展厅销售培训

展厅销售培训,依维柯高新展厅 许永岩,顾问式销售,为什么需要顾问式销售 1、汽车市场发展的需要 传统的汽车销售方式存在的缺陷，已经严重的制约了汽车销售市场的发展 2、汽车销售市场的三大转变 经销商价值观的转变 销售发展方向的转变 客户满意度衡量标准的转变,经销商价值观的转变,三流公司 卖体力 这类公司就是通常所说的“搬箱子”。随着整车销售的利润越来越薄和汽车厂家渠道扁平化的要求，这类公司生长的空间越来越小。二流公司 卖产品 这类公司就是单纯的卖产品，不能为客户提供一定的增值服务。一流公司 卖服务 为客户提供全面的服务是大势所趋，客户的需求是全面的，这包括售前、售中、售后的一整套服务。,客户满意度衡量标准的转变,从客户的角度来说，商家认为客户的一切都是对，只要满足其要求、态度好就可以了。但是现在不是了，虽然顾客是上帝，但上帝也有很多不懂的东西。据调查显示有60%的客户不清楚自己真正的需求。因此，客户需要的是顾问，一个能提供全面的咨询服务，并帮助他们解决所遇到的问题的人销售顾问,顾问式销售的理论,理论：我们不是在卖车，而是帮顾客买车顾问式销售认为 1、顾客是与销售者存在共同利益的群体 2、好的产品才是顾客真正需要的产品 3、服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成深层的沟通。,顾客产生购买行为的过程,产生需求 收集信息 评估选择 购后反应 购买决定,顾客有购买车辆的计划,客户考察同类产品不同品牌的差异,销售人员影响阶段，,销售人员的回访工作同售后的回访工作一样重要,顾问式销售应注意的问题,一、在销售过程中占据主动，要善于引导顾客，把顾客的思维引到你所要表达的内容上来，二、避免对顾客的欺骗，要知道没有十全十美的产品。当顾客提到不足的时候，要引导顾客“买其所长而非短”。并根据自己的专业为顾客找到解决的方案。三、善于倾听四、利润来源于顾客，为顾客提供服务就是创造利润。五、掌握顾问式销售的技巧，如有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判。选择恰当的时机达成交易。,展厅销售六步法,欢迎顾客 包括接电话和来访顾客的接待提供咨询 接近、了解顾客的需求特点以适应需要展示车辆 随机应变 灵活应对达成协议 使用职业化 标准化的流程达成协议交车验车 完美交车（期限、客户满意度）售后服务 80%的新业务是从20%的已有的业务中开发的,接打电话的技巧,1、拿起电话问候并告知对方自己的姓名 基本用语：您好！XXX公司XXX为您服务。 注意事项：接电话时不使用“喂”， 面带微笑， 音量适度不要过高，2、询问对方的联系方式 注意事项：确认对方的联系方式，使用礼貌用语。3、听取对方来电话的用意 注意事项：进行记录，不要离题，简洁明了，避免使用对方不易理解的专业术语，语速不宜过快4、进行确认 （需要对方来展厅，送资料上门，转达来电）5、结束语 在对方挂断后再放下电话 清楚了 谢谢惠顾 恭候您的光临 我一定转达等,接听电话时要注意的事项,马上接电话（2声以内）铃声响过3声以上时，要说“对不起，让您久等了”亲切微笑 打电话的态度会传递给对方初次接洽的顾客 也要说“谢谢您的惠顾”不要打断对方，注意倾听客户，从中分析客户的需求边听边记录，最后和顾客确认重要的事项电话断线时，从新接通时记得道歉职业化 但是又要显得有好 热情,打电话技巧,1、准备 确认对方的姓名和电话号码，要讲的内容、说话的顺序、需要的资料、文件等2、自我介绍3、问候 确认对方 并感谢上次的惠顾4、洽谈事项 5、结束答谢,打电话时注意的事项,事先准备好所要的文件资料 考虑打电话的时间，对方是否有时间。尽量避开对方忙碌时间 休息时间讲话内容有条理、简洁明了通话时间不宜过长使用礼貌语言心存感激融入笑容,来访顾客的接待技巧,1、迎接顾客 微笑 态度积极主动 走进顾客问候2、礼貌有好的打招呼 和每一个来访者打招呼 语气轻柔而不造作 轻声而不低沉 注视顾客3秒 给顾客尊重、稳健的感觉3、自我介绍 说出自己全名 递上名片4、询问对方的称呼 在以后的过程中使用5、主动热情帮助 询问他需要什么帮助 顾客的要求 让座 递上茶水 饮料等,提供咨询的过程,（1）询问 围绕顾客提问，理解顾客的需求，收集有益的信息（2）倾听 关注顾客的话语，深入了解顾客的需求，明白顾客对哪方面感兴趣（3）观察 顾客的话题、行为动作、非言语的交流等都反映出顾客信息（4）调整 通过倾听、观察分析判断顾客的需求，改进工作方式和行为方式（5）建议 根据了解的情况，理解顾客的真正需求，提供顾问性建议,应收集顾客的主要信息,顾客的个人情况 预算 决策者 做决定的过程 ，有助于知道顾客的实际需求，以及顾客处于决定的哪个环节 过去使用车辆的经验 过去的车 购车的原因 对经销商的态度，如果顾客过去自己有车，了解他使用的经验有助于理解顾客在购车时需要什么，不需要什么。对新车的要求 特征/对选装项的要求 购买动机，询问顾客的需求和购买动机有助于你帮助顾客选出正确的车型，更好的为顾客服务,顾客购车类型的心理分析,内向型表现：这类顾客对外界事物表现冷淡和陌生人保持距离。对车辆挑剔，对销售顾问的态度、言行、举止异常敏感。应对办法：给予他们良好的第一印象，注意投其所好，需找适当的话题作为交谈的切入点。随和型表现：这类顾客性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易被说服。应对办法：对这类顾客销售员的幽默、风趣会取得意想不到的效果刚强型表现：性格坚毅 严肃 对工作认真 决策谨慎 思维缜密应对办法：守时 守信 显示出严谨的工作作风 用专业化、职业化去征服他,神经质型表现：对外界事物表现敏感，容易反悔，情绪不稳定应对办法：有耐心，不能急躁，同时要言语谨慎，关注顾客的反应，并在适当的时候提出自己的观点。虚荣型表现：喜欢表现自己、突出自己，不喜欢别人的劝说 任性应对办法：熟悉他的兴趣为他提供发表高见的机会，不要轻易的反驳和打断他，不要表现的太突出，有必要的时候找个人附和顾客，使其在愉快的情况下做出你满意的决策好斗型表现：好胜 顽固，对事物的评判比较专横，喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。事必躬亲，注重细节应对办法：准备充足，防止对方提出额外的要求，必要时丢点面子也好。,顽固型表现：在消费上具有特别偏好，不愿改变原有的消费模式应对办法：不要试图在短时间内改变顾客，用资料、数据、事实来说服对方，先发制人不给对方反驳的机会。怀疑型表现：常会对车辆提出质疑应对办法：自信 一定不要受顾客影响，不要轻易在价格上让步，这样会使客户产生疑虑，从而使交易破裂。建立信任，端庄的外表和谨慎的态度。沉默型表现：顾客消极 像是不感兴趣应对办法：打破沉默，提一些诱导性的问题，让顾客尽量对说话，以掌握更多的信息。,顾客购车的行为模式分析,顾客的行为模式：分析型 支配型 和蔼型 表现型,展示车辆,九步环车介绍法正面45品牌背景 公司背景正面安全性 设计风格 风阻系数 改进内容 车型介绍前悬架特点，助力转向，滞后阀后悬架特点，感载比例阀，缓速器，双后轮配置后车身，一体式的保险杠 行李门对开门设计宽大车身，高顶设计 非承载式车身车厢内部空间 骨架式车顶，侧防撞杆驾驶员位置航空式仪表盘，超大后视镜，8方位可调座椅发动机舱SOFIM发动机的特点,正面45,精心打造：这款“宝迪”是依维柯公司在“都灵V”基础上升级换代的产品，由著名的汽车设计大师设计中意合资：南京依维柯是由南京跃进汽车集团和意大利FIAT集团依维柯公司共同投资成立的。欧洲血统：IVECO是欧洲一流的国际化商用车公司，在欧洲路上行驶的商用车，平均每5辆中就有1辆是来自IVECO技术先进：整车技术成套引进，匹配性好装备保证：公司的加工检测设备80%来自德国和意大利,正 面,短头设计：主动安全，维护方便，风阻系数小金属车顶：与车身一体化结构设计，提高了强度笑脸凤眼：镀铬的前脸美观大方，一体化晶钻大灯设计一体化：前后的保险杠一体化设计，使全车的整体感加强水滴型：转向灯的设计更加新颖盲区消除：宽大的后视镜开阔了视野 下方的小镜消除视觉的盲区,前悬架,高标准：特有的SSR地盘达到了高三标准，它的大梁、前后桥、变速箱、车身可以达到百万公里前悬采用双摆臂独立悬架，舒适性好承载式地盘，可靠性和路况的适应性更好制动：四轮盘式制动 可选装德国BOSCH的四通道ABS。,后悬架,后轮采用双轮胎，承载性和安全性都提高后悬架采用钢板弹簧，承载性提高，安全性更好感载比例阀提高制动的安全性能，减少轮胎的磨损最小离地间隙222mm 通过性好可选装空气悬架 和缓速器,车身,菠萝状的后尾灯设计 新颖美观三重复合防撞的技术，安全性最佳，机器焊接牢固性好车身基础白色，独特的广告载体通过汽车碰撞试验,乘客舱,大空间制冷强劲 制冷效果比同类车高15%-2