合适的客户。2.1.2 调查对象我所调查的对象全部来自于国元证券太原营业部的客户群体，是从几个方面进行探讨的，这包括客户的年龄、教育程度、客户从事的事业等等。共发出100份问卷调查表，收回实际可用的68份。这是根据不同的客户不同的情况进行的调查，是对客户分类分级的调查。2.1.3 调查内容在调查的客户中，我们分别以几个方面进行了问卷调查，这其中包括客户自身结构的调查、客户的投资时间和投资经验调查、客户的投资目标和风险承受能力调查、客户日常需求及其他服务调查四项。具体的分，客户自身结构调查包括客户的年龄调查、客户受教育程度调查、客户从事职业、客户已经申请信用卡的还款情况、客户申请信用卡的额度调查。客户的投资时间和投资经验调查中包括客户的投资时间段、客户的投资经验、客户所投资的产品、客户曾经的投资损失调查。 12客户的投资目标和风险承受能力调查包括客户预期收入、客户投资目标和市场波动的适应度、客户风险承受能力、客户所投资资金占总资产比例调查。客户日常需求及其他服务调查包括客户日常需求、客户喜欢的促销方式、客户转户可能性三方面。太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文第 4 页 共 20 页2.2 客户自身结构的组成状况2.2.1 客户年龄我们首先对客户的年龄进行了调查，在我们进行的调查结果中，客户年龄段主要集中在3065岁之间，从调查图2.1上可以看出，年龄超过65岁的客户占7%，30岁以下客户占18% ，3045岁的客户占到了总客户数的49%，4565岁的客户占到了总客户数的26%。这也就说明多数的证券客户群体是在30岁到45岁之间的中年人。图2.1 客户年龄柱状图2.2.2 教育程度在对客户群体的受教育程度进行调查后，可以看出，客户接受的教育程度主要集中在大专学历，本科和高中、中专次之，学历呈中等及中等以上水平居多。在学历上，所占比例最大的是大专，占40%；中专占 23%；本科占28%；初中以下占6%；硕士占3%，而博士占0%。由图2.2可以看出，在中专和大专的客户更多，而初中和硕士、博士所占比例较少。也就是说，学历在中等程度人群更希望通过证券等理财产品进行受益。太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文第 5 页 共 20 页图2.2 受教育程度环形图2.2.3 客户职业客户从事的职业也是需要调查和分析的一方面，而从调查结果中可以看出，客户的职业最多是集中在行政事业和企业单位的，占57% ；第二多的职业是个体工商，占21%；另外学生占了9%；无业占了7%；金融机构占了 6%，而政府占得比例是0。由此我们可以推测出，政府和金融业的人士反而对证券行业的产品不感兴趣，而行政单位的客户相对较多，因此在选择推广的过程中需要将更多的精力放在行政事业和企业单位的工作人员上。太 原 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 毕 业 论 文第 6 页 共 20 页图2.3 客户职业扇形分布图2.2