【销售技巧】销售沟通技巧培训

美容院管理及终端营销培训研讨会一、了解销售二、接待顾客工作流程三、克服影响销售业绩的五大障碍 1、什么是销售 ？A、 了解需求，创造需求B、 提供适当产品及服务指引C、 建立维持良好关系 二、销售人员必需的心理素质与技能知识 1、心理素质：顾客心理洞察力 / 不畏失败，不怕拒绝 / 始终保持积极、乐观、自信的态度 / 诚恳有礼、不欺骗顾客。2、技能知识：A、 计划性：订立目标，努力达成；B、 产品专业知识：丰富的知识，不但可获得顾客的信赖，促成成交，更可帮你成为一名名副其实的专业美容顾客。 C、 说服技巧：善用助销工具加上有效的说服技巧，促成成交及连带销售。 三、美容顾问销售原则：1、表现专业咨询形象，提供最适当的产品指引及美容护理咨询服务；2、不得强迫推销，不欺骗顾客。 结 束 语 销售工作，可谓变化无穷，充满挑战，因此美容顾问们，须保持头脑清醒，灵活应变，并且要恰当好处。 1、 随时作好准备2、 迎接顾客3、 了解顾客需求4、 推介产品与服务5、 连带销售6、 促成成交7、 提供服务8、 送别顾客 1、 随时作好准备： A、 第一时间放下手头工作去迎接顾客B、 需了解美容院的配置及其作用 2、迎接顾客 A、 定义： 与顾客打招呼，建立双方沟通的契机 B、 为什么要迎接顾客顾客希望受到尊重我们需要把握生意的源头销售额 = 成交顾客数 平均客单价成交顾客数与迎接顾客数成正比 C、 怎样迎接顾客 招呼用语：不可千篇一律，根据不同的顾客，使用不同的招呼用语。 流动性顾客 目标性顾客 2、迎接顾客 C、 怎样迎接顾客 身体语言：顾客对你的感觉 10%来自于招呼用语， 90%来自于身体语言“ 感觉比语言快十倍 ”顾客凭感觉判断对你的第一印象是好是坏顾客对你第一印象好坏直接决定他是否愿意与你沟通2、迎接顾客 运用正面的身体语言目光： 平视注意对方的眉心处；目光友善、充满笑意表情： 脸带微笑、热情、友善、诚恳、自信、自然、随和手势： 开放、专业姿势： 规范、专业1、主动性接触率：进美容院的所有顾客，接触率不低 100%2、专业性招呼用语、身体语言3、技巧留客率：打过招呼的流动性顾客，留客率不低于 60%4、为下一步奠定基础打过招呼的各类顾客愿意与你愉快交谈3、了解顾客需求A、 定义正确判断每一位顾客需要什么产品B、 为什么要了解顾客需求顾客需要一个真正为他着想的消费顾问，不需要推销员相信顾客尊重顾客我们要明确诉求目标C、 怎样了解顾客需求 了解顾客需求的方法望： 用眼观察顾客的肤质和皮肤问题，观察顾客对什么东西感兴趣问： 善于发问，发问的目的是打开顾客的话匣子闻： 顾客讲话时，用心倾听，从中发现顾客所需切： 动动手，利用皮肤测试仪和电脑软件检测顾客的皮肤3、了解顾客需求 准确： 准确无误地判断顾客的需求 快速： 1分钟之内结束 获取顾客认同： 让顾客认同你的判断，产生共鸣 为下一步奠定基础： 让顾客知道，什么产品最适合他 4、推介产品 A、 定义： 向顾客推荐并介绍产品，影响顾客，赢取顾客对产品的认同B、 为什么要推介产品当顾客清楚自己的皮肤状况之后，想知道哪款产品适合自己， 为什么适合？给予顾客至诚服务是我们的天职赢取顾客对产品的认同C、 怎样推介产品 推荐产品：告诉顾客哪款产品最适合介绍产品：向顾客解释为这款产品最适合 出示证据：做产品示范 /分享自己用过的感受 处理顾客异议： 三明治法A、 对顾客提出的问题表示重视、同情B、 坦诚相告自己的观点C、 获取顾客的认同，给顾客一个台阶下 4、推介产品 具有针对性推荐顾客需要的产品介绍产品针对顾客皮肤具体状况 具有专业性正确讲述每款产品按 FAB三步曲正确处理顾客异议 具有感染力能够打动顾客 5、连带销售 A、 定义： 当场推介其他产品，满足顾客多元化需要 B、 为什么要做连带销售 顾客有多元化的需求 顾客需要专业化指导如何配套使用产品 通过提高平均客单价，提高销售额销售额 = 成交顾客 平均客单价 C、 怎样做连带销售（分组讨论） 建议配套使用可获得更好的效果 告诉促销活动 从经济的角度推荐大包装 成功标准：平均客单价不低于 120元获取顾客认同 5、连带销售 6、促成成交 A、 定义： 帮助顾客采取行动，购买产品B、 为什么要促成成交 成交是销售工作的最终目标 促成成交是接待顾客工作流程中最关键的环节，但同时也是 销售人员最薄弱的环节 最薄弱的原因 害怕向顾客要订单 没有掌握促成成交的技巧 木桶原理 将迎接顾客 了解顾客需求 推介产品 连带销售 促成成交比喻成木条： 这些木条钉成一只水桶这只水桶的盛水量取决于最低的那块木条用这只水桶的盛水量代表我们的销售水平所以我们的销售水平取决于最低的那块木条 C、 怎样做促成成交（分组讨论） 将影响顾客下决心采取购买行动的因素罗列出来 将这些因素分类 逐个讨论对策：请求成交法：直接请求顾客购买假想成功法：全当顾客要买选择成交法：问顾客是要什么产品小点成交法：先推介大包装，顾客小不了决心马上建议她不妨试用小包装并利用促销活动 6、促成成交 7、送别顾客A、 成交不是生意的结束，而是生意的开始 看到每位顾客背后的生意 建立忠实顾客群，我们的生意更大更远B、 送别要别迎接更热情 别因买卖成交而轻慢顾客 顾客关系是最有利的竞争优势来源C、 为下次再来，创造动机 一般人都在研究成功者如何成功时，却从来没有思考失败为何失败。教人做一件事，不仅要教他 “ 做什么、为什么做、怎么做 ” ，更重要还要教他 “ 我想要做 ” ，发现 “ 我想要做 ” ，发现 “ 我想要做 ” 的时候可能会有什么障碍，这些障碍是怎样影响 “ 我想要做 ” ，如何去克服这