苹果公司客户关系管理案例分析

苹果公司客户关系管理_案例分析目录行业背景 .3一、电子信息行业总体概况 .3（一）行业规模分析 .3(二)行业总体运行概况 .4二、主要产品市场情况 .6（一）手机 .6（二）MP3/MP4 播放器 .14（三）电脑 .21公司情况介绍 .29一、发展历程 .29第一阶段：高速发展期 .29第二阶段：衰落期 .29第三阶段：再次崛起 .30二、组织架构 .31三、产品介绍及细分 .34四、营销渠道分析 .35营销渠道的选择 .36III 苹果公司客户细分 .38一、客户细分条件 .38以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受 .38二、客户信息 .39（一）客户信息收集 .40（二）客户信息分析与应用 .40三、客户互动 .42客户互动方式- App Store.42IV 客户满意度的理论知识 .44一、客户满意度的涵义 .44二、客户满意度的影响因素 .44三、客户满意为企业带来什么 （客户满意对企业的意义） .45四、客户满意度的衡量指标 .47客户满意度测评的理论模型 .47V 苹果公司的客户满意度情况 .50客户满意度的三个要素：产品，服务，企业 .50（一）产品 .50（二）服务 .51（三）企业 .59VI 客户的终生价值 .63一、客户的终生价值的概念 .63二、客户价值的动态变化 .63三、客户流失管理 .63（一）如何维系客户关系，挽留流失客户 .64（二）实现更多的顾客让渡价值 .65（三）以客户为中心，与客户持久性交互 .66VII 客户忠诚度 .67一、59用户最爱，苹果-iphone 忠诚度最高 .67（一）iPhone 智能手机也是相当不错选择 .67（二）苹果达到了最高比例的 59% .68（三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上 .69（四）苹果的质量 .70（五）EMC 的质量 .70（六）总结 .71二、苹果客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧 .72（一）媒体报道有安全缺陷、信号不好、苹果会卸载问题软件。 .72（二）苹果就是苹果，并没有因此而陷入灾难。 .72（三）客户忠诚度形成 .72行业背景一、电子信息行业总体概况（一）行业规模分析1.资产规模分析2010 年 1-11 月，全国电子信息行业资产总计 35003.26 亿元，与去年同期相比增长 18.39%，增长率较上一年度提高了 11.75 个百分点。2.产业规模分析2010 年 1-11 月，全国电子信息行业实现工业销售产值 48319.33 亿元，与去年同期相比增长 24.3%，增长率较上一年度提高了 24.63 个百分点。(二)行业总体运行概况1.生产继续回落2010 年，全国规模以上电子信息制造业增加值同比增长 16.9%，比上年加快 11.6 个百分点；实现销售产值 63395 亿元，同比增长 25.5%，比上年加快 22.4 个 百分点；软件产业收入 1.3 万亿元，增长 30%左右，实现出口交货值 36661 亿元， 同比增长 26.2%。全年生产呈现前高后稳态势。上半年，增加值月度增速从 26%回落到 15%左 右，进入下半年，增速保持在 12%15%区间，趋稳态势逐步明朗。销售产值前三 季度分别增长 33.3%、26.5% 、21.8%，呈逐季回落态势，四季度增长 23%，比三 季度回升 1.2 个百分点.内外销共同推动行业增长。全年规模以上电子信息制造业完成内销产值 26733 亿元，同比增长 24.7%，增速连续 11 个月保持 20%以上水平；家电下乡销售产品 同比增长 1 倍以上，以旧换新产品销售和回收量均突破 3 千万台。外销呈现恢复 性增长，实现出口交货值 36662 亿元，同比增长 26.2%。行业结构调整趋势加快。电子元器件行业销售产值分别增长 29.4%、39% ，软 件产业保持 30%左右的速度增长，基础行业成为推动产业增长的重要力量；集成 电路 909 升级工程启动，为产业链延伸和完善奠定坚实基础。整机产品升级加快， 平板电视、笔记本电脑在相关产品中占比超过七成，LED 电视、智能手机渗透率 达到 20%以上，平板电脑、3D 电视、3G 手机日益成为市场的热点。2.固定资产投资保持较快增长 2010 年，电子信息产业投资持续增长，增速创近年新高，投资结构不断调整，投资主体、区域布局出现新的变化，在推动工业投资和促进产业发展中发挥积极作用。投资增速创近年新高，全年呈前低后高趋势。2010 年，全行业 500 万元以上 项目实现固定资产投资 5993 亿元，同比增长 44.5%，比上年高 27 个百分点，比工 1573、 业投资增速高 21.7 个百分点。 分季度来看， 一至四季度分别完成投资额 789、 1634 和 1997 亿元，增速为 28.8%、48%、44.3%和 49%，投资额和增速呈上升态 势。截止 12 月底，全行业形成新增固定资产 3345.8 亿元，同比增长 27.6%。（本段来自：中经网数据有限公司数据库）二、主要产品市场情况（一）手机1.市场概述2011 年 5 月初，市场调研公司 ABI Research 发布报告，数据显示：2011 年第一季度全球智能手机出货量为 1 亿台，与 2010 年第四季度相比下降了 0.5 个百分点，但较 2010 年第一季度仍然上升了 75%。其报告还显示，第一季度Android 手机出货量超过 3000 万台，超越 Symbian 的 2560 万台，成为全球第一大智能手机系统。中国手机市场上，ZDC 统计数据显示，2011 年第一季度，智能手机用户关注度呈继续增长态势，3 月达到 77.6%，较 1 月增长了近 3 个百分点，为最受用户关注的手机类型。2.品牌关注格局分析 诺基亚、摩托罗拉、HTC 位居用户关注前三甲ZDC 统计数据显示，2011 年第一季度中国智能手机市场上最受用户关注的品牌仍为诺基亚，获得 39.9%的关注比例。位居第二、第三的摩托罗拉、HTC 两大品牌既为同盟者又为竞争对手，两大品牌关注比例可谓旗鼓相当，摩托罗拉仅领先 1.6%。品牌走势：诺基亚下滑明显从 2011 年 1-3 月中国智能手机市场主流品牌的关注走势来看： 诺基亚下滑明显尽管第一季度诺基亚仍然在中国智能手机市场占据老大位置，但 1-3 月诺基亚的用户关注度下滑趋势明显，3 月仅为 37.6%，较 1 月下降 3.5 个百分点。 摩托罗拉、HTC 缓慢上升在度过 2010 年的快速上升期后，摩托罗拉、 HTC 两大品牌的关注比例涨势趋于平稳，3 月，摩托罗拉关注比例为 13.4%，较 1 月上涨 0.9%，HTC 的上涨幅度更低，较 1 月仅增长 0.4%。 三星表现出后劲2011 年第一季度，三星推出 Android 系统 Galaxy 盖世系列产品，并涵盖高中低端各个价位段，这成为三星关注度成上升走势的直接来源。与 2010 年第一季度中国智能手机市场品牌关注格局对比来看： 品牌关注格局变化明显ZDC 统计数据显示，2011 年第一季度，最受用户关注的十五大智能手机品牌中，除诺基亚品牌关注排名稳定外，其他品牌关注比例及排名均发生了显著变化。 主攻 Android 智能机型的品牌关注比例及排名均出现上升受 Android 提升影响，2011 年第一季度，向 Android 靠拢的品牌如摩托罗拉、索尼爱立信、魅族、联想、华为、中兴等各大品牌关注比例均出现不同程度上升。其中国产品牌华为、中兴借助多款千元 Android 机型，关注排名分别上升至第十一及第十四位。不同操作系统产品关注分析ZDC 统计数据显示，2011 年第一季度，中国智能手机市场上，诺基亚Symbian 系统仍为用户关注度最高的操作系统，关注比例超过四成。其次为当下如日中天的 Android 系统，用户关注比例已经达到 37.7%，紧逼 Symbian。目前市场上仍有一定存货的、众多品牌曾经支持的 Windows Mobile 系统产品的用户关注比例与苹果 i OS 系统关注比例势均力敌，分别为 6.8%、6.5%。黑莓的 Blackberry 系统全键盘产品由于与运营商合作及产品定位问题，目前用户关注度仍然有限。包括三星 Bada、Mobilinux 等在内的其他系统累计获得 4.7%的关注比例。从 1-3 月各大操作系统用户关注度走势来看： Symbian 下滑明显，痛失冠军位ZDC 统计数据显示，2011 年 3 月，每况愈下的 Symbian 关注比例仅为38.2%，首度跌破 40%，而与此同时， Android 关注比例继续呈攀升之势，达到40.5