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文档简介

客户服务,客户期望达到的目标,客户的购买需求,提供的产品或服务,达成目标,需求的本质,发问的形式,“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问可以提供给客户较大的提升空间多运用开放式问题,可以了解更多客户情况,用来取得确认或封闭的答案确定了客户的谈话空间,可以得到明确和具体的答案,发问的形式,以下哪些是开放式问题, 哪些是封闭式问题?,请问您明晚能参加我们的开放日吗?请问您大概几点能到呢?那您是不能如期参加我们的开放日了吗?方便透露下您不能参加的原因吗?请问您是因为什么原因不能来呢?那您什么时间方便再约呢?那我这边帮您约下周的开放日可以吗?,小测验,油灯法则,信息流,确定现状,了解期望,重点探讨,确认理解,明确需求,封闭式问题,开放式问题,开放式问题,封闭式问题,信息流,确定现状,了解期望,重点探讨,确认理解,我可以了解下。情况吗?据我了解,。,对吗?,您觉得最关键(主要、瓶颈)。,是什么呢?,我来总结一下,。,您看对吗?,请问您对有什么反馈吗?请您谈谈具体的看法好吗?能具体谈谈吗?您的意思是对吗?除了这些,还有别的吗?,如果遇到客户不 停地发问,你问不上,你会怎么做?,分享,你们这个怎么回事?你们那个什么意思?你们这些怎么保证?,请问您为什么担心XXXX呢? 请问您觉得XXXX合适呢? 您看我能这么理解吗? 那我理解,其实是XXX的原因,对吗?,控制局面,有目的,抓重点,听有效,聆听的技巧,客户服务,Cold Call,收集客户资料;了解客户可能的需要;了解关键人物;了解客户的想法和目标;做客户的合作伙伴 ,致电前的准备,_,你好/下午好。我是_ 。,我是中润通的小王,我们是国内领先的独立理财机构。,我是中润通的理财顾问,XXX。我们是国内领先的独立理财机构。,关键话术,人是群居动物,所以都有从众心理,国人尤其明显。例如“坦率的说,XX先生,您公司的很多同事都在我们有理财项目,您不想了解一下吗?”,假如产品能带给客户一些好处或利益,客户一定不会拒绝的。例如: “年化收益百分之十的理财方式您感兴趣吗?”,在电话里提供给客户部分信息,给对方留有悬念,意味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息,从而争取约见的机会。,“您想知道新型理财模式的收益和具体操作吗?”“您想知道。是什么原因吗?” 类似的问题可以引起客户的好奇心,这是因为,客户很好奇销售人员为什么会这样问,同时想知道答案。,一个问题引发的约见,犹抱琵琶半遮面,展露有价值的一面,客户也有从众心,电话约见,电话里避免:1、讨论产品细节;2、讨论商业细节;3、讨论负责人;4、讨论竞品 ,XA,电话约见,=才+佳+金+肖,才: 才子 佳: 佳人金: 财富 肖: 美丽,沟通不是从开口说话开始的,而是从最初的第一印象开始的,良好的外表不是从办公室开始的,而是从洗手间开始,接近客户建立良好的第一印象,消极外表,目光接触,交换名片,DONTS,DOS,客户的个人爱好 天气和自然环境 对办公环境的赞美 对客户的业务或产品的赞美 一些实事社会话题 关于客户所在行业的探讨 与客户相关的行业信息或令人振奋的消息,对客户衣着打扮或长相的赞美(酌情) 客户单位的敏感话题 带有宗教信仰的话题 容易引起争论的观念性问题,寒暄,客户服务,在销售过程中,销售代表在展览、交流或者拜访客户的时候,用一段完整的时间向客户进行产品和服务介绍,我们称之为销售陈述。,确认客户的需求后,销售陈述,知己知彼了解客户心理,需求的本质,客户期望达到的目标,销售陈述会直接影响客户对产品价值的评估,天平原则,天平原则,Advantage产品具有的优势,Benefit产品能够给客户带来的利益,Evidence拿什么来证明,Feature产品特征,特性,F,介绍利益FABE法则,调查显示以下20个词汇是在销售陈述中容易赢得订单的词汇:,容易 高兴 安全 证实 价值 新的 健康 乐趣 发现 保证 利润 客户的名字正确的 骄傲 热爱 结果 舒适 至关重要的 信任 事实,表达技巧运用积极的语言力量,表达技巧客户的记忆存储率,客户服务,忆苦,而后思甜。 写下客户电话中异议的内容,常见的电话异议,书记,记录!,群策群力,常用三板斧,我对这个产品没兴趣;我马上要开会,没有时间;价格太高了;我需要和其他人商量;,异议处理销售中常见的异议有哪些,冰山之下隐藏着真正的原因,异议处理销售中常见的异议有哪些,需求方面,我不需要理财! 我对这个产品没兴趣 我目前没有时间 ,资源方面,我有购买其他行的产品 我有炒股 我有做私募 我自己有买卖 ,不同类型的反对意见,需求方面,我不需要理财! 我对这个产品没兴趣 我目前没有时间 ,A:真的没有需求。,B:有需求也有顾虑。,停止话术,微笑离开,找出异议,予以击破,寻找积极的声音,确立积极的态度;调查研究,创造机会;以礼相待,锲而不舍,资源方面,我有购买其他行的产品 我有炒股 我有做私募 我自己有买卖 ,Step 1:采取积极的态度,Step 2:认同客户的感受,Step 3:反对具体化,Step 4:给予补偿,同理心!,还是同理心!,沟通的黄金法则,同理心!,运用发问的技巧发掘出冰山水面下真正的部分,客户:价格太高了,销售:您为什么觉得价格比较高呢?,先用开放式的问题使客户的反对具体化,再用封闭式问题确认,直至找出客户真正的反对意见,漏斗法则,客户服务,提出交易而被拒绝了,感觉自己是个失败者;觉得是在为了自己的利益欺骗客户;我所销售的产品对客户真的有帮助吗?客户如果有需要就会真的提出交易了,我只要等着就行了;要求下订单就好像我在乞讨一样;如果现在就被拒绝了,领导就会马上觉得我无能,所以宁愿拖延交易;其实竞争对手的产品更适合这个客户;我们的产品并不完美,如果不能满足客户的需要怎么办?,影响销售主动提出交易的心理障碍,眼神由漫不经心转为正视; 开始关注陈述内容; 客户微笑、点头; 如果两名以上客户时,客户之间交流眼神,非 语 言,语 言,有什么优惠吗? 能先试一下吗? 离我们家最近的分公司在哪里?,达成交易达成交易的时机,这几种理财产品都不错,您挑一个吧。那今天下午的开放日您来还是不来啊

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