物流快递行业服务质量评价研究

毕 业 论 文学 院： 经济与管理学院 专 业： 物流管理 学 生： 史 树 锐 学 号： 2008040807023 指导教师： 荆 浩 副教授 二一二年五月题目： 物流快递行业服务质量评价研究物流快递行业服务质量评价研究Logistics express delivery industry serves quality evaluation research院 系 经济与管理学院 专 业 物流管理 班 级 84080701 学 号 2008040807023 姓 名 史 树 锐 指导教师 荆 浩 职 称 副教授 负责教师 魏利峰 沈阳航空航天大学2012 年 5 月I摘 要随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达; 消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式快递服务。如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。国内快递业每年以 30%增速快速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。随着境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统一的服务质量评价体系。快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。它源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。快递业以满足个性化需求为宗旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。对于顾客来说，快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全的递送标的物，这也是快递行业的核心服务，也是快递公司提高竞争力的根本。关键词：快递行业、服务质量、评价体系IIAbstractWith the rapid development of world economy and the tough change of market competition,enterprises require more and more fast and safe delivery of business documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping without leaving houses. Above two aspects engender a new service means-express service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and door-door.Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.After nearly 30 years of development,Modern Express industry has become a industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan market.Once upon a time, China Postal was the only express company in Chinese market. But now, more and more Express companies have show up in China, including foreign owned corporations, private-owned corporations and joint ventures. As the first industry-standard of express implemented in 2008, the competition of express market is intensified. Express industry needs a service quality evaluation system.Express is a competitive business market. The product is private-natured. It originated from the development of modern society. The development of express is IIIthe result of competition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the tenet of express firm.For customers, the service quality of express company primarily reflected in the possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve competitiveness. Key words: Express industry service quality evaluation systemIV目 录一、绪论 .1（一）选题的背景 .1（二）研究的意义 .2二、物流快递业发展现状分析 .4（一）物流快递的概述 .4（二）快递的发展历程及现状 .8（三）我国快递业存在的问题 .12三、物流快递业服务质量评价 .17（一）服务质量概述 .17（二）物流快递企业服务质量评价体系的建立 .18（三）实证分析 .19四、问题与对策 .25（一）存在的问题 .25（二）解决的对策 .27结束语 .29参考文献 .30附 录 .31致 谢 .331一、绪论物流是根据客户的要求，将物品从供应地向接收地转移的活动。它是国民经济发展的动脉和基础，连接着社会经济的各个组成部分并使之成为一个有机整体；同时，它通过对各种物流要素的优化组合和合理配置，实现经济活动效率的提高和社会资源耗费的降低；此外，它还通过为全社会提供全面、个性化、多样化的物流服务，使各个环节实现价值增值。现代物流业包含多方面的内容，其中，快递作为物流行业的主要组成部分，以其快捷、准确和优质的服务正逐步赢得越来越多的客户，由此使我国快递企业的数量与日俱增，而快递业究竟如何发展也开始受到社会各界的广泛关注。由于全球经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达；同时，互联网购物快速增加，消费者足不出户便能购买到所需的各种物品，于是在传统的货物运输服务基础上逐渐产生一个新的分支快递。（一）选题的背景快递业是 20 世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。快递业是物流业的重要组成部分，是在传统的运输业基础之上，随着对国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。快递业是在传统运输业的基础上，随着信息技术的发展和对外贸易的快速增长而兴起的新型现代物流业，拥有较高的附加值。从 1979 年至今，中国快递业经过 30 多年的发展取得了长足的进步，形成较大的产业规模。快递业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带来很大的便利。快递业以其方便、安全和快速的特点受到越来越多人的青睐。随着近年来我国经济的持续增长，快递业正快速发展，并成为配送行业中最具潜能、最富活力和最有前景的业务领域。虽然快递业的发展前景是非常广阔的，但是在实际的运作过程中凸现的这些问题却一直是横亘在快递企业与客户之间的屏障。如何有效解决这些问题，化解各种矛盾与冲突，打破这层壁垒，真正实现快递业以客户为中心，以完善的服务为准则，时时处处为客户提供周到热情安全准时的服务；使客户与企业2能够建立良好的关系，以推动快递业健康稳定地发展，进而为我国经济的发展做出更大的贡献。我国国内快递企业面临外资快递企业竞争时，虽然数量规模优势很强，但多数快递企业服务存在一定问题。面对如此现状，我国国内快递企业如何提高物流服务水平，成为了急需解决的问题。在研究过程中学者们发现，快递企业物流运作是存在一定能力约束的，物流能力不仅决定了整个快递企业的工作效率，而且对整个快递企业的市场竞争力都有很大的影响。因此，本文系统地研究快递企业的服务质量，有助于分析制约快递企业发展的关键物流能力要素，通过优化企业物流资源配置及实施适当的物流发展战略，就能提高其顾客满意度，从而提升其在市场上的竞争力。（二）研究的意义目前，我国从事快递业务的企业多达上万家，从业人员有几十万之众，年营业规模在几百亿元人民币，业务量保持着 20以上的增长率高速发展。中国已经成为全球快递市场中发展最快的市场。快递业的出现，更好地满足了社会对物品快捷、安全的运送需求，对经济社会的发展和人们生活需求的满足起了积极的作用。随着快递服务需求的不断增加，快递服务质量也日益成为广大客户关注的焦点。然而，由于各方面因素的影响，我国快递企业的服务质量从整体上说并不理想，存在一些突出的问题，引发了客户许多的不满和抱怨，较大程度地阻碍了其更好地发展。第一，效率不高。所谓快递是指快速递送，其生命力在于“快” ，脱离了这方面，快递活动存在的现实意义便不复存在。然而，较多的快递企业，尤其是中小型民营快递企业，在递送效率上都存在有不同程度的快件延误的问题。事实上，快递服务的效率不仅和中间运输环节的的效率有关，还与收货处理环节和到站送货环节的效率有关，快递服务的效率是递送服务全过程整体的效率。第二，质量不好。将客户托付的物品完好无损、原封不动地送达目的地并交付收货人，这是快递服务的一项基本要求。然而，许多快递企业由于在服务过程中缺乏相应的管理或管理措施与管理力度不够，导致最终交付收货人的物品质量存在一定的问题，货损率超过客户可接受的程度，从而引发客户的不满与抱怨。第三，准确度低。能够将发货人托付的物品准确、齐全地交付给指定的收3货人，这是快递服务的另外一项基本要求。然而，许多快递企业在开展物品递送活动的过程中管理监督不到位，致使客户的物品被调包甚至丢失，造成客户较大的损失。第四，服务差。服务是快递企业经营的必备内容，在日益激烈的市场竞争中，它正逐渐成为企业赢得竞争的法宝。然而，许多快递企业存在着服务意识淡薄、服务环节缺失、服务态度差的问题，更不要说能够向客户提供个性化、周到、满意的服务。研究快递服务质量评价，具有以下三点意义:(1)了解顾客需求、了解顾客对快递服务的满意程度;(2)确定影响顾客满意度的关键因素、计算顾客满意度值，以便对企业进行定期顾客满意度调研，比较顾客满意度变化情况;(3)发现提高顾客满意度的方向，以便企业调整运营策略。鉴于快递在经济、社会和生活中发挥的越来越重要的作用，而我国大多数的快递企业都存在着较多的问题，因此，笔者特撰写本文，希望能为中国快递行业的发展尽自己的绵薄之力。4二、物流快递业发展现状分析（一）物流快递的概述物流是物品从供应地向接受地的流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送