2018年某某物业服务有限公司程序文件和管理手册汇编

2018 年某某物业服务有限公司程序文件和管理手册汇编XXXX 物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全程序文件 HYLS/QES02-201X 第 A/0 版XXXX 物业服务有限公司质 量 /环 境 /职 业 健 康 安 全程 序 文 件 汇 编（依据：ISO9001：2017、ISO14001：2017、GB/T28001-2011 标准编制）版 本： A/0文件编号：HYLS/QES02-201X发 放 号： 受控状态： 编制：编制小组 日期：201X 年 10 月 25 日审核：XXX 日期：201X 年 10 月 25 日批准：XXX 日期：201X 年 10 月 25 日201X-10-25 发布 201X-10-25 实施XXXX 物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全程序文件 HYLS/QES02-201X 第 A/0 版更 改 记 录日 期 更改条款 更改页次 更 改 人 批 准 人 备 注XXXX 物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全程序文件 HYLS/QES02-201X 第 A/0 版目 录HYLS/QES02-201X-01 组织环境与相关方要求管理程序 1HYLS/QES02-201X-02 环境因素的识别与评价控制程序 3HYLS/QES02-201X-03 危险源辨识、风险评价和控制程序 8HYLS/QES02-201X-04 法律法规与其他要求控制程序 .13HYLS/QES02-201X-05 风险和机遇的应对措施控制程序 .15HYLS/QES02-201X-06 目标、指标和管理方案控制程序 .20HYLS/QES02-201X-07 组织变更管理控制程序 .23HYLS/QES02-201X-08 培训、意识和能力控制程序 .27HYLS/QES02-201X-09 组织知识管理控制程序 .31HYLS/QES02-201X-10 文件控制程序 .34HYLS/QES02-201X-11 记录控制程序 .38HYLS/QES02-201X-12 与服务有关要求的评审程序 .40HYLS/QES02-201X-13 外部提供的过程、产品和服务控制程序 .42HYLS/QES02-201X-14 服务提供控制程序 .44HYLS/QES02-201X-15 顾客或外部供方财产控制程序 .46HYLS/QES02-201X-16 环境与职业健康安全运行控制程序 .47HYLS/QES02-201X-17 应急准备与响应控制程序 .49HYLS/QES02-201X-18 不合格控制程序 .51HYLS/QES02-201X-19 环境及安全监视和测量控制程序 .52HYLS/QES02-201X-20 合规性评价控制程序 .54HYLS/QES02-201X-21 顾客投诉及满意测量控制程序 .55HYLS/QES02-201X-22 内部审核控制程序 .57HYLS/QES02-201X-23 管理评审控制程序 .60HYLS/QES02-201X-24 事故、事件、不符合管理程序事故、不符合处置 .64XXXX 物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全程序文件 HYLS/QES02-201X 第 A/0 版HYLS/QES02-201X-25 纠正与预防措施控制程序 .67HYLS/QES02-201X-26 废弃物管理程序 .68HYLS/QES02-201X-27 相关方施加影响管理程序 .69HYLS/QES02-201X-28 监视、测量、分析和评价控制程序 70HYLS/QES02-201X-01 组织环境与相关方要求管理程序1 目的为保证公司质量/环境/职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果，全面识别本公司物业管理服务过程中能够控制或可望施加影响的环境因素，从而确定对环境具有或可能具备重大影响的因素；识别、监视并评审与公司管理体系有关的相关方期望或要求；根据内外部因素与相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对措施。2 范围适用质量/环境/职业健康安全管理体系所涉及的公司物业管理服务活动过程和相关管理的部门。3 职责3.1 行政人事部：是本程序的归口管理部门，确定内外部环境因素和相关方期望或要求。3.2 总经理：批准风险和机会的应对措施。3.3 管理者代表：组织各部门进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别、监视、评审并拟定应对措施，对结果进行审核整理。3.4 各部门：配合进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别识别、监视、评审并拟定应对措施。4 程序4.1 组织环境管理4.1.1 在建立与持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系时，公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向相关，并影响公司实现质量管理体系预期结果能力的内部和外部环境。4.1.2 内外部环境要素识别与评估：在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性，识别项目如下：a) 行政人事部：内部（公司内部管理、价值观、企业文化、人员能力、体系运行、过程能力、企业的知识和管理绩效等，包括正面和负面要素或条件） ；外部（考虑国际、国内、地理位置、现存污染、法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等，包括正面和负面要素或条件，优势或劣势） ；公司相关的合规性义务、公司单元、职能和物理边界；公司实施环境控制与施加影响的权限和能力。b) 财务部：内部（财务因素） ，外部（经济环境） 。d) 项目部：内部（服务、业绩表现等） ，外部（法律、技术、竞争、市场、文化、X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版社会和经济环境等） 。e) 管理者代表：内部（战略、知识、人员能力、业绩表现等） ，外部（社会和经济环境等） 。4.1.3 各部门识别后，管理者代表整理汇总将结果登记在组织内外部环境要素识别表上。4.1.4 内外部环境要素监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。另外各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对组织内外部环境要素识别表进行修订。4.2 相关方期望或要求管理4.2.1 相关方期望或要求识别、监视和评审：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体或行业协会。在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别、监视和评审其适用性，具体部门及项目如下：a) 管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体。b) 行政人事部、项目部：顾客、竞争对手或社会团体；外包加工方、供应商、竞争对手或社会团体。c) 行政人事部、财务部：员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体。4.2.2 各部门将识别结果登记在相关方期望或要求识别表上，提交管理者代表进行汇总整理。4.2.3 相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。4.2.4 各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对相关方期望或要求识别表进行修订。4.3 相关方期望或要求的评审每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关资料，并提交管理评审。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版HYLS/QES02-201X-02 环境因素的识别与评价控制程序1 适用范围本程序适用于公司物业管理服务活动中能够控制和可望施加影响的环境因素的识别、评价，并适用于公司环境因素识别、评价及更新识别和评价活动的管理。2 目的为了全面识别本公司物业管理服务活动中能够控制或可望施加影响的环境因素，从而确定对环境具有或可能具备重大影响的因素，以便对重要环境因素进行有效控制，特制定本程序。3 术语定义、引用标准及其它要求3.1 环境因素：指一个组织的活动，产品或服务中能与环境相互作用的要素。一个活动可能对应多个环境因素。3.2 重要环境因素：指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。4 职责4.1 管理者代表负责组织、指导环境因素识别与评价工作，并对相关文件予以批准确认。4.2 行政人事部负责对公司的环境因素进行汇总、登记、核定并负责确定重大环境因素评价的组织工作。4.3 各部门负责对本部门内的环境因素进行调查识别、登记，并进行初步自我评价，报行政人事部，并参加重大环境因素的确定工作。5 程序内容5.1 环境因素的识别5.1.1 环境因素识别的要求和方法各部门按下列要求进行本部门工作范围内的环境因素识别。1) 选择活动和过程时，应该考虑到从采购到交付服务的全过程。(一个过程)；2) 识别环境因素时应考虑过去、现在、将来（三种时态）和正常、异常、紧急(三种状态)。3) 识别环境因素时要考虑：(8 种情况)向大气排放的污染物：暂不涉及。向水体排放的污染物：循环排污水、地面冲洗水的 SS。暂不涉及。土地污染：暂不涉及。固体废物；办公废物、生活垃圾等。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版环境噪音：办公场所设备噪音、汽车噪音等。化学危险品对环境的影响：办公设备维修中使用的机油、打印耗材等有害品。原材料、资源、能源的使用：节约能源（水、电、煤、汽等） 。其他环境问题：厂区绿化、区域内汽车尾气及其周围居民等相关方要求等。4) 识别因素时，应用下列二种方法或联合使用；调查法：调查本部门的作业过程、服务中能够产生并对环境造成影响的作业。现场观察法：观察本部门的作业过程、服务中能够产生并对环境造成影响的结果。5) 实施识别工作时，应将本部门的作业活动、服务进行分析，各方面环境问题尽量全面识别出来，并填写环境因素评价表。6) 将一览表填好交于行政人事部，行政人事部对各部门已识别出来的环境因素和初步自我评价结果进行分类、登记、核定，作为环境及重大环境因素评价的依据。7) 由行政人事部负责组织公司各部门组成初始环境评审组，进行初始环境评审，最终确定。5.2 新增项目的环境因素识别5.2.1 新增、扩建、改造项目在可行性研究时，由行政人事部对可能产生的环境因素进行检查、分类、登记、核定。5.2.2 环境因素的更新在公司的作业活动、服务发生较大变化或购置新的设备时，由涉及部门在一周内按本程序的要求对发生变化的作业活动、服务的环境因素进行识别，并将结果在 6 天内报送于行政人事部，由行政人事部在一周内将环境因素识别和影响一览表补充完整，并组织进行评价，对新增的重要环境因素采取相应的控制。 5.3 环境因素的评价5.3.1 确定评价流程各部门 初始环境 初始环境5.3.2 确定评价方法1) 采用评分判定法，对各部门提交的环境因素识别表内容进行评分并判定。2) 由行政人事部组织，各部门负责人等组成评审组，对各部门一览表内容进行判定，以评审会议形式作出。分析调查环境因素及影响评价环境因素的影响程度确定重大环境因素X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版5.3.3 评分判定原则1）不符合有关环保法律、法规和其他组织应遵守要求的都确认为重大环境因素，分值为 20 分。2）其他情况下确定重大环境因素时应考虑下列情况： 影响范围；超出社区 .a=5 分； 周围社区 .a=3 分； 公司界内 .a=1 分。 影响程度；较严重 .b=5 分； 一般化 .b=3 分； 轻微的 .b=1 分。 发生频次；持续发生.c=5 分； 间歇发生.c=3 分； 偶然发生 .c=1 分。 相关方的关注度；强烈关注 .d=5 分；一般关注 .d=3 分；微弱关注 .d=1 分。 对公司公众形象产生重大影响；目前公司的公众形象未产生重大影响。 （暂不计） 改善难易程度；目前，公司对其改善均可采取措施。 （暂不计）3）将上述前 5 项之和大于 15 分（含 15 分）的环境因素确定为重大环境因素。5.3.4 评价实施1) 由行政人事部准备有关资料，包括：环境因素识别和环境影响一览表、环境法律、法规及其他要求、ISO14001 要素资料等。2) 由评价会议确定的重大环境因素及环境因素识别和环境影响调查评价表或评价分析报告送于环境管理者代表批准。3) 根据评分和会议所确定重要环境因素，填写重要环境因素清单 ，发至各部门实施控制。4) 对重大环境因素在制定环境目标和指标时应予以充分考虑，并制定相应的管理方案加以控制。5.3.5 重大环境因素的更新1) 当服务过程中某个作业活动、服务和新材料使用发生较大变化时；2) 改变作业方法或项目设计路线时；3) 增加新的环保设备、设施时；4) 法律法规变化时。行政人事部应重新确定重大环境因素，并且每年对重大环境因素及环境影响进行评审确认。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版HYLS/QES02-201X-03 危险源辨识、风险评价和控制程序1 目的通过定期或及时地开展危险源辨识、风险评价和风险控制策划工作，识别、预测和评价公司现有或预期的作业环境和作业中存在哪些危害/风险，并确定消除、降低或控制此类危害/风险所应采取的措施。2 适用范围适用于公司范围内危险源辩识、风险评价和风险控制的策划。3 职责3.1 管理者代表负责危险源辨识与风险评价的组织领导工作，并批准重要危险源；3.2 行政人事部具体负责组织公司的危险源辨识与风险评价工作并上报管理者代表批准后将其传递至相关部门实施控制； 3.3 各部门负责本部门的危险源辨识与风险评价与控制工作。4 控制要求4.1 危险源的辨识4.1.1 危险源的识别范围常规销售经营活动，如公司的正常运营，常规销售服务活动等；非常规活动，如：停电、应急响应，特殊危险性作业等；办公场所（包括临时场所）中所有人员的活动，包括：自有职工，外雇人员，顾客和供方人员，考察、检查、参观、学习等相关方人员；办公环境与设施，包括固定场所，办公现场的各个部分，办公设备设施，临时设施等。4.1.2 识别危险源时应考虑如下几点：1) 正常、异常和紧急三种状态。过去时态以往遗留并且现在依然存在的问题。现在时态现场的、现在正在发生的并可能持续到未来的问题。将来时态不能预见什么时候发生且会造成较大影响的。2) 过去、现在和将来三种时态。正常状态指正常销售服务活动时的状态。异常状态指非正常销售服务活动时的状态。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版紧急状态服务活动中不可预见、潜在的并可能造成重大的状态。4.1.3 危险、危害因素分类：一、按事故类别将危险源分为：1）物体打击；2）车辆伤害；3）机械伤害；4）起重伤害；5）触电；6）淹溺；7）灼烫；8）火灾；9）高处坠落；10）坍塌；11）放炮；12）火药爆炸；13）化学性爆炸；14）物理性爆炸；15）中毒和窒息；16）其他伤害。二、按导致事故和职业危险的直接原因进行分类：1) 物理性因素：设备设施缺陷（强度不够、稳定性等） 、防护缺陷（无防护、防护不当等） 、电危险源（漏电、电火花、雷电等） 、噪声危险源（机械噪声、电磁噪声等） 、振动危险源（机械性振动、电磁性振动等） 、电磁辐射（电离辐射 X 射线、激光等） 、运动物危害（固体抛射物、液体飞溅、滑动、冲击物等） 、明火、高温物质（高温气体、固体、液体等） 、低温物质（低温气体、固体、液体等） 、粉尘与气溶胶（有毒性粉尘和气溶胶等） 、作业环境不良（基础下沉、缺氧、涌水、照明、通风、温度、通道等） 、标识缺陷（无标识、不清楚、位置不当等）及其他物理性风险和危险源；2) 化学性因素：易燃易爆性物质（易燃易爆性气体、液体、固体等） 、自燃性物质、有毒物质（有毒气体、液体、固体等） 、腐蚀性物质（腐蚀性气体、液体、固体等） 、其他化学性危险、危害因素等；3) 生物性因素：致病微生物（细菌、病毒等） 、传染病媒介物、致害动物、致害植物、其他生物性危险、危害因素等；4) 心理、生理性因素：负荷超限（体力负载超限、视力、听力负载超限等） 、健康状况异常、从事禁忌作业、心理异常、辨识功能缺陷（感知延迟、辨识错误等） 、其他心理、生理危险危害因素；5) 行为性因素：指挥错误（失误、违章操作等） 、操作失误（误操作、违章作业等）、监护失误、其他错误、其他行为性风险、危险源。三、按职业病范围和职业病患者处理办法的规定的职业病类别将危险源分为：1）销售性粉尘；2）毒物；3）噪声与振动；4）高温；5）低温；6）辐射（电离辐射、非电离辐射等） ；7）其他危险源。4.2 危险源及重要危险源评价4.2.1 危险源及重要危险源评价步骤各部门负责人及部门安全管理人员等组成危险源辨识评价小组针对本部门危险源开展危险源辨识、评价工作，形成危险源辩识与风险评价表和不可容许风险清单交行政人事部审核备案。公司由管理者代表、各部门负责人及相关专家组成公司危险源辨识评价小组，必要时总经理参加，行政人事部协调对公司的危险源开展危险源辨识、评价工作，形成公司危险源辩识与风险评价表 和不可容许风险清单 ，并经管理者X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版代表批准，下发各部门，作为建立目标、指标、管理方案和运行控制程序的依据。4.2.2 危险源的识别与评价本公司采用作业条件危险评价法进行危险源的识别与评价，它是用与系统风险率有关的三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的，这三种因素是：L，发生事故的可能性大小（表 1） ；E，人体暴露在这种危险环境中的频繁程度（表 2） ；C，一旦发生事故会造成的损失后果（表 3） 。为了简化评价过程，可采用半定量计值法，给三种因素的不同级别分别使用不同的分值，再以三个分值的乘积 D（即 D=L*E*C）来评价危险性的大小（表 4） 。D 值大说明该系统危险性大，需要增加安全措施，或改变事故发生的可能性，或减小人体暴露于危险环境的频繁程度，或减轻事故损失，直至调整到允许范围。表 1 发生事故的可能性 L分 值 事故发生的可能性10 完全可以预料6 相当可能3 可能，但不经常1 可能性小，完全意外0.5 很不可能，可以设想0.2 极不可能0.1 实际不可能表 2 暴露于危险环境的频繁程度 E分 值 暴露于危险环境的频繁程度10 连续暴露6 每天工作时间内暴露3 每周一次，或偶尔暴露2 每月一次暴露X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版1 每年几次暴露0.5 非常罕见的暴露规定连续出现在危险环境的情况分值为 10，而非常罕见出现在危险环境的情况分值为 0.5，其他情况对应表中取值。表 3 发生事故产生的后果 C分 值 发生事故产生的后果100 大灾难，许多人死亡40 灾难，数人死亡15 非常严重，一人死亡7 严重，重伤3 重大，致残1 引人注目，需要救护因为事故造成的人身伤害与财产损失变化范围很大，所以取值范围也很大，为 1-100。表 4 危险等级划分 DD 值 危险程度 危险级别1500 极其危险，不能继续作业 800-1500 高度危险，要立即整改 500-800 显著危险，需要整改 （以上为重要）100-500 一般危险，需要注意 （以下为一般）100 稍有危险，可以接受 4.2.2 重要危险源的评价依据1）危险影响的规模、影响的严重程度、发生频次、影响的持续时间、控制情况；2）有关法律和法规的要求；3）改变职业健康安全影响的技术难度、经济费用及对其他活动或过程带来的影响；4）本公司的公众形象；5）能增强竞争力的商业机遇大小和因职业健康安全问题使本公司存在的风险大小；X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版6）相关方的利益。4.2.3 重要危险源的判定准则1）凡是违法或超标的一定是重要危险源；2）直接观察到可能导致危险后果；且无适当防范措施的；3）曾经发生过事故，但未采取有效措施的；4）总分值为 70 分以上的均为重要危险源。4.3 风险控制4.3.1 风险控制应按照“消除、预防、减少、隔离、个体防护”的原则进行，风险控制措施要与本单位的技术能力相适应，在经济上、技术上可行。4.3.2 对于一般风险因素，要保持相应的控制措施，并不断监测防止其超出可承受范围。凡未列入重要风险因素的均为一般风险因素，包括现场发现的轻微不安全因素等。4.3.3 对重要风险因素的控制应通过现有的管理制度、检查、培训和已有的措施实施控制。上述措施无法满足要求时，应制定职业健康安全管理方案，执行目标、指标与管理方案控制程序 。4.3.4 职业健康安全管理方案通常应包括下列内容：针对的目标、指标；各有关部门的职责要求；满足风险评价与风险控制的相应法律、法规要求；详细的行动计划、时间及方法；方案执行中的控制措施。具体编制时可按风险级别，说明现状、目标、措施、责任单位、责任人、资源（人、财、物） 、启动时间、完成时间等。4.3.5 职业健康安全管理方案制定后应进行评审，并形成记录必要时可进行修订。4.3.6 公司要针对重要风险控制措施，提供必要的资金、专项技能、防护设施、劳保用品等资源。4.3.7 行政人事部应协调各部门对重要风险因素进行有效控制，并实施监督、指导和服务。4.4 危险源的更新每年由行政人事部组织对危险源进行一次重新识别和评价，当出现以下情况时，应及时对危险源进行识别和评价、更新重要危险源。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版1）服务范围调整，设备设施发生改变；2）管理评审要求；3）有关的法律法规和其他要求发生变化；4）相关方提出抱怨或合理的要求。4.5 记录的保存各部门保存相关记录并报行政人事部备案。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版HYLS/QES02-201X-04 法律法规与其他要求控制程序1 目的为及时获取、识别、确认适用于公司的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求，并为管理体系的运行提供法律依据，特制定本程序。2 适用范围适用于公司获取、识别、确认适用的职业健康安全及环保法律法规和其他要求。3 职责a) 行政人事部组织各部门获取、识别、更新与环境、职业健康安全有关的法律法规和其他要求及清单的建立；b) 行政人事部最终将与环境、职业健康安全法律法规和其他要求形成统一的清单并面向公司公布。c) 各部门负责按全公司的法律法规清单与其他要求清单，选择使用与部门有关的法律法规与其他要求进行贯彻和执行。4 控制要求4.1 法律法规的获取途径及收集4.1.1 收集法律、法规的渠道a国家及地方技术监督局、环保局；b环境监测管理专业机构、咨询公司等；c国家安全销售监督管理局、国家卫生部、地方安全销售监督管理局、地方卫生局；d其他各种渠道：出版社、报纸、书店、网络等。4.1.2 公司各部门与上级有关部门建立联系，通过上门求访、网络、电话、新闻媒体等方式获取最新的环保法律、法规及其他要求，并记录收集情况。4.1.3 各部门负责收集、识别与本部门工作相关的法律法规，报主管部门逐级汇总，按外来文件控制要求，形成部门适用法律法规一览表 ，最终报行政人事部。4.2 确认适用性4.2.l 公司各部门对于获取的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求协助行政人事部进行确认。4.2.2 当现行的环保安全法律法规和其他要求更改时，应重新确认并对环境因素及危险源和作业过程进行识别评价。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版4.3 职业健康安全和环保法律法规和其他要求的管理4.3.l 行政人事部负责组织各部门建立、确认生效的适用的法律法规，识别其应用，形成公司适用法律法规一览表 ，并将环保、职业健康安全法律、法规和其他要求传递给各部门。4.3.2 对过期或作废的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求按文件控制程序进行管理。4.4 各部门根据自身要求进行职业健康安全和环保法律法规和其他要求的培训，具体执行培训、意识和能力控制程序 。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版HYLS/QES02-201X-05 风险和机遇的应对措施控制程序1 目的明确风险识别时机，确定风险类别，进行风险分析和风险评估，制定风险应对措施，并进行评价，从而确定应对的风险和机遇。2 适用范围企业整个物业管理服务过程中的风险和机遇的应对。3 内容：3.1 风险识别时机：管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。3.2 风险类别：a 质量风险：直接服务质量风险、间接服务质量风险。b 环境风险：主要有自然、人文、政治、经济以及其他。c 经营风险：主要有原材料、员工、设备、供销链、技术、管理、产品、法律、专利及产权。d 市场风险：包括市场容量、竞争力、价格风险、促销风险。e 财务风险：融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分配。4 风险和机遇的应对流程X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版4.1 质量风险4.1.1 直接质量风险：服务质量问题，导致合同取消等风险。4.1.2 间接质量风险：服务过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。4.2 环境风险4.2.1 行业环境：影响顾客的需求，也间接影响企业服务交付。4.2.2 人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。4.2.3 政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及各地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。4.2.4 经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。4.3 经营风险4.3.1 服务过程所涉及原材料供应：主要包括了原材料的价格、质量和送货时间的变化、外部提供过程、产品和服务的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致原材料数量以及质量上的不达标等。4.3.2 员工风险：市场人员、服务人员，技术人员和其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。4.3.3 供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。4.3.4 法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。4.4 市场风险4.4.1 市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对成果的用量，使得预期项目大于实际需求，而增加企业的投资风险。4.4.2 市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。4.4.3 价格风险：成果的价格风险受项目的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。4.5 财务风险X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版4.5.1 融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。4.5.2 资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。4.5.3 资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。4.5.4 资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。4.5.5 收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。5 风险和机遇的控制5.1 风险识别的方法风险识别采用以事先分析为主的指导思想，采用分析法、观察法等多种方法，可单独或联合使用。1）分析法：从人、机、料、法、环等角度识别对作业活动存在的潜在危害因素，然后通过风险评价，判定风险等级，制定控制措施。2）观察法：由专家和咨询师组成现场调查组，通过现场实地观察、询问、交谈，从而快速识别出风险源因素。5.2 评价准则采用事件发生的可能性 L 和后果的严重性 S 及风险度 R 进行评价，R=LS1）事件发生的可能性 L 参照（表 1）来制定；表 1 事件发生的可能性 L 判断准则等级 对 应 内 容5 没有采取防范、监测、保护、控制措施，或危害的发生不能被发现（没有监测系统） ，或在正常情况下经常发生此类事故或事件。4 危害的发生不容易被发现，现场没有检测系统，也未作过任何监测，或在现场有控制措施，但未有效执行或控制措施不当。3有保护措施（如有保护防装置、没有个人防护用品等)，但不能得到执行，或危害的发生容易被发现（现场有监测系统） ，或曾经作过监测，或过去曾经发生类似事故或事件，或在异常情况下发生类似事故或事件。2 危害一旦发生能及时发现，并定期进行监测，或有防范控制措施，并能有效执行，X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版或过去偶尔发生危险事故或事件。1 有充分、有效的防范、控制、监测、保护措施，有严格执行操作规程。极不可能发生事故或事件。2） 事件发生后果的严重性 S 参照（表 2）来制定表 2 事 件 后 果 严 重 性 S 判 别 准 则等 级 对 应 内 容5 功能丧失，或严重影响到客户的使用（延期交货超过 30 天）4 产品局部功能丧失，但不影响使用；或延期交货超过 15 天3 产品局部功能丧失，不影响使用，对交期无影响2 对产品质量无影响，但不能按期交货1 对产品质量和交期不造成影响3）风险的等级判定准则及控制措施和实施期限参照（表 3）来制定表 3 风 险 等 级 R 判 定 准 则 及 控 制 措 施风险度 R 等级 应采取的行动/控制措施 实施期限2025 巨大风险 在采取措施降低危害前，不能继续作业，对改进措施进行评估 立 刻1516 重大风险 采取紧急措施降低风险，建立运行控制程序，定期检查、测量及评估。 立 即 或 近期 整 改912 中等 可考虑建立目标、建立操作规程，加强培训及沟通 一 月 内48 可容忍 可考虑建立操作规程、作业指导书但需定期检查 一 年 内4 轻微或可忽略的风险 无需采用控制措施，但需保存记录5.3 风险的控制5.3.1 本企业应根据风险评价的结果风险分析与评估报告及经营运行情况等，确定优先控制的顺序，采取措施消减风险，将风险控制在可接受的程度，预防影响产品交付和产品质量。5.3.2 本企业在选择风险控制措施时，应该先考虑消除危害，再考虑抑制危害，修订或X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版制定操作规程，最后采用减少暴露的措施控制风险；同时还应考虑：控制措施的可行性和可靠性、控制措施的先进性和安全性、控制措施的经济合理性及企业的经营运行情况、可靠的技术保障和服务。5.3.3 控制措施的选择应包括：1）技术措施，实现本质安全；2）管理措施，规范安全管理；3）教育措施，提高从业人员的操作技能和安全意识；4）个体防护措施，减少职业危害；5）设施/设备的安全操作、维护保养以及定期鉴定；6）供方的评价及材料的及时性和可用性；7）产品的现场不合格和交付前的不合格；8）人员的合格上岗以及特殊、关键岗位能力验证；9）劳动力不足以及不可抗力因素的影响。5.4 风险信息更新本企业应不断地组织风险评价工作，识别与物业管理服务活动有关的风险和隐患。应定期评审或检查风险控制结果。5.4.1 识别、评价的时机1) 对于常规的活动每隔一年应组织一次危害识别和风险评价。2) 对于非常规性（如拆除、新改扩建设项目、检维修项目、较重要的隐患治理项目和较重要的工艺变更、设备变更项目等）的危险性较大的活动，在活动开始之前进行危害识别风险评价，在此基础上编制实施方案（施工方案、施工组织设计等） ，并经有关领导严格审批。如果有发生严重事故可能的作业活动，还应制定应急措施、编写应急预案，并且要在活动或施工之前进行演练。5.4.2 当下列情况发生时，应及时进行风险评价：1）新的或变更的法律法规或其他要求；2）操作变化或工艺改变；3）新建、改建、扩建、技改项目；4）组织机构发生大的调整。5.5 对风险等级评价后，找出重要风险项目，确定应对的风险和机遇。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版5.6 风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。并制定可行实施方案。5.7 风险措施有效性进行评价，直到目标达成。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版HYLS/QES02-201X-06 目标、指标和管理方案控制程序1 目的为建立、实施和改进公司的质量、环境和职业健康安全管理体系，实现质量、环境和职业健康安全方针、目标和指标，并确保为实现目标和指标制定适宜的管理方案。2 适用范围本程序适用于与本公司物业管理服务活动中相关的目标、指标及管理方案的建立、更改及其评审活动的管理。3 职责3.1 总经理负责目标、指标与管理方案的批准；负责审批目标、指标、方案的费用预算及资金保证。3.2 管理者代表负责目标、指标与管理方案的审核，并实施协调管理与监督。3.3 行政人事部是目标、指标与管理方案的归口管理部门，负责组织制定质量、环境、职业健康安全目标、指标与管理方案，负责方案检查和考核。3.4 行政人事部与责任部门针对重大环境因素共同制定本部门环境目标、指标和管理方案并实施控制。负责环境目标、指标、方案实施情况的检查、考核及重大环境因素的监测。3.5 行政人事部与责任部门按照职业健康安全目标、指标与管理方案共同制定本部门的环境目标、指标和管理方案并实施控制。负责职业健康安全目标、指标、方案实施情况的检查、考核。3.6 各部门负责相关目标、指标与管理方案的具体实施与日常管理和监测。3.7 由行政人事部定期向公司的相关部门通报目标、指标完成情况，并及时监督不符合项纠正实施情况。4 程序内容4.1 质量、环境、职业健康安全目标与指标4.1.1 目标、指标的制定：体系建立之初，由行政人事部组织制定，管理者代表审核，总经理批准后生效。4.1.2 目标与指标的制定应考虑以下方面情况：1）方针的内容；2）有关法律、法规及其它要求；3）公司重要的环境因素和重大的危险源；4）来自相关方的信息与要求；X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版5）持续改进以及污染预防的承诺；6）可选择的最佳技术以及经济、运作上的可行性；7）实施的进度及可调整的要求；8）体现方针，逐层分解、量化后纳入各相关职能部门，即目标明确，指标是具体的、可测量的。4.1.3 目标与指标的更改4.1.3.1 当方针、法律法规及其它要求，管理方案的进度状况与相关外界因素等发生变更时，目标与指标应重新评审和修订，变更条件包括以下方面但不限于此：a）内审时，发现目标与指标的重大偏离时；b）管理评审通过决议时；c）发现新的重大环境因素时；d) 方针、法律、法规与其他要求发生变化时；e) 若管理体系发生重大变化时。4.1.3.2 目标与指标由管理者代表组织行政人事部及目标与指标主控管理部门进行更改，经总经理批准后生效。4.1.4 目标与指标的宣传和公开4.1.4.1 公司通过会议、文件、墙报等方式，对各级管理人员、专业技术人员及操作人员进行目标、指标的宣传；4.1.4.2 各部门组织对所属员工进行目标与指标的培训，确保全体员工清楚公司的目标和本部门的指标；4.1.4.3 相关方或公众要求公开公司的目标与指标时，需经总经理核准。4.2 管理方案4.2.1 管理方案编制4.2.1.1 由主管部门依据生效的公司与分解目标、指标，组织各部门编制环境、职业健康安全管理目标、指标及管理方案 ，管理者代表审核，经总经理批准后生效，按文件发放，执行文件控制程序 ；4.2.1.2 管理方案应涉及与实现目标与指标有关人员或部门可能的活动（如材料、使用、处置等） 、资源及具体实施。4.2.2 管理方案的内容：1）依据的目标与指标；X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版2）方法措施、技术手段；3）执行部门及负责人；4）完成的期限；5）其它，如备注等。4.2.3 管理方案的实施与检查依据方案要求，各责任部门负责方案的实施并反馈，行政人事部组织实施方案的检查，方案完成的情况由行政人事部负责提交管理评审，作为管理评审输入内容之一。4.2.4 管理方案的更改当措施（或手段）发生变更，目标、指标发生变化或涉及到新的活动、服务等情况且需要更改方案时，经总经理或授权人员审批后执行更改。X 晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES01201X 第 A/0 版HYLS/QES02-201X-07 组织变更管理控制程序1 目的为了对人员、管理、工艺、技术、设备、设施等永久性或暂时性的变化进行有计划的控制，从源头控制和削减在一定条件下产生的变更对企业管理体系的有害影响，对各类变更情况采取相应有效的控制措施，确保变更过程符合管理体系要求。 2 适用范围适用于管理体系运行过程中对变更的管理，包括：管理、新扩改基建、新增环境安全设施、新作业环境、新人员、新设备设施、新工艺、新材料、新服务、设备用途更改等。 3 定义3.1 新扩改基建：指用于销售、储存、生活、办公等，新增加建筑，或对原有建筑扩建、改造结构或规模的项目。3.2 新设备设施、安全设施：指新增机械设备或安全设施、消耗一定能资源，产生一定废物、带来一定的作业风险，或需定期维护点检、更换零部件、追加安全防护的机器。3.3 新材料：指设计项目新增原材料，包装材料中可能含有新的化学成分，并具有一定职业危害的材料。3.4 新项目：指新项目设计过程中，需要增加新材料、新设备、新技术、新作业环境、作业场所、作业人员、作业操作规程、体系管理或包装材料等。3.5 设备更改：是指对设备、工具等进行改造，例：项目设备改造、施工工具等改造。3.6 用途更改：是指由一般用途该做特殊用途。3.7 管理变更：政策法规和标准的变更，企业机构和人员的变更、管理体系的变更等。4 职责4.1 行政人事部 1）行政人事部是组织变更的归口管理部门，负责协助各部门对质量/环境/职业健康安全变更过程的调查、策划、实施控制、验证、文件建立和完善、人员的培训等。2）负责人员组织机构及其职责的变更；3）负责组织对新进人员、调岗人员的环境职业健康安全培训教育；4）负责新进人员、调岗人员职责的确定、更正及传达、并修订相关文件；5）负责办理新改扩建项目的申报手续