物业管理品质检查【PPT】

1,物业管理品质检查,品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意,2,品质的定义,1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决,3,品质管理的八个步骤,1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系,4,品质管理八项原则,一、 目的： 对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求 二、适用范围： 程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查 三、职责： 公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查,5,物业管理品质检查,四、工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次， 由品质管理部经理组织实施。,6,2、检查准备： （1）品质管理部经理编制质量检查工作计划，下发 各部门。质量检查计划应至少包括以下内容： a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区 （大厦）标准及评分细则为依据； （3）品质管理部经理在检查前召开临时小组会议， 确定各分查项及重要检查项目。,7,3、现场检查 ： （1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位 的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好 记录； （2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况 （包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、 业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对 记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项 及不合格情况作好记录。,8,4、检查总结 ： （1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书 面检查报告，各相关检查人员签字； （2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或 部门，品质管理部对其不合格项发出整改通 知书，进行追查及限期整改。,9,5、不合格事项的处理 ： 品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出纠 正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施 程序执行。,10,物业管理品质考评表 管理处 考评时间 考评类型（周检 月检 季度检 年检） 得分,11,12,13,14,15,16,17,18,序号,19,20,21,22,23,24,25,备注：每月进行一次有效抽检考核 1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上 项目评分，进行排名及奖罚通报； 2.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理； 3.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。 考评人签名： 被考评单位负责人签名： 考评日期： 年 月 日,26,一、保洁工作的标准 1 地下室的清洁标准 11 地面无泥沙、杂物、无污染、无积水； 12 所有公共设备、门、窗无积灰、无污染 ； 13 下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞； 14 无卫生死角，无乱堆乱放。,物业管理质量检查标准,27,2 地面的清洁标准 21 地面、车场无杂物、无积沙、无积水、无明显污 染、无香口胶斑点； 22 路灯、招牌、广告栏、地平面 3 米高的墙面、玻 璃无积灰、无水锈、无污染； 23 明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞； 24 无卫生死角，无乱堆乱放。,28,3大堂的清洁标准 31 大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、 无积水；32 墙面无灰尘、无乱张贴； 33 门、窗、玻璃，无积灰、无污染； 34 大堂天面无灰尘；35 大堂各处无蜘蛛网。,29,4 楼层的清洁标准 41 楼层生活垃圾日产日清； 42 楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无 灰尘、无污染、无积水、无臭气； 43 楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、 消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网； 44 垃圾桶内外无污染，桶内无积水；45 楼层所有公共位置无卫生死角。,30,5 电梯不锈钢的清洁标准 51 所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹； 52 电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水； 53 电梯地面无杂物、无泥沙填塞； 54 电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网； 55 电梯门框无灰尘、无污染。,31,6办公室的清洁标准 61 墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、 无蜘蛛网； 62 所有办公台面无污染、书、报、资料、用 品摆放整齐； 63 所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染； 64卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无 污染。,32,7 宿舍清洁标准71 宿舍地面无杂物、无灰尘、无污染 ；72 所有家私、电器无灰尘，摆放整齐； 73 墙壁无灰尘、无乱贴、乱挂、乱写划现象；74 无蜘蛛网；75 衣服、鞋、帽、被子摆放整齐。,33,8 卫生间的清洁标准 81 卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染； 82 大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞； 83 洗手盆无水锈、无污染、无堵塞； 84 墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无 污染、无蜘蛛网； 85 卫生间内无臭气、无蚊虫、仓蝇，保持空气清 新。,34,9 垃圾周转站的清洁标准91 垃圾日产日清，无积存；92 垃圾房冲洗干净； 93 垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网。,35,10 大理石上蜡的标准101 目视地面无灰尘、无迹印； 102 可映出照明灯管之轮廊；103 墙面半米之内可影出人体轮廓； 104 上蜡时间在 20：00 点以后为宜。,36,二、绿化服务质量标准 1绿地护栏无破损，警语牌无破损、无污染； 2无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物； 3无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒； 4草坪纯种度达 99%，平整美观； 5修剪造型美观； 6各种花木长势茂盛。,37,三、防火安全“三级”检查制度 1 一级检查 11 一级检查由各班组组织实施； 12 每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情 安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素， 上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素； 13 发现问题应及时报告、及时处理，否则发生事故 则由本岗位当班人员负责； 14 值班的员工接班时应提前进入岗位，向上班了解 安全情况，对交班人员提出的问题应及时检查处 理并作好记录。,38,2 二级检查 21 二级检查由业务主管实施 ；22 业务主管每周对办公楼的消防情况进行一次检查； 23 检查对防火安全工作的执行情况； 24 组织处理办公楼内的火险隐患及整改，对员工进 行教育及表扬或批评； 25 负责将办公楼的防火安全情况在公司月检时进行 上报。,39,3 三级检查 31 三级检查由公司领导实施；32 每月由公司领导组织总办物业部、工程部等相关 部门在公司范围内进行重点检查或抽查； 33 检查办公贯彻防火安全的执行情况，检查要害部 位防火安全管理及制度的执行情况； 34 检查结果做为部门评比依据之一。,40,消防检查内容 1 供电系统 11 检查供电、配电系统、设备、设施，电缆及室内环 境是否存在有消防隐患； 12 检查消防设施、器材是否齐全、合格、有效，室内 不应存有易燃、易爆物品； 13 检查各个配电竖井内不应存有任何其它杂物，更不 能存有易燃、易爆物品 ；14 检查各个配电箱、柜的各个馈出电缆、电线不应有 过负荷、过热现象，配电室内（包含配电竖井） 的 应急照明（包含正常照明）应完好； 15 各个建筑内外的房间、公共区域、楼道不应有随意 拉扯的不合格线路，更不能存有导致火灾放生 的不 安全线路。,41,2 供水系统 21 检查消防井、消防栓等消防水系统及设备、设施应 完好，水嘴、水龙带无缺、破损和阀门、管道 无漏、 渗水等现象，查看防结露保温层不应有破损； 22 检查各个开关、阀门应完好，无锈蚀、锈死现象， 操作要灵活、可靠； 23 检查各个消防栓柜内外的完好性，玻璃完好，箱柜 门锁完好，封条粘贴应完好； 24 检查消防井内不应有杂物，井外（上）井盖应完好 无破损，绝对不能压盖消防井及占堵道路； 25 检查各个消防设备、设施以及各种视觉标牌是否完 好，不应有损坏、脱落、字迹不清等现象； 26 楼道内的消防栓前不应有堵塞、占道现象，不能有 随意使用消防水的现象。,42,3 疏散系统 31 检查消防安全疏散示意（图）标志是否齐全完好，不 应有损坏、脱落等现象； 32 疏散的防火楼梯、安全通道出口是否畅通，严禁有占 用和堵塞的现象； 33 检查安全通道门、防火门是否有被封死、打不开等现 象； 34 应急电源系统及应急照明，应经常保持处于良好状态， 要确保供电不能间断； 35 各个安全出口指示灯应始终处于长明状态，要定期测 试（检测电池）和维修保养； 36 各个安全疏散出口通往安全地带要有足够的安全场地。,43,4 灭火系统 41 消防栓、消防器材（灭火器）是否完好、配件齐 全； 42 灭火器有无定期测试，补充更换； 43 消防设施配置是否合理。,44,5 报警系统 51 消防按钮有无定期测试，是否灵敏；52 火灾探测器有无定期保养；53 模拟盘有无定期巡视，是否完好；54 报警器、主机（新旧的）控制柜是否定期保养。,45,6 通讯系统 61 报警电话有无占用现象；62 警铃报警是否灵活可靠。,46,7 其它71 易燃易爆危险品的贮存，使用是否符合安全要求，贮 存容器、管道有无定期测试、有无跑、冒、 滴、漏现 象； 72 在要害部门对烟头、遗留火种是否注意和处理好； 73 仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库 房内灯泡规定 60W 以下，灯距、堆距、堆放 高度、 通风、室温是否符合防火安全要求； 74 电气设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电 缆的绝缘有无老化，受潮、漏电、短路等， 电动机有 无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况； 75 使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以 及残油、废气的处理情况； 76 危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作是否达到 “八不”“四要”“一清”要求；,47,761“八不” 7611 防火、灭火设施不落实不动火； 7612 周围的易燃杂物未清除不动火； 7613 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施 不动火； 7614 凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经 洗刷干净，排除残存的油质不动火；7615 凡盛装过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管 道不动火；7616 凡储存有易燃、易爆物品的仓库和场所，未经 排作易燃易爆危险的不动火；7617 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物 品未清理或未采取安全防护措施的不动火； 7618 未有配备相应的灭火器材不动火；,48,762“四要” 7621 动火前要指定现场安全负责人；7622 现场安全负责人和