2018年电大办公室实务复习资料

最新电大复习资料办公室实务办公室的两大职能：政务（或业务）服务和事务管理。事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作事务管理的特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。我国文秘工作内容可以分为 15 项：1、文书撰写（上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等）；2、文书制作（打字、复印、编排、装订等）；3、文书处理（收发、传递、办理、立卷等）；4、档案管理（归档、坚定、管理、提供等）；5、会议组织（准备、记录、文件、善后等），6、调查研究（计划、实事、分析、研究等）；7、信息资料（收集、整理、提供、储存等）；8、信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）；9、接待工作（日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等）；10、协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）；11、督查工作（政策推行或决议实施的监督、检查等）；12、日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）；13、日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）；14、办公室管理（环境、设备、经费等）；15、其他临时交办的事项。( j% l3 s m# . G, l) 4 r国际文秘人员工作内容：1、以速记记下上司交待的事项；2、执行上司留在录音机中的吩咐；3、档案管理（个人的、机密的）；4、阅读并分类信件；5、以电话往来维持和外界的良好公共关系；6、替上司订约会并做好记录；7、按上司的口头或书面指示完成信函；8、在权限内按自己的意思发出信函；9、接待来访宾客；10、替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等；11、自动处理例行的事务；12、为上司安排旅行或考察；13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话；14、准备好公司要公开的资料；15、替上司收集演讲或报告的资料；16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告；17、整理并组织好粗略的资料；18、替上司保管私人的，财务的或其他的纪录；19、协助上司申报交纳所得税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；21、安排会议事务，并做好会议记录或纲要；22、复印资料。其中 8、10、15、16、18、19、20 属于高级秘书的职责，其余 15 项文员涉及或部分涉及。我国外资企业或合资企业办公内容：1、办公室环境的布置和整理；2、通讯事务、电话、信函和邮件处理；3、执行上司交办的事项；4、照料上司身边的琐事；5、接待宾客和员工的来访；6、记录上司指令及会谈、会议内容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各种信息；9、保管办公室设备及用品；10、外出办事，如银行、邮局、税务所等。$ ?: b) b% N. f; t传真机的使用：应注意：（1）发送前邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去，以防出现机器故障。（2）如果要发出的文件很长，那会占有对方的传真机很久，应该先打电话给对方，询问什么时候发送最合适。（3）每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人，文员应注意保密，所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚，应请对方站到传真机前去等待收件。（4）文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送，如感谢信、祝贺信或吊唁信，或者是给一个尊敬的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，或寄明信片。办公用易耗品主要有：（1）信封、纸张。（2）软盘、光盘等。（3）铅笔。（4）圆珠笔。（5）签字笔或钢笔。（6）修正液。（7）印盒。（8）个中小型机器。（订书机、切纸刀、计算器等）（9）小刀。（10）日历等。（11）其他。（直尺、绳带、大头针、粘胶带等）办公室和接待室的管理：1 要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。2 器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。3 注意保持室内的清洁，经常打扫。4、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。5、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。文员工作指导思想：1 计划的步骤。2 事实的步骤。3 检查的步骤。按照“优先顺序”处理工作（怎样决定工作的优先顺序）：（13）先将自己想做的工作以重要程度为标准（1）是否应该做的事？（2）是否做或不做都无所谓的事？（3）是否不可以做的事？其次以紧急程度和重要程度为标准（1）重要且紧急的事；（2）紧急但并不重要的事；（3）重要但并不紧急的事；（4）虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事。3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向的时候，有必要先了解上司决定优先顺序的习惯；不能决定优先顺序时，最好直接找上司商量、请示。9 P/ J. Y: t+ f% Z- C0 B文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。; q y- o/ U( V% V- x, 请示方法：（1）文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示；（2）无权处理时，向上司请求批准；（3）上司必须作出答复或批复；（4）请示必须事先。报告方法：（1）文员向上司反应情况；（2）文员向上司提出建议；（3）报告可以在事先、事中、事后；（4）工作中发生的重大问题，让上司及时做出处理；（5）上司不一定作出答复或批示。计划方法文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排。（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（要素）（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定的余地。做到：整段时间-做复杂、需连续进行的工作（如文件拟写）；零星时间-做简单、可间断的工作（如信件处理、查阅资料）；要善于控制某些工作（如接待来访者、通电话）时间的弹性。应养成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况，再结合工作成绩、效率作适当调整。3 H! L6 N8 U. b% ! P B请示注意：（1）请示要对口；（2）请示要单一；(3)请示要简要。受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意；另一种是间接受意。要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。要做到：1、备好记录本，记录下指示要点。2、注意倾听，用心判断指示的用意。 3、必要时可以提问，直至明了以图为止，但不要打断谈话。4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。5、接受指示后，要不失时机地贯彻实施。传达方法要做到：1、传达不走样，不可夹进自己的意见。2、必要时可形成文字材料，照本宣科。 3、如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思。 4、注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。5、重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。进言的意义和作用：（1）参谋作用。（2）补缺作用。（3）增进关系的作用。1 Z8 p6 H8 E- e( 7 V7 E( o/ x进言的方法和要求：（1）适事。（2）适时。（3）适地。（4）适度。（六）变通方法和挡驾方法（七）分工方法和合作方法) m o, n7 M. D* X* b! y( P分工方法应贯彻“集中领导，分工负责”的原则。/ D2 B5 u! X0 k, |会议资料的准备。（1）文秘人员要向上司确定会议需要的材料（2）重新收集资料。（3）制作复印件，为参加者准备好需要的份数。（4）制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议题要点。（5）资料如最新电大复习资料果和通知一起送出，有关部门或人员就能提前知晓情况，要作什么准备，更能节省会议的时间。; M3 S g% k: G; 9 + 8 a) V文书的保密管理：确定密级和保密期限。应该区分国家秘密、商业秘密、组织内部秘密。3 a+ L! P) H0 2 W5 f7 ?: l打电话的方法：1 将要谈的内容及说话的顺序记录下来，并准备必要的文件（因为使用电话必须付费，同时不可浪费对方太多时间，因而事先要做准备，谈话也应简明扼要）。2 查清楚对方的电话号码，再拨电话（将常用的电话号码整理成卡片，以便使用）。3 当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。或：（代上司打电话给上级或长辈 3-1：对方也由文秘人员接听 3-2：在电话已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交给上司。3-3：如对方以讲话，就道歉说：“对不起，请稍 等一下”。4“我想与某某谈些关于某方面的事，不知是否方便。”或：（对方不在时）4-1：再打。4-2：留言：（1）告知简要的内容。（2）方便的话，请对方回电。（3） 告知自己的姓名，并问清传话人的姓名。5 将要讲的话，简明扼要地告知。6 谈完话，将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。或：（电话中途断掉）6-1：由打电话的那放再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了”。7 最后，说些礼貌的结束语，在轻轻地挂上电话。. t$ h/ w# G4 T5 ; I接听电话的方法：1 电话铃响两遍，立即接听；如没能立即接听，应向对方道歉“让您久等了”。2 左手持话筒，右手准备记对方的留言。或：（两个电话铃同时响起）2-1：接听其中一个电话，让另一个电话稍等或再打，待接听第一个电话完毕，向另一点华表示：“刚才让您久等了，很抱歉！”3 拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名，使对方确知是打对了电话号码。或：（听不清对方声音时）3-1：把这种情形告诉对方：“抱歉，听不清楚，请再说一遍好吗？”3-2：如周围很吵，切换安静处的分机收听。3-3：如由于电话本身的问题，则该用另一线电话。3-4：请对方调整说话的音量。4 与对方寒暄几句：“承蒙您的惠顾，谢谢！”或：（对方打错电话时）4-1：告诉对方自己的电话号码，已确定对方是否打错。对方致歉时回答：“不用客气。”5 接到打给上司的电话，留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清楚再加确认。上司在会议或面谈中，如有紧急电话，可用便条传递给上司。或：（上司不在时）5-1：如对方要求留言，则需问清留言的内容，需否回电，回电给谁，联络对象，并将内容复述一遍以便确定，并报上自己的姓名。6 文秘人员将对方来电目的简要传达给上司（某某公司某某先生因合同事打电话来。）以胜对方复述。或：（对访问上司私事时）6-1：确认对方身份，并询问理由，不可随意告知。6-2：电话结束时，以结束语致意。6-3：等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。7 如上司不能立即接听，则请使对方：“他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请您稍等，或请他回电。”8 电话结束时，以结束语致意。9 等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。接电话要点：1 电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。2 接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需求。3 如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。4 即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。5 通话结束时，应流露出很高兴接到对方来点的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。打电话要点：督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。文秘人员传达上司的信息要有分寸。# F o : 6 U# J- 因特网服务：1 电子邮件-E-mail2 阅读新闻-USENET3 远程登录-TELNET4 文件传送-FTP 5 浏览-BROWSING(1)信息浏览 Goopher(2)高级浏览服务 WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(Wide Information Server)5 D) 3 m( b/ v* F. K+ A交互式电话会议一种方便、省时、高效的会议形式。邮件的拆封应注意：（P67 共 10 点，以下为重点注意的部分）公务信件是不允许手撕的。信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题。上司不在时邮件的处理（8 点）文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已受到，告诉对方何时可能得到答复。上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。+ y# a1 Q$ u4 _* T U1 d9 Y5 m“ R初见来访者文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。（社交场合的礼仪：年长的、职位高的、女士一方应该先伸手，年轻的、职位低的、男士一方才能与其握手）。“ F“ ? ?0 q3 R$ k如何接受对方的名片遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳的请教对方。传达时应注意的事项 1 问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。2 对接待来访者的工作，要怀着一生只有这次见面机会的心态去应付，珍惜每一次接待的机会。3 根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好谈性调整。4 牢记上司的日程安排计划，切勿作重复安排。5 以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气。4 u( W; h% Q6 C“ t7 Q. F1 Q) m引见来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务。到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向。乘坐电梯的带路法：二位客人：用一只手按着电梯门，可人进入电梯后自己再进电梯，站在电梯的按钮边；等到下电梯时，手按电梯门让客人先出去，自己随后出去。来访者三位以上：“对不起，我先进去”。进了电梯站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯；出电梯时，也同样按“开”钮，待客人都已出去，自己再出去。内宾的接待程序：1 接受任务 2、了解来宾 3、制订计划 4 预订食宿 5、迎接来宾 6、商议日程6 按排会谈 8、陪同参观 9、送别客人 10、接待小节外宾接待的程序 1 接受任务2、了解来宾 3、制订计划 4 预订食宿5、欢迎来宾 6、商议日程 7 礼节性拜访 8、宴请9、正式会谈 10、签订协议书 11、陪同参观游览 12、互赠礼品13、欢送来宾 14、接待小节/ m1 W. q8 p, Z: T8 w对下列情况的信件，不再承办：已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的；精神病患者的来信；没有具体内容和情节的匿名信；有过激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信；其他经过认定不再承办的信件。接待来访的注意事项：组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。企事业单位一般都有接待室。接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者（单位）、姓名（名称）。会议的计划和准备：1 举行会议的决定 2、参加会议的人选 3 会议日期、时间的决定。4、会议场所的选择。5 议程表制作和执行方法 6 会议通知的写法和传达方式。7 会议资料的准备 8 会议议程包括。9 会议结束后的处理 10 会议后的工作 11 会议记录的制作方法+ y- 7 x% n6 H1 y) Y1 Y7 o会议场所的选择根据会议的性质及人数做决定议程表制作和执行方法。文秘人员必须配合议程，详细检查接待方式，会议中的接待、会议最新电大复习资料的记录、会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏之处。0 f1 6 a D5 D+ I“ 会议通知的写法和传达方式。公司内部会议一般应在一周或十天以前通知；而公司外的人员也参加的会议，至少要在会前两周用正式的文书寄出通知。会议议程包括：1、宣读议程。2、宣读并通过上次会议的会议记录（或备忘录）。3、财务主管报告。4、其他报告。5、复议旧的议题。6、讨论新的议题。7、委员会人事任命。8、提名并选举新的负责人。9、通知。10、休会。会议场所的布置。出席者的位置。10、会议用品的准备。11、为来宾安排膳宿等。会议结束后的处理：出席者离去时。要替搭车回去的人安排车子。文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如油，则必须加以熄灭。打扫卫生。通知会场的管理单位，会议已经结束。! M( f- f! G1 x会议后的工作：制作议事录并分发；如有必要，应寄答谢卡给出席者，应立即制作、发送；将议事录和开会的各项资料分发给会议缺席者；会议有关文件的整理和保管。# . p* _1 i9 C会议记录的制作方法迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者。要一份议程表和其他文件；重要声明、决定和结论等要一字不差地记录下来。如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席。“ q% L3 H: U; N m$ m日程安排计划表的种类：年预定表。月预定表。周预定表。日预定表。管理工作主要部分是日程安排计划表的制作、变更、调整文秘人员提示系统，包括电子提示系统和人工提示系统。文秘人员的职责：（为上司安排的准备工作）准备旅行计划和旅馆信息 。制定约会计划。为商务洽谈收集资料。决定旅行用品。行李问题。安排差旅费。建立旅行-旅馆信息资料库。办理旅行保险。8 I3 ?- 1 T8 m9 B; x, i7 W, W旅游签证：需要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明（担保人或银行存款证明）、无不法滞留可能性的情况证明、已预定的往返机票的复印件。4 b; r# _4 x% O* u. w办理签证必须注意的是：（1）所需文件不齐备的话，申请会不被受理。（2）所有材料最好为原件，并随附复印件一份（中文材料英翻译成相应的英文或法文）。（3）利用伪证或欺骗手法企图获得签证者，可能导致永远被拒签或禁止进入该国。（4）拿申请表应提早，可在驻华使馆门口的箱内取到。（5）各驻华使馆收取申请、签证费时均不备零钱，只收取准确数目。（6）有的大使馆申请签证需预约，如美国、德国。（7）各国签证从申请到签发所用的时间不同，所有应根据自己的出发时间提前申请。旅行结束后的工作：1 整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。2 回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。3 如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。4 尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。把在出差时结识的有关人士、单位等情况做 好记录，以便将来有用。5对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。喜庆的处理：得知有关人士获奖或受到表扬时必须尽早安排。如是上司亲近的朋友，则由上司亲自表达贺意。上司收到请帖后，无论参加与否，都应该送礼给对方。 p) t“ w D/ y: z参加宴会礼仪：应准时到达酒宴场所，见到熟人应落落大方地打招呼，对生人要微笑致意。8 d7 Q( y3 h“ U! V2 e# _+ # Q祝酒时，应由主人和主宾先碰杯。敬语的用法（敬语是针对）：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者；敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用。5 ) Z; f c3 z y% V F8 m- o敬语的种类：一般分为尊敬语、谦虚语、客套语三种接待用语方面，必须能够使用适当的敬语，口齿清楚地表达出尊重对方，并保持自然大方的态度。2 z2 C# A! U1 c$ G F, 听对方说话常用 5W2H 加以整理。5W 就是when(何时)、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H 则是 how(如何)、How much(多少)或 How many(多少)。报告的方法：不要失去报告的适当时机。不要弄错报告对象及顺序。说服的要领：清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么。要具体了解对方的立场和意向。以诚恳的态度为对方着想而发言。5 9 k4 f% K5 % B+ c + n拒绝的方法：即使已经决定“拒绝”，也要很有耐心地倾听，让对方把话说完。用诚恳的表情缓和对方的情绪，在言词及态度方面都要直率地表达出自己因无法答应对方的请求而觉得很抱歉的心情。清楚而客气地拒绝。告知补救方法听话的方法：1 用认真的态度集中精神聆听。2听话时一面在脑海里想,把对方所说的话整理好，3 并且能精确扼要地理解内容。在适当时机适当地“附和”，如“是”、“嗯”、“我明白”等。4 在对方谈话告一段落后再发问，5 若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话的内容顺序发问。6 对方说话时，不要挑语病或抢话。值班工作的任务：1 信息沟通和通讯联络。2 办理来访接待。3 处理突发事件。4 确保安全。5承办领导交办事项。公文的完全格式包括 18 项：版头；发文字号；印刷顺序号；密级；紧急程度；签发人姓名；公文标题；主送机关；正文；附件；发文机关；成文日期；机关印章；注释；阅读（发送）范围；主题词；抄送单位；印发说明。收文处理（程序）：签收和拆封。登记。分送。（重点：在进行文件传阅时，应以秘书为轴心，进行轮辐式传阅，即一位领导阅后直接退回给秘书，注销后再由秘书送给另一位领导阅读，而不是让领导与领导之间直接传阅。）拟办。批办。承办。催办、注办发文处理的过程：1 拟稿。2 核稿。3 签发。4编号。5 缮印。6 校对。7 用印。8 登记 9 分发。N6 F# B$ _8 ( I K1 p立卷归档要求：（1）归档范围。具有保存价值的各种文件材料，均应归档。（2）归档时间。应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。（3）归档要求。必须分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无误，编号科学和符合要求。文书立卷标准（立卷特征）：（1）按问题特征立卷。（2）按作者特征立卷。（3）按文种特征立卷。（4）按时间特征立卷。（5）按地区特征立卷。（6）按通讯者特征立卷。立卷类目主要由类名和条款两部分组成。9 b0 D“ N2 M! f- B4 V案卷标题的结构及标法：通常应当标明卷内文件作者、问题、名称三个基本部分。标明卷内文件的问题是案卷标题的核心。案卷归档：文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”。6 x: V4 M6 W; z* s l; J文书档案的保管期限分为永久、长期（16 至 50年）、短期（15 年以下）三种。档案的利用途径和方法有以下几种：（1）设置档案室，提供档案原件或复印件，方便借阅或直接阅读。（2）通过一定的制度和手续，提供档案外借，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等。（3）根据档案原件制发各种复印本，实行档案的有偿交流，提供档案利用率。（4）利用所收藏档案中的有关记载和资料，对申请者提供核实某种事实的书面证据。（5）以档案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务。（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，以交流信息。（7）举办档案展览，充分发挥档案的作用 9 T- l! W$ U: p6 f9 f9 n: ?2 m # m3 W6 l+ m办公室管理 形成性考核册为帮助同学们更好复习，现将一下题作一提示性的解答和评讲，供同学们参考。最新电大复习资料以下彩色字体部分为问题的参考答案，其他为问题和对问题的分析与评讲。请同学们在答题时加以注意。一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。本题主要考核本课程的第一章第 2 点的“办公室实务的范围和内容”这一知识点。办公室实务工作一览表序号 国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企）1 文书撰写 按上司的口头或书面指示完成信函。 记录上司指令及会谈、会议内容。2 文书制作 复印资料。 打印文稿及表格。3 文书处理 在权限内按自己的意思发出信函。 信函和邮件的处理。4 档案管理 档案管理。5 会议组织 安排会议事务，并做会议记录或纲要。 记录上司指令及会谈、会议内容。6 调查研究 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。7 信息资料准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；整理并组织好粗略的资料。收集及整理各种信息。8 信访工作 替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。9 接待工作接待来访宾客；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。接待宾客和员工的来访。10 协调工作 以电话往来维持和外界的良好公共关系。11 督查工作 督导一般职员或速记员。12 日程安排 替上司定约会并做好记录；为上司安排旅行或考察。13 日常事务阅读并分类信件；自动处理例行的事务；替上司保管私人的、财务的或其他的记录。通讯事务、电话；照料上司身边的琐事。14 办公室管理办公室环境的布置和整理；保管办公室设备及用品。15 其他临时交办的事项 以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐。 执行上司交办事项。16 替上司申报交纳所得税及办理退税。17 外出办事，如银行、邮局等。18同学们在做本题时，要注意分析哪些是内容基本相同的，要放在一起。大多数同学因为没有把内容基本相同的放在一起而失分。在分析这个问题时，有些内容似乎模棱两可。比如：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比如：通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。二、办公用易耗品主要包括哪些？本题主要考核本课程的第一章第 5 点的“办公用品的种类”这一知识点。办公用易耗品主要有：1信封、纸张；2软盘、光盘等；3铅笔；4圆珠笔；5签字笔或钢笔；6修正液或修正带；7印盒；8各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线） 、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9小刀；10日历等；11其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。本题在书上有明确答案，得分率很高。主要认真阅读教材，就能答对。三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？本题主要考核本课程的第二章第 1 点的“文员工作指导思想”这一知识点。文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。1计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。2实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。3检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划实施检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。同学们在回答这道题时，需要注意本题一共有两个问题。不仅要求你阐述三个步骤是什么，而且还要说明三者之间的关系如何。本题虽然在书上有现成的答案，但是还是需要同学们进行一定的归纳再答题。四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。本题主要考核本课程的第二章第 1 点的“按照优先顺序处理工作”这一知识点。在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：1将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于 A 要集中精力做，对于 B和 C 可以从计划中删掉。2对于 A 类事情再进行分类，分为：重要并且紧急的事（优先做） ；紧急但是并不重要的事（第二做） ；重要但是并不紧急的事（第三做） ；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳） 。3与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。本题的例子请同学们见教材第 28 页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1请示方法和报告方法；2计划方法和总结方法；3受意方法；4传达方法；5进言方法；6变通方法和挡驾方法；7分工方法与合作方法。本题主要考核本课程的第二章第 3 点的“文员的工作方法”这一知识点。下面我举一个例子，同学们按照这个思路作答即可：1首先简要说明此种方法：受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等） 。受意方法要注意：（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。2结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带最新电大复习资料上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学们在回答本题时要加以注意。办公室管理 重难点(2)一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。本题主要考核本课程的第三章第 1 点的“电话接打”这一知识点。以下为参考答案：同：1都应先问好，再传达自己的信息；2都应保持耐性、热情的态度；3通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；4都应简明扼要表达自己的意思。异：1打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响 24 声就接听。2打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析再作答。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。二、了解“电视会议” 、 “交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。本题主要考核本课程的第三章第 3 点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，并对这两个知识点进行比较。本题答题思路如下：1基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。2两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。3各自的优劣：“电视会议”优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。“交互式电话会议”优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。本题得分率很低，因为需要同学们对书上的知识进行分析和归纳。以上只是本题的参考答案，同学们也可以有自己的看法，言之成理即可。三、简要回答邮件分拣的一般标准。本题主要考核本课程的第四章第 2 点的“邮件的分拣”这一知识点。（1）按照收件人的姓名分拣；（2）按照邮件的重要性分拣；（3）按照收件部门的名称分拣。本题在书上有明确的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。四、怎样处理上司不在时的邮件？（1）文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。（2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或个员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。（3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员） ，发出前复印一份，留待上司过目。如果是回电或面谈，则应在收到的邮件上写明回电、面谈时间和内容，以备后查。（4）如何邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。表上列出何时收到邮件？怎样处理的（文秘人员回信或转送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等，有些内容需要上司因回决定。（5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话。文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示。（7）把寄给上司邮包连续编号，这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。（8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件” 、 “需要您处理的信件” 、 “需要读的信件” 、 “报告” 、 “一般阅读材料” 。五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？本题主要考核本课程的第五章第 3 点的“上司拒绝接见来访者的做法”这一知识点。本题从 5 个方面进行回答：1上司正在开会时“让您久等，抱歉”； 2上司繁忙时 “真对不起，某某（上司）现在正在忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在是麻烦您，很抱歉” ；3上司即将外出时“对不起，某某先生（上司） ，已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。4远道来访或有重要事情的来访时先告诉来访者他即将出的理由，再去通报上司。办公室管理 重难点 (3)一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份预定表。本题主要考核本课程的第八章第 4 点的“日程安排计划表的种类和管理”这一知识点。以下为参考答案：1日程安排计划表的种类：（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。（2）月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。2各种预定表的编制请同学们参照教材P.166P.170 上的例子，编写。本题考察同学们对知识点的灵活运用能力，同学们要对以上四种类型的预定表理解和掌握之后，再结合自己的实际情况回答本题。二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？本题主要考核本课程的第十章第 3 点的“文秘人员对上司主要工作的辅佐”这个知识点，本题答题思路如下：1提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。2私事方面的协助。协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：（1）特别指示事项的时候虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以最新电大复习资料文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。（2）纯私人性请求时遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。3财物管理。包括：（1）薪金收入管理薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。（2）支票往来的管理最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。4其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。本题在教材上的答案非常明确，只需要同学们进行一定的归纳即可。另：第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以学习一下。最好能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务单” 。办公室管理 重难点 (4)一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。本题主要考核本课程的第十二章第 1 点的“口头语言的特征”和第 2 点的“敬语的用法”这两个知识点。以下为参考答案：1口头语言的基本特征：（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。2敬语使用的一般场合：（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。（3）敬语一般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。同学们要注意，本题有两个问题：一是口头语言的基本特征；二是敬语应用的一般场合。其中第二个问题实际上就是考察“敬语的用法”这个知识点。二、简要阐述社交话题的选择。本题主要考核本课程的第十二章第 6 点的“社交话题的选择”这个知识点，本题答题思路如下：1合适的话题包括：（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。2不合适的话题包括：（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。本题在教材上有明确的答案，得分率很高。三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？本题主要考核本课程的第十三章第 1 点的“印章的使用”这一知识点。1印章的使用的主要形式为：（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。2落款章、骑缝章、更正章的使用范围：（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。本题在教材上有明确的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。本题主要考核本课程的第十四章第 3 点中的“收文处理”这一知识点。1收文处理的程序：签收和拆封登记分送拟办批办承办催办注办。2分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单” ，连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。本题在教材上有明确的答案，得分率很高。要注意的是应对收文处理的程序中的每一个要点进行一定的说明。五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。本题主要考核本课程的第十四章第 6 点中的“文书立卷标准”这一知识点。1类型：（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。2按问题特征立卷的含义：将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。同学们回答第一个问题时，应在以上要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时，应举例说明。六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。本题主要考核本课程的第十四章第 7 点中的“档案的利用”这一知识点。1通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；2通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借；最新电大复习资料3根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；4利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；5以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务；6将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；7通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。同学们在回答本题时，一定要注意审题，本题实际上只有一个问题“通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义”，本题实