市旅游局年度依法行政的工作总结

市旅游局年度依法行政工作总结20*年，在市委、市政府的正确领导下，我局坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻国务院全面推进依法行政实施纲要 ，加强行政执法的公开、透明、公正，提高执法人员的执法水平，严格执行上级各项要求，完善执法责任制，全面推进依法治旅工作，促进旅游业又好又快的发展。截止十月底，全市共接待游客万人次，旅游总收入亿元，比去年同期分别增长 34%和33%，继续保持了较快的增长速度。接待游客人数、旅游收入、增长速度均创历史新高。现就 XX 年我局依法行政工作总结如下：一、主要做法及成效（一）加强组织领导，履行法律职责按照全市依法行政目标考核的有关要求，我局成立了旅游行政执法领导小组，由单位一把手负总责，分管领导具体抓，委托执法单位领导具体负责的工作责任制。并成立了呼市旅游局旅游行政执法监督检查领导小组，全面负责对旅游行政执法的监督检查工作。形成了至上而下的行政执法实施、监督体系。按照国家旅游管理条例 、 XX 区旅游管理条例和XX 市旅游管理条例细化了执法标准、明确执法范围责任和执法程序，执法事项做到以事到岗、依法定责，将执法责任明确到每个具体岗位，确保了法律职责的有效履行。（二）注重培训，加强执法队伍建设要想管理好旅游市场，首先要我们自己弄懂吃透旅游相关的法律法规，不然，也只能是“以己昏昏，使人昭昭”的笑谈了。一年来，我局不断加强执法人员的管理，建立执法人员管理体系，不断加强人员培训。年初，针对国家新颁布的旅行社条例特聘请国家旅游局法规司司长作专题讲解；先后 5 次组织执法人员 15 人次赴外地培训，并积极派人参加自治区旅游局和国家旅游局组织的旅游质量监督工作培训班；按照“学法用法实施方案” ，组织全局干部职工认真学习有关旅游以及其它相关法律法规，全面提升了干部职工依法管理和服务水平；我局旅游执法人员全部参加了市法制办举办的法治培训和考试。同时，我们不断加大执法证件的管理力度，坚持持证上岗，按规定办理年度审验，不断加强对执法人员的教育培训，教育执法人员正确认识依法行政与加快旅游业全面协调发展的关系，转变执法作风，规范执法行为，提高了执法人员“严格执法，热情服务”的意识和能力，做到了依法文明执法，树立了旅游执法的良好形象。（三）深化行政执法责任制的落实落实依法行政，重点是制度建设。我局认真制定完善了一批推进依法行政的制度，并加强制度执行的检查力度，使全局依法行政工作取得较好的成果。一是以法建制，推行旅游执法责任制。按照国家、自治区和我市关于推行行政执法责任制工作的有关要求，我局制定了呼市旅游局重大行政决策合法性审查制度（试行） 、 呼市旅游局重大行政决策责任追究制度 、 呼市旅游局重大行政决策听证制度 、 呼市旅游局重大行政决策听取意见制度（试行） 、 呼市旅游局重大行政决策集体决定制度（试行） 、 呼市旅游行政执法违法和错案追究制度 、 呼市旅游行政执法公示制度等一系列配套的规章制度。同时，根据旅游行政执法的特点，制定了XX 市旅游行政执法日常检查制度 、 XX市旅游行政执法黄金周检查制度 、 XX 市旅游投诉管理制度等，通过制度的建立、完善和严格执行，明确了执法责任，规范了执法行为，提高了执法水平。二是认真开展旅游行政执法检查工作。市旅游质量监督管理所独立承担着全市旅游市场的监督检查职责。因此，对它履行职责进行监控就显得必要和重要。在执法过程中，我们加强内部监控，局机关执法监督检查领导小组下发XX 市旅游局旅游行政执法监督检查的通知 ，并组织专人通过明查暗访，突击检查、案卷审查与评查等不同形式对质监所市场检查执法工作进行监督，确保了旅游市场执法工作始终能够做到公开、公平、公正。对执法工作中发现的问题，及时研究解决。 XX 年年初对执法文书进行了重新修改，使之更加规范、明晰。为了杜绝执法人员的违法违纪行为，质监所认真落实各项规章制度，靠制度约束执法人员的执法行为，收到了很好的效果，全年未发生索贿受贿、滥用职权、玩忽职守、打击报复等违法违纪事件。（四）严格执法，提高行政服务水平我局结合打造“诚信呼和浩特旅游业”这一主题，认真履行职责，严格遵守公开、公平、公正及教育和处罚相结合的原则，加大旅游市场监管力度，维护旅游市场正常竞争秩序，充分发挥业内外双重监督作用。截止目前，我局组织日常检查 130 次，联合检查 5 次，出动执法人员 428 人次，执法车141 台次；检查旅行社 105 家次，景区（点）41家次，星级饭店 12 家次，社会饭店 2 家次，旅游汽车公司 4 家次，带团导游 356 人次，接团旅游车356 台次；依法查处无证经营的“黑社”2 家；违规旅行社 5 家，违规导游员 57 人次；依法对 32 名违规导游给予 ic 卡扣分处理，共计扣减 114 分；依法查处导游证漏检人员 10 名。先后 3 次邀请新闻单位参与联合执法检查，并及时发布工作信息，截止目前，已发布工作信息 11 篇，督查通报 1 篇。及时公正受理旅游投诉，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益。在旅游投诉的受理和处理过程中，严格遵守法律法规的有关规定，重事实、重证据、重程序，秉公办案，不徇私情，截止 10 月份，共接到各类投诉 58 起,不符合受理条件的有26 起，已受理的有 32 起，其中投诉旅行社的有 27起，投诉导游的有 5 起。已处理投诉 32 起，为游客理赔金额为港币 15000 元，人民币元。其中个案理赔金额最多的是港币 15000 元，最少的是人民币仅为元。但不论事大事小，我们都能以认真负责的态度对待每位游客，让他们能够高兴而来，满意而归。由于执法的认真、公正，我们的工作也得到事主的肯定，全年旅游投诉结案率 100%。经市主要领导批示的游客表扬信 1 封，接到游客答谢电话20 多次。在处理投诉过程中，我局积极改进工作方法，强化协调督促，重事实重证据，及时化解矛盾。既不纵容被投诉者也不盲从投诉者，避免了因投诉处理不当而引发群体性事件及其它不良事件，受到了旅游者和旅游经营者的一致好评，维护了我市旅游的良好声誉。由于执法的严格与严谨，在全年的旅游市场执法检查中，大多数处罚得到了旅游企业和旅游从业人员的认可。但也有个别企业因自身的违法违规得到严肃处理而申请行政复议。我局认真准备材料，积极组织行政复议。该企业在此过程中认识到自身的错误，自行取消了行政复议。为了更好的履行好法定职责，我局还采取了各种措施，加大旅游执法的宣传力度，充分发挥社会监督作用。一是加强与媒体合作，倡导诚信旅游。在执法检查期间，邀请内蒙古电视台、呼市电视台、呼市日报社和北方新报社的记者全程跟踪，及时在电视台、报纸上对检查情况进行报道。截止目前，已通过电视台作专题报道 2 次，报纸报道 13 次。另外，我们根据不同季节旅游市场的变化情况，先后 2 次通过呼市电台和交通台向社会公众传授旅游常识和文明出游知识。从游客出游前的准备到如何办理参团手续，如何签订旅游合同，如何正确处理途中纠纷，如何恰当维护自身权益等各个方面作耐心细致的解答。通过媒体宣传，社会效果良好，在引导旅游企业规范经营，从业人员守法自律，广大游客依法维权，震慑“黑社” “黑导” “黑车” “黑店”等各方面起到了积极的推动作用。二是就旅游市场监督管理工作的有关情况及时发布工作信息，争取得到有关部门对旅游市场监督管理工作的了解、理解和支持。三是加强行业内部监督，就旅游市场检查中查处的“黑”经营者，我局及时在旅游行业内部予以通报，便于互相监督。一年来，我局执法人员无违法违规发生。在XX 区旅游局组织的行风评议中，我局旅游执法满意率达到 98%以上。通过我局自行组织的行政执法案件评查，旅游行政执法能认真做到：事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备。严格地执法有效打击了违法经营行为，为规范经营的旅游企业创造了更好的经营环境，维护了广大游客的合法权益。（五）加快旅游立法步伐，严格执行规范性文件备案审查制度旅游法律法规是旅游业发展的基础和依据。我市旅游业处于快速发展阶段，但在日常的管理中，有法无规现象表现十分突出，极大地影响和制约了旅游业的发展。为此，我局责成专门科室负责旅游立法的前期准备工作。XX 年上报的旅游立法计划XX 市旅游管理条例实施细则 。XX 年随着旅游上位法的修订和我市旅游产业的快速发展，XX 年 1月 1 日颁布实施的XX 市旅游管理条例已明显不能适应实际需要，为此，我局及时重新修改了该条例 （草案） ，正征求各科室意见，以便进一步修改完善。XX 年 10 月我局根据市法制办要求，上报 XX 年市政府拟定地方性法规立法文件一项。在加强地方性旅游法规建设的同时，我们结合地区实际积极探索出台地方政府规范性文件促进地区旅游业的发展。为此，我们按照规范性文件备案审查工作的要求，认真学习贯彻规范性文件备案审查的有关制度,坚持有件必备、有备必审、有错必纠的原则，按照备案审查工作要求报送了XX 市加快旅游业发展的决定呼政发XX32 号。通过开展此项工作，加强对我局草拟上报的规范性文件的管理。二、今后的工作打算（一）进一步强化行政执法责任制1、加大培训教育力度，严格制度执行，切实推进依法治旅。一是深入学习贯彻执行旅行社条例 、 导游条例 、 XX 区旅游管理条例 ，结合当地旅游发展实际，制定旅游市场监管措施，建立健全旅游执法体系。开展旅游法规培训，统一执法标准，规范执法程序，提高业务技能和执法能力，强化服务意识，提升旅游执法队伍素质。二是针对我市旅游市场存在的问题，加强调研，分析症结，制订措施，确保旅游市场监管任务的落实。三是加强旅游执法队伍建设，理顺旅游执法机构与其他业务部门的关系，明确工作目标责任，确保旅游执法工作的有效开展；指导旅游企业建立健全旅游投诉协调、调解机构，落实专（兼）职质监人员，完善XX 市旅游企业质监内部监督体系。四是严格秉公执法，严肃工作纪律，完善内部监督机制，杜绝不公正执法和不按程序执法，自觉维护旅游执法的权威性和公正性。五是加强旅游执法信息工作。2、加强旅游市场综合治理，建立和谐旅游发展环境。一是进一步建立健全旅游市场综合治理长效机制，积极主动协调公安、交通、劳动、卫生、文化、工商、物价、质监、宗教等职能部门，结合旅游市场特点，完善旅游市场综合治理联系会议、联合执法和督查督办制度，研究制订治理旅游市场的具体措施。二是坚持日常检查与专项治理相结合，重点治理旅游购物欺诈、超范围经营、虚假广告、非法租用旅游车辆的违法违规行为。（二）转变思维方式，创新工作方法，推动旅游行政执法再上新台阶旅游执法要转变思维方式，创新工作方法，正确处理管理与服务的关系，督导旅游企业合法、诚信经营，有效维护旅游者的合法权益，创建首府和谐旅游环境。1、规范旅游企业经营行为。一是加强旅游企业依法经营意识，深入企业调查研究，指导建立诚信经营，提倡明白消费、规范服务的经营理念，打造诚信品牌，依法维护旅游者的合法权益，树立我市旅游的整体形象。二是加强对旅游企业的监督管理，积极配合旅游协会强化企业行业自律，增强企业社会公信力，建立旅游企业和导游旅游诚信服务及行政处罚查询数据库。三是强化旅游市场监管，完善旅游服务质量监督员监督机制，健全旅游市场监管四位一体的监督体制（监督员管理者经营者消费者） ，切实发挥社会力量的监督作用。2、引导游客理性消费。一是充分发挥舆论导向作用，进一步加强与新闻媒体的合作，正面宣传高尚旅游、健康旅游、品质旅游和旅游产业发展中的典型案例，使旅游者建立正常的消费理念，引导旅游者理性消费。二是结合旅游市场特点，开展旅游消费展示活动，增强旅游消费环节透明度，为旅游者提供人性化的咨询和服务。3、强化服务意识。一是拓宽旅游投诉渠道，完善旅游投诉受理平台，建立旅游投诉快速反应机制，做到游客投诉有人接、游客疑问有人解、游客矛盾有人化、游客消费有人引、旅游市场有人管、市场问题有人研、市场秩序有人规、企业经营有人指、违法案件有人查、执法形象有人树。二是严格工作制度，规范工作程序，提高旅游投诉处理工作效率。三是正确处理旅游行政处罚与规范的关系，牢固树立以人为本的服务意识，对违规行为教育与处罚并重，对严重扰乱旅游市场秩序的案件必须依法从重从快处理，不断增强旅游企业、从业人员维护我市旅游市场良好秩序的自觉性和旅游法规的严肃性。20*年，在市委、市政府的正确领导下，我局坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻国务院全面推进依法行政实施纲要 ，加强行政执法的公开、透明、公正，提高执法人员的执法水平，严格执行上级各项要求，完善执法责任制，全面推进依法治旅工作，促进旅游业又好又快的发展。截止十月底，全市共接待游客万人次，旅游总收入亿元，比去年同期分别增长 34%和33%，继续保持了较快的增长速度。接待游客人数、旅游收入、增长速度均创历史新高。现就 XX 年我局依法行政工作总结如下：一、主要做法及成效（一）加强组织领导，履行法律职责按照全市依法行政目标考核的有关要求，我局成立了旅游行政执法领导小组，由单位一把手负总责，分管领导具体抓，委托执法单位领导具体负责的工作责任制。并成立了呼市旅游局旅游行政执法监督检查领导小组，全面负责对旅游行政执法的监督检查工作。形成了至上而下的行政执法实施、监督体系。按照国家旅游管理条例 、 XX 区旅游管理条例和XX 市旅游管理条例细化了执法标准、明确执法范围责任和执法程序，执法事项做到以事到岗、依法定责，将执法责任明确到每个具体岗位，确保了法律职责的有效履行。（二）注重培训，加强执法队伍建设要想管理好旅游市场，首先要我们自己弄懂吃透旅游相关的法律法规，不然，也只能是“以己昏昏，使人昭昭”的笑谈了。一年来，我局不断加强执法人员的管理，建立执法人员管理体系，不断加强人员培训。年初，针对国家新颁布的旅行社条例特聘请国家旅游局法规司司长作专题讲解；先后 5 次组织执法人员 15 人次赴外地培训，并积极派人参加自治区旅游局和国家旅游局组织的旅游质量监督工作培训班；按照“学法用法实施方案” ，组织全局干部职工认真学习有关旅游以及其它相关法律法规，全面提升了干部职工依法管理和服务水平；我局旅游执法人员全部参加了市法制办举办的法治培训和考试。同时，我们不断加大执法证件的管理力度，坚持持证上岗，按规定办理年度审验，不断加强对执法人员的教育培训，教育执法人员正确认识依法行政与加快旅游业全面协调发展的关系，转变执法作风，规范执法行为，提高了执法人员“严格执法，热情服务”的意识和能力，做到了依法文明执法，树立了旅游执法的良好形象。（三）深化行政执法责任制的落实落实依法行政，重点是制度建设。我局认真制定完善了一批推进依法行政的制度，并加强制度执行的检查力度，使全局依法行政工作取得较好的成果。一是以法建制，推行旅游执法责任制。按照国家、自治区和我市关于推行行政执法责任制工作的有关要求，我局制定了呼市旅游局重大行政决策合法性审查制度（试行） 、 呼市旅游局重大行政决策责任追究制度 、 呼市旅游局重大行政决策听证制度 、 呼市旅游局重大行政决策听取意见制度（试行） 、 呼市旅游局重大行政决策集体决定制度（试行） 、 呼市旅游行政执法违法和错案追究制度 、 呼市旅游行政执法公示制度等一系列配套的规章制度。同时，根据旅游行政执法的特点，制定了XX 市旅游行政执法日常检查制度 、 XX市旅游行政执法黄金周检查制度 、 XX 市旅游投诉管理制度等，通过制度的建立、完善和严格执行，明确了执法责任，规范了执法行为，提高了执法水平。二是认真开展旅游行政执法检查工作。市旅游质量监督管理所独立承担着全市旅游市场的监督检查职责。因此，对它履行职责进行监控就显得必要和重要。在执法过程中，我们加强内部监控，局机关执法监督检查领导小组下发XX 市旅游局旅游行政执法监督检查的通知 ，并组织专人通过明查暗访，突击检查、案卷审查与评查等不同形式对质监所市场检查执法工作进行监督，确保了旅游市场执法工作始终能够做到公开、公平、公正。对执法工作中发现的问题，及时研究解决。 XX 年年初对执法文书进行了重新修改，使之更加规范、明晰。为了杜绝执法人员的违法违纪行为，质监所认真落实各项规章制度，靠制度约束执法人员的执法行为，收到了很好的效果，全年未发生索贿受贿、滥用职权、玩忽职守、打击报复等违法违纪事件。（四）严格执法，提高行政服务水平我局结合打造“诚信呼和浩特旅游业”这一主题，认真履行职责，严格遵守公开、公平、公正及教育和处罚相结合的原则，加大旅游市场监管力度，维护旅游市场正常竞争秩序，充分发挥业内外双重监督作用。截止目前，我局组织日常检查 130 次，联合检查 5 次，出动执法人员 428 人次，执法车141 台次；检查旅行社 105 家次，景区（点）41家次，星级饭店 12 家次，社会饭店 2 家次，旅游汽车公司 4 家次，带团导游 356 人次，接团旅游车356 台次；依法查处无证经营的“黑社”2 家；违规旅行社 5 家，违规导游员 57 人次；依法对 32 名违规导游给予 ic 卡扣分处理，共计扣减 114 分；依法查处导游证漏检人员 10 名。先后 3 次邀请新闻单位参与联合执法检查，并及时发布工作信息，截止目前，已发布工作信息 11 篇，督查通报 1 篇。及时公正受理旅游投诉，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益。在旅游投诉的受理和处理过程中，严格遵守法律法规的有关规定，重事实、重证据、重程序，秉公办案，不徇私情，截止 10 月份，共接到各类投诉 58 起,不符合受理条件的有26 起，已受理的有 32 起，其中投诉旅行社的有 27起，投诉导游的有 5 起。已处理投诉 32 起，为游客理赔金额为港币 15000 元，人民币元。其中个案理赔金额最多的是港币 15000 元，最少的是人民币仅为元。但不论事大事小，我们都能以认真负责的态度对待每位游客，让他们能够高兴而来，满意而归。由于执法的认真、公正，我们的工作也得到事主的肯定，全年旅游投诉结案率 100%。经市主要领导批示的游客表扬信 1 封，接到游客答谢电话20 多次。在处理投诉过程中，我局积极改进工作方法，强化协调督促，重事实重证据，及时化解矛盾。既不纵容被投诉者也不盲从投诉者，避免了因投诉处理不当而引发群体性事件及其它不良事件，受到了旅游者和旅游经营者的一致好评，维护了我市旅游的良好声誉。由于执法的严格与严谨，在全年的旅游市场执法检查中，大多数处罚得到了旅游企业和旅游从业人员的认可。但也有个别企业因自身的违法违规得到严肃处理而申请行政复议。我局认真准备材料，积极组织行政复议。该企业在此过程中认识到自身的错误，自行取消了行政复议。为了更好的履行好法定职责，我局还采取了各种措施，加大旅游执法的宣传力度，充分发挥社会监督作用。一是加强与媒体合作，倡导诚信旅游。在执法检查期间，邀请内蒙古电视台、呼市电视台、呼市日报社和北方新报社的记者全程跟踪，及时在电视台、报纸上对检查情况进行报道。截止目前，已通过电视台作专题报道 2 次，报纸报道 13 次。另外，我们根据不同季节旅游市场的变化情况，先后 2 次通过呼市电台和交通台向社会公众传授旅游常识和文明出游知识。从游客出游前的准备到如何办理参团手续，如何签订旅游合同，如何正确处理途中纠纷，如何恰当维护自身权益等各个方面作耐心细致的解答。通过媒体宣传，社会效果良好，在引导旅游企业规范经营，从业人员守法自律，广大游客依法维权，震慑“黑社” “黑导” “黑车” “黑店”等各方面起到了积极的推动作用。二是就旅游市场监督管理工作的有关情况及时发布工作信息，争取得到有关部门对旅游市场监督管理工作的了解、理解和支持。三是加强行业内部监督，就旅游市场检查中查处的“黑”经营者，我局及时在旅游行业内部予以通报，便于互相监督。一年来，我局执法人员无违法违规发生。在XX 区旅游局组织的行风评议中，我局旅游执法满意率达到 98%以上。通过我局自行组织的行政执法案件评查，旅游行政执法能认真做到：事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备。严格地执法有效打击了违法经营行为，为规范经营的旅游企业创造了更好的经营环境，维护了广大游客的合法权益。（五）加快旅游立法步伐，严格执行规范性文件备案审查制度旅游法律法规是旅游业发展的基础和依据。我市旅游业处于快速发展阶段，但在日常的管理中，有法无规现象表现十分突出，极大地影响和制约了旅游业的发展。为此，我局责成专门科室负责旅游立法的前期准备工作。XX 年上报的旅游立法计划XX 市旅游管理条例实施细则 。XX 年随着旅游上位法的修订和我市旅游产业的快速发展，XX 年 1月 1 日颁布实施的XX 市旅游管理条例已明显不能适应实际需要，为此，我局及时重新修改了该条例 （草案） ，正征求各科室意见，以便进一步修改完善。XX 年 10 月我局根据市法制办要求，上报 XX 年市政府拟定地方性法规立法文件一项。在加强地方性旅游法规建设的同时，我们结合地区实际积极探索出台地方政府规范性文件促进地区旅游业的发展。为此，我们按照规范性文件备案审查工作的要求，认真学习贯彻规范性文件备案审查的有关制度,坚持有件必备、有备必审、有错必纠的原则，按照备案审查工作要求报送了XX 市加快旅游业发展的决定呼政发XX32 号。通过开展此项工作，加强对我局草拟上报的规范性文件的管理。二、今后的工作打算（一）进一步强化行政执法责任制1、加大培训教育力度，严格制度执行，切实推进依法治旅。一是深入学习贯彻执行旅行社条例 、 导游条例 、 XX 区旅游管理条例 ，结合当地旅游发展实际，制定旅游市场监管措施，建立健全旅游执法体系。开展旅游法规培训，统一执法标准，规范执法程序，提高业务技能和执法能力，强化服务意识，提升旅游执法队伍素质。二是针对我市旅游市场存在的问题，加强调研，分析症结，制订措施，确保旅游市场监管任务的落实。三是加强旅游执法队伍建设，理顺旅游执法机构与其他业务部门的关系，明确工作目标责任，确保旅游执法工作的有效开展；指导旅游企业建立健全旅游投诉协调、调解机构，落实专（兼）职质监人员，完善XX 市旅游企业质监内部监督体系。四是严格秉公执法，严肃工作纪律，完善内部监督机制，杜绝不公正执法和不按程序执法，自觉维护旅游执法的权威性和公正性。五是加强旅游执法信息工作。2、加强旅游市场综合治理，建立和谐旅游发展环境。一是进一步建立健全旅游市场综合治理长效机制，积极主动协调公安、交通、劳动、卫生、文化、工商、物价、质监、宗教等职能部门，结合旅游市场特点，完善旅游市场综合治理联系会议、联合执法和督查督办制度，研究制订治理旅游市场的具体措施。二是坚持日常检查与专项治理相结合，重点治理旅游购物欺诈、超范围经营、虚假广告、非法租用旅游车辆的违法违规行为。（二）转变思维方式，创新工作方法，推动旅游行政执法再上新台阶旅游执法要转变思维方式，创新工作方法，正确处理管理与服务的关系，督导旅游企业合法、诚信经营，有效维护旅游者的合法权益，创建首府和谐旅游环境。1、规范旅游企业经营行为。一是加强旅游企业依法经营意识，深入企业调查研究，指导建立诚信经营，提倡明白消费、规范服务的经营理念，打造诚信品牌，依法维护旅游者的合法权益，树立我市旅游的整体形象。二是加强对旅游企业的监督管理，积极配合旅游协会强化企业行业自律，增强企业社会公信力，建立旅游企业和导游旅游诚信服务及行政处罚查询数据库。三是强化旅游市场监管，完善旅游服务质量监督员监督机制，健全旅游市场监管四位一体的监督体制（监督员管理者经营者消费者） ，切实发挥社会力量的监督作用。2、引导游客理性消费。一是充分发挥舆论导向作用，进一步加强与新闻媒体的合作，正面宣传高尚旅游、健康旅游、品质旅游和旅游产业发展中的典型案例，使旅游者建立正常的消费理念，引导旅游者理性消费。二是结合旅游市场特点，开展旅游消费展示活动，增强旅游消费环节透明度，为旅游者提供人性化的咨询和服务。3、强化服务意识。一是拓宽旅游投诉渠道，完善旅游投诉受理平台，建立旅游投诉快速反应机制，做到游客投诉有人接、游客疑问有人解、游客矛盾有人化、游客消费有人引、旅游市场有人管、市场问题有人研、市场秩序有人规、企业经营有人指、违法案件有人查、执法形象有人树。二是严格工作制度，规范工作程序，提高旅游投诉处理工作效率。三是正确处理旅游行政处罚与规范的关系，牢固树立以人为本的服务意识，对违规行为教育与处罚并重，对严重扰乱旅游市场秩序的案件必须依法从重从快处理，不断增强旅游企业、从业人员维护我市旅游市场良好秩序的自觉性和旅游法规的严肃性。20*年，在市委、市政府的正确领导下，我局坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻国务院全面推进依法行政实施纲要 ，加强行政执法的公开、透明、公正，提高执法人员的执法水平，严格执行上级各项要求，完善执法责任制，全面推进依法治旅工作，促进旅游业又好又快的发展。截止十月底，全市共接待游客万人次，旅游总收入亿元，比去年同期分别增长 34%和33%，继续保持了较快的增长速度。接待游客人数、旅游收入、增长速度均创历史新高。现就 XX 年我局依法行政工作总结如下：一、主要做法及成效（一）加强组织领导，履行法律职责按照全市依法行政目标考核的有关要求，我局成立了旅游行政执法领导小组，由单位一把手负总责，分管领导具体抓，委托执法单位领导具体负责的工作责任制。并成立了呼市旅游局旅游行政执法监督检查领导小组，全面负责对旅游行政执法的监督检查工作。形成了至上而下的行政执法实施、监督体系。按照国家旅游管理条例 、 XX 区旅游管理条例和XX 市旅游管理条例细化了执法标准、明确执法范围责任和执法程序，执法事项做到以事到岗、依法定责，将执法责任明确到每个具体岗位，确保了法律职责的有效履行。（二）注重培训，加强执法队伍建设要想管理好旅游市场，首先要我们自己弄懂吃透旅游相关的法律法规，不然，也只能是“以己昏昏，使人昭昭”的笑谈了。一年来，我局不断加强执法人员的管理，建立执法人员管理体系，不断加强人员培训。年初，针对国家新颁布的旅行社条例特聘请国家旅游局法规司司长作专题讲解；先后 5 次组织执法人员 15 人次赴外地培训，并积极派人参加自治区旅游局和国家旅游局组织的旅游质量监督工作培训班；按照“学法用法实施方案” ，组织全局干部职工认真学习有关旅游以及其它相关法律法规，全面提升了干部职工依法管理和服务水平；我局旅游执法人员全部参加了市法制办举办的法治培训和考试。同时，我们不断加大执法证件的管理力度，坚持持证上岗，按规定办理年度审验，不断加强对执法人员的教育培训，教育执法人员正确认识依法行政与加快旅游业全面协调发展的关系，转变执法作风，规范执法行为，提高了执法人员“严格执法，热情服务”的意识和能力，做到了依法文明执法，树立了旅游执法的良好形象。（三）深化行政执法责任制的落实落实依法行政，重点是制度建设。我局认真制定完善了一批推进依法行政的制度，并加强制度执行的检查力度，使全局依法行政工作取得较好的成果。一是以法建制，推行旅游执法责任制。按照国家、自治区和我市关于推行行政执法责任制工作的有关要求，我局制定了呼市旅游局重大行政决策合法性审查制度（试行） 、 呼市旅游局重大行政决策责任追究制度 、 呼市旅游局重大行政决策听证制度 、 呼市旅游局重大行政决策听取意见制度（试行） 、 呼市旅游局重大行政决策集体决定制度（试行） 、 呼市旅游行政执法违法和错案追究制度 、 呼市旅游行政执法公示制度等一系列配套的规章制度。同时，根据旅游行政执法的特点，制定了XX 市旅游行政执法日常检查制度 、 XX市旅游行政执法黄金周检查制度 、 XX 市旅游投诉管理制度等，通过制度的建立、完善和严格执行，明确了执法责任，规范了执法行为，提高了执法水平。二是认真开展旅游行政执法检查工作。市旅游质量监督管理所独立承担着全市旅游市场的监督检查职责。因此，对它履行职责进行监控就显得必要和重要。在执法过程中，我们加强内部监控，局机关执法监督检查领导小组下发XX 市旅游局旅游行政执法监督检查的通知 ，并组织专人通过明查暗访，突击检查、案卷审查与评查等不同形式对质监所市场检查执法工作进行监督，确保了旅游市场执法工作始终能够做到公开、公平、公正。对执法工作中发现的问题，及时研究解决。 XX 年年初对执法文书进行了重新修改，使之更加规范、明晰。为了杜绝执法人员的违法违纪行为，质监所认真落实各项规章制度，靠制度约束执法人员的执法行为，收到了很好的效果，全年未发生索贿受贿、滥用职权、玩忽职守、打击报复等违法违纪事件。（四）严格执法，提高行政服务水平我局结合打造“诚信呼和浩特旅游业”这一主题，认真履行职责，严格遵守公开、公平、公正及教育和处罚相结合的原则，加大旅游市场监管力度，维护旅游市场正常竞争秩序，充分发挥业内外双重监督作用。截止目前，我局组织日常检查 130 次，联合检查 5 次，出动执法人员 428 人次，执法车141 台次；检查旅行社 105 家次，景区（点）41家次，星级饭店 12 家次，社会饭店 2 家次，旅游汽车公司 4 家次，带团导游 356 人次，接团旅游车356 台次；依法查处无证经营的“黑社”2 家；违规旅行社 5 家，违规导游员 57 人次；依法对 32 名违规导游给予 ic 卡扣分处理，共计扣减 114 分；依法查处导游证漏检人员 10 名。先后 3 次邀请新闻单位参与联合执法检查，并及时发布工作信息，截止目前，已发布工作信息 11 篇，督查通报 1 篇。及时公正受理旅游投诉，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益。在旅游投诉的受理和处理过程中，严格遵守法律法规的有关规定，重事实、重证据、重程序，秉公办案，不徇私情，截止 10 月份，共接到各类投诉 58 起,不符合受理条件的有26 起，已受理的有 32 起，其中投诉旅行社的有 27起，投诉导游的有 5 起。已处理投诉 32 起，为游客理赔金额为港币 15000 元，人民币元。其中个案理赔金额最多的是港币 15000 元，最少的是人民币仅为元。但不论事大事小，我们都能以认真负责的态度对待每位游客，让他们能够高兴而来，满意而归。由于执法的