婴赛特育婴服务中心创业策划书

1 创业策划书 1 第一章 公司介绍 一、 公司 概况 企业 名称： 婴赛特育婴服务中心 。婴赛特是英文 察力，顿悟 )的中文译音，代表着我们 育婴 的美好愿望。 法律形式： 有限责任公司 组织结构： 职能型，总经理下设市场部经理、人力资源经理、财务经理。 其中，市场部分设市场营销部、 客户服务部两大部门；人力资源部分设员工招聘调配部、员工考核部两大部门。 管理模式： 实施“员工制”的管理 。即员工与公司是合约关系，双方签订有 效 劳动合同，并为服务人员（员工）缴纳社会保险，同时负责对服务人员进行岗位培训。 经营 理念： 爱心服务 顾 客至上 企业使命： 让每一个孩子成功 迈开 人生 第一步 职业顾问： 雇佣律师顾问、商业保险顾问 ，会计师顾问 。 二、 公司组织架构及部门设置 （一） 组织框架 人员 管理 部 服务团队 总经理 董 事 长财务部 人力资源部 市 场 部市场营销部 客户服务部 图 婴赛特育婴服务中心组织框架 2 （二） 部门职能 主要职责是进行人员招聘和员工的考核管理。工作内容包括：吸引、录用、保持、发展、评价五个方面。建立员工招聘和员工考核系统，为企业的服务团队选择和培养优秀专业的人才；通过企业文化和服务理念的灌输，使客户至上的观念深入人心，让每一位员工积极主动地发挥个人能动性，不断地提高专业服务水平。打造一个积极进步、蓬勃成长的企业主力军。 企业总体上 以提高员工绩效为导向 ， 定性与定量考核相结合 ， 公平、公正多角度考核 公司 员工工作态度、能力状况、工作绩效等基本状况 ； 对各部门季度、年度考核工作情况进行通报；对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚 ； 对企业服务团队的考核则以服务质量的提高为导向，实行企业内部考核与客户考核并用的考核机制。客户考核以客户满意度调查表为考核依据。 为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等的依据 。 务团队的主要职责是为客户提供育婴 服务 以及相关 咨询 服务，是公司的灵魂。我公司的服务团 队由育婴员、育婴师、高级育婴师以及团队管理者组成。服务团队的服务水平和道德素质直接关系着企业的品牌形象，以及未来发展。 因此服务团队的管理重点是提高专业水平和道德素质，强化服务理念 ，力争培养一个专业化的学习型团队。 市场营销部的主要职责是： 通过市场运营和推广，掌握市场营销的规律，建立 高效的市场营销组织，发现和 掌握市场机会并制 3 定与之相对应的市场 服务 策略。 遵从以 消费者为中心 的原则 ， 围绕顾客的需求和欲望， 制定 受消费者欢迎 的营销策略 ，为企业的盈利打下坚实的 基础 。 负责员工的派送、调配工 作，同时做好登记工作； 由专人负责团队、散客、 管理 工作，定期 的执行我公司的一些增值服务策略（如 在客户 宝宝 生日时寄送贺卡 和小礼物等） ，加强与客户的交流，密切 与客人的感情 ； 接受咨询 ， 接待访客 ， 并 对建议、投诉进行跟踪统计、分析 ， 同时 向上级提供分析报告 。 第二章 环境分析 一、 宏观环境分析 （一） 政治环境 党和 政府特别是卫生部非常重视我国广大妇女儿童的心身健康和权益，制订了一些列的有关法律、法规和政策，为了认真贯彻“控制人口数量，提高人口素质”的基本国策。 优生优育是中华民族生存发展、走向现代化、 全面振兴的伟大历史性任务。一个民族没有科学的生育，没有健康的后代 将 永 无希望。 21世纪人才争夺的前沿，不在大学也不在中小学，甚至不在幼儿园，而是在摇篮中。我们必须从优生、优育、优教人才培育成长的根基工程做起。要加强从新婚到怀孕、从出生到学龄前，特别是真对 0 3岁的胎、婴、幼儿的生长发育、身心健康，早期智力开发，进行综合性跟踪指导。 为此 中国优生优育协会在实施“三优工程”的基础上，制订了“中国 4 婴幼儿身心健康综合指导行动计划”，简称“摇篮工程”。目标是“让每一个孩子拥有人生最佳开端”；口号是：“让每个孩子 成功！” （二） 经济环境 郑州经济发展延续了 2009 年下半年以来企稳回升的态势，开局运行良好。主要经济指标继续保持平稳较快增长，国民经济发展整体向好的趋势更加明显。 2010年初步核算，一季度完成生产总值 比增长 其中第一产业增加值 比增长 第二产业增加值 比增长 第三产业增加值 比增长 具体表现为：工业生产稳步回升、消费品市场保持平稳增长、居民消费价格上涨、城乡居民收入持续增长。我市在岗职工平均工资达到7485元。 据测算，到 2010年，我市城镇人口将达到 490万人，城镇化率达 64%，到 2020 年， 市城市化水平达 79%。郑州城镇居民收入明显提高，家庭收入的 85%用于消费支出，截止 2009年，人均月花销已超过 1500元，由于中高端市场的消费者的可支配收入日益增多，根据“恩格尔定律”分析可得，目标市场家庭的收入用于教育、服务的比重将上升。 （三） 社会环境 随着社会经济的不断发展，人们生活节奏的加快，越来越多的拥有孩子的年轻夫妇为了提高自身竞争力， 适应工作的需要，生活重心倾向于工作， 整日奔波 在外 ，没有时间精心照顾自 己的孩子 ，而 03岁又是 孩子成长及其重要的一个阶段， 同时，我国的家政服务行业 90%为中介机构，服务人员整体素质较低， 因此 社会 对专业化的婴儿 保健 护理 、教育 需求日渐 5 突出。 （四） 人口环境 0的人口为 人，每年新增婴幼儿近 3万人，婴幼儿服务市场巨大，育婴师作为该服务市场的专业人员需求量大。 ： 2： 1的家庭结构，这也能说明年轻家庭有充足且免费的人力来照顾新生儿，雇用专业的育婴师是其短期内需要不小的支出，而现实的 4个 老人家庭结构使其支付能力明显有限。从而使在育婴教育上的支出减少。 是更乐于采用科学的方法照顾教育自己的婴儿，由于自身经验的缺乏，雇用专业育婴师是最佳选择。 年收入超过 5万元）已占 30%，另外还有年收入超过十万元的家庭已超过 15%。对于年轻的夫妇来说他们完全有经济能力雇用育婴师。 二、 基于五力模型的 行业 环境分析 （一） 行业性质 能够为婴儿提供专业化的婴儿保健护理、 人格塑造和智力开发 的育婴师市场是一个新型的服务市场，它产生的 基础是家政服务行业，针对专业化、系统化的婴儿护理保健教育的需求，该市场应运而生，据调查，目前国内 只有少数发达城市出现专业化的育婴师机构，在郑州市场上该行业尚处于行业发展的导入期，市场发展前景良好，开发潜力大。 6 （二） 五力模型分析 ： 育婴师、育婴员作为一个新兴的职业类别，客户对于员工的整体素质要求较高， 但是客户对育婴师市场并不了解，他们往往通过价格来判断服务质量的高低，另外目标客户的收入水平一般较高，因此 对价格的敏感度不强 。 郑州市场上出现的育婴师服务由部 分家政公司或者月嫂服务机构兼顾提供，没有正规的专业化的育婴员、育婴师服务机构。 因此，现有竞争者的竞争能力较弱。 （ 1） 育婴师服务行业属于人力密集型行业，初期投入资本较少，所提供的服务差异性不大，潜在进入者进入市场抢占市场份额的概率大。 （ 2） 现有家政服务公司、月嫂服务中心等已有一定的客户资源，在市场拓展、客户吸纳方面具有较多的经验，这类公司从原市场转换到育婴师市场的成本较低，他们有可能进入育婴师市场，瓜分市场份额。 新进入者威胁 讨价还价能力 替代服务威胁 讨价还价能力 行业中现有企业的竞争 供应商 替代产品 客户 潜在进入者 图 特的产业竞争力模型 7 家政服务公司所提供的保姆、月嫂 等服务类型，相对育婴师服务 价格较低，在价格方面更具 低价优势 ，对育婴师市场有一定的威胁。 这里的上游企业主要是指，育婴师培训机构或学校。 目前，郑州市场上专业的育婴师培训机构仅有几家，但育婴员、育婴师的需求却日渐增多，甚至出现了学员没有毕业就被提前预定的局面，这种供不应求的局势对育婴师服务机构非常不利，迫使其被动的接受培训机构的交易条件。 （三） 郑州市育婴服务市场分析 目前，郑州地区育婴服务市场出现的机构有家政服务公司、月嫂服务中心、早教机构、亲子园四大类，其中具有一定规模的家政服务公司 20家、月嫂服务中心 7家、早教机构 8家、亲子园 8家。这些机构存在的现状如下： 嫂服务中心： （ 1） 发展较成熟有一定的规模和市场。 （ 2） 客户的吸纳能力强，客源稳定。 （ 3） 员工的流动性强，缺乏安全保障。 （ 4） 服务不专业，特别是一些家政服务公司服务类型广泛但不精细。 （ 6） 缺乏规范的员工考核体系，加之员工整体素质较低，致使服务质量水平偏低。 （ 7） 服务价位较低。 子园： （ 1） 社会认知度高，有一定的知名度。 8 （ 2） 有专门的服务场所和设施，一定程度上保证了服务质量。 （ 3） 收费相当高，性价比低 。甚至出现向客户兜售婴儿早教书籍及玩具的情况。 （ 4） 部分机构的人员未取得国家规定的资格认证，专业知识水平有限。 （ 5） 缺乏监管，服务不规范。 第三 章 服务 /产品 说明 一、 与众不同的 婴赛特 ： 服务团队专业化，服务人员均取得国家统一的资格认证 服务流程标准化，服务项目个性化。 客户根据服务体验，直接参与决定服务人员的薪金 严格的过程控制，为客户提供放心满意的服务 （详见第 九 章） 婴赛特育婴服务中心 ，是一家专门提供 0 3 岁婴幼儿育儿服务的企业。我们根据顾客的要求提供优秀的育婴员和初中高级育婴师。在这里，你 所感受到的，不仅是专业的服务水平，还有专业、优质、 创新 的企业文化。 我们公司本着顾客至上的原则，为客户提供优质的服务，给宝宝们全方位的呵护，在照顾好其生活起居的同时，对宝宝的行为塑造，个性形成，以及智力发育实施早期影响教育。让宝宝的成长更健康，更科学，让妈妈们拥有一个天使般的宝宝。 二、 顾客至上的服务理念： 9 为顾客提供全心全意的服务使我们永远不变的信条。在这里我们所做的每一件事情，每一个动作，都将是为了更好的守护摇篮，宝宝的健康成长是最值得我们欣慰的回报，宝宝的不断进步我们最伟大的事业。 三、 专业化 的服务团 队： 我们的服务人员均来自正规培训学校，取得国家统一认证的资格证书 育婴员（国家职业资格五级）育婴师（国家职业资格四级）高级育婴师（国家职业资格三级）。 他们懂得各种育儿的技巧，懂得宝宝们的生理及心理发育特征，对营养学和医疗保健的研究更是不在话下。如果您或宝宝有什么不适，先别忙着去医院，也许我们的育婴师就能解决问题。 他们具有良好的职业道德与修养。关 爱儿童，尊重儿童。 爱岗敬业，优质服务 。开拓进取 。 服务人员良好素质不是因为他们刻意的遵守着公司的制度和国家的法律道。如果有人疑问，为什么他们的素质那么高， 他们的答案将是：这些都是我们的个人习惯。 我们服务团队只提供育婴服务，其他家政服务一律不接受。这不是因为我们懒，是因为我们只热衷于育婴工作，这是我们的专业服务。 我们的团队是一个不断成长进步的团队，首先读书量（企业制定书籍、刊物）是企业个人考核的重要内容，这将直接与员工的薪金关联。其次聘请婴儿医学专家定期进行知识培训。因为我们相信只有不断摄取新的知识，才能更专业，才能更优秀。原地踏步，就是倒退！ 四、 标准化的服务流程 10 我公司为了保证服务质量，制订了标准化的服务流程，以保证不同消费者在接受相同的服务时，受到同 样的待遇。 同时，企业根据客户的不同情况或不同的要求制定可行的个性化服务方案 。 五、 独 特 的薪金制度 为了切实提高服务质量，做到客户至上。 我公司服务人员的工资 采取“基本工资 +客户权重” 的双重标准进行发放。基本工资即为企业发给员工的固定工资。客户 权重 以服务终了时，客户满意度调查表的得分情况为标准进行核算。具体如下： 表 务人员工资核算表 服务人员类型 基本 工资 （单位：元） 客户权重 （单位：元） 计算公式 育婴员 1100 200 最终工资 =基本 工资 +（得分客户权重 育婴师 1600 400 高级育婴师 2500 500 注：客户满意度调查表的满分为 100 分 六、 服务类型 我公司提供的服务类型 以及服务形式 ，将根据公司的生命周期和企业的盈利状况 以及客户的动态需求 而 不断创新 。 以下简单列出我公司在创业时期的初步规划。 表 赛特育婴服务中心服务类型表 分析婴儿的个性特征 实施、修正 增值服务 客户满意度调查 制定科学的育儿方案 图 准服务流程 11 提供的服务种类 服务形式 增值服务 导入期 育婴员、育婴师，育婴咨询 提供计时服务和住家服务 赠送育婴手册 提供免费育婴咨询 通过手机短信，免费向客户提供一些问候信息 在客户宝宝生日的时候赠送生日 贺卡、小礼物 成长期 增加高级育婴师服务 增设时间卡购买服务 成熟期 市场区域由郑州向周边城市扩大 增设会员卡服务 注： 育婴员、育婴师、高级育婴师的职责见附录 3 第四 章 目标市场及消费者行为分析 一、 目标市场 郑州地区 0端 市场。 二、 目标客户 年龄在 22岁 含中等）的年轻夫妇。 三、 目标市场消费者行为分析： 在郑州地区，人均年收入超过 5万元的群体为中等收入群体，中等收入及中等以上收入家庭在郑州及超过 45%，此类收入阶层在选择和使用产品或服务时有 一定的独特性和模仿性。在婴儿教育方面，注重婴儿的独特教育，因此对婴儿服务人员有更高质量的要求，专业水平高、素质水平高的育婴师将是他们的首要选择；另外模仿性的消费方式能使育婴师在其阶层成为一种流行。 对于大多数 22处于事业高速发展期，他们追求 12 事业家庭同步良好发展。婴儿的降生，迫使其不得不在家庭和事业中做出选择，特别是对于女性不得不舍弃工作时间照顾孩子，对于工作型的女性来说，更倾向于雇用专业人员照顾并且教育孩子，育婴师正好满足了她们的需求。 年轻一族追求自由个性时尚的生活方式，对新事物的接 受能力强，并且愿意尝试新事物，成为吃螃蟹的第一人。在郑州育婴师是新兴的服务产业，但是对于年轻人来说他们愿意尝试，另外他们有较强的支付能力，使得雇用育婴师更为现实。 22导健康科学的育儿方式，而传统的由老人照顾婴儿的方式，存在很多弊端，不利于孩子的健康成长。对婴儿的教育，他们有长远的战略眼光，期待更专业更高质量的教育人员提供服务，对婴儿专业教育的育婴师必受他们青睐。 第五章 营销计划（ 7 由于服务行业的特殊性，对服务的营销计划应区别于其他产品的营销组合策略。 我们采用了 服务业 提出的 营销组合定 的7个要素 进行分析 ，即产品（ 定价（ 地点或渠道（ 促销（ 人员（ 、有形展示（ 过程（ 简称 7Ps。 一、 产品 /服务（ （一） 保证服务质量，提高服务水准。 采用全面质量管理的方法，对我公司的服务质量进行控制。 13 （ 1） 企业必须对各个环节（人员招聘、培训、服务过程）进行有效控制，保证服务质量，保证我们的服务人员有较好的专 业素质和道德修养。 与知名的育婴师培训机构合作，注重育婴师专业知识水平的培训； （ 3）制定并实施严格的员工考核制度体系 ，以保障员工服务质量以及素质的提高； （ 4）定期邀请婴幼儿医学专家对员工进行知识讲座，以提高员工的专业技能 （ 5）为员工订阅专业书籍和期刊，使员工不断获取新知识。 （二） 既 为顾客提供标准化的服务，又能为顾客提供个性化的服务方案。 （ 1） 企业 根据企业 制定 的 标准化的服务流程，保证服务的完整性和服务质量，同时标准化 的流程使无形的服务化为有形。 （ 2）根据 客户自身情况的特殊性，对于有些客户，标准化的 服务不能满足其需求，这时，企业可以根据客户的要求，制定个性化的服务方案。 （三）模仿策略 根据现有比较成熟的育婴服务中心（主要在北京上海等地），调查其主要的服务产品，借鉴其经验，在我企业开发相似的服务产品。通过这种方式，可以相对减少企业的成本。 育婴员，育婴师，高级育婴师的服务内容要明确。详见附录 3 二、 价格（ 采取消费者心理定价策略，企业根据消费者对育婴服务的心理预期价格的调查进行定价。这样的定价一方面容易被客户接受，另一方面服务容 14 易建立客户的信任度。 同时由于行业的服务质量难以通过具体的外在 产品进行衡量，消费者往往通过价格的高低来主观判断一家公司所提供的服务水平，因此定价时，综合考虑消费者心理预期的基础上，适当的高于消费者预期。 （一） 计时服务 服务种类 服务时长( 小时） 价格（元/ 时）h 3 204 h 6 18h 7 15h 3 254 h 6 23h 7 20h 3 304 h 6 28h 7 25育婴员育婴师高级育婴师表5 . 1 计时服务价格表（二） 住家服务 育婴员：每天 100元。育婴师：每天 120元；高级育婴师不提供住家服务。 （三） 定量时长购买 1000 小时时间卡， 8000 元； 500 小时时间卡， 5000 元； 100 小时时间卡， 2000元。 时间卡购买之后，消费者可以根据自己的要求向我公司提出服务请求，具体每天的服务时间可根据顾客的意愿进 行协商确定。若需更改服务时段，提前向我公司提出请求，我公司同意后方可执行新的服务时间。 直到 时间卡上的时间用完为止。 （四） 会员卡服务 天使宝贝卡， 100元。客户在任何时间享受我公司的服务，均可享受 15 户在我公司累计消费满 5000元，免费赠 送天使宝贝 卡。 聪聪宝贝卡， 80 元。客户在任何时间享受我公司的服务，户在我公司消费累计满 3000元，免费赠送 聪聪宝贝 卡。 乖乖宝贝卡， 30 元。客户在任何时间享受我公司的服务，户在我公司累计消费满 1000元，免费赠送 乖乖宝贝 卡。 三、 渠道 （ （一） 员工来源 渠道 ： 初期 主要实行广泛的人员招聘，选择优秀的服务团队。 同时 与 某个 育婴师培训机构结为战略联盟 ，以建立稳定的员工来源。为公司 的后续发展打下良好的的基础。 （二） 客户来源 渠道 ： 州 地区的 一些 三级甲等 医院 和 专业妇婴医院 结为 战略联盟。 （ 1） 利用医院 产科护理人员 向产妇或其家人 发放企业 精心制作的礼品袋。内放有 企业 宣传册， 以及 赠送 的 尿不湿 3片（妈咪宝贝 牌的 ） 。 （ 2）医务 人员每 向公司成功 介绍一位客户，可拿回扣 50元。 （ 3）在 我公司的宣传手册上免费为合作医院 刊登广告 ，实现双赢 。 （ 4） 在双方的网站上的醒目位置互相提供广告以及连接。 （ 5）与合作伙伴经常沟通，建立牢固的合作关系。 用营销人员深入选定社区进行面对面的沟通。 极获取客户信息资源 。 16 四、 促销（ （一） 导入期 主要运用广告和公关的促销方法，迅速打开市场，赢得客户的认同。 宣传册广告。印制精美的公司宣传手册，在各大医院的产科病房和住宅小区，派专门人员进行针对性的广告宣传。 公交车车体广告。设计醒目的公交车车体广告，介绍 公司的服务项目。 广播广告。在郑州交通广播电台制作并播出公司的服务广告。因为，我们的目标客户一般是白领阶层以上的家庭，而这些家庭一般都有 私家车 ，因此通过交通广播的广告，可以针对性的宣传。 1 与小区的业主委员会保持联系，参与小区组织的有关活动。 2 与医院的产科结为合作伙伴，利用产科病房的护士进行宣传介绍。通过这些手段，提高消费者对育婴服务中心的认知程度。 业的第一周，在小区内做销售促进，在活动期间，只要与公司签下服务合同， 即可赠送 天使宝贝 卡。在医院和小区内发放抵价券。 （二） 成长期 广告的重点由导入期的一般性介绍，转为着重宣传企业的服务特色，树立品牌形象，使消费者逐渐形成对本企业服务的偏好。广告和公关仍需加强。销售促进此时可以相对减少。 网络宣传。建立公司自己的网站，主要通过自己的网站已经其他网站提供的链接进行宣传。 17 （三） 成熟期 竞争对手日益增多，为了与竞争对手抗衡，保持已有的市场份额，企业必须增加促销费用。但是，要削减广告预算，只做比较性和提示性广告，加强销售促进的手段。 杂志广告，在家庭以及婚育类杂志上，进行提示性的广 告宣传。利用节假日，举办特色活动。公交车车体广告和销售促进仍需加强。 五、 人员（ 在服务行业，特别是家政服务业，人员本身就是服务产品的重要组成部分，其贡献也是企业中最大的。服务人员的表现，直接联系着企业形象。因此，对企业中的服务人员的管理应该是企业发展的重中之重。作为企业的管理者，必须重视对对雇佣人员的筛选、培训、激励和控制。 表 务人员管理过程 目的 行动 筛选 选择优秀的服务人员 制定行之有效地招聘标准，从专业素质，道德修养，生活习惯等各个方面对应聘人员进行考核 培训 强化 服务理念 新员工进入，进行严格的培训，主要是对企业文化的灌输和服务理念的强化。 激励 提高员工满意度（只有满意的员工，才有满意的客户。） 制定合理的激励机制，时时激励员工，提高员工满意度；举办企业内部的各种活动，提升员工的归属感。 控制 保证服务质量 员工的工作进度和工作情况要及时反馈，企业及时发现员工在工作的一些问题并即刻提出解决方案，以防产生不良的后果或影响。 六、 有形展示（ 由于服务的无形性，使我们的产品难以触摸。客户需要有形的展示来支持自己的判断。 有形展示会 影响消费者和客户对一家服务企业的评价。企业应该做到以下几个方面： 18 办公环境的展示。企业的办公场所要装修得当，环境优美。 服务人员进行适当的化妆，公司服务人员统一着装，服装的设计要符合企业文化。 公司网站的展示。公司网站的建设要别具一格，网站包含内容丰富。 公司服务成果的展示，在证得客户同意的情况下，将我公司服务的宝宝的资料以及智力健康状况在公司的网站上进行展示。 七、 （ 人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客或者平息顾客在 技术上出问题时的怨言或不满 。 在服务过程当中，服人员应做到： （ 1）与客户进行有效的沟通，通过沟通全面详细的掌握客户的需求。 （ 2）把在服务过程当中遇到一些突发性情况的处理，列入服务人员培训的范围。 （ 3）服务过程中，服务人员要保持良好的态度和高效的工作效率，不浪费客户的每一秒时间。 第六章 网站建设 一、 基本建设 网站名称： 婴赛特育婴服务中心 域名选用： 中文实名：婴赛特育婴服务中心 英文域名： ： 婴赛特育婴服务中心的网站将“做妈妈的育婴好帮手 ”作为主题定位。体现我公司专业第一、爱心第一、信誉第一、顾客第一的服务理念。打造一个兼具企业文化宣传和客户之间交流互动的信息平台。让客户能够在我们的公司网站上搜索育婴知识，交流自己的育婴经验。 整体风格： 以粉红色为主题背景，网站整体采用暖色调进行装饰，使整个网站温馨活泼，充满了对婴儿的关怀和爱意，体现企业全心全意守护摇篮的理念。 网站功能： 服务内容介绍、新闻发布、广告发布、连接管理、会员管理、育婴知识、在线文字和语音交流，电子书、环境影像、旋转影像、放大镜等。 栏目规划： 网站首页包括公司简介、员工风采、服务 内容、育婴知识、在线交流、人才招聘、联系我们。 （ 1）公司简介：公司规模、企业形象展示、企业文化展示、公司动态。 （ 2）员工风采：员工形象展示、服务过程图片展示、“客户满意员工”展示、员工集体活动展示、员工优秀事迹报道。 （ 3）服务内容：标准化的育婴服务介绍、个性化的服务介绍、增值服务介绍。 （ 4）育婴知识：宝宝日常生活照料（饮食、睡眠、洗浴等）知识及技巧、宝宝日常保健（成长检测、疾病护理、意外伤害预防等）知识及技巧、宝宝教育（动作技能培训、智力开发、人格培养等）知识。 （ 5）在线交流：论坛交流（专家、宝宝 母亲之间交流）、 20 流（客户咨询、投诉、建议等） （ 6）人才招聘：应聘须知、员工培养计划、员工晋升展望。 （ 7）联系我们：公司地址、客服电话、联系人、电子邮箱。 二、 网站推广 每月向网站注册者发送电子邮件通信 ； 对潜在客户进行认真策划的、客户关注的电子邮件营销 ； 和郑州某些 育婴师培训机构网站、三级甲等医院网站、专业妇婴医院网站交换链接； 活跃在在线讨论组或论坛中，并且总是在发言中包含有公司网址的签名。 第七 章 财务分析 与融资计划 一、 主要财务假设 公司所依附的主体人，属于自主创业的大学生，可享受 “五免五减半”的税收政策。即在公司成立的前五年免征所得税，第六年至第十年所得税率减半为 公司固定资产及无形资产使用寿命或年限均设为 10年，期末无残值，按直线法计提折旧或摊销。 二、 财务预测 因本公司的服务性质及形式，对外主要提供育婴服务，必须拥有的资产即劳动者的技能，当然，同时需要具备一定的固定资产，比如日常办公所需要的用品、通讯器材等。当公司的规模扩大时，相应的增加流动资产， 21 在达到一定限度 （通常为固定资产的最大生产能力） 后，还要增加固定资产。为取得扩大服务范围所需的资产，公司就必须安排融资。通常， 这些资金一部分来自内部保留盈余，一部分来自外部融资。像本公司这样增速幅度较大的企业来讲，单靠内部保留盈余是不能满足资金需求的，因此，本公司必须通过财务预测来预先知道资金需求计划，提前安排融资计划，以确保本公司的财务及资金周转。由于本公司尚未成立，因此只能进行简单的财务假设。用 于 本公司财务预测的基本假设有： （一） 企业 建立初期 （开业 1年之内） 所需投资 说明 我公司的服务面向郑州市的中高端消费家庭，租用办公室对我公司的目标影响不大，初步预计我公司设立的地点 为中州大道附近 ，居民区较密集的地方 。 表 婴赛 特育婴服务中心创办资本需求分析 （一年内） 项目 摘要 金额（元） 营业执照 150 办公室租金 80 平米 （ 18000/年） 18000 办公设备 电脑（ 3 台 *2500）办公桌（ 4 张 *100）电话（ 4 部 *20）其它用品（ 1000） 8080 营销和促销投入 宣传册（ 5000 册 *交车（ 16000/半年）广播（ 100天 *270）公关（ 10000） 000) 57500 人力资源成本 育婴员（ 15 人 *1200*12）育婴师（ 10 人 *1800*12）其他人员（ 5 人 *1200*12） 504000 职业顾问 会计师顾问、律师顾问、商业保险顾问 72000 网站建设 1000 周转资金 10000 总计 ￥ 670730 （标注： 服务的收费标准 见价格策略） 22 （二） 企业初期的预期收益 表 婴赛特育婴服务中心预期收益（每月） 收入： 服务人员数量 育婴员 15 人 育婴师 10 人 每人 每月 平均 服务时长 240 小时 240 服务人员受聘率 育婴员 80% 育婴师 80% 平均每人 每小时 带来的 收入 育婴员 ￥ 18 育婴师 ￥ 23 总收入 ￥ 96000 支出： 工资 ￥ 36000 租金 ￥ 1500 营销费用 ￥ 9583 职业顾问费 ￥ 5000 办公费用 ￥ 400 其他费用 ￥ 2000 总支出 ￥ 54483 每月现金流量 ￥ 41517 月收益 =月收入月成本 =960001517 投资收回为每月净收益为 41517 元 ， 那么 16 个月就可以收回所有投资并实现企业的盈利。 三、 融资计划 根据 前面对企业的财务预算分析，要保证企业在开业起 一年 之内正常运营，共 需资本总量 为 70万 元 ， 其中 用于固定 资产 的投资为 5万 元，营 23 运资金投资 50万 元，发展资金投资 15万 元 。 根据企业的经营规模，我们采用 亲情融资 、 银行贷款和风险投资三类融资渠道 。 其中 预计亲情融资 15 万元，银行贷款 10 万元，风险投资 45万元。 其结构如图 亲情融资, ￥1 5 , 2 1 %银行贷款, ￥1 0 , 1 4 %风险投资, ￥4 5 , 6 5 %亲情融资银行贷款风险投资投资回报 ： 通过分析，对未来几年公司经营状况进行预测，公司能保持较高的利润增长。同时，为了使公司更好的发展，拟从净利润中提取合理比例的资金作为股东回报。公司前三年将不分红，从第四年以后，每年以净利润的 40%分红。 第八章 企业的 后续发展规划 在本策划中，我们主要 叙述了 企业初期 的投入以 及回报。但是，企业的长远发展离不开初期合理的战略规划。 一、 企业竞争战略 在企业 的竞争 战略方面 ，我公司将采用集中化战略 ，采取的具体形式是：特定目标市场上的差异化战略 。 育婴服务的开发。使公司的服务团队具有很强的专业化水平， 服务人员专业素质不断提高。 图 本结构图 24 场客户的动态，以详细掌握目标客户的需求，为提高我们的服务质量提供依据。 断突出我公司的亮点，强化公司的服务特色，做到目标市场上的专业化。 服务人员的专业素质不断增强。 三、 企业的品牌战略 企业应该做品 牌，这是毋庸置疑的。品牌是企业可持续发展最有力的保证，只要企业存在就需要做品牌。 特别是服务业，由于服务产品难以衡量，品牌显得尤为重要，客户对一家服务型企业的认知往往基于口碑或者品牌。因此，因此我公司从创业初期开始，就开始注重品牌的打造与建设。 （一） 导入期 由于产品刚刚打入市场，因此企业的品牌建设面列严峻的挑战。应该做到： 高潜在消费者的认知程度。 已有的客户群中建立良好的口碑。 （二） 成长期 （ 1）引进 理系统，通过对 客户关系的管理，提高客户的忠诚度，使企业信誉不断上升。（ 2）追求每一次的优质服务，提供额外的附加服务。（ 3）加大广告投入量，通过对企业文化的宣传，强调品牌的价值。 （三） 成熟期 导入 重企业整体形象的改善与塑造。 念识别） 策划 25 婴赛特的理念识别系统（ 要包括：经营理念、企业精神、企业价值观等。 （ 1）经营理念 爱心服务 ，如图 （ 2）企业精神 专业、优质、创新。 （ 3）企业价值观 “专业服务型”，致力于打造专业的服务团队。 为识别 )策划 婴赛特的行为识别系统包括： （ 1） 婴赛特的行为准则：求实、求质、求远、求新 （ 2）服务准则：“五心服务” ：（真心、诚心、热心、细心、耐心）、“四心结果”（让客户放心、顺心、舒心、动心），如图 （ 3）经营者形象：仪表庄重，领导风范；求新求实，观念超前；人本管理，经营有方；魅力出众，形象代表。 （ 4）管理层形象：以德为先，业务精良；现代意识，行为规范；求新求实，求稳求远；管理出色，形象表率。 （ 5）员工形象：爱岗敬业，爱心诚信；学无止境，文明礼尚；充满爱心 服务客户 赢得客户 图 赛特经营理念 真心服务（意识） 诚心服务（态度） 热心服务（行动） 细心服务（风格） 耐心服务（精神） 动心（关爱顾客） 舒心（个性服务） 顺心（保证质量） 放心（保证安全） 婴赛特 五心服务 客户 四心结果 图 赛特行为识别系统的服务准则 26 激情，充满爱心；爱心服务， 塑造形象。 我公司“爱心服务每一天”的理念，将形成一条价值的增值链， 觉识别 )策划 婴赛特的视觉识别表现为静态识别符号，是具体化、视觉化的传达形式，项目多，层面广，包括基本要素和应用要素。 （ 1）基本要素。包括企业名称、品牌标志、标准字体、标准色、象征图案（吉祥物）、精神标语及口号、标志和企业标准字组合系统及其使用规范、标准字与企业形象象征图案的组合系统 及使用规范等。 （ 2）应用要素。包括产品设计、招牌、旗帜、标志牌、办公事务用品（名片、工具用品、证书、 奖杯、赠品）、业务用品（各种表格、发票、单据）、室内环境与设备（室内造型设计、办公室布置，部门牌、公告栏）、建筑外观（建筑物外观装修、装饰、环境设计）等。 三、 企业的中长期目标 企业的中期目标（第 3年 第 5年）： 企业全体人员 客户满意 放心顺心 舒心动心 保证服务水准 满足客户需求 服务 认同品牌 建立口碑 吸引更多客户 提高经济效益 打造行业服务标准 主流育婴服务企业 爱心 服务 目的 怎样满足？ 结果 使客户感到 营销沟通 效应 效益 提高 实现 一切为着 开发客户 图 心服务价值增值链 27 公司规模逐渐扩大， 到第五年， 员工数量达到 60 人，服务人员数量达到 45人 。 在企业规模上，达到规模效应 ，企业的成本基本降至最低 。企业的财务目标 第五年 年收入达到 130万 元。 企业的长期目标（第 5年 第 10年 ）： 企业的重心放在 品牌打造和 企业文化建设上，使企业文化渗透到企业的每一角落，植根于每一位 员工的心中。 企业的文化建设达到这样的目标：（ 1）每一位员工能够清楚地表述企业核心文化和服务理念。（ 2） 客户看到企业的品牌之后 能够深刻感受到并正确的理解企业的核心文化。 待企业具有一定的知名度时，继续开拓市场，在不同的区域 开设 直营店。扩大市场覆盖面。 同时，寻求加盟商，开设加盟店，不断扩大企业的影响力。 四、 企业的财务目标 根据企业的盈利能力预测，我们对企业未来的收入 以及利润 进行五年的预测，并将此作为我们努力的目标。 具体见 表 表 业未来收益预测（单位：万元） 项目 第一年 第二年 第三年 第四 年 第五年 一、主营业务收入 ：主营业务成本 业费用 、主营业务利润 ：管理费用 务费用 、利润总额 ：所得税 、净利润 28 第 九 章 风险 分析 与 控制 对于我公司创业初期可能遇到的主要问题、风险以及所采取的对策作以下说明： 一、 服务质量风险分析 （一） 服务人员的来源 鉴于我们是服务性质的行业，服务人员的素质、数量等各方面因素的影响都将对我们公司产生隐形风险。对此我们将与育婴员的培训机构保持长久合作关系，使有固定的、高技术的员工来源，另外，不断寻找 开发新的培训机构，保证高质量的服务者 （二） 服务人员的素质达不到客户的需求 招聘有经验的，对人员进行专门的服务指导并在公司内进行知识的交流，使员工互相学习，相互促进，建立一个学习型的服务团队。对员工实施严格的考核制度，督促员工不断提高。 目前家政市场上时会出现偷窃，甚至拐卖儿童的现象。为了解除客户的担忧，我公司采取以下措施： 保证招聘来的每一位服务人员都有良好的素质； 员工的身份进行详细的核实，并进行备案。 承诺如果出现偷窃，服务人员没有履行合同中规定的育婴员（师）职责等情况，经公司核实，对客户的损失进 29 行一定额度的赔偿。对出现问题的员工进行处罚或者解聘。 总之，作为依赖于人力资源的企业的我们将服务人员的可供信任度与质量水平保持的风险警戒线之下，并不断地提升完善、发展我们企业的整体水准。 二、 市场风险分析 市场中只要包含价格和市场资源（人力资源）销售量两个因素时，都将面临这种风险，我们公司同样将融入其中。 （一） 市场的激烈竞争而导致的降价风险 因我公司的主要服务方式等容易被他人所复制而引起的激烈竞争导致的降价风 险。对此，我们将努力改进服务内容及服务人员的素质，提高服务质量，增强自身的竞争优势，对外树立“顾客至上”的企业文化。同时尽量和顾客签订较长期的服务协议，主要采取浮动定价（公式定价）和固定定价方式。 （二） 顾客的不信任 服务人员必须持有健康证以及育婴师等级证书，让顾客可使用我们的服务或多与顾客进行沟通，向顾客解释服务。同时，我们将注册和参与省级或国家级同行业的培训网站，并输入我公司各个员工的详细信息，使我们的信誉实现最大的透明度，从而赢得顾客的信赖。 （三） 创业初期服务人员的供给与消费者的需求处于不协调的状态 在创立伊始，由于客户来源狭小而导致服务者处于闲置状态，我们将安排员工进行市场调研和本公司的宣传工作，以间接性地减少宣传费用；同时也可能会出现服务人员的供不应求现象，对此，我们先对老顾客进行 30 服务，在关键时刻可招入新的成员到公司以应对紧急的人员需求，重点要对顾客进行不能准时到达服务的沟通。 三、 财务风险分析 （一） 成本超出估算 进行专门的资金项目，制定确定可行的发展计划，随时掌握市场及顾客的信息，将不必要的损失降到最低。 （二） 达不到预期的销售计划 与老顾客保持长期关系，利用老客户的口碑最大限度的开发市场资源 ，同时，服务需有新意，能满足各层次，不同人群的需求。将工作人员的热情积极地传达到每一个顾客。 四、 融资风险分析 在企业创立创立初期很大程度上会受到各方面的融资风险，包括有：信用风险、政策风险等 （一） 信用风险 在整个项目的过程中将会出现有限追索的项目融资，并依靠有效的信用保证结构的支撑，各个保证结构的参与者能否按照发了吧条文在需要时履行其职责，特工其应承担的信用保证，将会形成一定的信用风险。在企业初期将会在创建者中或与投资者产生这种矛盾。对此，我们将以书面文字的形式规定合伙人在企业中的职能，即权利和义务问题 ，各司其职，是企业内容以一种健康的状态发展。 （二） 经营管理风险 31 管理风险主要是评级投资者对于经营的管理能力，它是评价企业效率、服务质量、成本控制的主要因素。其中包括： 门经理是否具有利润成本或成本控制奖励等鼓励机制 从以上三个方面实现我企业效用的最大化，即用最少的成为实现最大的产出（服务效率的实现）。 （三） 政策和金融风险 众所周知，投资者与所投项目不再同一个国家或贷款银行与贷款项目不再统一国家都有可能 面临着忧郁项目所在国家的政治条件发生变化而导致项目的失败、信用结构的改变或债务偿还能力改变等风险。 学生创业时将享受三年内收费减免等一系列优惠政策，我 们将积极向国家的优惠政策靠拢，尽量减少政策的变动对我企业的潜在风险。 们的政策环境较为安定，但利率波动依然频繁，在国内，我们需要承担人民币贬值的现实，对此，我们可通过购买政治风险保险，包括纯商业性质的保险和政府机构的保险以减低其影响。 32 附录 1： 团队成员介绍 这是一个充满活力和梦想的团队， 他们的团队取名 “ 超越 ” ，意在实现自我，超越自我，取得辉煌的成就，将青春的汗水酿成一坛美酒，留作将来细细品味。他们每一个都是拼搏的好手，在苦与涩的征程上不断前进，不断超越。 赵文龙 ，男，来自华北水利水电学院管理与经济学院 2007 级市场营销专业，他睿智活泼，充满青春的朝气，喜欢雷厉风行的工作作风，具有很好的人际沟通能力和领导能力。现任管理与经济学院学生会副主席，学