销售技巧--皮具

销售技巧,内 容 提 要,一、针对个性不同的顾客 的应对方法二、服务质量与服务态度三、服务技巧四、顾客不满的产生与处理五、文明用语及禁语,一、顾 客 类 型及应 对 方 法,1 慢性型（耐心选择的顾客） 方法： 耐心倾听，自信推介 不要催促做决定2 急性型（容易发脾气的顾客） 方法：注意动作机敏，不让顾客等待3 沉默型（不表露意见的顾客）方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择产品4 饶舌型（喜欢多说的顾客）方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中5 博识型（知识丰富的顾客）,要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介6 权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊温和7 猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据8 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）产品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。9 懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信,顾 客 类 型及应 对 方 法,顾 客 类 型及应 对 方 法,10主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介11理论型（重视理论的顾客）说明要做到条理清晰要做到要点简洁，根据明确12冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。,二、服务质量与服务技巧,（一）服务的内容与原则1、服务要一视同仁; 领导在场不在场一个样 对待内、外宾一个样 接待生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 心情好坏一个样,说出来的愿望（顾客想要一个高档商品）真正的愿望（价格合适，穿(戴)着舒适，款式新颖，质量过关）没说出来的愿望（顾客需要优质、专业、有尊贵感的服务）满足后令人高兴的愿望（顾客购买商品后，附送一些小礼品）秘密的愿望（顾客想被他的朋友看成识货的人）,2、服务要符合顾客的愿望,引导顾客(入座)等候；取商品应迅速、准确；拿商品应双手平托商品两端，轻拿轻放；展示前应该首先将商品向顾客做一个正面的展示;顾客试用商品时,营业员应于顾客前方侧约30度的位置，面带微笑服务；帮顾客打开皮包,介绍内部构造时,应统一使用标准的方法；与顾客交流时应正视顾客；给顾客留出试用商品的足够空间；,3、服务要周到细致,三、服务技巧,（一）岗前准备1、每天一个好心情；2、整洁得体的着装是对别人 也是对自己的尊重；3、永远保持迷人的微笑；4、永远充满自信。,（二）接待服务技巧,1、接待服务的过程准备招呼出样展示 介绍操作开票 递交核对单据 发货道别,2、接待服务的要求 精神饱满 语言文明 表达清楚 态度谦恭,当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。,3、接待顾客的时机,3、销售服务技巧（流程）,（三）销售语言及服务技巧,1、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语,2、销售语言技巧,多提开放性的问题，少提封闭性的问题；尽量让顾客多说话；尽量不要打断顾客的话；要学会对顾客说：“不”的艺术；学会赞美顾客；案例教学如此棘手顾客，你如何处理？,（六）商品推销技巧,销售时机和分寸的把握；要让顾客的朋友发表意见；朋友式的营销方法；不销而销的营销方法；专家顾问的角色；,（七）、销售服务误区,重销售，轻服务重新顾客，轻老顾客只见承诺，不见兑现热情无“度”，亲密无“间”卑躬屈膝，丢失尊严妄自尊大，盲目自信投入越多，服务越超值没有投诉，高枕无忧以我之心，度你之腹过分感激，喜形于色,坐店经商，等客上门独霸谈话，卖弄口才海阔天空，夸大功效过分热心，代客行事过度紧张，怯于发问心怀成见，早下结论只谈特性，忽略利益讽刺顾客，贬低其它赢了辩论，输了交易精彩示范，忘了订单,善意原则,1.当一个顾客投诉时，其实是在给我们第二次机会,给我们机 会改过,不象那些不再光临而又不解释原因的顾客, 我们永 远不知错在哪里.,四、顾客不满的处理,（二）顾客不满的原因及表现,1、顾客不满产生的原因（多方面）:售前：如商品质量售中：如服务质量售后：如送货不及时、 违反维修承诺,1）商场环境与顾客情绪之间矛盾产生的不满2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾产生的不满3）营业员专业水平不够与顾客高水准要求的矛盾产生的不满4）人手少、顾客多，应接不暇产生的不满 5）热情服务与生意不成的产生的不满 6）顾客对商品退换货产生的不满,2、顾客不满的主要原因：,（三）处理顾客不满的步骤,第一步：让客户发泄；第二步：真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题； 重复客户问题的重点； 进行书面记录；第三步：收集信息 用提问的方式收集信息 问什么样的问题？,第四步：给出一个解决方案第五步：若客户仍旧不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务 强调你对客户的诚意 深深地打动客户 足以令客户印象深刻 加强客户的忠诚度案例教学顾客投诉处理的时间性把握,五、文明用语及禁语,为什么要使用文明用语？,言为心声，也是社会的新风尚，代表企业形象,文明用语（也称“主声”）的五声,顾客近柜有招呼声,挑选商品有介绍声,提出问题有解答