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青岛理工大学琴岛学院Qingdao Technological University Qindao College论文题目:青岛 XXX 酒店员工满意度分析学士学位论文UNIVERSITY DISSERTATION培养院系:琴岛学院 经贸系专 业:市场营销论文作者:学 号:2008指导教师: 2012 年 5 月摘 要酒店作为典型的服务行业,有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品,还需要为顾客提供各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。2010 年共接待入境游客 1.34 亿人次,实现国际旅游(外汇)收入 458.14 亿美元;国内旅游人数 21.03 亿人次,收入 12579.77 亿元人民币。随着旅游行业的兴起,酒店行业伴随着快速成长与激烈竞争共存。2010 最新统计青岛拥有 157 家星级饭店,其中 11 家为五星级饭店。酒店行业作为典型的服务行业, 员工的满意度是企业提高顾客满意度的必要条件,也是企业实现利润的必要条件。通过员工满意度调查,企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断” ,进而系统地解决问题,改善企业的管理,提高生产效率、降低人员流失率。因此,科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。本文以国内外员工满意度研究为前提,以 XXX 酒店为实例,设计合理的问卷并进行员工满意度调查,通过科学的统计分析 XXX 酒店员工满意度现状。通过本文研究,给予 XXX 酒店针对提高员工满意度现状进行合理化改进;其次推而广之,酒店员工满意度问卷设计、影响主要因素、及发展建议对其他酒店有参考价值。关键词:员工满意度,调查问卷,XXX 酒店ABSTRACTHotel as a typical service industry, has obvious particularity. In addition to supply a product to the customer, also need to provide customers with a variety of services. Customer satisfaction directly decide the future development of enterprise and profit.A total of 2010 inbound tourist 134000000 person-time, achieved international tourism income of $45814000000 ( foreign exchange ); domestic tourism 2103000000 person-time, income 1257977000000 yuan. With the rise of tourism industry, the hotel industry with the rapid development and the intense competitive coexistence. 2010 the latest statistics Qingdao has 157 Star Hotel, of which 11 for the five Star Hotel. The hotel industry as a typical service industry, employee satisfaction is the necessary condition for the enterprises to improve customer satisfaction, is the enterprise to realize the requirement of profit. Through the investigation of employee satisfaction, enterprises can own the problem existing in management of“ diagnosis“, then the system to solve the problem, improve enterprise management, improve production efficiency, reduce staff turnover rate. Therefore, scientific staff satisfaction survey for enterprise to improve management effectiveness of great significance. This article take the domestic and foreign research on employee satisfaction as the prerequisite to the XXX Hotel, for example, the rational design of questionnaire and investigation of employee satisfaction, through scientific statistics and analysis of the satisfaction of employees of XXX Hotel. Through this research, to improve employee satisfaction to XXX Hotel status to improve the rationalization; secondly give extended application, hotel employee satisfaction questionnaire design, main influence factors, and development suggestions on other hotel there is reference value.KEY WORDS: employee satisfaction, questionnaire, XXX Hotel目 录1 绪论 .11.1 背景 .11.2 研究的内容、方法 .11.2.1 研究的主要内容 .11.2.2 研究的方法: .11.3 研究员工满意度的意义 .22 员工满意度相关理论概述 .42.1 员工满意度概述 .42.2 员工满意度影响因素 .42.2.1 员工满意度影响因素发展概述 .42.2.2 本文采用的员工满意度影响因素 .42.3 员工满意度模型 .53XXX 大酒店员工满意度分析 .63.1XXX 酒店的基本概述 .63.1.1XXX 集团 .63.1.2 XXX 酒店 .63.2XXX 酒店员工满意度调查 .63.2.1 员工满意度调查问卷设计 .63.2.2 调查对象基本情况分析 .73.3 员工满意度调查结果分析 .83.3.1 员工满意度调查结果数据统计 .83.3.2 员工满意度整体分析 .83.3.3 工作背景满意度分析 .93.3.4 工作群体满意度分析 .93.3.5 工作企业 .93.3.6 工作本身满意度分析 .93.3.7 工作回报满意度分析 .103.3.8 调查对象对满意度分析 .103.4 员工满意度调查总结 .104 酒店员工满意度的改进策略 .124.1 提高员工对工作本身的满意度 .124.2 提高员工对工作回报的满意度 .124.2.1 工作的认可度 .124.2.2 成长与发展 .124.2.3 改善薪酬制度 .134.2.4 改善晋升机制 .134.3 对工作背景的满意度 .134.4 完善管理制度 .144.4.1 人性化管理 .144.4.2 重视员工的意见 .144.4.3 完善制度体系 .14结论 .15致谢 .16参考文献 .17附录一 .18附录 2.23毕业论文11 绪论1.1 背景目前我国经济已经超越日本,位居世界第二。2001 年到 2010 年国内旅游的人次数是7.84 万增加到 21 亿,平均年增长 10.4%,入镜旅游人数从 3300 万,增加到 1.3 亿,平均增长 5.4%。中国经济也保持平稳快速发展,长期向好。未来五年,我国酒店客房预计可达 500 万间套,现有 1700 家星级酒店在建,全球近 70%的国际一流酒店集团将齐聚中国,并把这里作为未来十年的主要投资市场,旅游酒店业将进入全新一轮的黄金发展时期。酒店作为典型的服务行业,有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品,还需要为顾客提供各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。而顾客满意的决定因素是企业员工的服务态度、服务效率。员工在行为和情感上对企业的忠诚成为提供优质服务的前提,提高员工的满意度是企业提高顾客满意度的必备条件,也是企业实现利润的比要条件。截至目前,山东星级饭店总数已达 910 家,其中五星级 28 家,四星级 149 家,三星级 488 家,数量位居全国第三。其中,青岛拥有星级饭店数量最多。青岛作为典型的旅游城市,2011 最新统计拥有 157 家星级饭店。其中 11 家为五星级饭店。其中有包括有来自世界知名的洲际酒店、假日酒店、希尔顿大酒店、香格里拉大酒店、喜达屋集团旗下的艾美等品牌。除了酒店行业激烈竞争外,还有另一面是酒店员工频繁的跳槽(尤其基础员工) ,酒店人力资源一方面困挠在长期招工状况,一方面还要面临现阶段员工可能辞职无法真正提供高质量的服务给顾客。员工满意度分析在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识,并成为企业日常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查,企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断” ,进而系统地解决问题,改善企业的管理,提高生产效率、降低人员流失率。因此,科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。1.2 研究的内容、方法1.2.1 研究的主要内容研究的主要内容,包括如下方面:1.员工满意度的发展概述,提炼出酒店员工满意度影响因素。2.对 XXX 酒店员工问卷调查,通过问卷结果了解酒店的员工满意度现状。3.针对问卷数据,科学分析,提出有针对性的管理措施和经验对策,以企业提高员满意度为目的,从而实现良性循环,员工工作更满意,随着顾客满意,最后企业获取更大利润。1.2.2 研究的方法:毕业论文21.二手数据收集法(文献资料) 。主要查阅三方面文献:其一是酒店行业的相关数据;其二是员工满意度影响因素,设计出合理的XXX 酒店员工满意度综合问卷 ;其三是查询统计分析与数据整理等文献,进行科学的统计分析。2.问卷调查法。为了了解 XXX 酒店员工满意度的现状,和提供科学合理的分析。针对 XXX 酒店,设计出相对应的问卷,并进行实际的问卷调查。3.统计分析法。根据调查问卷数据进行科学统计分析。运用数学方式,建立数学模型,对通过调查获取的各种数据及资料进行数理统计和分析,形成定量的结论。4.归纳法。以 XXX 酒店员工满意度调查分析结果为基础,在一定层度上推而广之,结论可以用于其他酒店公司,并提出参考方向和酒店发展的建议。1.3 研究员工满意度的意义美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。 ”对企业,员工满意度是反映员工的思想状况,队伍的稳定情况以及企业是否具有凝聚力的一个重要方面,员工满意度的高低对企业的发展、改革和稳定都起着极其重要的作用。 企业的经营经验都需要依靠员工来完成,员工对企业经营管理状况、内部工作流程、企业管理机制等各个方面的心理感受,将直接影响员工的工作状态,且最终影响企业业绩目标的完成。只有不断提高员工的满意度,才会激发员工的创造热情,员工才会尽职尽责地去做好各项工作,才能给顾客提供高质量的服务。为企业多作贡献,创造更多的价值。 员工满意度的重要作用已经成为越来越多管理者所认识,通过满意度调查来帮助企业日常管理,企业也对自身管理所存在的问题进行改正,从而系统的解决问题,提高生产效率,降低人员流失率,改善企业的管理。 哈佛商业周刊调查数据显示:员工满意度提高 3%,员工流失降低 5%,成本降低 10%,工作效率提高 25%-65%。因此,科学的员工满意度调查和分析对提高企业管理有效性意义重大。企业可以通过提升员工满意度,使企业员工、顾客、企业利润之间良性循环。 (如图 1-1)企业利润员工满意顾客满意图 1-1 员工满意、顾客满意与企业利润的循环毕业论文3员工满意是基础,提高员工满意度,员工的工作热情提高,归属感得到满足,转换成对企业生产和服务投入更多;从而顾客满意度大幅提升,顾客忠诚度提高;从而转化为企业产品的增长、业绩的增长、企业利润的提升。在企业利润上升的同时拿出部分激励员工,同时提高企业的管理水平。毕业论文42 员工满意度相关理论概述2.1 员工满意度概述满意定义:意愿得到满足,符合心愿。员工满意所表现的状态即员工的意愿得到满足,符合员工的心愿。员工满意度是这个人作为职业人的满意程度,也就是个人对他所从事的工作的一般态度。是组织成员其对工作特征的认知评价,是员工通过比较实际感受获得的价值和期望获得的价值(员工满意度=实际感受/期望值)之间的差距后,对工作各方面满足与否的态度和情绪反应。员工满意的程度,反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念:超出期望值满意;达到期望值基本满意;低于期望值不满意。员工在特定的工作环境中,通过其对工作特征的自我认识,确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大,满意度低;反之,差距小,满意度高。 了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变,有助于降低员工流失率,提高企业经济绩效。人之所以产生了满意的感觉,往往是因为实现了某种目标,或需求得到了满足。2.2 员工满意度影响因素2.2.1 员工满意度影响因素发展概述1925 年,美国心理学家 Hoppock 在著作Job satisfaction 首次提出员工满意度概念,认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受,既员工对工作情景的主观反应。赫兹伯格( FHerzberg)在对人的满意度因素研究基础上提出了双因素(激励因素、保健因素)理论。其后,洛克(Locker) 指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素;阿莫德( Arnold)和菲德曼( Feldman)提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素。这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。冉斌编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了上述 5 方面 16 个因素。 华中科技大学的

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