互联网下的社区管理创新研究

摘 要随着我国经济的迅猛发展和经济的转型升级，大量的社会管理、保障、服务等一系列的业务从逐渐从政府职能中脱离出来，社区管理接替了政府的部分角色，担负起了其中社会管理部分的职能，职能的转嫁无形中増加了社区管理的内容。与此同时，伴随我国城镇化政策的推行，以及城镇化水平的不断提高，我国城市人口数量突增、结构也发生了翻天覆地的改变，而且在外来人口与流动人口频频增多的情况下，社区管理面临着巨大的难题。另一方面，现代互联网环境下，社区居民自我表达、自我管理、参与社会事务的意识和自治意识的不断觉醒及能力的不断提升，不仅将社区管理的难度提升了一个台阶，而且传统的管理方式已出现了较多的不适用，因此创新互联网下社区的管理成为了当前迫切需要解决的问题。在此背景下，社区管理创新的研究再次成为了学术界研究的焦点。本文的研究焦点是社区管理创新所取得的成就，以及存在的不足，以便于后期的不断完善与改进。首先，归纳、整理了社区管理的相关理论以及互联网下社区管理的虚拟性、互动性、开放性、导向性、及时性等特征。然后，详细剖析了互联网下社区管理创新内容，包含社区管理理念创新、机制创新、平台创新、方法创新。接着，选取南昌市 L 小区为对象，详细剖析了其互联网下社区管理架构、取得的成效及存在的不足，研究得出如下结论：第一，互联网环境下，居民参与平台的建构有助于社区的管理与发展；第二，社区居民参与的途径迈向了多元化。最后，本文提出了互联网下社区管理创新的策略，如：完善互联网环境中社区管理的相关规范、大力推行“服务”理念而非管理、 “简政放权”-让社区居民参与管理、大力宣传及提高社区居民使用网络的技能，等等，从而使得社区管理更与时俱进，社区居民的生活更美好、人际关系更融洽。关键词:互联网；社区管理；管理创新目录目录 30.引言 40.1 研究背景及意义 50.2 国内外研究现状 60.2.1 国内外社区管理模式 60.2.2 相关文献综述 70.3 研究内容及方法 80.3.1 研究内容 80.3.2 研究方法 90.4 本文的创新点 10第 1 章 互联网下社区管理相关理论概述 101.1 社区管理 101.2 互联网下社区管理的特征 11第 2 章 互联网下社区管理创新内容 122.1 管理理念创新 132.1.1 政府职能转变 132.1.2 社区成员全体参与 132.1.3 二十四小时服务 142.2 管理机制创新 142.2.1 社区事务共同治理 142.2.2 社区管理扁平化 152.2.3 社区服务网络体系 152.2.4 社区网络规范 152.3 管理平台创新 162.3.1 社区门户网站 162.3.2 微博、微信公共平台 162.3.3 社区手机 APP 172.4 管理方法创新 172.4.1 奖惩机制 172.4.2 培养公民社会意识 182.4.3 促进社区组织的成熟 18第 3 章 南昌市 L 小区互联网下的社区管理现状分析 183.1 南昌市 L 小区简介 183.2 调研方法及过程 193.2.1 调研对象 193.2.2 调研过程 203.3 调研结果分析 233.3.1 南昌市 L 小区互联网下社区管理架构 243.3.2 南昌市 L 小区互联网下社区管理取得的成效 243.3.3 南昌市 L 小区互联网下社区管理存在的问题 26第 4 章 互联网下社区管理创新的策略 26第 5 章 研究结论与展望 285.1 研究结论 285.2 研究展望 29参考文献 29致谢 310.引言城市的细胞是社区，其是个人、家庭与城市的桥梁。相应的，社会管理与社区管理之间也存在着包含和被包含的关系，后者扮演着承上启下的角色，是现代城市管理的重要内容。随着我国经济的迅猛发展和政治的转型升级，大量的社会管理、保障、服务等一系列的业务从逐渐从政府职能中脱离出来，社区管理接替了政府的部分角色，担负起了其中社会管理部分的职能，职能的转嫁无形中増加了社区管理的内容。与此同时，伴随我国城镇化政策的推行，以及城镇化水平的不断提高，我国城市人口数量突增、结构发生了翻天覆地的改变，在外来人口与流动人口频频增多的情况下，为社区管理带来了巨大的难题。另一方面，现代互联网环境下，社区居民自我表达、自我管理、参与社会事务的意识和自治意识的不断觉醒及能力的不断提升，不仅将社区管理的难度提升了一个台阶，而且传统的管理方式已出现了较多的不适用，因此创新互联网下社区的管理成为了当前迫切需要解决的问题。传统社区管理受时间和地域的限制，但是在互联网环境下，依托于互联网的虚拟性、交互性、跨地域性、独特性、即时性等特征，社区居民逐渐迈向了社区管理的行列，成为各种事件的谈论群体，并逐步建构了与现实社区相对应的虚拟社区。虚拟社区不仅是现实社区的继承，更是对它的拓展与升级，推动着社区管理向着“社区居民自治”的方向发展与进步。纵观当前的互联网下社区管理，将计算机技术融入管理已逐步成为常态，相应的案例已数不胜数，通常借助的平台有门户网站、微博微信、社区论坛、社区 QQ 群等，从而可见，虚拟社区已客观存在。虚拟社区仍以社区居民为主体，但形成兼具虚拟和现实两大特征的的数字化信息平台，从而有效促进了社区管理工作的高效率、高品质、更民主。本文选取南昌市 L 小区为研究对象，无论对于社区管理理论，还是现实社区管理，本研究将起到抛砖引入的作用。0.1 研究背景及意义从理论角度而言，当前关于社区管理，很多国内外学者已展开了全方位、多层次的研究，相关研究文献已数不胜数。但是，缺乏共识严重阻碍了相关理论的丰富与发展。另外，互联网技术是最近几十年发展的产物，互联网下虚拟社区的概念提出也不过短短几年，时间的仓促、案例的不足，导致对于倡导通过建立虚拟网络社区管理平台来实现社区管理的相关研究屈指可数，大都仅从从传播学和社会学的角度去分析，研究角度较为单一，关注的重心在于网络社区的社会作用，忽视其在公共管理方面的效能，尤其在发挥互联网在社区管理质量提升方面作用的时候，并没有实质性的研究成绩。此外，在新环境下，社区管理的建构和模式都迈向了以往研究未涉及的领域，从而使得现有的理论就出现了空缺与不足，因此，针对当前互联网环境进一步拓展研究就成为了一种必然。从现实角度而言，随着互联网技术的的发展，及网络对于居民生活日益剧增的影响，建构以门户网站为首的互联网下社区管理架构已成为一种必然的趋势，而且也是满足社区居民现实需求的必经途径，更是社区管理方式创新的体现。在我国的大部分城市中，社区网络的覆盖率呈现出上升的趋势，社区网民的数量也呈几何数增长，社区居民自我表达、自我管理、参与社会事务的意识和自治意识的不断觉醒及能力的不断提升。在此情况下，在政府的正确引导下，积极鼓励社区社会组织参与进来，多元化的社区主体使得虚拟社区的优势不断凸显。事实证明，网络社区不仅仅可以助推各行为主体间信息沟通机制的建构，而且在社区管理效率的提升、服务质量的优化、管理的民主性中扮演着不可或缺的角色。0.2 国内外研究现状0.2.1 国内外社区管理模式纵观现有的文献，关于社区管理的典型模式，国外内典型的代表有：美国的共享自治型管理模式、新加坡的政府主导型模式、上海模式、沈阳模式。下文将对这四种模式进行详细剖析。1.美国的共享自治型管理模式共享自治型管理模式是一种被世界上大多数国家采用的模式，该模式典型的应用者是美国。从本质上来讲，该模式很大程度上是由社区自治来完成的，这一点儿与美国实行的议行合一”的地方自治制度很是匹配，恰到好处的体现了美国民主自治的特色，因此，获得了美国的普遍认同和大力推行。在这样的管理模式下，社区自治组织有权利对于政府的社区行政管理行为进行监督，当后者有做的不到位或者不合理的地方，其有权指出，并提出相关的意见和建议，在双方共同的努力下不断的完善。与此同时，在各级政府规划社区发展、策划社区公共事务和社区文化活动的时候，社区自治组织可以参与其中，享有决策权和管理权。2.新加坡的政府主导型模式所谓的政府主导型模式是社区发展主要依靠的是政府，政府扮演着社区发展引领者的身份，决定着社区管理工作的主要动向，并且还给予物质资源补贴典型的特征是:政府政策导向社区行为、具备完整的社区管理体系，但是长期的政治政策的过多干预而导致了社区居民的社区自治意识较弱。该模式典型的应用者是新加坡。为了不断提升社区管理的效率、管理的质量，新加坡采取了一系列的措施，其中包括专门成立了国家住宅发展局，这个机构的主要职能是根据政府的建屋计划来执行，在此基础上实现物业的统一化管理，并且配备了全日制工作人员，保持与居民委员会之间的联系，更在硬件环境上为居民委员会创造了良好的工作。3.上海模式上海的社区管理模式与美国的共享自治型管理模式、新加坡的政府主导型模式都不一样，它的细胞是街道，该细胞成为了社区管理活动的最小单元，也是一切活动开展的载体。基于此，上海逐渐演化出了“两级政府，三级管理，四级落实”的行政管理体制。在社区管理的过程中，采取了将原有的街道办事处改造为 4 个科室，即社区发展委员会、社区社会治安委员会、社区综合治理委员会、社区财政经济委员会；重新组合街道执法队伍，把原来的工商、派出所等执法资源融合起来，形成三支队伍。这一系列的举措极大的激发了各行为主体的管理积极性，促使社区管理迈向一体化的行列。4.沈阳模式沈阳在社区管理中秉承着充分利用杜区资源的基本原则，高度重视社区管理体系的建构工程，并不断的完善工作运行机制，在社区组织体系不断完善的基础上建立了以社区建设领导小组、指导委员会、街道委员会为核心的三级组织指导体系。具体来说，沈阳社区管理模式最大的特征是：第一，坚持从基层政权建设入手来进行社区管理，稳扎稳打；第二，逐步形成了议行分离、相互制约的运行机制，即：社区决策层、执行层、监督层化及吉者之间的互动机制。对他们来说，社区管理中的核心焦点是居委会和街道办。0.2.2 相关文献综述张若恬和周敏（2013）以陕西部分网络社区的管理为研究对象，在充分论证网络社区的内涵、特征和管理机制等学理问题的基础上，深入剖析网络社区管理存在的现实问题及其内在原因，并以此为平台，从政府管理体制改革、管理队伍建设、畅通网络渠道、加强网络自律等维度全面探索网络社区管理的方法路径。张彦琰（2015 ）以苏州工业园区为研究对象，探究其社区管理的现状，发现其在管理观念、管理机制、管理平台、管理方法上都有所创新，并针对苏州工业园区互联网参与社区管理的实际情况，提出了一些建议，力求对苏州工业园区互联网社区的发展以及全国互联网化区的有效建设有所益助。李解生（2015 ）提出建构“社区网格化管理平台” ，具体而言，社区网格化管理分为规划、遵循、主导、统筹、共享、加强、联动。该管理模式以政府主导，社会参与为原则，发挥政府在规划建设、运行管理和经费保障方面的主导作用，鼓励社会组织和企业参与共同建设，扩大社会合作。实现统一指挥、部门联动机制，建立城区、街道、社区、网格四级管理流程处理方式。冯可可和巩帅（2016）深入剖析了社区管理存在着改革创新理念滞后、社区管理模式单一等问题，在社区管理的工作中往往重管理和管制，虽然强调要管理和服务两条腿走路，但不少地区仍然抱着“行政管理一切”的心态去处理社区工作。他们提出了在新媒体环境下建立良好的社会组织参与合作机制，具体而言，一是要强化现有群团组织的社会治理职能；二是加快推动事业单位改革转型；三是积极发展社会组织。综上所示，当前关于社区管理的相关研究并不少，但是内容比较零散，有的也只提出了一个大致的框架系统，案例研究缺乏。即使有案例研究，更多的学者采取的是定性的案例研究方法，而采取定量化的方法进行实证研究的学者数量极少，这就导致现有关于社区管理创新的措施过于宏观，针对性不强。另一方面，在当前的互联网环境下，社区居民自我表达、自我管理、参与社会事务的意识和自治意识的不断觉醒及能力的不断提升，传统的社区管理模式已出现了较多的不适用，所以，有必要从当前的互联网环境出发，对社区管理进行进一步的探究。鉴于此，本文从当前的互联网环境出发，重点研究社区管理创新，并选取南昌市 L 小区为研究对象，案例研究分析，以期最后的研究结果具有针对性、较强的操作性，并希望成为后续学者的引玉之砖。0.3 研究内容及方法0.3.1 研究内容本文的主要内容如下：第一章为绪论。包含本文的研究背景和意义、国内外研究现状、内容及方法三部分。第二章为互联网下社区管理相关理论基础。当前的互联网环境下，社区居民自我表达、自我管理、参与社会事务的意识和自治意识的不断觉醒及能力的不断提升，传统的社区管理模式已出现了较多的不适用。在阐述互联网下社区管理之前，本章节首先重阐述了社区管理的相关理论和互联网下社区管理的虚拟性、交互性、跨地域性、独特性、即时性等特征，以期为下文的研究奠定理论基石。第三章为互联网下社区管理创新内容。随着我国城镇化水平的不断提高，城市人口激增、结构发生了翻天覆地的改变，社区管理日显复杂。传统的社区管理模式单一，改革创新理念滞后，迫切需要与当前环境相匹配的管理模式。而当前社区管理的创新可以从理念、机制、平台、方法四个方面着手。其中管理理念创新涉及政府职能的转变、社区成员全体参与、二十四小时服务。管理机制创新涉及社区事务共同治理、社区管理扁平化、社区服务网络体系、社区网络规范。管理平台创新涉及社区门户网站、微博和微信公共平台、社区手机 APP。管理方法创新涉及奖惩机制、培养公民社会意识、促进社区组织的成熟。第四章为南昌市 L 小区互联网下的社区管理调研分析。选取南昌市 L 小区为对象，详细剖析了其互联网下社区管理架构、取得的成效及存在的不足，为以后持续的完善提供了借鉴。第五章为互联网下社区管理创新的策略。详细阐述了互联网下社区管理创新的策略，如：完善互联网环境中社区管理的相关规范、大力推行“服务”理念而非管理、 “简政放权”-让社区居民参与管理、大力宣传及提高社区居民使用网络的技能，等等，使得社区管理更与时俱进，社区居民的生活更美好、人际关系更融洽。0.3.2 研究方法本文主要采用了以下三种方法：（1）文献资料分析法传统社区管理受时间和地域的限制，但是在互联网环境下，依托于互联网的虚拟性、交互性、跨地域性、独特性、即时性等特征，社区居民逐渐迈向了社区管理的行列，成为各种事件的谈论群体，逐步建构了与现实社区相对应的虚拟社区，后者不仅是前者的继承，更是对前者的拓展与升级，推动着社区管理向着“社区居民自治”的方向发展与进步，所以很多学者及专家对这方面的问题有了深刻的认识，出版了一些著作。通过去图书馆及上网浏览查阅、收集，并对资料进行整合归纳与分析，找到文章研究的方向，从而对互联网下社区管理模式有了清晰的了解，并从现有的文献资料中找出缺失的地方，从而进行有创新性的设计，更好社区管理工作的顺利开展。文献资料分析为开展研究工作打下了穷实的基础。（2 ）调查法此次调研采用的是问卷调查法和发电子邮件，问卷调查法是随机的在 L 小区发放问卷；电子邮件是通过从小区居委会获取的居民邮箱地址，选取排名第一的作为第一个发送对象，然后每隔十人选取下一个发送对象。以此了解居民对政府官方网站、微博、业主 QQ 群等互联网的熟悉程度以及政府在社区管理创新方面的公众满意程度等指标，从获得的数据中得到大量资料。（3 ）案例分析法在文献分析的过程中，整理、分析了美国的共享自治型管理模式、新加坡的政府主导型模式、上海模式、沈阳模式，并对这四种模式进行了对比分析， 找到各自的优劣所在，然后结合南昌市 L 小区的具体情况，融合国内外社区管理中的精华，形成适用于南昌市 L 小区的特有管理模式，从而推动南昌市 L 小区在社区管理效率的提升、服务质量的优化、管理的民主的道路上不断的前行。0.4 本文的创新点随着我国经济的迅猛发展，城镇化政策的推行，社区逐渐成为了一种新常态，社区管理自然而然成为了关注的焦点。互联网下，社区管理创新再次得到了学者们的青睐。关于社区管理，很多国内外学者已展开了全方位、多层次的研究，相关研究文献已数不胜数。但是，缺乏共识严重阻碍了相关理论的丰富与发展。另外，互联网技术是最近几十年发展的产物，互联网下虚拟社区的概念提出也不过短短几年，时间的仓促、案例的不足，导致对于倡导通过建立虚拟网络社区管理平台来实现社区管理的相关研究屈指可数，大都仅从从传播学和社会学的角度去分析，研究角度较为单一，关注的重心在于网络社区的社会作用，忽视其在公共管理方面的效能，尤其在发挥互联网在社区管理质量提升方面作用的时候，并没有实质性的研究成绩，并且内容较为分散，多为理论的阐释，使得研究结论具有普适性，而缺乏针对性。而本文从公共管理角度出发，采用案例研究法，通过实地调查的方法，及定性定量的分析，研究的方法和角度以及观点具有创新性，以期研究结论更贴合南昌市 L小区，提出的相关建议更具可行性、操作性。第 1 章 互联网下社区管理相关理论基础1.1 社区管理所谓社区管理，主要是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理活动。它诞生于社会经济转型的浪潮中，是我国社会发展战略的调整、市场经济体制改革、社会管理体制的转轨和城市管理重心下移的产物。该种管理活动的本质就是通过对有限资源的合理配置，不断满足与提高社区居民日益增长的物质和精神文明的需求，进而推动社区大步向着和谐的方向前进。在现行的市场经济体制下，传统的社区管理模式已经不适用。另外，随着计算机信息技术的发展和进步，互联网普及率不断提升，社区居民自我表达、自我管理、参与社会事务的主动性和能动性不断提高，因此迫切需要对社区管理方式进行积极调整和改善。然而，在调整中应注意以下几点：第一，社区管理的主体是多元的，包括党政机关、居委会、物业等组织；第二，社区管理的内容方面广、范围大，如：社区经济、治安、教育、文化等等都涵盖其中；第三，社区管理的方向性很强，即目的性强，一切管理活动都是为了满足与提高社区居民日益增长的物质和精神文明的需求；第四，社区管理中鼓励社区居民参与其中，即加强社区居民的自我管理，因为随着计算机信息技术的发展和进步，互联网普及率不断提升，社区居民自我表达、自我管理、参与社会事务的主动性和能动性不断提高，居民积极的参与，一方面有助于激发居民参与社区建设的积极性，提高其满意感，另一方面，有助于社区逐步迈向自制化发展的轨道。 1.2 互联网下社区管理的特征互联网络是一个全球性的巨大的计算机网络体系，它把全球数万个计算机网络，数千万台主机连接起来，包含了难以计数的信息资源，向全世界提供信息服务。它的流行和高性能计算机的利用以及低消耗高速网络的发展，改变着人们的思想观念和生活方式，社区居民参与社区管理的主动性更高，并且能够随时随地的参与进来。概括来说，互联网下社区管理呈现出虚拟性、交互性、跨地域性、独特性、即时性等特征。1.虚拟性虚拟性是互联网的固有属性。在互联网环境中，现实意义上的人拓展为虚拟意义上的人，管理过程由传统的线下转化为线下与线上相结合、线上，是数字化的过程，这也是互联网社区建构的原理与基石。另外，这些虚拟化的人仍具有现实人的属性，因此这种虚拟化是与现实有密切联系的虚拟化。总之，利用建立互联网社区的模式去管理现实社区的方式在继承了互联网虚拟性特点的基础上，又兼顾了社区居民的现实性。2.交互性互联网衍生出的 QQ 群、业主论坛等都是社区居民互动的平台。在这些平台中，社区居民可跨时间的进行交流与沟通，解决了管理者与社区居民、以及居民与居民之间信息不对称的诟病，加深了他们之间的紧密度，使得人与人之间的距离越来越近，信任逐渐代替冷漠，从而衍生成相对稳定、团结、融洽的社区团体。总之，在现实社区中进行沟通，辅以互联网环境中的交流，两者的相辅相成使得互联网社区可以更好的融合到现实社区成员的生活中去。3.跨地域性跨地域性是相对于现实地域限制与聚集特征而言的，是互联网最显著的特征之一。具体来说就是，基于互联网技术，社区居民任何地点都可以参与社区的讨论与交流，地域已不是沟通的障碍。另外，随着互联网技术的发展，除了社区居民的任何个人也可以基于自我兴趣、