it销售培训

1,销售培训,Gary Zhan04年02月,2,About,一个成熟销售的备忘一个典型的销售过程一些零散的认知,3,Just do it,我们智慧，是因为我们团结我们勇敢，是因为我们坚强我们骄傲，是因为我们拼搏向上,4,一个好的销售，需要什么样的素质,信心 a, 对公司前景的信心 b, 对自身能力的信心 c, 对销售产品的信心诚心 a, 外表狡猾，内心赤诚 b, 热情，感染责任心 a, 自身责任 b, 工作责任 c, 社会责任（家庭责任）,5,一个成熟销售人员备忘,别指望一封邮寄的信件能够作成一笔买卖别指望简单的一次拜访就能达成一笔交易不要指望与某一个人达成共识就能就交易达成一致；也不要奢望与所有采购决策委员会的全体成员达成一致勤奋是你优良的品质 永远让自身处在活跃的状态 不要忘记已经落单的客户群 经常给原有的客户去电话，了解新的Case需求永远不要承诺超出你职权范围的事情 信用永远重要不要指望完全在桌上达成交易，UnderTable也许更为重要不要轻易忽视客户提出的主动要求 充分重视你的客户 你在Sale过程中换取主动的机会你不仅要Cover外部客户，重要的还要Cover内部资源 你公司的行政、技术能否在很大程度上帮助你Case的成功,6,Continues,永远在Case的销售过程中保持主动不同规模的Case会花费不同的时间与精力 不要轻易去尝试和你的能力不匹配的Case 一些巨大的Case你是否有能力不要把时间、精力、资金等资源平均分配给所有的潜在客户 你首先最重要的决策是寻找到真正要购买的客户不要放弃任何一个销售机会，没有尝试，很难就这个机会是否有用作一个决策；利用一切手段和机会得到你想要的Sales Information：来自厂商Sales、集成商Sales、你的同行朋友同学等不要指望降价就能够就交易达成一致 会降价的销售往往不能引导客户向你希望他去的方向，从这个意义上，你不能说服客户，也许不是一个好销售，至少不是一个优秀的销售 有些时候，客户要求降价本身就是一个陷阱假如客户采购决定的级别较多，每一层级为表现自己的绩效，都希望得到更多的折扣或者服务，而你并不知这个级别到底有多少，你该怎么办？专业化的界面永远有助于你的销售，这种界面包含你一切与外在的接触：你的服装、你的Email、你的Word文件、你的电话技巧等没有3-5种的方案供你选择，碰到问题不要轻易决策永远不够好，寻找更好的方法,7,一个典型的销售过程,电话销售-最方便的销售机会介入 a, 深刻分析你的公司和你销售的产品Pass不重要的客户潜在客户群Sales lead b, 永远不要用教训的口气和你的客户说话客户永远正确 c, 语气要平和，语调要不重不轻不要让你的客户认为你的草率和对他的不重视 d, 一些服务忌语一定要牢记 Sample:你知道吗、你明白吗、你到底买不买呀 e, 一些好的习惯需要坚持 Sample: 打、接听电话主动报出姓名拉近你和客户之间的关系便于你的客户在接下来的交谈中怎样称呼你 打电话：您好，我是科维能动的销售詹国勇 接听电话：您好，詹国勇 f, 想方设法记录下第一次来电你认为重要的客户他的联系信息,8,Continues,g, 通过一些技巧绕开一些障碍得到你所想要的Information Sample:仅仅知道网站的总机，不知道技术联络人员，想约技术交流机会，网站前台秘书不肯告诉你想要的信息： Telephone技巧: Q:小姐，刚刚你们技术的杨(假)经理和我通过电话，但是电话掉线了，您能帮我转过去? A:那个杨经理，我们这儿没有呀? Q:不会呀，刚刚通过电话的呀(作惊讶声)，难道我听错了，不会呀，就是你们技术部的老总，怎么称呼来着?刚刚还记得。 A:你说得是不是张(假设)经理,我们技术部就一个张经理。 Q:对啦，就是张经理，麻烦您转一下，谢谢。 电话转给张经理，具体再设计技巧获得面谈的机会 h, 原来联系人不在电话旁时，不要轻易把原来的交谈过程告诉现在接听电话的人员现有人员不一定感兴趣和原来人员谈到的事情是否能够告诉客户公司的所有人原来的联系人员会感觉你对他的不重视更好的方法：再选时间打一次电话,直到原来的联系人员与你直接对话 i, 要用简化和直白的语言来阐述复杂的产品特性你的客户不一定了解你推荐的最新技术和专业术语把复杂的问题简单化让每个人都明白本身对于专业性销售技巧就非常重要,9,Continues,深入接触准备 a, 什么时候面谈电话约定面谈的时间你和客户的时间均合适 b, 什么样的准备工作是必须的? 1) 什么资料是客户感兴趣的全不一定好突出重点 2) 什么样的细节是你要注意的服装永远是你的门面不要突出客户反感的事物 Sample: 不要坐国航的飞机去见南航的客户 不要拿着客户竞争对手的包装纸袋去见客户 不要拿着Motorola的手机去见Nokia的客户方法：关掉手机，放在安全的地方 3) 一个好的介绍提纲永远重要选择符合这次presentation主题的工程师和你的工程师保持良好沟通 4) 谁是在这个Case里面最大的对手分析要不要在presentation的时候对你的对手进行攻击说太多对手的坏话有些时候取到反面作用 中间派的言论有助于你的温和立场(第三方站点、评策机构) 5) 和客户多探讨和他相类似的应用 6) 目的性强的计划对你是有利的容易评估你的presentation计划是否完成你希望得到的信息或者希望得到的反馈、承诺是否达到目的 7) 面谈时保持话题主动否则大部分时间你得不到你想要的信息 8) 但不能忘记”听”的技巧不会听将得不到关于”说”的反馈 注意客户潜下的意思,10,关于presentation过程,背景：选择符合这次presentation主题的工程师和你的工程师保持良好沟通，让他知道更多的背景知识，时间不够，在去客户Office的车上可以沟通：Object谁是主要的听众他们关心什么层面的问题：技术层面他们了解多少时间的安排：总长度分几节各自分工谁是presentation活动的Cover者什么是客户最忌讳的事情,11,Continues,时间：到达客户处的时间与与客户预约的时间要有一端间隔，不迟到，有时间平静，E-show准备，整理衣冠，思路，情绪良好的准备E-show的议程预先与客户确认，或者现场确认，一个好的议程安排主线要清楚：什么传统的解决方案传统的存在什么弊病为解决这些弊病，都存在什么新的解决方案我们的优势和特长E-show：结合customer的论述倾听分析：逻辑性表达建议促成客户改变Q&A:谁是话题的组织者谁先接住客户的话题是不是所有的问题都说是是不是所有的问题都必须回答,12,Continues,标杆：信心热情知识背景（广度）合作交流问题：没有耐心，不专心听自负妨碍交流，趾高气扬卑下的态度，缺乏自信不做准备不明确工作的界限：承诺超出自己权限的内容害怕说不自身疑问的问题给予肯定的答案想象太好，风险控制不强,13,一个典型的销售过程 Continues,深刻了解你的客户 a, 谁在你的客户Case中取拍板作用谁会成为你在Case成功的障碍 b, 你的对手对你和你的客户了解多少你的对手在你客户处和谁关系最近 c, 你在客户处有没有内线谁能帮助你得到关于这个Case的内线消息谁能在产品选择中帮助你表态 d, 什么才是你的客户真正关心的问题产品那些地方客户比较重视 e, 关系型客户(产品优势不被客户所看中)你的进攻方法永远不要认为一顿饭能够把客户搞定注重8小时之外的安排不要在饭桌上大谈你的产品优势，显得你的急功近利太极拳你不会，但是肯定了解 f, 弄明白客户整个Case的进程排定你的工作日程表有没有一个具体落单的Focus日期,14,Continues,g, 你公司的实力和服务优势永远是可提的话题 h, 降低价格不一定能够挽回主动局面 i, 多大的Case永远和你所花费的时间成正比 Sample: $300K 3个月时间花费 j, 在Case进攻中千万不要让你的客户感到反感死缠烂打不一定管用面谈的间隔是否合适,能否在每次找到面谈的借口 k, 找到一种认同,在你和你的客户之间客户关心的与Case无关的事情你能否了解，比如足球等 l, 有一些技巧你需要把握 Sample: 能否找到比Case决策者更高的职位者来帮助你说话 m, 不要看轻每一个角色老总固然重要,但是小兵也不是一无是处，至少在下列方面可以帮上你的忙： 1) 打听消息 2) 商务合同签定,合同执行时具体的付款日期 3) 不在小的细节上设置障碍 4) 有些时候一线技术人员的意见老总往往重视,15,Continues,落单你离成功还有一步 a, 还有什么事情是你准备不足的客户UnderTable的需求是否满足 b, 永远要把付款条件和你的合同价格结合起来在任何方面的忽视将导致你整体的被动 c, 收到你的客户第一笔付款才可以松一口气 d, 什么是你下次关注这个客户的时机重复销售你的80%的定单来自你20%的客户,16,深刻的总结反复提高,长期投入，关系要慎重使用，掌握好时机，关键时使用多接触，多了解，紧贴，长期关怀勤思考，多用心做事如做人:诚信、热情、I Can Do and Do it每天你都应该总结在上床睡觉之前反顾你一天的行动：那些是你得意的地方，那些是你急需改进的地方 一段时间回顾自身的成长那些经验可以借鉴，那些教训要牢记 用心观察成功Sales的一举一动光用眼睛看没有多大作用,要用心 个性化的成长别人成功的经验不可照办选择精华加以吸收,17,关于产品型销售与顾问型销售,产品型销售Push的方法Focus在向客户Push信息告知客户什么是旧有的方法并且其有什么问题它的解决之道并且什么是新的方法通过新的产品的实施客户能够在什么地方增加Value由客户来判断产品是否满足他的需求当然，针对客户需求阐述产品的特点也是非常必要的顾问型（服务）销售Get的方法Focus在得到客户在系统使用中碰到了什么麻烦和他非常关注迫切需要解决的问题这一类信息使用倾听的技巧你来判断什么是帮助客户增加Value的地方通常的方法是通过一个很小的免费服务包来获得客户的信任紧贴式的战术与循环销售,18,Continues,方法与理念通过小的廉价的服务包来得到销售大的高端的产品机会了解你可以调动的一切资源 你对所有的工程师何处长何处短是否清楚？ 是否知道一些你的同事/老板一些强势的社会关系 是否深刻了解公司核心价值与核心竞争力所在多与你的客户在公司Vision、核心技术能力以及成功的典范上作交谈，而不仅仅限于代理的产品了解客户的业务与系统：主要的功效、OS、Database System、Middle System、Hardware, Etc.通过交谈知道客户的Trouble得到机会来解决许多问题中代价最小的一个获取客户的信任得到销售产品的机会,19,否定肯定的原则,我们现在的结果不好，肯定是我们原来的方法有问题，但不是我们原来的方法全部有问题，需要全部推翻重来。不能从一个极端走向另一个极端。正确地分析原来的方法，得出正确的结论我们是否努力我们的客户需要什么？我们怎么去sell?我们能向客户提供什么？我们又不能做什么？与其他的竞争对手比较而言，我们强在什么地方？我们与别人有什么不一样？(SI,软件产品商等)我们怎么Cover一个行业？行业性的销售与产品性销售有什么不同？Product/Solution的销售与Services的销售有什么不同？为完成目标，我们还有什么挑战？面对问题，我们是否找到解决的办法？,20,资源使用的原则,资源使用是有成本的，虽然不计算在销售身上，但是它毕竟要发生资源的使用是否目标明确我们在使用资源之前，是否认为它非常有必要，是否有替代的方法承担了成本，是否能换来效益：定单/客户的信任/长期的投资/公司的口碑如果获取的效益远远小于成本，或者效益根本不明显，就要确认资源的使用是否有价值到目前为止，我个人认为我们对资源的使用还有很多黑洞，并且存在深入挖潜的可能重要的是，我们的Sales要认识并且学会平衡资源成本与价值的方法,21,客户满意,客户满意是以客户为中心是否客户说的或者要求，都是对的或者都要满足来达到客户满意我们要付出什么代价，我们是否上算客户是否是我们的重点客户，是否值得长期投入客户不满意深层次的原因到底是什么要达到客户完全满意是否还有谈判的可能，谈判是谈出来的，不是听出来的满意是一个心理概念你可以调动的无法改变的资源现状，是否可以获取客户满意Case学习：饭馆服务员掌握让客户满意的一些简单方法学会倾听，让客户把牢骚发干净是否与客户争执就会让客户不满意？是否一定要满足一些不讲理的客户的满意？让客户知道你为了他的满意你付出的代价,22,销售工具与可利用的资源,Sales Tools你是否深刻了解公司的核心理念与成长背景在1分钟的时间你是否能阐述清楚科维能动是谁？她与别人有什么不同？是否深刻了解公司阐述的产品与服务，特别是服务是否能够完整阐述公司已经完成的案例，特别是服务案例是否知道除了已经陈列出来的资料，还有那些资料在哪个渠道可以得到是不是见一个客户要带所有的资料，是否应该设立一个细分的目标？更Focus一些？与资料与类似的，还有Slide、技术方案、项目文档等更重要的问题是，你是否知道你需要什么？你所口头要求的是否是你真正想要的？,23,Continues,可利用的资源管理实际上是一门关注资源如何平衡使用的科学销售也一样，需要关注资源使用与利益平衡你了解你可以调派的资源？人（行政支持、商务、财务、技术工程师、方案编写人员、方案讲解人员、你的老板、你的下属、你的同学、你的朋友、你的亲戚、你的家庭、你的社会关系等）、物（你可见与不可见的知识、实际存在的物资等）、Money、时间（你可以分配的工作时间段）你是否知道你的老板是你到关键时候可以使用的资源，只是这种资源你的调派权需要依据优先级排队（所以你需要预约），并且作为宝贵资源的一种你不能滥用你是否了解资源使用的目标？依据投入与产出的关系？你是否知道你的产出在什么地方？资源使用的目的性避免你对使用的资源不重视你了解每一种资源的属性（你的工程师的特长、你老板善于处理的事情与沟通的客户、你需要调派的资源现在是否是Free、你投入的资源是否能满足客户满意），针对资源使用的目的，使用不同属性的资源管理上成本要控制的不是有效资源的使用，而是资源使用的浪费,24,将时间和资源用在刀刃上,Sales的成功有很大一部分在于时间和资源的合理、高效的运用好的Sales像一条蛇，平时静观风云变化，关键时刻才出击，并且命中率很高做Major Account，一定要由里向外，即先搞清楚客户、竞争对手的内部（如人际关系、决策程序、预算、对我们的真实态度和期望等），再有目的性的展开我们的促销活动和资源投入你做的无用功越多，你离目标（完成Quota）就越远，因此，在你决定请客户吃饭、给客户做Demo、为客户做方案或者免费提供售前售后服务之前，请先好好想想是否应该做,25,目标的分解细化、时间管理与PDCA,要完成你的既定目标，就要把你的目标与细化分解，比如把合同的签定作为目标，就要定义什么时候完成达成购买意向、商务洽谈、合同文本起草与达成一致、合同审批与签章等，把这些细化了的目标与时间维度结合起来，就显得有条理在上一条阐述的细化之上，还有一层，是你把你的销售任务大目标粗化到每个具体的Case身上，比如你Q4有20万的任务，加上你的一般季度费用是5万，这样你需要完成25万的毛利，计算出来你差不多要完成30万的进与出的差额。但是你现在初步有购买意向(销售报表上的状态3的Case)的Case有6个，初步估算有35万的进与出的差额。这样你就明白什么样的Case不能丢，什么样的Case你要分配主要的资源投入？对于1-2个Case出现风险你要找同类比的Case来做备份,26,Continues,实际上，时间作为一种不可再生的资源，需要你重点管理我们说分配主要的资源投入，比如说时间资源，不是说全部投入，换句话说，不是单进程在工作，可能同一时间段你在完成合同文本起草的目标，同时你又在完成另一Case商务洽谈的目标，你需要多进程在工作，否则你永远完不成你的销售任务大目标，也让你占据生活、爱情的时间段，并且感觉精神很累时间管理上，把事情依据X轴是紧急、Y轴重要是分成四个象限第一象限：紧急重要：灾难管理，经常救火，压力很大，厌倦工作第二象限：重要不紧急：有远见，平衡发展，控制得当第三象限：不重要也不紧急：依靠别人、不负责任、心不在焉第四象限：紧急不重要：目标短视，牺牲很多时间,27,Continues,事情在重要紧急时解决的花费代价最大，在重要不紧急时解决的花费代价最小，在不重要紧急时解决时资源的浪费最严重,28,Continues,明白时间这种资源的属性。并且非常清楚知道自己什么时候要做什么事，做什么样的事情代价最小。做有价值的事，一方面是指本身事情带来的价值，另一方面指的是你尽可能地少使用资源对时间的使用要做计划，与人协作时，要协调好协作人的时间，对重要的人，我们要配合他的时间；对不同的时间有不同的计划，特别是零碎的时间，如果没有计划，就会浪费对其他的资源的使用也一样，要有计划。实际上、我们讲的工作的方法，等同于资源使用与调派的方法。我们平常是怎样做事的？ 第一，要先盘算一下，想达到什么样的目标第二，为了完成目标，需要哪些资源以及通过哪些步骤（细化目标）去完成 (Plan)第三，拿到资源后，分阶段去Do第四，完成 Action第五，总结。通过做这件事，得到哪些教训及经验，可能下次做这件事的时候，可能用上这些教训及经验 (Check)PDCA: 计划（Plan）-执行（Do）-复核（Check）-改进后再执行（Action）确定目标及达到目标的方法执行工作检查执行结果采取适当的改进措施把完成的目标的步骤画一个脉络图，比如你把Case的关键任务你画一个组织结构图，搞清楚完成目标的主要风险所在（标出你没有搞定的决策人物），然后去Do。把它记录下来，做你所记录的。这样你就有章法。,29,IDDE在销售过程中的应用,IDDE= Identify（识别） Define（定义） Deliver（实施） Extend（拓展）Identify（识别）：从sales leads中迅速找到真正的Case, 减少售前成本。Define（定义）： 用户期望值和合同文本的条款的设定直接影响售后成本。Deliver（实施）： Sales应了解实施过程的状态和问题，必要时协助项目经理解决问题、协调客户关系、管理客户的期望值。Extend（拓展）： 服务就是销售，Sales应充分利用服务所带来的需求信息、客户关系、信任、品牌、解决方案、技术和经验、合作伙伴关系，使之产生心得销售机会和销售结果。,30,销售机会的评估和确认,Sales Leads Qualification并不是所有的销售机会(sales leads)都是值得我们投入的在投入时间和资源之前，请您先搞清楚：项目的财政背景（立项、预算、支付方式）决策程序和决策人有没有内线（如没有，你的投入绝大部分是盲目的，是浪费资源）竞争对手及其策略我们要卖什么及我们的优势和差异化在哪里？利益分享（或双赢、多赢）的办法、思路,31,两类客户的销售策略,将销售对象两极分化，即重点（核心）和普通，并采取不同的营销策略：重点（核心）客户、重点行业深入了解客户和行业需求及其变化长期的、有针对性的客户关怀（这是最有效的CRM）资源的重点投入根据客户需要来确定销售内容销售方式是“挖”而不是“推”对Sales的要求：影响力、控制力、判断力、人际关系开拓能力普通客户、普通行业深入了解和跟踪产品技术、市场、渠道的变化主要采取BD的方式销售方式是“推”而不是“挖”销售内容主要是产品， 销售成果是销售额（利润）、市场知名度、为IS提供的Sales Leads、发现潜在重点（核心）客户和行业对Sales的要求：基本的销售能力、市场分析和推广能力、对产品和技术的了解、团队合作和协调能力、沟通表达能力,32,关于核心客户的建立和开发,将80/20原则应用于客户关系管理中每个Sales应着力发现、开发和维护核心客户，将80的精力放在核心客户身上什么是核心客户（或战略客户，和重点客户）？核心客户具有以下特点：企业有较大规模和发展潜力企业的信用和支付能力很好有持续的IT购买力和投资对我们的软件和服务有迫切和长期的需求我们能够或已经建立了一定的客户关系，进入成本较低不要忘记，上游的合作伙伴也是我们的核心客户，或称为间接核心客户对核心客户我们将采取紧贴战术，重点地、长期地投入我们向核心客户销售的不是（或不只是）单一产品和服务，我们是销售整个公司和我们的核心能力和核心价值,33,如何让普通或潜在客户成为核心客户？,借助朋友关系从某个人或某件事寻找突破；通过独特的产品和服务以“敲门砖”的方式进入；通过合作伙伴带入；对已有客户关系的挖掘、拓展；找到合适的机会和借口进行感情投资,34,如何管理核心客户关系？,有效管理核心客户的目标或好处是：产生持续、稳定的收入来源，提高企业经营的可预测性；有把握地、有目的地进行销售，避免资源的浪费；减少售前、售后成本，提高经济效益；有效把握客户需求，提高企业的应变能力。通过内线及时了解和跟踪客户的需求和变化；立足长远的、持续的、有针对性的日常感情联络；充分利用各种机会（尤其是中小机会）和关系来加深、拓展客户关系和提升公司形象；坚持诚信、双赢、追求高品质的原则，建立相互依存、稳定健康的客户关系；核心客户是一个组织或机构，因此，不要把赌注押在某个人身上，而应该建立一种均衡的、能够照顾到多方面利益的组织间的关系，否则，我们将面临许多意想不到的销售成本，如验收、付款、需求变化、配合等问题；,35,销售结果的逆向分解,产生销售结果的过程： Sales result = Backlog = Contracts = Accounts = Sales leads 把握销售结果、提高可预测性的方法增加Backlog （靠以前的努力）将你的季度deadline 提前（一个月至三个月）学会根据概率来估计、预测结果销售技巧 + Hard working,36,关于没有完成Quota的正确解释,（错误）XX单子的收款出现异常，被延误了，所以没有完成Quota。 （正确）我们应该考虑到付款延误的可能性和概率，不要把宝押在一个单子和某个客户身上。（错误）上季度未完成Quota，主要是因为市场不景气或变化太大。 （正确）好的Sales应该未雨绸缪，能够预见客户及市场的变化，早作准备，及时调整方向和方法。（错误）本来上季度是可以完成任务的，主要是由于我们的产品和服务不如竞争对手，加上资源不够、技术支持不得力，使得我丢了本该铁定的单子。 （正确）销售的责任在于：在有限的资源和现实的环境中赢得单子和客户，好的销售人员能够克服困难、扬长避短、千方百计达成目标。,37,短线操作技巧如何完成本季度Quote,上季度或上上季度尽可能多的拿单子合同中的付款方式要严格，尽可能多收预付款、缩短帐期、加大违约罚款金额将收款的困