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文档简介

,易居中国与易居文化,2013年,201X年XX月,call客技巧及工作指引,课程目的,对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源,电话营销的分类,电话营销前的准备工作,电话接听的技巧,电话跟踪的技巧,电话营销中常见问题处理方式,目录,电话营销的分类,实际工作中会涉及到的电话营销,电话接听 电话跟踪(邀约、回访),电话营销前的准备工作,专业知识的准备 工作状态的准备 营销工具的准备,电话营销前的准备工作,专业知识的准备,结合项目的房地产专业知识(销讲、房地产基础知识、政策等) 项目的卖点(包括产品、地段、品牌、价格) 所售项目的答客问,电话营销前的准备工作,工作状态的准备,保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪:控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话,并使用标准用语,如:“您好,XX(项目名称),我是XXX,有什么可以帮到您?”,电话营销前的准备工作,营销工具的准备,销讲夹(内附计算器、按揭利率表等) 笔和来电客户登记表 记事薄(用于记录客户购房登记外的其它信息) 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图,问题:电话营销的准备工作已经完成,可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里?,现场模拟演练,背景:项目还未开盘,房型为13房,面积在88136M2 ,预计销售1.5万每平,周边竞品销售均价1.6万每平,项目为园林式绿化,大栋距,知名开发商项目 人物:客户A,置业顾问B 要求:模拟客户来电咨询,置业顾问从接听电话中获取客户信息 时间:3分钟,模拟演练重点是:接听电话中的目的是什么?,电话接听的技巧,接听电话目的,了解客户知晓项目的方式或途径 了解客户的需求,有针对性的呈现产品 引起客户兴趣,吸引客户上门 留下客户有效联系方式,电话接听小贴士,接听过程中要突出重点,迅速抓住客户的兴趣点 不宜太过详细的解答客户所提的问题,要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈 反应灵敏,在介绍中突出自身优势,避开自身劣势,电话接听的技巧,接听电话的重要环节,听,答,问,电话接听的技巧,“听”的重要性,我们要学会倾听,因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听 良好的倾听是成功进行电话营销的关键 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会,电话倾听小贴士,充满耐心,让对方一吐为快以获得更多的信息 不要匆忙下结论,不要带个人偏见,客观看待问题 不要争辩,全神贯注,专心聆听,排除干扰不分心 边听边做记录 留心话外音 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈,电话接听的技巧,“答”的技巧,根据客户的需求,有针对性地呈现卖点 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的 如果客户提出的问题不是你能力范围内的,可将此问题作为再次沟通的理由,电话回答小贴士,不要去推测来电者的身份,并用不同的态度去对待 制造悬念,制造紧迫感 避免急躁:急于要客户的电话,急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等,电话接听的技巧,“问”的技巧,多用一些开放性的问题 抓住时机进行反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问,引导客户的思路 只有多问,你才能“挖”出客户的真实需求,常见的提问方式,开放式提问,不能只用“是”或“不是”来回答,它没有预设的答案 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 激发客户对具体问题的思考 更好的了解客户的需求,如:“您觉得我们的房子如何?”“您购房最主要考虑哪些因素?”等,常见的提问方式,反思式提问,以提问的方式重申客户的陈述,这要求我们不仅具备良好的倾听能力,而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点 它既没有接受也没有否定客户的话,可以避免争论 客户受到鼓励,可以扩展他的观点 为双方创造了有利于达成共识的对话,现场模拟演练,背景:客户通过工地围墙知晓本项目,三口之家,对3房的情况问的较多,项目所在区域新开楼盘较多,风格和价格均有差异。本项目优势为1比1车位,直饮水入户,室内温水游泳池,健身会所 人物:客户A,置业顾问B 要求:利用所学到的电话接听技巧,模拟客户来电并获得信息 时间:3分钟,来电客户是项目销售的基础,打好基础是走向成功的第一步,针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访?,电话跟踪的技巧,电话跟踪的重要性,销售不跟踪,万事一场空 美国专业营销人员协会统计数据显示:2%的销售是在第1次接洽后完成;3%的销售是在第1次跟踪后完成;5%的销售是在第2次跟踪后完成;10%的销售是在第3次跟踪后完成;80%的销售是在第411次跟踪后完成,电话跟踪的技巧,电话跟踪的重要性,跟踪工作使客户记住你,一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房时,首先会想到你 跟踪的最终目的是促成交易,但形式上绝不是我们经常听到的“您什么时候来看房?” “您考虑得怎么样?”“您觉得这个价格如何?”,电话跟踪的技巧,来电客户 来访客户 新客户,电话跟踪的对象,电话跟踪的技巧,电话跟踪的目的,来电客户:通知开盘时间、优惠信息、SP活动等,来电转来访 来访客户:除通知项目各信息外,还需回复之前客户所提出的未解决的问题,以加深与客户的关系 新客户:深入了解客户,加强客户对项目的兴趣,诱发购买欲望,电话跟踪的技巧,电话跟踪前的准备,要提前设计问题,明确电话跟踪的目的(是了解客户的需求?约访?还是回访?) 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 必要的工具准备(纸、笔、计算器、利率表等),电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对您的印象 为每一次跟踪找到漂亮的说辞 注意两次跟踪间隔,太短会使客户厌烦,太长会使客户淡忘 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望 调整自己的姿态,试着帮助客户解决其问题,了解客户最近在想些什么?工作进展如何,电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,注意时间,现在的时间适不适合进行跟踪回访(要注意工作日和休息日电话回访的时间) 如客户不方便(开会、开车、睡觉等)或无法接听电话时,可先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间,电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,客户所提问题的解决方案无法达到客户的预期目的,该如何应对 今天你想告诉客户些什么,什么是客户想要知道的,电话营销中常见问题处理方式,说有时间来看,但就是不来,电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”? 客户是否真的了解了,你是否与客户约定了一个具体时间? 客户真的很忙,忘记了或没时间,需要你提醒并保持联系 制造紧迫感,引导客户尽快来访,感觉客户对项目的认同感有所变化,客户有可能是听了其他人的意见,思想产生动摇。可以帮其分析,坚定客户的信心 客户可能去看其他楼盘,对两个项目无法抉择,不要刻意突出其他项目的劣势,通过自身的优势体现出性价比,电话营销中常见问题处理方式,出差了、在开会或睡觉,跟踪电话时要注意选择合适的时间,时间的选择因人而异,在前一次电话(接待)中尽可能多地了解客户的作息时间 要分析客户的真实想法,是推托还是想再看看其他的楼盘,可以帮他从侧面分析一下周边楼盘,进一步的了解客户的想法,电话营销中常

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