物业客服部考核试题答案

物业客服部考核试题答案二.单项选择题类(每题 1 分，共 25 分)：1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！(   B  )为您服务！;A.您好！物业客服部为您服务！       B.您好！x 客服部为您服务！C.您好！x 客服部为您服务！     D.您好！x 物业客服部为您服务！2.xx 营销中心销售售热线是：（ C ）A.3118888    B.3116666    C.3113333    D.31100003.xx 营销中心售后服务部的联系电话是：（ C ）A.3113232    B.3112323    C.3113233    D.31132234.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ B ）元。A.20 元        B.30 元        C.40 元       D.50 元5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B   )照片两张和身份证正本、复印件各一份。A.一寸        B.小一寸       C.中一寸      D. 大一寸6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年A.三年        B.四年        C.五年        D.六年7.据x 前期物业服务合同，物业服务费，业主或物业使用人应于每月 5 日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）作为滞纳金。A.1          B.2          C.3         D.48.超过( B )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放催费律师函。A.两          B.三          C.四         D.六9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具关于准予办理有线电视信号开通的函并交纳(   B  )元工料费。A.50         B.100        C.150       D.20010.新奥燃气地址：x 区海北路 37 号（市一中医院斜对面）,客服热线：( D )、2669777A.95598      B.95158      C.95958     D.9551811.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置 1支 4kg 的灭火器。A.30         B.40         C.50        D.6012.x 物业服务中心传真电话是：（ A ）A.3113369      B.3111369      C.3116639     D.311363913.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/A.38         B.48         C.58        D.6814.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ）A.税费        B.交易税      C.测量费     D.契税15.业主收楼前须核对相关资料，其中入住通知书是由（ B ）发出的。A.地产公司营销部           B.发展商C.承建商                   D.物业管理公司16. 上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为（ B ）分钟。A、1-5 分钟       B、10-20 分钟        C、25 分钟         D、30 分钟17.员工接到业主投诉，应尊从（ A   ）处理原则。A、首问责任制        B、公平公正       C、及时高效     D、主管负责制18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。A、14           B、13           、25               、2319.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（   C  ）小时内进行。A、8 小时           B、12 小时       C、24 小时       D、46 小时20.物业管理企业资质等级分为。（    A  ）A、一、二、三级    B、高、中、初级   C、A、B、C 三级    D、暂无分等级21.室内装修单元的施工现场 100必须配置 4KG 的灭火器（   B ）支。A、1 支           B、1 支以上          C、5 支           D、4 支22.客户服务中心值班时间：（   A  ）A、8：00-21：00   B、8：30-17：30    C、24 小时      D、12 小时23.每天对装修单元的巡查不少于（   A  ）次A、1 次         B、2 次              C、3 次         D、4 次24.每天对园区卫生的巡查不少于（ A   ）次A、1 次         B、2 次              C、3 次         D、4 次25.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。A：半日           B：每日             C：每周             D：每月三.多项选择题类(每题 1 分，共 5 分)：1.物业服务收费应当遵循（   ABE    ）的原则？A、合理      B、公开      C、诚信     D、公平     E、费用与服务水平相适应2.业户意见/建议的收集方式有（   ABCE  ）。A、前台服务热线   B、业户意见收集箱   C、总经理信箱D、员工反馈       E、业户满意度调查3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（   ABCD ）A、承重墙           B、入户门         C、梁           D、柱4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ ABCDE ）A、业主（住户）家庭情况登记表      B、业主临时管理规约C、前期物业服务合同   D、高尚生活指南承诺书    E、区域防火责任书5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ ABD ）A、质量评价   B、服务效果评价   C、处理及时率   D、满意度评价   E、其他四.简答题类(每题 8 分，共 40 分)：1.物业管理费的构成有哪些项目?答：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3物业管理区域清洁卫生费用；4物业管理区域绿化养护费用；5物业管理区域秩序维护费用；6办公费用；7物业管理企业固定资产折旧；8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9经业主同意的其它费用；2请简述物业管理的定义答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。3简述物业管理服务工作内容？答：物业管理服务工作内容有：1物业共用部位的维修、养护和管理；2物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；3物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4公共绿化的养护和管理；5车辆停放管理；6公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；7装饰装修管理服务；8物业档案资料管理；4请简述客服人员现场检查应注意的细节(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；(2)现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；(3)现场操作人员的工作流程、操作规范；(4)施工现场的环境、标识、安全情况等；(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。5请简述物业共用部位的含义答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。1、         单项选择题1、绿化养 护接管的准 备工作一般提前（   A  ）时间进行。A. 1-2 个月      B. 2-3 个月      C. 2 个月      D. 3 个月2、绿化养 护分包的，按（  B ）组织招标工作，选定分包方。A. 绿化养护管理控制规定   B. 招标管理规定    C. 绿化养护合同    D. 物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（ D  ）执行。A. 绿化养护管理控制规定       B. 环境绿化布置标准作业规程  C.绿化养护管理考核评分标准    D. 绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（   B  ）次。A. 一      B. 二       C. 三        D. 四5、物业 服务中心 对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A. 花名册      B. 名录       C. 台账      D. 绿化植物实物名录台账6、对物 业管理客 户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(  A )。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D与业 主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业 服务企 业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或 语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D客户 所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户 沟通是客 户管理的(   B )工作。A. 重点性                    B基础性C普遍性                   D合理性9、对客 户沟通的注意事 项叙述不正确的是( C )。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D客户 沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处 理要求的表述，不正确的是(  A )。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投 诉处理的程序中， 处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。A记录 投诉内容             B判断投诉性质C确定处理责任人           D答复业主12、在物业管理投 诉处理的程序中， 处于各程序之首的程序是(  A )。A记录 投诉内容           B判断投诉性质C提出解决投诉的方案     D总结评价13、客户希望听到 “如果我无法立刻解决您的 问题，我会告 诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(   A )的需求。A.需要迅速反应        B需要被倾听      C需要服务人员专业化      D需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(  B )。A需要被关心        B需要被埋怨      C需要服务人员专业化     D需要迅速反应15、在测量客户满 意的方法中， ( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统     B客户满意度调研     C.失去客户分析     D竞争者分析16、对各种投诉 、遭遇或不幸的 倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。A.耐心倾听，不与争辩     B详细记录，确认投诉C真诚对待，冷静处理     D总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（ A ）。A.服务费用     B物业类型   C坐落位置     D物业名称18、紧急事件的 处理包括（D ）阶段。A.事先、事中控制               B事中控制、事后处理   C事先处理、事后处理两个      D事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一 专门目的或解决某一 专门问题而对员工进行的培训是（ D ）A.入职培训                      B操作层员工的知识和能力培训  C管理层员工的知识和能力培训   D专题培训20、在与客户沟通的 过程中，要形成完整的（  C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度    B跟踪分析   C沟通记录     D沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）A.客户满意度调查的策划       B. 客户满意度调查的预案  C. 利用客户数据库             D. 了解客户期望22、“ 入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。A.入住工作计划       B入住仪式策划      C环境准备         D其他准备事项23、下列有关业 主入住的说法中 错误的是（ A ）。A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续    B因故未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中规定的办理另行处理。C指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。   D入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。24、下列不属于日常物业管理期档案的是（ C）A. 物业运行记录档案       B. 物业维修记录档案C. 物业收集资料档案       D. 物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。A.流程分类   B. 结构分类   C. 时间分类   D. 事件分类26、绿化工程改造由服 务中心主任提出整改 实施方案及费用预算，上报（ C ）审核，经公司总经理批准后实施。A.行政与人力资源部    B.工程管理部      C.品质管理部      D.安全管理部27、病虫害防治及管理具体按（ A ）执行。A.植物病虫害防治规程     B.绿化病虫害防治记录    C.农药安全管理规定     D.绿化养护管理控制规定28、公共使用的绿化机（工）具，由部 门统一管理，进出仓库须在（ C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。A.办公用品使用登记表     B.物资使用登记表    C.机（工）具使用登记表     D.固定资产表29、绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。A. 绿化养护管理控制 规   B.  绿化机具操作规程   C. 机（工）具使用登记表   D. 植物病虫害防治规程30、         负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（   C   ）A. 客服主管       B.清洁主管      C.物业服务中心主任     D.品质管理部     31、         负责环 境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（    A   ）。A. 客服主管       B.清洁主管      C.物业服务中心主任     D.品质管理部    32、岗位保洁员 按       及时完成清洁作业。（   C  ）A. 岗 位 职责    B.清洁质量考核表     C.      岗位日常清 洁服务流程表    D.清洁卫生管理规定     33、物业服务中心清 洁卫生的日常 监督检查每天至少巡查园区（ B ）次。A. 一    B.二     C.三     D.四34、清洁服务日常 检查过程中，若 发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（ B ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。A. 警告单      B.整改通知单       C.罚单      D.扣款单35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（   D ）执行。A. 需要       B 计划       C.要求      D.生活（装修）垃圾管理规定36、对分包方的 环境清洁服务质 量的月度考核评估标准按（   C  ）内容进行。A. 规定       B.月度清洁计划       C.清洁质量考核表      D.现场服务质量标准37、物业服务中心 对日常及月度考 评形成清洁服务质量考核结果汇总表，经双方主管人员确认，编制（   A  ），报品质管理部备案后，作为月度 费用结算的依据。A.      工作评 估报告       B.检查总结       C.问题报告      D.整改报告38、生活垃圾中转站按垃圾中 转站管理规定执行，生活垃圾中转站至少（ B ）清洁消杀一次，每次消杀填写生活中转站消杀记录表，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。A. 每日      B.每周       C.每月      D.每一季度39、物业服务中心至少（   C  ）对小区环卫设施设备养护盘 点一次。A. 每月     B.每季度       C.每半年     D.每年40、灭“四害” 服务的频次为（ B ），服务时间应避开人流高峰期。A. 每日一次     B. 每周一次      C. 每月一次    D.每季度一次41、每消杀完一个地方， 须填写（   A  ）由我方值班人员签名确认。A. 消杀（毒）工作记录表     B. 工作记录      C. 报告    D.考核报告42、我司对清洁 服务人员的年 龄要求在（ C ）岁以下。A. 35     B. 40     C. 45     D.5043、见到客户应 主动示意，      应微笑、点头示意；        应微笑问好。（B   ）A.4 米之内、4 米之外     B.3 米之外、3 米之内     C.3 米之内、3 米之外    D. 4 米之外、4米之内     44、环境专员每天 对管理区域不少于（  B ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在服务质量现场检查记录表上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。A. 一      B. 二      C. 三      D.四45、         每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在服务质量现场检查记录表上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（   D ）   A. 品质专员      B. 清洁人员      C. 项目经理      D.环境专员45、环境专员每天 对管理区域不少于二次巡 视环境卫生日常工作情况，并在     上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（   C  ）   A. 清洁服务质量考核汇总表       B.      工作评估报告     C. 服务质量现场检查记录 表       D. 整改通知单46、月检考核评 估，应结合、 汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制清洁服务质量考核汇总表、       工作评估报告，经（   A  ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。A. 物业服务中心主任      B. 清洁主管      C. 安全主管      D.品质管理部  46、月检考核评 估，应结合、 汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制清洁服务质量考核汇总表、       工作评估报告，经物业服务中心主任审核，报（   B  ）备案，作为月度费用支付的依据。A. 前期管理部      B. 品质管理部      C. 行政与人力资源部      D. 机电工程部47、垃圾中转站 应（ B ）重点消 杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关 记录。A. 每日      B. 每周    C. 每月      D. 每季度48、正式开放前（ C ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。A. 一月      B. 一周     C.15 日      D. 3 天49、泳池场所配置固定 专人负责 游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（ A ）之间。A. 0.4-0.6 毫克      B. 6.8-8.5     C.1 毫克    D.2 毫克50、泳池场所配置固定 专人负责 游泳池的池水消毒，水质 PH 值控制在（   B  ）之间。A. 0.4-0.6 毫克      B. 6.8-8.5    C.8-9   D.3-551、物业服务报 告适用于多 业主的物业服务项目，（   D ）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。A.每月      B. 每周       C. 每年      D. 每季度52、物业服务报 告的文字部分 须于每季度首月（   B  ）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。A.5 日      B. 15 日       C. 10 日      D. 20 日53、公司对小型活 动的区分，依据 费用在（ A  ）元内的。A.500   B. 500-999    C. 1000-2000     D. 2000 以上54、公司对中型活 动的区分，依据 费用在（ B ）元内的。A.500   B. 500-999    C. 1000-2000     D. 2000 以上55、公司对大型活 动的区分，依据 费用在（ C ）元内的。A.500   B. 500-999    C. 1000-2000     D. 2000 以上56、公司对重大活 动的区分，依据 费用在（ D ）元内的。A.500   B. 500-999    C. 1000-2000     D. 2000 以上57、公司组织的社区文化活 动对 大型活动的人数界定为（ C ）。A. 21-60    B. 61-100    C. 101-200   D. 201-50058、上门时间如无特殊 约定， 应安排在下面哪个时间段内, 以免影响顾客休息。 （ D ）A. 上午 8：30-11:30 ，下午 14:00-21:00    B.上午 8：30-11:30，下午 14:00-18:00  C. 上午 9：30-12:30，下午 14:00-17:00     D. 上午 9： 30-11:30，下午 14:00-21:0059、物业服务中心在做客 户满 意度调查时应至少提前（     ）天在小区公示栏内进行宣传。A.1   B. 2    C. 3    D. 560、接到顾客服 务需求时，应 急维修（ A ）分钟内应直到现场处理。A.10   B. 20    C. 30    D. 6061、接到顾客服 务需求时，一般性 维修服务，上门查看时间为（ B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。A.10   B. 20    C. 30    D. 60二、         多项选择题1、物业 服务企 业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(  ABCE )等。A.时间    B地点   C沟通人员    D沟通人员的心情   E事件2、客户 沟通的 ( ACD )应记录归档。A.事由       B心态      C过程      D结果       E 能力3、在物业管理与服 务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。A.物业管理服务     B突发事件处理    C物业服务收费     D社区文化活动组织E物 业服务企业与建设单位有关物 业的纠纷4、对物 业管理投 诉处理方法的叙述，正确的有（ BCDE ）A.敌对反驳，与之争辩       B.详细记录，确认投诉      C.真诚对待，冷静处理           D.及时处理，注重质量       E.总结经验，改善服务5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。A.被关心        B.被埋怨         C.倾听      D.服务人员专业化     E.迅速反应6、对于客 户满 意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)A问卷的 长度     B问卷的结构    C问卷的设计人     D问题的类型     E问卷的样式7、沟通的方法一般有（ ACDE ）。A倾听     B猜测   C表示同情     D解决问题    E跟踪8、入住服务的管理包括（   ACDE  ）。A入住流程与手续     B建 设单位开具证明   C费用缴约     D验房及发放钥匙    E资料归档9、沟通管理包括（BCE  ）。A.建立物业管理沟通环境        B建立定期客户沟通制度   C建立跟踪分析和会审制度     D建立客户沟通档案    E引 进选进技术和手段，加 强客户管理10、公司顾客投 诉处理办法 中的投诉处理要领包括（ ABCD）A. 认真对待，不敷衍塞责   B. 坚持原则，不随意让步  C. 态度鲜明，不含糊其辞   D. 统一回复口径11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（   AB ）A. 物业自管    B.物业分包给专业公司      C.物业不管      D.业主自管     E.业主委员会自管12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实