【销售技巧】淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训及技巧开门迎客礼貌待客 热情感染解决异议认真倾听 换位思考促成交易挖掘需求 积极推荐 开门迎客 礼貌待客 热情感染买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款 有 50ml 装的么？客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25): 有赠品吗？客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？客服(15:04:38): 不包的 ，满 500 才包这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请 MM 您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕” “！” 优质客服售中的体现 开门迎客礼貌待客 热情感染解决异议认真倾听 换位思考促成交易挖掘需求 积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。试一试！打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西 c2c 便宜很多呢！客服： 倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了 2 点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的 2 点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。 ）买家：为什么你这里的相机比 C2C 的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是 C2C 也提供发票，也全国联保啊卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了 100 块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满 5000 元，会成为我们品牌的 VIP 了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦 开门迎客礼貌待客 热情感染解决异议认真倾听 换位思考促成交易挖掘需求 积极推荐一位老太太到市场买李子小商贩 A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。小贩 B：“ 我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩 C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩 C 又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩 C 说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。” 思考：小商贩 C 的成功秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 Vip 客户管理 挖掘需求 善于发问积极推荐积极推荐 使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM 的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm 可以考虑看看哦，现在我们店里满 500 免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。例如： 你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！促成交易 利用促销、活动信息促成交易 顺水推舟 打包销售顾客：这条裤子已经付款 尽快发货。客服：您好 ，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35 元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管理填写发货单填写发货单的注意事项： 1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【非常六加一】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招封条贴满纠纷处理倾听！你的客户究竟想要什么？答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个