3M销售培训新版本

1【 课 程 提 纲 】第 一 讲 E.K Strong 销 售 技 巧 （ 上 ） 销 售 员 的 素 养 E.K Strong 销 售 技 巧 之 一 - 建 立 联 系 第 二 讲 E.K Strong 销 售 技 巧 （ 下 ） 销 售 技 巧 之 二 - 概 述 产 品 益 处 销 售 技 巧 之 三 - 了 解 客 户 需 求 销 售 技 巧 之 四 - 重 述 客 户 需 求 销 售 技 巧 之 五 - 详 述 产 品 益 处 （ FAB 法 则 ） 销 售 技 巧 之 六 - 处 理 客 户 异 议 销 售 技 巧 之 七 - 总 结 和 销 售 第 三 讲 以 客 户 为 中 心 的 销 售 技 巧 以 销 售 为 中 心 的 传 统 销 售 模 式 以 客 户 为 中 心 的 销 售 技 巧 第 四 讲 SPIN 提 问 式 销 售 技 巧 SPIN 提 问 技 巧 的 运 用 如 何 掌 握 SPIN 提 问 技 巧 影 响 购 买 决 策 的 五 种 人 第 五 讲 如 何 应 对 低 调 反 应 要 点 回 顾 与 强 调 客 户 购 买 阶 段 的 注 意 事 项 如 何 应 对 低 调 反 应 者 第 六 讲 如 何 提 供 优 质 服 务 关 注 客 户 感 受 提 供 优 质 服 务 正 确 处 理 客 户 投 诉 优 质 服 务 日 益 重 要 确 保 客 户 的 满 意 度 专 业 销 售 技 巧 总 结2【内容摘要】第 1 讲 E.K.Strong 销售技巧（上）【本讲重点】销售员的素养E.K.Strong 销售技巧 建立联系很 多 销 售 经 理 都 曾 经 讨 论 过 这 样 的 问 题 ： 有 没 有 专 业 销 售 技 巧 ？ 什 么 是 专 业 销 售 技 巧 ？ 其 实 ， 销 售 工 作 不 但 有 技巧 ， 而 且 它 在 销 售 中 起 着 举 足 轻 重 的 作 用 一 个 成 功 的 销 售 员 ,其 成 功 的 最 主 要 因 素 即 源 于 销 售 技 巧 的 培 训 和 学 习 。在 探 讨 专 业 销 售 技 巧 之 前 ， 我 们 首 先 要 对 销 售 员 的 素 养 有 一 个 基 本 了 解 。销售员的素养成功销售员的基本特征成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧一 个 成 功 的 销 售 员 必 须 要 有 三 个 最 基 本 的 特 征 ： 正 确 的 态 度 、 合 理 的 知 识 构 成 和 纯 熟 的 销 售 技 巧 。1正确的态度 正 确 的 态 度 是 成 功 的 保 证 。 作 为 销 售 员 ， 需 要 具 备 三 种 态 度 ：（ 1） 成 功 的 欲 望任 何 销 售 员 的 脱 颖 而 出 ， 都 源 自 于 成 功 的 欲 望 ， 这 种 成 功 的 欲 望 最 初 的 出 发 点 很 可 能 是 对 金 钱 或 者 物 质 的 欲 望 ，即 销 售 多 少 产 品 以 后 能 获 得 多 少 物 质 收 获 ， 以 便 使 其 个 人 生 活 和 家 庭 生 活 变 得 更 加 美 满 幸 福 。 这 种 成 功 的 欲 望 正 是 促使 销 售 员 不 断 向 前 的 推 动 力 。【案例】小李，45 岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000 年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，3使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。这 时 的 小 李 已 经 完 全 摆 脱 了 以 前 的 沮 丧 ， 进 入 一 种 十 分 积 极 勤 奋 的 状 态 ， 她 的 这 种 对 成 功 的 强 烈 渴 望 正 是 销 售 人员 最 基 本 的 态 度 。（ 2） 强 烈 的 自 信销 售 员 的 第 二 个 态 度 是 强 烈 的 自 信 。 这 种 自 信 不 仅 仅 是 对 自 己 的 自 信 ， 更 重 要 的 是 对 销 售 工 作 的 自 信 。作 为 一 名 销 售 员 ， 你 将 拥 有 全 公 司 最 光 荣 最 神 圣 的 一 份 职 业 。施 乐 销 售 员 手 册任 何 一 名 成 功 的 销 售 员 都 对 自 己 的 职 业 充 满 由 衷 的 热 爱 ， 对 事 业 充 满 强 烈 的 信 心 ， 而 这 也 正 是 一 个 销 售 员 所 应 具备 的 第 二 个 态 度 。（ 3） 锲 而 不 舍 的 精 神销 售 员 需 要 具 备 的 第 三 个 态 度 就 是 锲 而 不 舍 的 精 神 。 销 售 是 从 失 败 开 始 的 ， 整 个 销 售 过 程 都 充 满 艰 辛 和 痛 苦 ， 因此 锲 而 不 舍 的 精 神 是 销 售 成 功 的 重 要 保 证 。 无 数 次 实 践 证 明 ： 在 销 售 之 前 遇 到 的 挫 折 越 大 ， 克 服 挫 折 产 生 的 成 绩 就 会越 大 。施 乐 公 司 就 是 一 个 典 型 例 子 。 在 施 乐 ， 人 们 常 有 这 样 的 感 觉 ： 任 何 一 个 人 ， 如 果 两 次 、 三 次 、 十 次 、 几 十 次 遇 到了 挫 折 ， 那 么 他 取 得 的 成 绩 将 是 最 大 的 ， 因 为 他 的 每 一 次 成 功 的 销 售 都 是 从 失 败 开 始 的 他 经 历 的 失 败 比 别 人 多 ，积 累 的 经 验 也 就 比 别 人 多 ， 相 应 的 ， 他 所 取 得 的 成 绩 也 就 比 其 他 同 事 更 显 著 。以 上 就 是 对 销 售 员 在 态 度 方 面 的 要 求 ， 也 是 销 售 员 所 必 须 具 备 的 三 种 正 确 的 态 度 。2合理的知识构成从 某 种 意 义 上 说 ， 如 果 销 售 工 作 要 求 销 售 员 有 一 定 的 天 分 ， 那 么 肯 定 有 些 人 有 这 些 天 分 ， 而 另 一 些 人 则 没 有 这 样的 天 分 。 显 然 ， 天 分 是 不 可 以 强 求 的 ， 但 可 以 通 过 后 天 的 勤 奋 学 习 得 到 弥 补 。 那 么 ， 一 名 销 售 员 可 以 通 过 学 习 得 到 什么 呢 ？ 可 以 得 到 知 识 和 技 巧 。【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？_4图 11 销售员知识构成图销 售 员 需 要 具 备 哪 些 知 识 ？ 每 个 销 售 员 、 每 个 销 售 经 理 都 会 想 到 关 于 产 品 和 公 司 的 知 识 。 实 际 上 ， 由 于 销 售 工 作面 对 的 是 客 户 ， 所 以 在 销 售 员 的 知 识 构 成 中 ， 排 在 第 一 位 的 应 该 是 客 户 的 相 关 知 识 你 是 否 了 解 你 的 客 户 ， 是 否 了解 你 的 客 户 的 业 务 ？ 每 支 销 售 队 伍 都 有 各 种 介 绍 自 己 公 司 和 产 品 的 资 料 ， 甚 至 每 天 晚 上 都 会 熟 悉 一 下 产 品 知 识 ； 但 是每 个 销 售 部 订 阅 很 多 关 于 客 户 的 杂 志 ， 或 者 购 买 许 多 关 于 客 户 的 书 籍 的 情 况 却 不 多 见 。 这 种 情 况 非 常 普 遍 ， 导 致 销 售员 和 客 户 的 距 离 变 得 越 来 越 大 。 有 时 候 销 售 员 千 方 百 计 约 到 了 某 个 客 户 ， 但 是 在 和 这 个 客 户 进 行 面 对 面 交 流 的 时 候 ，销 售 员 却 往 往 不 知 道 要 说 些 什 么 。 这 种 情 况 非 常 典 型 ， 而 它 的 病 根 就 在 于 不 重 视 对 客 户 知 识 的 积 累 。【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的 IT 部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所 以 说 ， 在 销 售 员 的 知 识 体 系 中 ， 客 户 知 识 是 最 重 要 的 。 全 面 、 主 动 地 了 解 客 户 的 相 关 信 息 ， 见 到 客 户 的 时 候 才会 有 更 多 的 话 可 说 ， 而 且 这 些 话 也 往 往 是 客 户 所 喜 欢 的 。 因 此 ， 作 为 销 售 员 ， 首 先 要 了 解 客 户 知 识 ， 其 次 才 是 产 品 知识 和 公 司 知 识 。3.纯熟的销售技巧销 售 员 应 该 具 备 的 第 三 个 特 征 是 掌 握 纯 熟 的 销 售 技 巧 。 销 售 员 最 需 要 的 就 是 销 售 的 技 巧 。 关 于 销 售 ， 有 一 系 列 专业 的 销 售 技 巧 ， 包 括 客 户 管 理 技 巧 、 时 间 管 理 技 巧 、 服 务 技 巧 等 等 。 这 些 技 巧 可 以 帮 助 一 个 普 通 的 销 售 员 脱 颖 而 出 成为 一 个 杰 出 的 销 售 员 ， 也 只 有 具 备 了 专 业 技 巧 和 专 业 销 售 行 为 的 销 售 员 ， 才 有 可 能 成 为 一 名 专 业 的 优 秀 销 售 员 。 我 们将 在 后 面 的 章 节 具 体 讲 述 和 分 析 何 谓 专 业 的 销 售 技 巧 、 何 谓 专 业 的 销 售 行 为 ， 下 面 先 学 习 销 售 的 两 个 基 本 原 则 。销售的两个基本原则5图 12 销售的两个基本原则所 有 的 销 售 都 遵 循 两 条 最 基 本 的 原 则 ： 见 客 户 ； 销 量 与 拜 访 量 成 正 比 。 这 两 条 原 则 是 销 售 工 作 最 基 本 的 保 证 ， 销售 员 一 定 不 能 忘 记 。1.见客户销 售 工 作 需 要 遵 循 的 第 一 个 原 则 就 是 见 客 户 。 如 果 没 有 见 到 客 户 ， 再 高 明 的 技 巧 、 再 渊 博 的 知 识 都 没 有 用 处 ， 所以 要 多 花 时 间 和 客 户 一 起 度 过 。【案例】在 IBM 公司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。2.销量与拜访量成正比每 一 个 销 售 员 都 想 销 售 更 多 的 产 品 。 其 实 ， 最 根 本 且 永 不 过 时 的 方 法 ， 就 是 使 你 的 销 量 和 拜 访 量 永 远 成 正 比 。 如果 说 对 销 售 技 巧 的 掌 握 有 时 比 较 困 难 ， 自 己 不 好 控 制 ， 那 么 拜 访 客 户 的 数 量 完 全 可 以 由 自 己 来 决 定 。 作 为 销 售 员 ， 必须 牢 牢 记 住 ， 你 的 销 量 与 你 拜 访 客 户 的 数 量 永 远 是 成 正 比 的 。以 上 就 是 销 售 的 两 条 最 基 本 的 原 则 ， 不 管 你 是 否 掌 握 了 高 深 的 技 巧 ， 你 都 应 该 严 格 遵 循 这 两 条 原 则 。【自检】检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个基本原则？是否认识到见客户的重要性？ 是 否是否有充分的时间与客户在一起？ 是 否你的拜访量是否超过其他同事？ 是 否你的销量是最优秀的吗？ 是 否你的销量与拜访量成正比吗？ 是 否销售员的工作内容一 个 专 业 的 销 售 员 主 要 有 三 项 工 作 ：6图 13 销售员的主要工作示意图1.甄选潜在客户销 售 员 要 做 的 第 一 项 工 作 就 是 甄 选 潜 在 客 户 。 通 过 报 刊 、 杂 志 、 广 告 、 互 联 网 、 亲 朋 好 友 等 多 种 途 径 去 了 解 哪 些客 户 有 可 能 会 购 买 你 的 产 品 ， 哪 些 客 户 有 可 能 会 成 为 大 客 户 。 这 是 销 售 员 非 常 重 要 的 工 作 ， 特 别 是 对 于 新 的 销 售 员 来说 ， 更 需 要 多 花 时 间 来 做 这 部 分 的 工 作 。2.拜访客户销 售 员 的 第 二 项 工 作 是 面 对 客 户 、 拜 访 客 户 。 所 谓 “销 售 诀 窍 ”、 “专 业 的 销 售 技 巧 ”都 是 指 在 拜 访 客 户 的 过 程 中 所 要用 到 的 各 种 技 巧 。3.保持与老客户的良好关系销 售 员 的 第 三 项 工 作 就 是 保 持 和 老 客 户 之 间 长 期 良 好 的 关 系 ， 避 免 老 客 户 流 失 。 这 也 是 非 常 重 要 的 工 作 ， 但 是 却被 很 多 销 售 员 忽 视 了 。研 究 数 据 表 明 ， 维 持 一 个 老 客 户 是 开 发 一 个 新 客 户 的 成 本 的 1/5， 但 是 很 多 销 售 员 认 为 同 老 客 户 已 经 很 熟 了 ， 不用 再 花 太 多 的 时 间 去 照 顾 ， 而 一 旦 发 现 老 客 户 突 然 转 到 竞 争 对 手 那 里 时 ， 后 悔 已 经 来 不 及 了 。 因 此 ， 维 护 与 老 客 户 长期 良 好 的 关 系 也 是 销 售 工 作 的 一 个 重 要 部 分 。 对 于 一 个 老 的 销 售 员 来 说 更 是 如 此 维 持 与 老 客 户 的 关 系 在 工 作 时 间里 所 占 的 比 重 会 越 来 越 大 ， 常 常 超 过 1/3。 成 功 销 售 员 的 经 验 告 诉 我 们 ， 老 客 户 往 往 可 以 帮 助 你 完 成 销 售 定 额 ， 而 开发 新 客 户 则 是 为 了 超 额 完 成 销 售 任 务 ， 从 而 拿 到 额 外 的 奖 金 。E.K.Strong 销售技巧建立联系专 业 的 销 售 拜 访 究 竟 有 哪 些 技 巧 呢 ？ 1930 年 ， 美 国 著 名 的 营 销 学 家 E.K.Strong 总 结 出 了 一 套 面 对 面 的 销 售 方 法 ，我 们 暂 且 叫 它 E.K.Strong 销 售 技 巧 。 在 这 一 讲 ， 我 们 将 介 绍 它 的 第 一 个 技 巧 建 立 联 系 。如 果 要 成 为 一 个 专 业 的 销 售 员 ， 那 么 E.K.Strong 技 巧 就 是 每 个 销 售 员 必 须 具 备 的 最 基 本 的 技 巧 。 在 这 个 销 售 技 巧中 ， 首 要 的 就 是 与 客 户 建 立 联 系 。 与 客 户 建 立 联 系 的 目 的 就 是 为 了 更 好 地 了 解 客 户 的 需 求 ， 做 到 “知 己 知 彼 ”。实 践 证 明 ， 如 果 你 与 客 户 之 间 并 未 建 立 任 何 关 系 ， 客 户 就 不 会 轻 易 把 他 的 需 求 告 诉 你 。 换 句 话 讲 ， 只 有 你 与 客 户之 间 建 立 了 一 定 的 关 系 ， 或 者 客 户 对 你 有 一 定 的 信 任 ， 才 有 可 能 把 他 的 需 求 告 诉 你 。 因 此 ， 如 何 建 立 客 户 对 你 的 信 任 ，就 是 销 售 员 首 先 要 解 决 的 问 题 。如何获取客户信任7图 14 与客户发展关系的三个境界建 立 联 系 ， 实 际 上 就 是 使 销 售 员 与 客 户 之 间 的 关 系 由 陌 生 变 得 熟 悉 ， 由 熟 悉 变 为 朋 友 ， 最 终 达 到 最 高 的 境 界 不 是 亲 人 胜 似 亲 人 。1.从陌生到熟悉实 际 上 ， 这 种 变 化 源 自 于 客 户 对 你 的 信 任 。 当 客 户 对 你 的 信 任 度 非 常 低 时 ， 不 可 能 告 诉 你 他 的 需 求 ， 也 不 会 购 买你 的 产 品 。 所 以 ， 从 陌 生 到 熟 悉 是 与 客 户 建 立 联 系 时 要 完 成 的 第 一 个 步 骤 。我 们 知 道 ， 进 入 一 个 新 公 司 后 会 有 很 多 陌 生 的 同 事 ， 但 时 间 长 了 以 后 大 家 自 然 而 然 便 熟 悉 了 。 熟 悉 客 户 的 方 法 其实 也 非 常 简 单 ， 就 是 多 去 拜 访 客 户 ， 拜 访 的 次 数 多 了 ， 自 然 就 与 客 户 熟 悉 了 ， 也 会 或 多 或 少 增 加 相 互 间 的 信 任 。2.从熟悉到朋友从 熟 悉 到 朋 友 是 一 个 巨 大 的 飞 跃 ， 也 是 客 户 对 你 信 任 的 进 一 步 提 升 。 试 想 ， 什 么 样 的 人 会 成 为 朋 友 呢 ？ 很 简 单 ，有 共 同 兴 趣 和 爱 好 的 人 最 容 易 成 为 朋 友 。 所 以 要 和 客 户 成 为 朋 友 ， 就 要 找 出 你 和 客 户 共 同 的 兴 趣 和 爱 好 ， 从 兴 趣 和 爱好 去 培 养 你 与 客 户 之 间 的 友 谊 ， 增 加 你 与 客 户 之 间 的 信 任 。很 多 销 售 团 队 都 希 望 招 聘 兴 趣 广 泛 、 各 种 活 动 都 能 参 与 的 销 售 员 ， 其 目 的 非 常 简 单 ， 即 有 助 于 同 各 种 各 样 的 客 户成 为 朋 友 。 如 果 一 名 销 售 员 与 任 何 人 在 一 起 的 时 候 都 能 很 快 找 到 一 个 共 同 兴 趣 ， 并 且 对 这 个 兴 趣 的 了 解 程 度 也 常 常 超越 客 户 ， 那 么 他 无 疑 会 拥 有 众 多 朋 友 般 的 客 户 。 当 然 ， 要 做 到 这 一 点 并 不 是 一 件 容 易 的 事 情 。共 同 的 兴 趣 可 以 使 你 成 为 客 户 的 一 个 朋 友 ， 这 也 是 所 有 的 销 售 员 所 追 求 的 目 标 。 目 前 ， 大 多 数 销 售 员 和 客 户 之 间只 停 留 在 熟 悉 的 层 次 上 ， 例 如 一 起 参 加 一 些 活 动 如 吃 饭 、 看 电 影 等 。 吃 一 两 次 饭 ， 你 和 客 户 之 间 的 熟 悉 程 度 可 能 会 有所 加 深 ， 但 是 要 从 熟 悉 变 成 朋 友 ， 达 到 一 个 质 的 变 化 ， 就 必 须 开 发 出 你 和 客 户 的 共 同 兴 趣 。 所 以 销 售 员 要 注 意 ， 一 定要 抓 住 客 户 的 兴 趣 所 在 ， 多 做 客 户 感 兴 趣 的 事 情 。3.不是亲人胜似亲人发 展 与 客 户 的 关 系 ， 其 最 高 境 界 是 与 客 户 之 间 达 到 一 种 类 似 亲 人 的 关 系 。 类 似 亲 人 是 什 么 样 的 感 觉 ？ 就 是 同 舟 共济 、 患 难 与 共 ， 时 时 处 处 站 在 对 方 的 角 度 考 虑 问 题 。 如 果 你 能 对 客 户 做 到 这 一 点 ， 像 亲 人 一 样 对 待 客 户 ， 那 么 你 与 客户 的 关 系 肯 定 会 进 一 步 升 华 ， 客 户 对 你 的 信 任 也 一 定 会 日 益 增 长 。 当 客 户 把 你 当 作 亲 人 一 样 看 待 的 时 候 ， 销 售 就 变 得非 常 简 单 了 。所 以 说 ， 建 立 联 系 的 目 的 就 是 不 断 增 进 销 售 员 和 客 户 间 的 相 互 信 任 ， 从 而 使 关 系 不 断 提 升 由 陌 生 到 熟 悉 、 到朋 友 、 到 胜 似 亲 人 。8【自检】要取得客户的信任，首先要求销售员对待客户要有积极、正确的态度。在下列关于对待客户的态度的叙述中，你认为哪些是可取的？态 度 可取 不可取无论我用什么方式跟他们打交道，他们都是我永远的“贵人”。 他们的要求是对我工作的干扰。 在某种意义上，他们是我吵架的对象。 他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。 他们之所以来找我，是因为他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，同时也让自己赚点钱。 建立联系的具体步骤 1.问候客户初 次 拜 访 客 户 ， 见 到 客 户 后 当 然 要 问 候 客 户 ， 如 “张 先 生 你 好 ”、 “早 晨 好 ”、 “下 午 好 ”等 ， 但 要 记 住 ， 这 种 问 候 应 该来 自 你 的 内 心 ， 应 该 很 自 然 地 流 露 出 你 对 客 户 的 真 心 问 候 ， 而 并 不 只 是 几 个 简 单 的 字 。2.自我介绍 问 候 客 户 以 后 要 做 自 我 介 绍 。 自 我 介 绍 非 常 重 要 ， 并 且 有 严 格 的 步 骤 。 按 这 六 个 步 骤 去 做 ， 有 助 于 打 消 客 户 的 疑虑 。图 15 自我介绍的六个步骤（ 1） 介 绍 自 己 的 全 名从 客 户 信 任 程 度 的 角 度 讲 ， 全 名 比 起 简 单 介 绍 姓 氏 可 信 度 更 高 ， 因 为 客 户 对 你 的 了 解 越 多 ， 他 对 你 的 信 任 也 越 深 。（ 2） 介 绍 自 己 的 公 司（ 3） 介 绍 自 己 的 职 责（ 4） 与 客 户 握 手有 了 介 绍 和 目 光 交 流 之 后 ， 一 定 要 和 客 户 握 手 ， 拉 近 与 客 户 之 间 的 距 离 。 握 手 时 一 定 要 显 示 出 热 情 ， 要 实 实 在 在地 握 住 客 户 的 手 ， 并 稍 微 用 一 些 力 ， 以 表 示 你 的 坦 诚 、 热 情 和 信 心 。9（ 5） 交 换 名 片不 要 小 看 这 个 步 骤 ， 它 能 反 应 出 专 业 销 售 员 和 一 般 销 售 员 的 差 别 。 专 业 的 销 售 员 有 个 共 同 的 特 征 ， 就 是 他 们 的 名片 永 远 都 放 在 一 个 固 定 的 地 方 可 能 就 放 在 左 边 的 口 袋 里 他 拿 出 的 永 远 是 自 己 的 名 片 ， 而 且 这 个 名 片 拿 出 来 之后 上 面 的 文 字 一 定 是 面 对 着 客 户 的 ； 而 在 收 到 客 户 的 名 片 后 ， 他 会 把 它 放 到 另 外 一 个 口 袋 。 在 任 何 时 候 遇 到 客 户 ， 这一 举 动 都 非 常 简 练 而 专 业 。我 们 都 知 道 ， 以 前 在 交 换 名 片 的 时 候 ， 要 用 双 手 递 上 。 实 际 上 这 并 不 重 要 ， 最 重 要 的 是 你 要 方 便 客 户 ， 拿 出 名 片之 后 内 容 应 正 对 着 客 户 。 避 免 恭 恭 敬 敬 地 双 手 递 过 名 片 之 后 ， 客 户 还 要 把 名 片 翻 过 来 才 能 看 到 。 这 是 一 个 非 常 尴 尬 的动 作 ， 应 该 时 刻 注 意 。（ 6） 介 绍 同 事最 后 一 个 小 技 巧 ， 就 是 要 介 绍 一 下 同 事 。 如 果 有 同 事 和 你 一 起 去 拜 访 客 户 ， 一 定 要 向 客 户 简 单 介 绍 这 位 同 事 。 原因 很 简 单 如 果 客 户 在 与 你 沟 通 的 过 程 中 ， 旁 边 坐 着 一 个 陌 生 人 ， 那 么 他 的 感 觉 会 非 常 不 舒 服 ， 或 者 会 给 客 户 造 成很 大 的 心 理 压 力 ， 所 以 介 绍 同 伴 也 是 你 在 拜 访 客 户 的 时 候 需 要 做 的 一 件 事 情 。3.进一步发展与客户的关系自 我 介 绍 之 后 ， 接 下 来 要 做 的 事 情 并 不 是 销 售 ， 在 这 个 时 候 销 售 是 不 可 能 成 功 的 ， 因 为 客 户 还 没 有 对 你 产 生 最 起码 的 兴 趣 ， 或 者 对 你 的 信 任 还 不 够 ， 所 以 这 个 时 候 首 先 要 进 一 步 发 展 你 与 客 户 之 间 的 关 系 ， 使 客 户 对 你 的 信 任 有 所 增加 ， 这 样 才 有 可 能 进 入 到 销 售 环 节 。 例 如 通 过 观 察 迅 速 找 到 一 些 你 与 客 户 共 同 的 经 历 （ 同 学 、 同 乡 ， 或 者 共 同 去 过 某一 个 地 方 ） ， 找 到 一 个 话 题 ， 拉 近 与 客 户 的 关 系 。 如 果 实 在 没 有 找 到 这 样 的 事 情 ， 就 要 试 着 寻 找 一 切 可 能 与 客 户 产 生友 谊 的 联 系 。 例 如 浏 览 客 户 墙 上 的 画 或 者 观 察 桌 上 的 照 片 ， 其 目 的 就 是 要 找 到 一 个 共 同 的 经 历 ， 拉 近 你 和 客 户 之 间 的关 系 。 只 有 与 客 户 之 间 有 了 一 定 的 信 任 以 后 ， 才 有 可 能 转 入 到 销 售 对 话 。 如 果 客 户 还 没 有 对 你 产 生 兴 趣 ， 千 万 不 要 谈论 销 售 ， 一 定 要 找 出 某 种 轻 松 愉 快 的 话 题 ， 建 立 融 洽 的 氛 围 ， 然 后 才 可 以 进 入 到 销 售 谈 判 。初次销售拜访要注意哪些问题在 初 次 销 售 拜 访 中 ， 要 注 意 以 下 八 个 问 题 ：1.营造良好气氛营 造 一 个 良 好 的 氛 围 ， 这 点 非 常 重 要 。 任 何 客 户 只 有 在 心 情 好 、 氛 围 好 的 情 况 下 ， 才 有 可 能 产 生 购 买 的 欲 望 。 很多 销 售 员 见 到 客 户 以 后 ， 经 常 会 不 由 自 主 地 说 一 些 使 气 氛 变 得 沉 闷 的 话 题 ， 例 如 ： “哎 呀 你 看 天 气 太 热 了 ， 满 身 大 汗 ”这 样 的 话 题 尽 可 能 地 少 说 ， 尽 量 说 一 些 轻 松 愉 快 的 话 题 。【案例】小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，于是他想改变拜访日期，但想到约见这个客户十分不易，最后他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今天真凉快啊”！刹那间气氛变得轻松愉快了许多。2.显示积极的态度 第 二 点 ， 要 显 示 出 一 个 销 售 员 的 积 极 的 态 度 。 实 际 上 ， 客 户 愿 意 与 一 个 积 极 的 销 售 员 做 交 易 ， 而 不 愿 意 和 一 个 消10极 的 人 沟 通 ， 因 此 ， 销 售 员 一 定 要 表 现 出 积 极 的 态 度 。3.抓住客户的兴趣和注意力一 定 要 抓 住 客 户 的 兴 趣 和 注 意 力 ！ 尤 其 是 竞 争 日 益 激 烈 的 今 天 ， 每 一 位 客 户 都 非 常 繁 忙 ， 一 旦 对 你 的 话 题 没 有 兴趣 ， 他 就 会 对 谈 话 的 内 容 及 销 售 员 本 人 产 生 极 大 的 反 感 ， 所 以 一 定 要 时 刻 观 察 客 户 的 注 意 力 和 兴 趣 。 你 可 以 看 着 客 户的 眼 神 ， 当 他 的 眼 神 飘 忽 不 定 的 时 候 ， 说 明 他 对 你 的 话 题 已 经 产 生 了 一 定 的 抵 触 情 绪 或 者 失 去 了 兴 趣 ， 那 么 你 就 要 找出 新 的 、 可 以 调 动 他 兴 趣 的 话 题 。4.进行对话性质的拜访设 法 使 每 一 次 与 客 户 之 间 的 拜 访 都 是 一 种 对 话 性 质 ， 其 目 的 是 要 让 客 户 多 说 。 很 多 销 售 员 ， 见 到 客 户 以 后 就 不 厌其 烦 地 说 ， 在 他 描 述 产 品 之 后 客 户 却 总 结 了 两 个 字 “不 要 ”， 这 是 非 常 不 专 业 的 表 现 。 如 果 客 户 不 说 话 ， 怎 么 办 呢 ？ 可以 用 提 问 的 方 法 引 导 客 户 去 说 ， 使 之 成 为 对 话 性 质 的 拜 访 。5.主动控制谈话的方