基于BSC的德邦物流股份有限公司绩效管理问题研究

毕业论文（设计）毕业论文 基于 BSC 的德邦物流股份有限题 目 公司绩效管理问题研究指导教师 学生姓名 王 雪二 O 一七 年 二 月 二十七 日黑龙江财经学院毕业论文（设计）I基于 BSC 的德邦物流股份有限公司绩效管理问题研究摘 要全球经济一体化的不断深入，给我国经济带来了更多的机遇和挑战，众多企业在这种情况下意识到了绩效评价的重要性。在国外，企业绩效评价的理论研究和实际应用都已相当成熟，大部分企业都有一套符合自身需求的绩效评价系统。我国在借鉴国外研究成果的基础上，也做了一些有益的探索，但多是理论方面的研究，真正将绩效评价应用到企业指导其经营管理的并不多。 近年来，物流行业作为新的经济热点，受到了国内外的普遍关注。随着物流产业的发展，人们对物流的需求也越来越复杂，传统的运输仓储型物流企业已经难以满足消费者的需求。加之国外物流巨头纷纷涌入，面对激烈的竞争，我国众多物流企业纷纷加快向综合服务型物流企业的转型。综合服务型物流企业作为一种新型的物流企业，要想在激烈的市场竞争中存活，必须全面了解自身的经营管理状况，发现自身的优势和不足。在这种情况下，对综合服务型物流企业进行具有判断、预测、引导功能的绩效评价显得尤为重要。以往的企业绩效评价偏重于财务方面的评价，而平衡计分卡（BSC）从企业财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度对企业绩效进行评价，弥补了传统绩效评价的不足，使评价更加全面。关键词：平衡计分卡；绩效评价；BSC； 决策分析黑龙江财经学院毕业论文（设计）IIBalanced Scorecard Application in DEPPON CompanyAbstractThe deepening of the global economic integration has brought more opportunities and challenges to our countrys economy, and more enterprises are conscious of the importance of performance evaluation. The enterprise performance evaluation of theoretical research and practical application are already quite mature Abroad, most companies have a set of performance evaluation system that can meet the demand of its own. Our country has made some beneficial exploration based on foreign research results, but more of them is theoretical research, there is not much practical application that apply performance evaluation to enterprise to guide its operation and management. In recent years, the logistics industry as a new economic hot spot has received the widespread attention at home and abroad. With the development of logistics industry, peoples demand for logistics is becoming more and more complicated, the traditional transportation and warehousing logistics enterprise has been difficult to meet the needs of the consumers. And many foreign logistics giant are pouring into our Chinese market, in the face of fierce competition, many traditional logistics enterprises of our country are speeding up to the transformation to the integrated service logistics enterprise. Integrated service logistics enterprises as a new kind of logistics enterprise, if they want to survive in the fierce market competition, must fully understand their operation and management status, found their own advantages and disadvantages. In this case, its more important for the comprehensive service logistics enterprises to make performance evaluation which has the function of judgment, prediction and guidance. Previous performance evaluation lay particular stress on the financial aspects, but the balanced scorecard (BSC) evaluate enterprise performance from the enterprise finance, customer, internal process, learning and growth four dimensions. It make up for the deficiency of the traditional performance evaluation and make the evaluation more comprehensive.Key words: integrated service logistics enterprise；performance evaluation ；BSC；decision analysis黑龙江财经学院毕业论文（设计）I目 录摘 要 .IAbstract .II目 录 .I绪 论 .1第一章 引言 .21.1 研究背景及意义 .21.1.1 研究背景 .21.1.2 研究意义 .31.2 物流企业绩效评价的国内外研究现状 .6第 2 章 平衡计分卡内容及作用 .72.1 平衡计分卡理论的内容 .72.2 平衡计分卡的作用 .9第 3 章 德邦物流股份有限公司现状 .123.1 德邦物流股份有限公司情况 .123.2.1 有独特的经营方式 .123.2.2 拥有较强的创新能力 .123.2.3 有适合企业自身的网点选址方法 .133.2.4 有科学的管理方式 13.13第 4 章 平衡计分卡在德邦物流应用及效果 .144.1 德邦物流进行绩效评价体系的建立 .144.1.1 对德邦物流企业绩效评价的作用 .144.1.2 德邦物流企业绩效评价的基本要素 .144.2 综合服务型物流企业绩效评价的实施步骤 .15结 论 .17参考文献 .18致 谢 .19黑龙江财经学院毕业论文（设计）1绪 论绩效评价对企业来说非常重要，这一点对综合服务型物流企业也不例外。早在上个世纪八十年代，A. T. Kearney 管理咨询公司就曾指出，对公司的整体绩效进行评价可以使劳动生产率提高 14%-22%。对综合服务型物流企业进行客观全面的绩效评价，有利于企业了解自身的经营和发展状况，发现其优势和不足，从而制定出正确的激励约束机制和企业发展战略。同时，综合服务型物流企业的绩效评价有利于企业的管理者及时发现管理与决策上的失误，并及时对其进行调整，提高管理的效率和决策的正确性。总之，对综合服务型物流企业的绩效评价进行研究，具有重要的理论和现实意义。黑龙江财经学院毕业论文（设计）2第 一 章 引 言1.1 研究的背景和意义1.1.1 研究背景近年来，被誉为“朝阳产业”的现代物流业发展迅速，成为世界经济增长的一大动力。现代物流作为世界经济一体化的产物，具有先进的信息技术和现代化的管理方式，因其巨大的发展潜力，现已成为企业降低生产成本、提高劳动生产率之后的“第三利润源”。目前，国内外的众多物流企业为了提高自身的核心竞争力、占据有利的市场地位，纷纷加大了对物流管理的投入，各国政府也加大了对物流产业的重视和扶持力度。作为一项新兴产业，现代物流业已经成为衡量一个国家发展水平的重要因素。中国作为世界上最重要的国际经济组织 WTO（世界贸易组织）的一员，更加开放公平的国际贸易环境给我国经济带来了巨大的发展机遇。物流业在竞争中的也获得了新的发展，2011 年我国社会物流总额达到 158.4 万亿元，按可比价格计算，同比增长 12.3%。2012 年我国物流业平稳适度增长，全年社会物流总额为 177.3 万亿元。2013 年，我国物流业持续增长势头，全国社会物流总额突破 200 万亿元。与此同时，物流相关行业固定资产投资延续加快增长态势，物流运行的基础设施有所改善。但相对于发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段。物流总体水平偏低，集中体现在：物流基础设施、物流标准化、物流信息化及物流人才等方面，我国物流业尚处于初级阶段，与发达国家差距较大。而随着我国市场开放程度的进一步深化，像 DHL、马士基、UPS 等外国物流巨头也纷纷涌进中国市场。国外物流巨头的涌入，一方面给年轻的中国物流业带来了成熟的物流管理技术和理念，另一方面，为保障其跨国经营，他们也迫切希望中国物流企业能够优化物流运作系统，为其提供高效便捷、成本低廉的物流服务。与此同时，客户需求的复杂化以及业务外包领域的不断扩大，使得传统的运输仓储型物流企业已经无法满足企业的需求，加之国外物流巨头的竞争，我国众多传统物流企业纷纷加快转型，向综合服务型物流企业转变。相关调查显示，在未来两年内，78%的企业会放弃传统的运输仓储型物流企业，转而寻求综合服务型物流企业作为其物流服务商，而且三分之二比例的企业将会把全部的物流业务外包给综合服务型物流企业，这个调查结果反映出综合服务型物流企业的市场发展潜力巨大。因此在面临着前所未有的机遇与挑战的同时，怎样能使物流企业在激烈的市场竞争中存活？怎样能保证其管理的科学性和有效性？怎样对其物流绩效进行客观的评价？这已经成为困扰每一个物流企业尤其是综合服务型物流企业的难题。 在国外，物流企业的绩效评价已比较完善，但是我国的物流企业在经营管理方面尚不成熟，对于其绩效黑龙江财经学院毕业论文（设计）3评价的研究就更少了。面对激烈的国内外市场竞争，选择科学合理的绩效评价指标以建立系统全面的绩效评价指标体系，并运用合适的方法对企业的绩效进行评价，以此了解企业的经营发展状况，这对物流企业来说是十分必要的。相对于传统的物流企业，综合服务型物流企业的发展历程更短，其物流活动更加复杂，物流系统更不稳定，加之可供参考的绩效评价方法并不多，使得综合服务型物流企业绩效评价的难度更大。因此，需要根据综合服务型物流企业的特点，运用现代企业绩效评价理论，在总结现有绩效评价方法的基础上，形成新的、适用于综合服务型物流企业的绩效评价理论与方法，并以此形成灵活、合理的绩效评价模型。对我国综合服务型物流企业的绩效进行分析与评价，并根据综合服务型物流企业的特点，选择科学的方法建立起合理的物流绩效评价指标体系和模型，形成有效的约束激励机制，这已经成为一项亟需解决的重要课题。 1.1.2 研究意义绩效评价对企业来说非常重要，这一点对综合服务型物流企业也不例外。早在上个世纪八十年代，A. T. Kearney 管理咨询公司就曾指出，对公司的整体绩效进行评价可以使劳动生产率提高 14%-22%。对综合服务型物流企业进行客观全面的绩效评价，有利于企业了解自身的经营和发展状况，发现其优势和不足，从而制定出正确的激励约束机制和企业发展战略。同时，综合服务型物流企业的绩效评价有利于企业的管理者及时发现管理与决策上的失误，并及时对其进行调整，提高管理的效率和决策的正确性。总之，对综合服务型物流企业的绩效评价进行研究，具有重要的理论和现实意义。 （1）综合服务型物流企业的绩效评价具有激励和约束的作用。现代很多物流企业的经营权和所有权是分离的，很多企业的经营者和所有者因为利益不均或信息不对称而产生法律纠纷或个人恩怨，绩效评价系统则很好地规避了此类风险，它能够有效约束物流经营者与所有者的行为，在减少企业所有者对经营者怀疑的同时，也能够调动经营者的积极性，使其为了自身与企业的共同发展而努力，从而促进企业的良性发展。 （2）通过对综合服务型物流企业进行绩效评价，能够提高其管理水平和效率。通常，员工为了工作业绩会积极完成绩效目标，在员工努力完成绩效目标的过程中，企业的管理者除了为员工实现目标提供适当的支持和帮助，还要监督并实时掌控物流系统的运作效率，及时发现绩效目标实现过程中存在的问题，并提出相应的改进措施，从而充分发挥绩效评价系统的优势。 （3）绩效评价可以促进综合服务型物流企业资源的优化配置，增强市场竞争能力。绩效评价通过对企业的财务、客户、内部员工及流程等多方位的评价，可以全面反映企业当前的经营状况以及长远发展的有利与不利条件。经过对自身状况的系统分析，不黑龙江财经学院毕业论文（设计）4断强化自身的竞争优势以占据有利的市场地位。 （4）综合服务型物流企业绩效评价的研究可以丰富绩效评价理论。目前物流企业的绩效评价主要集中在对传统物流企业的研究上，对综合服务型的物流企业的绩效评价还相对较少，仅有的相关研究也仅仅是局限在对运输仓储方面或财务方面的评价，所以本研究能够在某种程度上填补综合服务型企业绩效评价的空白。1.2 物流企业绩效评价的国内外研究现状（1）国外研究现状早在上个世纪五六十年代，发达国家就开始了物流企业绩效评价的研究，到八十年代更是达到前所未有的热度。国外物流企业的绩效评价从开始的一维的、单一财务指标到现在的多维的、综合了财务与非财务指标的综合评价，其发展从理论到实践都已相当成熟，其中美国和日本尤其突出。 在理论方面，首先系统研究物流企业绩效评价的是美国学者 Stanley E.Seashore。他按照时间长短、目的与条件、价值分析、定性与定量四方面的标准选取指标，并建立起金字塔式的绩效评价层次分析模型。虽然该指标体系设置未必适合不断发展中的现代企业，但是却为以后的绩效评价理论的研究提供了正确的思路。 Nevem Working Group（1989）在制定物流绩效评价体系时主要考虑四个指标：送货时间、送货灵活性、送货可靠性、库存水平。对于指标的选取，Nevem Working Group 侧重于评价物流企业的服务质量，却忽视了物流成本，由于物流服务质量与物流成本之间的二律背反关系，其评价结果存在一定的片面性。 Read 和 Miller（1991）从质量角度考虑，选取总客户满意度、雇员对质量重要性的认知程度、人力资源的优秀程度、及时递送、行业规则的满意度、质量成本的降低、零缺陷及雇员的受教育程度作为物流企业的绩效评价指标。该指标体系虽然涵盖的范围较广，但却不易于操作，目标值之间的协调也比较困难。 Mercer 咨询公司建议从正点运输率、订单完成率、准确交货率、货损率、运输准确性及库存利用率六个方面评价第三方物流企业的绩效。以上指标可以看出，Mercer 管理咨询公司主要从非财务性指标物流效率角度进行绩效评价，而对财务性指标如物流成本及效益等方面欠缺考虑。 Capline 和 Sheffi（2001）提出从三个层面评价物流企业绩效。时间层面，反映的是物流商对客户需求的响应速度；物流资源利用层面，包括资金和仓库等资源的利用情况等；物流运营效率层面，包括运输效率和信息化程度等。该评价体系同样忽视了财务方面的指标。与此同时，Gunasekaran 增加了财务方面的指标，将成本指标与其他方面相结合，很好地弥补了 Capline and Sheffi 物流绩效评价研究的不足。 鲍尔索克斯认为应从企业自身和客户两方面来衡量物流企业的黑龙江财经学院毕业论文（设计）5绩效。对于物流企业自身，主要衡量以下几个方面：生产率，通常用指数或比率表示，如生产率指数；成本，代表性的指标主要有单位物流成本、物流费用等；物流服务，通常包括运输的及时性以及订单的完成周期等；资产衡量，比较常用的指标有销售利润率、投资回报率、资产周转率等；质量，如损坏率、客户退货率等指标。客户方面主要是对客户满意度的衡量。该指标体系虽然涉及到成本、质量、客户等多方面的指标，但是缺少内部员工学习与成长方面的指标。实践方面，日本的物流企业以降低物流成本、提高企业效益和客户满意度为目标，建立起符合自身特点的系统的物流绩效评价理论。美国也在上个世纪七十年代，先后放松了对民航业和运输业的管制，使运输费用大幅削减。 （2）国内研究现状在我国，物流概念的引入不过十几年，其基本理论大多是引进国外的成果，并没有形成自己的特色，对物流企业绩效评价的研究就更少了。随着物流业的发展，更多物流企业开始关注企业的绩效评价，但由于绩效评价技术的落后，并没有建立起与企业需求相匹配的绩效评价制度。总体而言，我国在物流绩效评价指标的选取及其综合评价模型方面进行了相对深入的研究。 物流绩效评价指标的选取 甘红云（2006）认为应对物流企业的内部和外部进行评价，并分别从财务、运输、库存、信息化水平、顾客服务及市场方面选取物流企业的绩效评价指标。李军（2006）从物流活动的绩效出发，认为现代物流企业绩效可从顾客服务，运输，仓储，物流成本等方面进行评价。市场份额、顾客满意度、获得顾客、顾客忠诚度、顾客服务、从顾客处获取利润、产品和服务特征、形象和声誉等可作为顾客服务方面的指标；运输成本、中转时间、运输可达性、运输准时性等可作为运输方面的指标；库面积利用率、准时交货率、仓库吞吐能力实现率等作为仓储方面的指标；装费、保管费、信息处理费等作为物流成本方面的指标。 熊巍、罗呈、王燕（2007）基于平衡计分卡理论选取物流企业的绩效评价指标。其中财务维度选取企业效益状况、资产运营状况、偿债能力状况和发展能力状况四个指标；客户维度选取市场份额、市场开发率、顾客维持率和顾客满意度四个指标；内部业务流程维度选取成本竞争力、作业效率、可靠性、可得性和硬件配置这几个指标；学习与成长维度选取员工满意度、员工培训比率、研发费用比率和设备投入率这几个指标。 孙会(2008) 认为应从经营、资源利用、内部流程、环境与创新五个方面对物流企业绩效进行评价。经营指标包括净资产收益率、销售利润增长率、成本费用利润率、应收账款周转率；资源利用指标包括资源消耗率、货物回收利用率、可回收包装使用率；内部流程主要包括准时运输率、车辆满载率、信息追踪准确率、货物损失赔偿率；黑龙江财经学院毕业论文（设计）6环境指标包括废物回收利用率、环保能源使用率、环保投入率及公众好感度；创新指标包括新服务收入率、雇员培训时数增长率、绿色技术创新投入程度。 罗薇、谭波（2009）在对物流企业的流程进行分析的基础上，建立了定性与定量相结合的绩效评价指标体系。定量指标主要包括：反映物流企业财务层面的经营及资产类，反映了企业内部作业硬件能力的设备设施与技术水平类，反映物流企业整体获利能力的成本与价格类。定性指标主