蒙牛-基础销售技巧培训

基础销售技巧,打破僵局,姓名 / 部门:你在销售工作中的经验或成功的地方有哪些?在工作中面临的主要问题?你最喜欢销售工作的哪一方面?你对此次培训的期望?,课程目标,什么是销售？销售人员应具备的条件销售的过程及销售的技巧,什么是销售(广义)?,销售，是能说服别人以你的观点去看待事物及做事情。而你所希望的是他们能改变他们原有观念，能使他们喜欢并信赖你。 .乔.吉拉德,什么是销售(狭义)?,销售是一种重要的经济活动，它通过批发商及零售店的采购和消费者的购买，最终促进公司生产力的开发以及利润的增加,基于买卖双方互相持久满意的利益, 用金钱来交换货品、服务及思想。,销售的目的,销售的三角形,客户需求-买点,服务体系-可兑现性,产品-卖点,服务三角形,客情关系,知识与技巧,态度，热情，积极性和干劲,不要自我设限热心 诚恳 好的品格 适应力 智慧 毅力 进取心处事机智灵活 忠诚,销售人员的素质,销售是一个过程,不是一个简单的行动!销售是先将资源变成需求，然后再将需求扩大的方法和过程。,销售的过程及销售的技巧,销售的过程,小组讨论：销售过程中的每一步是什么？为什么要经过这些步骤？逃过这些步骤行吗？为什么每次都要从探寻开始？,探寻,斟酌,探寻、确认需求,提供解决办法-产品或解决方案,达成协议,履行定单/服务,销售的过程,克服异议,销售的技巧,1. 了解你的客户,计划你的客户拜访2. 表示你对客户的关注，以引起他的兴趣3. 通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求5. 让客户发表他的异议然后有效的处理6. 令客户接纳与同意你的建议7. 履行订单及服务,销售的技巧,1. 了解你的客户,计划你的客户拜访2. 表示你对客户的关注，以引起他的兴趣3. 通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求5. 让客户发表他的异议然后有效的处理6. 令客户接纳与同意你的建议7. 履行订单及服务,1 了解你的客户，计划你的客户拜访,重温拜访的重点及目标提前分析客户情况工具,销售的技巧,1. 了解你的客户,计划你的客户拜访2. 表示你对客户的关注，以引起他的兴趣3. 通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求5. 让客户发表他的异议然后有效的处理6. 令客户接纳与同意你的建议7. 履行订单及服务,2.表示你对客户的关注，以引起他的兴趣,穿着与仪表微笑是建立信 任的第一步讲究礼节(名片 姿势),吸引力,在了解客户的 基础上赞美客 户 现象和评论 相似性-观点和 衣着,学会赞美客户,学会表示同理心,如何表示同理心,如何迅速拉近同客户的距离，吸引他：,2.表示你对客户的关注，以引起他的兴趣,如何迅速拉近同客户的距离，吸引他：,推销自己练习(2分钟的时间记住对方) 姓名 爱好 最喜欢的一个字,展示品,好主意,推荐,2.表示你对客户的关注，以引起他的兴趣,如何迅速拉近同客户的距离，吸引他：,2.表示你对客户的关注，以引起他的兴趣,表示同理心：1.这月奖金肯定没戏了，连着被经理骂了，真烦啊！a. 你为什么犯错误? b. 你还是坐下来和上司好好谈一次吧.c.哥们，被骂肯定很不爽。d. 上司肯定不会无缘无故地批评人. 你一定是做错什 么了.,表示同理心：2. 我们的经理在自己犯错误的时候把所有的责任都推给 我. 更气人的是, 他有时还埋怨我为什么不早点指出他 不对的地方. a. 我不会容忍别人这样对我, 哪怕他是经理也不行. b. 你真不容易!c. 他都把哪些责任推给你了?d. 你最好找机会和他分开.,2.表示你对客户的关注，以引起他的兴趣,表示同理心：3. 在我们办公室里, 所有的人都说自己很忙, 事实上办公 室里只有我一个忙人, 他们把大部分的事情都推给了 我. a. 这种事情经常发生吗?b. 要是这样的话, 你应该跟他们说清楚.c. 别人都把事情推给你, 你一定感觉到很不公平吧? d. 这种事情有必要发脾气吗? 工作做得多的人早晚有一 天会得到回报.,2.表示你对客户的关注，以引起他的兴趣,开场白：第一步：提出议程第二步：强调议程对客户的价值第三步：询问是否接受,2.表示你对客户的关注，以引起他的兴趣,如何迅速拉近同客户的距离，吸引他：,销售的技巧,1. 了解你的客户,计划你的客户拜访2. 表示你对客户的关注，以引起他的兴趣3. 通过聆听与提问来探寻并确认客户的需 求4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求5. 让客户发表他的异议然后有效的处理6. 令客户接纳与同意你的建议7. 履行订单及服务,使用问题发掘客户的需求？,价值-改变不满和抱怨所带来的好处,障碍-不满和抱怨,目标未来怎么样,现状-现状怎么样,目标未来怎么样,3.通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求,什么是客户的需求？,需求：客户有改变现状的愿望。,3.通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求,提问 与 聆听,3.聆听与提问来确认客户的需求,如何问问题-获取客户的信息？,问问题的技巧练习:,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,问题的类型:开放式关闭式引导式探寻式,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,开放式的问题: 5个妻子一个丈夫W ho谁H ow 如何W hat什么W here哪里W hen什么时候W hy为什么,开放式问题的功能：收集有关客户情形和环境的资料发掘需要鼓励客户详细论述他所提到的资料,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,关闭式的问题:例如: 你这个月的生意卖得好不好?什么时候使用:需要得到一个肯定或否定的答案,关闭式问题的功能：确定你对客户所讲的内容有正确的理解确定你对客户有某一个需要关闭性提问的最大功用，在于客户虽 然没有向你表达他有某一个需要， 但你可以用寻问来确定他有该需要。,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,引导式的问题: 例如:假如我帮你安排桶酸XX促销,那么这个月你能达到百份之百的业绩吗? 什么时候使用？在你想试探客户的诚意及讨价还价时,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,探询性的问题:例如:这实在太有趣了,你可以多讲一些吗?刚才你说近日销量不好，你觉得是哪方面的原因？什么时候使用？探询对方真实的目的。,提问的误区：太多的开放式提问：会使讨论变得缺乏重点，或因此而浪费时间。太多的限制式提问：客户可能觉得被盘问，因而不意愿和你分享资料。,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,Q：老板，最近雪糕生意如何？A：不太好.！Q：为什么？A：下雨，对面开新店，没支持不好卖。Q：在这季节您认为什么样的支持能拉动销售？A：什么都没用啦！Q：上次我们在您这做的“再来一只”的活动，您觉得怎 样？A：太差啦！,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,Q：您指的是哪方面表现不够好？A：价格高，日期不好，而且经常断货。Q：您认为除了刚才您说的.，还有没有其他的原因？A：没有，主要就是断货严重喽。Q：所以您希望我们不要在出现断货了对吗？A：当然了，这是最基本的了。Q：如果我有个活动能帮您（重复他说的），而且将生 意提高，您觉得怎样？A：当然好了/不好,老板，最近雪糕生意怎么样？为什么-现状,如果我有个活动能帮您（重复他说的）您觉得怎样？-价值,所以您希望我们改进。对吗？,您指的是哪方面？除了这些还有没有其他的？-障碍,您觉得我们上次做的再来一只的活动您觉得怎样？,在这季节您认为什么样的支持能拉动销售？-目标,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,聆听的技巧:专注的聆听；理解及体会顾客的言辞；不插嘴不加入自己的观点；总结信息为什么我们总想多讲些话，多谈一些呢？为什么要多听一些，多听一些的好处是什么？让对方多讲话的目的是什么？,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,聆听时应注意 :表现出兴趣确认问题所在不急于判断检查你是否理解正确排除你个人的感情注意对方非语言的表现,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,聆听时应做到 :身体前倾问问题对准目标分析是否听明白并做笔记给予适当的回应保持客观微笑 开放心态 眼神接触、交流点头,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,聆听技巧 : 重复表达心情总结,主要购买动机-需求背后的需求,绝对条件,宜有条件,主要需求,3.1 如何确认客户的需求-获取销售的信息,我们需要了解客户需求？,1.清楚的需求具体的，需求背后需求2.完整的需求全部需求，需求的排序3.达成共识的需求确认的需求,3.通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求,练习一：我想去能带小宝宝一块去的地方旅游小宝宝是我们家的宠物犬，希望去允许宠物出入的地方去旅游主要是想和小狗相处的更好，改善一下关系平时工作太忙，出差比较多，所以没时间带它们去玩。,3.通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求,练习二：我要一个有力度的活动,我们集团总部的大老板要来行市，我要做形象工程,我要一个有全部立体装饰，有赠饮，有赠品，能够吸引人流，营造购物气氛的活动,我要一个有气氛，有形象的大型活动,3.通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求,确认客户的需求从客户的角度总结当前的状况判断需求不能得到满足会带来的后果重申能够满足的需求所带来的利益尝试让其接受,3.通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求,销售的技巧,1. 了解你的客户,计划你的客户拜访2. 表示你对客户的关注，以引起他的兴趣3. 通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户 的需求5. 让客户发表他的异议然后有效的处理6. 令客户接纳与同意你的建议7. 履行订单及服务,4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求,我们在卖什么？厂家一般只考虑产品的功能，包装规格，消费者口味. 顾客在买什么？顾客实际上在购买他们想从消费产品中得到的利益。,4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求,特征(属性): 产品,服务或促销活动本身所包含Features 的任何事实优势(作用): 解释特征的意义及重要性Advantages 利益(好处): 客户从产品的特征及优势中获得的好处Benefits,因为(属性)，所以(作用)，这意味着(客户得到的益处),4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求,4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求,小组练习(案例分析) 太阳能计算器 特征(属性)-因为它是一款不用电池也能运算的太阳能计算器优势(作用)-因此它能在微弱的灯光下可以进行计算利益(好处)-所以您使用它不必担心电池是否有电，并可以节 省购买电池的费用和麻烦。,4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求,小组练习(案例分析) 特仑苏醇纤牛奶 特征(属性)-因为特仑苏醇纤牛奶中添加了植物膳食纤维优势(作用)-因此它具有调节人体肠道吸收的功效利益(好处)-所以这只单品特别适合，现在人们对于健康饮 食的需要，这将给您的生意带来新的增长。,4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求,小组练习(案例分析) 特仑苏醇纤牛奶 特征(属性)-因为它是特伦苏品牌优势(作用)-因此它是蒙牛高端奶中有一只的核心单品利益(好处)-所以我们蒙牛公司也将同您一起经营这只单品，而且在 后续我们将在电视广告和终端促销等方面进行同消费者的 沟通和宣传，让我们一起来拉动终端的购买力，好吗。,销售的技巧,1. 了解你的客户,计划你的客户拜访2. 表示你对客户的关注，以引起他的兴趣3. 通过聆听与提问来探寻并确认客户的需求4. 有效的产品及促销活动介绍来满足客户的需求5. 让客户发表他的异议然后有效的处理6. 令客户接纳与同意你的建议7. 履行订单及服务,不 ! ! !,为什么 ?,任何客户在口头上或身体上显示阻碍销售的行为,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,正确的认识异议异议产生的原因异议的几种类型处理异议遵循的原则处理异议的方法,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,当我们的客户说“不”的时候也是销售真正开始的时候!,1.正确的认识异议：,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,所有买家基本是一样的都有购货的兴趣;都希望事业成功，工作愉快;都有惯性的日常工作上的烦恼和压力;都会本能地就对方的品德态度作出反应.,1.正确的认识异议：,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,真实原因,异议,2.异议产生的原因：,客户方面的原因：1. 客户本能的自我保护2. 客户对产品不了解3. 客户缺乏足够的购买力4. 客户已有稳定的采购渠道5、客户对推销和推销产品的企业有成见6、客户的决策有限,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,产品方面的原因:1. 产品的价格2. 产品的质量3. 产品的品牌4. 产品的包装5、产品特殊属性的优劣,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,服务方面的原因：1. 业务人员方面2. 企业方面3. 售后服务方面,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,3异议的类型：理智的原因 - 产品不合适,资金不足,怀疑-客户不相信我能误解-客户不知道我有缺点-客户知道我没有感情的原因 - 身份的象征,冒险精神,与竞争对手的关系策略性的原因 - 杀价, 借此提高地位,3.异议的类型：怀疑：表示不相信你的产品或公司能做到你所说的那样误解：认为你不能提供某种特征或利益，而其实你可以缺点：对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为 你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益 而感到不满意。面对缺点问题时，重要的一点是 不要草率行事。,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,案例分析：终端常见的异议有哪些？选择三个异议给出解决方案(作法、话术、结果)处理异议的原则？,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,消除怀疑的步骤：表示理解该顾虑充足的证据/数据询问是否接受,消除误解的步骤：确认误解背后的需求表示理解该顾虑强调相应的特征和利益询问是否接受,克服缺点的方法：表示理解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益已淡化缺点询问是否接受,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,4.处理异议遵循的原则：宽宏大度面带微笑，仔细聆听不打断他的讲话尊重客户不争辩不要马上否定客户的异议站在客户的立场考虑问题倾听、多问，找到异议产生的原因将客户异议看做销售成功的路标保持真诚合作的态度适时处理客户异议,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,5.处理异议的基本方法:别急,慢慢来,先聆听再把异议分类: - 找出异议的原因 - 异议原因的由来确认客户再没有其他异议避免无谓的对质寻求顾客的认同;顾客有时是对的,5. 让客户发表他的异议然后有效的处理,克服异议的“四不要”不要插嘴不要争辩不要躲避问题不要重提抱怨,销售的技巧,1. 了解你的客户,计划