百盛超市防损部便衣培训手册

防 损 部 防损部便衣理论培训大纲培训内容 日期 培训指导 受培训人期望宗旨(目标)损耗损耗定义损耗原因商场当事人介绍商场偷窃“犯罪”商场偷窃定义做出捉拿决定发生行窃极严重的部门外部/内部偷窃统计商场偷窃条件和迹象隐藏和偷窃的方法共同犯罪迹象防损员职责商场小偷的处理原则观察技巧捉拿偷窃的四大要素处理证据防 损 部 便 衣 职 责小偷截停四要素的标准1. 你必须看到小偷亲手拿取了商场的财物2. 你必须看到小偷藏匿商场的财物。3. 你必须不间断地观察小偷产看到商品没有被转移或扔掉。4. 他或她必须在没有为藏匿商品付款的情况下走出商场在截停前，你必须：1. 亲眼看到对方拿取和藏匿商场的财物，你必须能辨别财物的类型2. 确保他或她没有机会扔掉藏匿的财物3. 你必须亲眼看到对方没有为藏匿商场的商品付款。4. 截停小偷应在商场出口处进行（最后一台收银机外）所有截停都必须具备以上四要素。武器：任何人不能携带任何武器 手铐：任何人不能配带手铐 截停必须有卖场员工在场；不能搜身在疑犯逃跑至超市范围外时不能继续追踪. 对截停的疑犯不能有身体上或口头上的侵犯。所有防损部便衣员工有责任保护公司财产不受损失，公司同样不希望员工在截停小偷的过程中冒着生命危险，或冒着同事及顾客的生命危险来挽回公司的财物。基本规则是运用常识来判断事发现场状况的。第一章 总 论第一节 期 望能力：具有处理超市内部日常工作或者反复出现防损问题的基本常识和能力。态度：作为防损部便衣，你必须对工作抱着积极的态度。礼貌：因为你代表的是防损部，所以必须礼貌，即使是在劣势下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼。克制：个人的喜恶不可以带到工作中，真正克制的标志是在任何情况下都显示出适当的风度和行为，即使你的主管不在场，对于你可能作证或可能参与特别行为或特别环境应该理智、自控并客观的做出反应。作为便衣在任何时候都必须表现出非常强的自控能力，这一点非常重要。约会：你在处理与其他员工的关系时必须做出客观的判断，作为防损便衣你身处保护公司财产和维护员工忠诚的第一线。因此，你不可以与同一超市或同一工作区域的其他同事约会或发生浪漫事件。但如果你确实与你的同事有浪漫关系，你或你的约会对象必须调离超市或不同的工作区域，特别情况还必须要报防损经理的批准。对此，如有任何疑问，请向你的经理咨询。行为：作为便衣防损员，你必须随时保持警惕，不应参与不必要的谈话、不得从任何人那里出于任何理由接受礼品和或小费，也不得从其他员工处贷借钱物。应遵守公司的规定、在工作时间内不可以干与工作无关的事。言谈举止：应该始终表现出冷静而庄重的外表，不要与人争论或表现出不稳定的情绪，不要匆忙行事。如有必要也只能以控制局面稳定为目的动用最低限度的武力。 外表：作为便衣防损员你必须穿着与普通顾客相同的服装，不要穿奇装异服上班，因为在任何地方穿作与众不同的服饰，容易引起他人的注意、包括商场的小偷，如果你引起小偷的注意，你的跟踪一般都会失败，所以引起他人注意是你不希望发生的。准时： 按时上班，如有任何原因不能准时报到，你必须在离上班一小时前通知主管 ，如果做不到这一点将会接受行为指导。严格遵守上下班时间，完成当天的工作任务。规程和指示：希望你遵守公司的所有规章制度以及来自于主管的直接指示，任何有意对规则或指令的违背将导致指导和解聘。第二节 宗 旨便衣的主要目标是帮助公司将亏损减至最小、损耗减至最低，如果超市每一位员工和你不是每天都持续的付出最大的努力，超市的损失就不能保持在绝对低的水平。对此，你起着非常重要的作用！你将在三个基本方面控制损失。1. 注意受到怀疑的商场小偷，依法捉拿进行偷窃的当事人并根据公司规章制度进行处理。2. 注意并且适当的告诉防损主管有关员工的不规范和不诚实行为。3. 保护公司的所有财产。第 3 节 超市小偷控制 培训内容包括以下方面：1. 观察能力。2. 跟踪技巧。3. 卖场小偷的捉拿和扣留。4. 人员和财产搜查。5. 表格和报告的填写。6. 处理嫌疑人。7. 证据的处理。8. 少年、老、弱、病、残、孕妇小偷的处理。9. 风险控制（人身安全、防火安全、错误截停以及媒体的采访等） 。10. 公司的程序和 制度。特别强调的是站在便衣的合法立场以及依照本公司的规章制度看待问题。在你不断进步的过程中，你的表现将由防损经理进行评估。他将会指出你需要改进的地方，将会列出行动计划，以加强这些方面的改进。在聘用期间你的行为由防损经理和你的主管不断进行指导和评估。在你分配到别的卖场工作的情况下，相应的卖场防损主管将参与对你的评估。第 2 章 超市、 商场小偷第一节 概 述所有超市员工（理货员、促销员、管理层等）均有责任和义务防止商品被偷窃。本公司不希望任何员工、包括管理层或你本人，在捉拿卖场小偷过程中采取任何有损于你、其他同事或顾客的措施。普通员工不得捉拿小偷，只可以协助管理层或便衣捉拿小偷。作为店内便衣，希望你根据公司政策来发现和捉拿小偷。具体规程在本手册中做出了详细说明，要求所有便衣防损员运用并遵循此规程，当在遵循行动规则过程中如有任何疑问时，可请教防损部管理层。在管理层或你本人采取任何行动之前要遵循的主要原则是确定。如果有疑问，就让他/她或他们离开！在脑海里记住此人。一般的小偷在一个卖场偷窃成功，他们就可能试图再次行窃。下一次，他们来卖场时，你就有了优势，你就可以了解更详细更确切的要素，并且捉拿成功。偷窃方面的第一要点是预防，这要通过全体卖场员工的共同努力去实现。卖场整洁并且出色的服务是我们最佳防范措施。员工需要注意到他所在区域的顾客，入口处防损员应该观察和欢迎进入卖场的每一位顾客。为所有顾客提供高层次的关照和优质的服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。如果遵循所有的防范规则，则可以将盗窃行为减少到最低程度，然而即使在经营良好的卖场，也可能发生某些偷窃现象。作为店内便衣，希望你保护本公司的财产。本手册旨在帮助你处理发现小偷偷窃行为，遵循步骤和纲要把本公司的损耗控制到最小。行窃的定义：大多数业余小偷的性格中有一种不安全因素。他们认为抢劫或入室盗窃是很可怕的，却不认为在卖场行窃有什么不对。他们行窃的动机很多，一些是独行窃贼，一些是需要与朋友一起行窃才有勇气。当有人从你的卖场拿走商品而不付款时，你有权收回商品。然而，记住有一点很重要，一个人未付某项商品的款并不一定是犯罪。对于一个发现犯有行窃罪的人，必须能够证明事实上此人确实有意偷窃。忘记付款不是犯罪，要证实疑犯有窃取的行为，这是法律的要求。便衣防损员必须了解这些基本要求，每次在考虑扣留小偷时，都必须记住这些要求。所以行窃的定义是未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺卖场拥有物品的所有权的行为。这种行为包括拿取商品和蓄意窃取了商品两个因素。你必须能够证实这两个因素同时存在。发生行窃严重的部门：下面是我们卖场发生行窃遭受损失最大的一些商品体育用品 文化用品 五金 小家电 洗涤日化品 婴幼儿用品 奶粉 毛巾内衣袜子 等高价格小体积的商品。不过卖场所有部门都会发生被盗，有时小偷从上述商品排放处拿走商品到商场其他地方隐藏，你必须在任何时候，对整个卖场可能发生行窃行为保持警惕。外部/内部行窃的比较每年卖场因发生的行窃而产生的损失金额难于精确计算，美国零售商会由于发生被窃而损失数亿美元，只得调整零售商品价来弥补那些损失。美国联邦政府估计在美国行窃行为每年增加 20%。内部行窃每年也对零售商造成数十亿美元的损失，因此导致商品零售价的调整。一些零售商由于未觉察到行窃而造成连年亏损。便衣防损员在这些领域的作用非常关键。当捉拿小偷时，他们通常只带少量商品。然而，他们将来可能行窃的数量是无止境的。捉拿他们并且告诉他们不要再来卖场，这非常重要。他们丧失在我们卖场购物的权利的原因归咎于他们的行窃行为。 。在卖场，尽管小偷远比卖场员工要多，但是一位不诚实的员工行窃数量可能超过数位小偷的行窃数量。防止和觉察员工的不诚实行为对保护公司的财产非常重要。第二节 外 盗卖场小偷偷窃的条件和迹象1. 衣着不合时令。2. 走路不自然，略显臃肿。3. 拿着相同的商品反复比较。4. 折叠或压缩商品体积。5. 观察周围环境比挑选商品还仔细的顾客。6. 反复回到原来位置。7. 离开商场时过分匆忙的顾客。8. 撕掉商品上的标签。9. 当有员工或其他人走近时露出吃惊的神情。10. 心神不安的人。11. 异常紧张的人。12. 带大购物袋的人。13. 手袋放在购物车或购物篮内，且旁边放了一些小巧的易盗商品，带着敞开大钱包的人。14. 从出厂包装（原包装）内拿出商品的人。15. 成批人进店然后分成几个小组。16. 衣角外露的人（这些人也包含我们的员工和保洁员、促销员、送货员等。）17. 带着金额较大的商品在收货区 、出入口等处消磨时间的顾客。 （注意这种一般是有周密计划的盗窃。 ）18. 在短时间内多次进出卖场的人。19. 空包装盒一般 视为商品被盗。20. 在卖场禁入区或后区出现的顾客。 （仓库/陈列架后等地方。 )掩藏及偷窃的方法超市小偷有业余小偷和职业小偷两大基本类型，两类小偷使用的掩藏手法相似。重要的是两类小偷有共同的目的-拿走商品而不被人发觉。超市小偷使用的掩藏手法颇具独创性，他们不断的发明新手法，我们在工作中发现小偷的新手法或新的职业小偷盗窃趋向，应即时报告防损经理和分享给其他便衣同事。下面介绍几种掩藏方法：1. 调换包装法小偷把出厂封口完好包装内的物品取出，换装入贵重商品，然后用胶纸把封口封好，此时的包装就跟新的一样，小偷结账时只按包装上的价格付款。 （这种情况在鲜食区域有将称好重的称重包装封口撕开，再加一些同种或外观基本相同而价格更贵一些的商品。 ）主要在生鲜区。2. 调换标签法小偷经常将商品上的标签撕掉然后贴上他在卖场内找来价钱便宜的标签。在美国已经发现多起顾客自己打印好低价标签来卖场贴上买出商品，再换上原价标签来卖场退回现金。3. 衣服掩藏法用改裁过的衣服或较大衣服掩藏商品是一种古老的偷窃方法，但是这种方法今天依然流行通用。大衣、风衣、和毛衣内做上内衣袋就可以掩藏较大或较多的商品，或者长裙、较大的裤子穿上紧身的健美裤，可以把商品装得稳稳的。我们经常发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子、或鞋子里面。也有一些小偷把商场的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款就走出商场。有些大胆的小偷把，卖场新的皮鞋穿在脚上，而把他的旧鞋放在货架上，然后不付款就走出卖场。4. 购物袋偷窃法有些小偷在离开卖场前将未付款的商品塞入购物袋。这些购物袋可能是他从其他卖场带来的，也可能是他以前在我们超市买东西留下来的，然后他用这些袋子装入商品，装出是在别的超市买的或是已付过钱的样子。 5. 收银机电脑小票我们的电脑小票是防伪设计的，以防复制、防骗退货。空白电脑小票存放在安全的地方，不成卷或卷头卷尾要销毁。在其它超市曾有人试图拿过期小票来骗取商品。6. 手袋法 小偷用自己的手袋或者从我们货架上拿下的袋子来隐藏商品，有些人把手袋放在手推车里面，并把一些小件商品放在手袋旁，然后找机会放进手袋内，也有放在婴儿车旁的。另外那些带大的、瘪平的、空的手袋或者包的拉链拉开的人你也要特别小心。还要注意婴儿车上被带走的商品。7. 假冒身份由于我们在一个地区可能开很多的超市，有时可能有人冒充我们的员工（穿着工衣、戴着工牌）说把要商品转到外仓或调往别店等地方，而把商品搬走。也有人冒充供应商来骗退商品。8. 孕妇法这一般是职业小偷的伎俩，她们有时在孕妇服装内装入一个蓝子来扮成孕妇，在孕妇蓝内可以藏入一些商品，常用的还有用毛巾或纸巾将胸部垫高而使腹部有足够的空间来藏商品。9. 大腿夹叉法这种方法是穿连衣裙或长裙的女小偷使用的掩藏商品的独特技巧，他们把商品搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳的而不被发现。10. 联手做案有些小偷结伴或两三个人一起行窃是常见的，这些人会在离掩藏商品的同伴稍远的地方向员工提问或请求帮助，借此分散员工的注意力。这种方法也有用在小偷藏好商品后，一般帮助偷东西的人离开而不被发现。作案工具商场内的一些小偷也使用一些工具来协助偷窃，这里举一些例子：1. 空箱 ，背包等。2. 报纸、杂志3. 旺旺饼干、即食紫菜、A4 纸规格的夹子等体积稍大的商品4. 雨伞5. 婴儿车、钳子、刀片等这些只是其中的一部分，当我们发现顾客手中有这些道具，就要特别注意，希望通过这些例子能够帮助便衣更好的了解小偷的思维方式，接受经验丰富的便衣的培训以及你在未来工作中取得的经验会增加你对小偷偷窃技巧的认识。下面再介绍一下团伙作案团伙作案对你来说是一个极大的挑战，分两种类型来讲 ，一是小偷在同伙不知情的情况下偷窃，这种从严格的意义上讲不是团伙作案，他的同伙是无辜的，这一般是一种业余小偷行为，另一种是职业小偷行为，他的同伴是起掩护作用的， 注意： 我们在截停小偷时，除非他的同伴也偷了东西，否则不要截停他，当小偷有机会把赃物传给同伴时如果不清楚商品在谁手中，请千万不要在此时截停。基本上团伙作案，小偷的同伙负责分散员工的注意力，有的是负责望风放哨和转运，他们分工明确、计划周密，非常狡猾。要密切注意小偷可能会把赃物传给同伴，一定要注意谁藏有赃物。他们可能会制造如下一些混乱局面：1. 假装昏倒2. 假装扒窃3. 假装争吵或打架、追逐4、 是向你提问以及请求帮助等，以便引开你对正在进行的偷窃注意 观察技巧在对付超市小偷过程中，熟练的观察技巧对捉拿小偷成功与否起着关键的作用。机警高效的防损员极少会因观察技巧不当而被小偷觉察，你要达到擅长观察又不被小偷觉察是你的基本目标。我们把便衣安排在店内不固定的位置，对卖场不同布局的适应和全面了解卖场的重要防范点和重点防范区域是对便衣的基本要求。从顾客的神情、着装、所拿的物品和前面讲的小偷的迹象来判断是否有偷窃的可能。观察技巧需要同事们在工作中不断的集累。跟踪技术我们做每一项工作都需要很投入才能把工作做到很好很完美，便衣工作也必须要非常的投入才能获得成功，有的时候装得比一般的顾客还要象买东西的人，才不易被对方发现，在跟踪过程中应尽量不要在小偷面前路过和与他对眼，以免引起他的注意。跟踪的距离不宜太近也不宜太远，始终保持在视线内，特别使购物高峰期，人多时跟掉。超市处理小偷的基本要求和四大要素关于捉拿小偷的四大要素：1. 你必须亲眼看到嫌疑人从货架上或售货陈列区拿走的商场的物品。不是听第三者的话捉拿卖场的小偷嫌疑人，必须弄清楚他拿走的是卖场的商品。看得越清楚越好，最好能清楚他拿的是什么东西包含品牌、型号等）。2. 你必须看到嫌疑人拿走并掩藏了商品，并且知道此人将商品藏在什么地方。3. 你必须始终观察此人。你必须从小偷开始拿走商品到截停这一段时间内，百分之百的视线跟踪。你还要确信嫌疑人没有在走出卖场的路上把商品丢掉，而且要确认此人没有为他拿的商品付款。 4. 必须让嫌疑人走出卖场后(最后一台收银机)才可以抓获他，以便进一步证实其偷窃的动机和事实成立。让目标离开卖场稽核口三至五米才行动。记住：关键是让目标经过卖场所有的结账处。 在截停时不要一个人出去，抓获小偷时最好要有证人在场。小偷的截停与监管捉拿超市小偷时要：肯定/坚定/确定/专业捉拿小偷时要带一名防损员或卖场管理人员同往,至少有另一个人可以做为证人。对小偷说话要礼貌而直截了当。例如：先生，我是某商品的供应商，你衣袋里有未付过款的商品，请你配合我把这件事情澄清。如果小偷拒绝合作，在 100%肯定的情况下，可以采取合理的强制手段，能够制服或阻留即可，你自身及他人的安全应该放在第一位。回卖场前应该至少拿回一件被盗的商品。在回卖场办公室的路上，证人（如穿制服防损员或他人）要走在嫌疑小偷的前面，你跟在其身后以防小偷将商品丢掉。记住，要保持警戒。在截停小偷时应流露出自信及坚定。如果表现出怀疑或不确定，小偷会感觉到，并加以利用。如果拿回被盗商品之前，小偷逃跑：1. 如果商品价格达到了公安机关所定制的标准并需要公安机关的参与，则打电话报警，准确描述嫌疑人及其汽车等的特征。2. 千万不要驾车或骑自行车去追小偷，追小偷只限在大门口视线范围内，要特别注意安全，防止跌倒/滑倒而造成意外事故，或者穿越马路要防止撞到汽车和行人。注意：要明确你报警时只是提供线索而不是想一定要把小偷捉拿。特别是小偷上车时要注意记住车牌号码。如果警方决定抓住该嫌疑人或可能该嫌疑人在其他超市偷窃曾被拘留过，你的报案将有助于对警方办案。在多数情况下，超市小偷逃跑时已知道自己被发现，他就会丢掉证物。除非你能从小偷身上拿回被偷物品，否则就难予以定罪，甚至不能定罪。 截停小偷的步骤： 1. 不要出示你的工牌，编个理由。2. 说明你截停的愿因。 （注意：要在最短的时间内让对方知道你要说什么。 ）3. 取回被盗的商品。4. 将小偷带回办公室。5. 在办公室叫他们把自己的口袋翻出来。6. 只有在受到人身攻击时，方可进行防卫，而这种防卫措施只能以抗击攻击及防止受伤的程度为限。再次提到安全：作为一名便衣防损员，带小偷回办公室要紧跟在当事人的后面，但要保持一定的距离以防小偷突发异常举动。在带回小偷时要拿回被盗商品，收集足够证据以证明其偷窃事实，这一点非常重要。截停和扣留小偷的注意事项1. 仔细观察，确信小偷没有把商品扔掉。如果因故嫌疑犯消失在视野之外时，就不能采取行动。2. 一靠近小偷就要表明自己。3. 不必令嫌疑人失面子，截停时不要引起其他顾客的特别注意，避免其他顾客的围观。4. 如果是少年小偷，要立即通知其家长或法定监护人。5. 在办公室处理小偷时也必须要有一名证人在场，在报告注明证人的姓名。注意: 证人或你自己要和小偷同一性别。6. 不要扣留小偷时间太久，任何长时间的扣留都是职业不允许的不明知之举，这也是法律的要求。7. 必须在证据充足的情况下才可截停小偷嫌疑人，没有充分的理由和足够的证据进行截停是不合法的，所以你一定要时刻保持警惕，在截停之前要掌握足够的证据，当你有充分的理由证实本公司的商品被偷窃，才可以用合理的方式将当事人截停带回办公室，并且要妥善保管所有证据。 （所谓证据必须是你亲眼看到他从货架上拿的是卖场的商品，否则他手上的东西就不能证明是否是我们的商品，有可能是他从外面带进来的。 ）注意在捉拿小偷时一定要有理有据。8. 不得威胁或恐吓小偷嫌疑人。9. 协助警方及审判机构，即使是反复提审。10.只有嫌疑犯的同伴也偷有商品时，才可以把嫌疑犯的同伴一并捉拿。11.与小偷接触时尽量避免使用武力。如果实在万不得已，尽量使用最底限度的武力，并将事实经过马上汇报给主管。如果你或店内经理、员工受伤，应尽可能拍照记录，然后将每一起被捉拿者引起的受伤事件汇报给防损处主管。所有店内员工只要发现被捉拿者对防损员进行人身攻击，都应汇报给防损主管。12. 安全控制-我们在处理小偷的整个过程中，都要保证绝对的安全，无论是你或小偷都不要在这个过程中出现意外事故。为了避免发生意外事故，我们平时要将办公室整理得干干净净，在问讯室桌面上不可有任何物品，该房间只能有三张椅子，以免小偷用硬物扎伤自己或攻击你，还要避免小偷撞墙等过激行为。商场小偷的盘问盘问要在远离售货区的独立场所进行（防损部办公室） 。与小偷交谈的目的是：1. 让其自动承认偷窃。2. 拿回所有被盗物品。3. 取得证实资料。如果小偷带有小孩，而偷去的商品又价值达到了公安机关所定制的标准并需要送派出所，或者相关的文件处理需要一定时间，则可以让其打电话叫家人来照顾小孩。你必须有一个证人在场，证人或你自己要与小偷同一性别。你要让小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上，你要能够说出被偷物品的名称及掩藏位置，这有助于嫌疑人相信自己确实被抓到把柄，如果小偷拒绝出示偷盗物品，而你又确信你亲眼看到他整个偷盗过程，你就可以决定打电话请求你的主管前来协助或送派出所。不要给嫌疑人有任何丢掉证物的机会，必须警惕！注意：多数小偷都会说自己是第一次偷窃，你 没有必要让小偷必须承认过去的偷窃， （如起诉嫌疑人，他只会因当前的违法行为而定罪，请求赔偿过去的偷窃只有通过总部防损经理处理。 ）在处理过程中不可以让当事人打电话。释放和起诉超市小偷公司现行的规定是偷窃者要交纳教育保证金，以达到对小偷的威慑作用，特殊情况（年老、年幼、孕妇、病残等）请示防损主管/经理决定。所偷窃者一般在做完书面记录防损拘捕当事人报告 、口头教育后释放小偷，同时你要将他送出大门，特殊情况，也可以请求区域防损主管或经理决定是否送派出所（惯偷、团伙职业小偷、态度恶劣拒不承忍、多次在本超市偷窃等情况） 。没有实施行窃的小偷同伙。如果同伙没有实施偷窃，不允许叫他停下。不能让感情来支配你对当事人的处理结果。送往派出所的小偷要注意：1. 保持警戒不能让小偷跑掉。2. 注意小偷可能攻击你。3. 避免小偷撞车的情况。4. 送小偷去派出所要两个人陪同前往，坐在的士的第二排，让当事人坐中间，以避免在行车途中当事人跳车造成意外事故。5. 证物不要遗忘在的士车上。6. 下车时也要防止小偷逃跑。在送当事人到派出所的整个过程都要避免意外事故的发生，保证当事人的绝对安全。另外：可以询问警官何时对小偷进行处理或起诉，最好要记住接案民警的号码和拿回报案回执。少年小偷的处理有些超市的大部分损失是少年小偷造成，这个问题必须认真对待。处理少年小偷必须按公司的规定执行。 防损部处理当事人报告中所有作为证据的资料的部分应该填写完整，拿回被盗商品就放走少年小偷（特别是年纪较小的）是卖场的通常做法，金额巨大及情节严重情况请示防损经理决定是否送派出所处理。释放少年小偷时，只能让起父母、监护人、警方领走。这个程序有下列三个意义:以公司的姿态解决少年小偷能给其父母留下更深印象； 在少年小偷的社区内确立一种宣传观念：在商场、超市内扒窃是不能容忍的； 避免少年小偷在释放后回家这段时间发生意外，以免受责。 现在，有犯罪行为的少年犯的权利比过去得到更广泛的承认。这个观念包括少年犯在多个诉讼程序中由律师行使权利。便衣的职业素质：1. 态度和睦。2. 不要妄加评论，不要教训他人，不可以体罚和侮辱小偷。3. 保持良好的态度和得体的举止。4. 工作负责并保持较高的职业水准。5. 及时取得所有必要的信息，不要过久的拘留小偷。6. 符合公司的规定。注意：我们应尽量让当事人写下陈述承认偷窃事实。但不会写字或不愿意写的人，不可以强迫写陈述书和签字，强迫签字是不合法的，可以让证人写下当时情况或送派出所处理。如果捉拿少年小偷，扣留时间最长只从填写 开始至其家长、监护人、或执法人员到来为止。引起争议的小偷捉拿（错误截停）只有在证实确实捉拿了不该捉拿的人的情况下，才可以道歉，在得体的道歉中，你只应说明“先生/小姐，我很抱歉发生的事情，你可以离开。 ”你不应该再谈到其他的内容。不应写下书面的道歉信。当事件发生后，应马上至电给你的防损主管。误捉事件应立即详细的汇报给店长、防损经理有关误捉事件详细情况的书面报告，必须在事件发生当天递交给防损经理，报告上须附上证人的证词。自己做出正确的判断非常重要，一旦捉拿错误，你就要向防损主管联系，向他请示。对小偷的偷窃如有疑问，就应让他离去，应该确认其犯了偷窃事实才实施捉拿。附：造成引起争议的捉拿的可能性：1. 外来因素（可能是人为的） 。2. 同行业竞争。3. 顾客寻找赔偿，故意找事的人（有指靠这种方式生活的人） 。 消费法-精神赔偿。新闻发布/接受采访便衣错误截停等事件可能会招来新闻媒体的采访，所有店内事件未经防损经理的同意，不得通过新闻媒体向外发布新闻和讲话、答应记者的问题。当新闻界向你提问时，你只能说：“无可奉告” 。你必须把新闻界的要求告诉防损经理/和店长，他们也不可提供信息，但可建议他们与公关部门联系。通过培训和学习此规则，应注意到最重要的因素是实施捉拿前确保每个步骤都准确无误。你必须知道如果错误的截停一个人，将会使公司卷入法律纠纷，不仅经济受损失，而且防损部以及公司的信誉也受到影响，在实施截停之前，掌握足够的证据这一点非常重要。你必须：1. 确知丢失了什么商品，商品原来放在哪个柜台或陈列区。2. 确认商品藏在什么地方。3. 确认商品仍然在疑犯身上。4. 确认通过了所有收银台并没付款和出了超市稽核口大门.证据的处理你负责: 1. 找回所有被偷窃商品及可能被小偷拿走商品之后丢弃的商品封皮、包装、泡沫箱等包装材料商品及其包装材料都作为证据来保管 偷拿走及丢弃的价目标签，不论其形状如何，都要找回，这一点在证实商品价格更改案件中至关重要2. 易烂物品的标签及包装材料也应留下来作为证据予以保存3. 如果小偷因掩藏物品或更改价格而只付部分款，找回收银机电脑小票底单与售货有关的资料，作为证据予以保留。尽管处理证据的程序因地而异，但是总的来说，证据应该由卖场防损部保留。两种情况都要求妥善处理及保留证据，具体步骤如下：1. 查验证据是否受损并在报告中说明2. 标明各项物品找回的时间和地点，以便与案件有关人员易于辨明。3. 不要在可重售商品上做任何可能会损害或降低其价值的标记。我们应该：1. 如果可能，把证据装入专用证据袋，并密封。2. 用钢笔在袋面上写出物品的名称，详细列明袋内各样物品的数量，标上日期时间及商品编号。3. 把经标记装袋及贴签的证据置留在商场内授权人专用的区域，可能的话，装入专用（最好是铁柜）证据柜内予以保护。4. 你所在的超市将证据交与当地警方时，你必须要求警方妥善处理证据，交与警方的财物必需在证据登记表中注明。5. 超市小偷案件在 30 天内未获处理，你或防损经理应联系警方查询处理情况，你可能得到同意将证据退回的答复。6. 必要的情况下，你应尽量不要用手直接去拿证物，可以用纸巾或手套隔离开。 （要区分是什么商品）作证如果你与处理案件的检察官建立良好的工作关系，他可能会安排你随传随到出庭作证这样就可以节省因证人在法庭等候传唤而消耗的大量时间，离店出庭作证时须通知部门主管或防损经理。记录捉拿小偷的情况，并回顾记录后再上公安机关法庭证人席，仅向检察官警察陈述到公安机关出庭时要衣着整洁而端庄，给人留下好的印象。不能与被告人或被告人律师交谈，以免向他们提供额外信息或引起争吵，即使他们主动跟你说话，你也不能与之交谈，切勿与他们争执作证时或法庭审理期间都不得嚼香口胶，法庭审理过程中不得与他人交谈。站在证人席时，记住要：1. 陈述清晰以免被要求重复回答。2. 根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。3. 不得复述出于审讯被告（超市小偷）的需要而举行过的会谈。4. 坚持陈述事实，你自己的结论及假设不能作为证言。回答问题要直接而尽可能简洁。通常的趋向是，作出的解释过多，因为你觉得回答得不够详细。应该等检察官继续发问，以消除误解。在证人席上不要主动陈述。作证前把脑海里的证言告知检察官，由检察官判断哪一部分可以作为证言，如果你不知道怎么回答所提的问题，直接说出来。如果听不到问题，礼貌的要求重复，如果所提的问题不理解，也直接说出来。不要陷入与被告辩护人斗智的圈套，你不会取胜，而且会损害自己的形象。回答问题要礼貌、直接及明确，不要陷入让被告辩护人惹你激怒的圈套，辩护人的任务是试验你的记忆力及可信度。当法官或辩护人反对提问时，便停下来。法庭对反对意见做出裁定之前不要回答提问。与当地公安机关的合作当地警方应知道1. 我们处理小偷的规定和程序。2. 这些规定由我们公司管理高层制定发布，全体员工均应遵守。3. 我们超市防损员掌握的捉拿卖场小偷的基本知识。证据登记表用于列出及跟踪截停窃贼过程中的任何证据。适当而连续的保管和处理证据非常重要。有时候证据的不当处理或不连续保管会导致本应成功的对窃贼的检控反而失败。存放证据的柜子应是带锁的并有3、4 个抽屉最好，且这个柜子放在有锁的房间里，以增加证物的安全系数。以上文件柜的使用只是一个建议，有些店也可以用带锁的小房间及储藏室来存放证物。（我们只能拿个纸箱装好放在监控室，然后一月交一次）第三节 内盗（不诚实员工）尽管有威慑程序及控制措施，员工不诚实现象仍然会发生。员工盗窃的动机与方法各不相同。但员工不诚实的后果却是一致的-给公司造成损失。员工不诚实是防损部必须处理的领域，该领域既敏感又棘手。无论如何，由于员工不诚实会造成巨大损失，因此必须与予重视并采取预防及强制措施。员工偷窃的机会远远大于外部小偷，员工偷窃与其说是冲动行为不如说是典型而计划周密的行窃，经常可以发现员工之间有串通行为。所做研究表明，员工偷窃最普通的特点是引发其他员工仿效，例如监守自盗、滥用职权等。防损员应记住，一般很难独自胜任这项工作，只有所有同事包括管理层及普通员工紧密配合联系，才能成功。监控设备是识辨及打击内部偷窃的得力助手，大家应该了解这套设备及其多种用途。员工不诚实行为的迹象：1. 供应商的欺诈手法： 过期订单； 以次充好； 缺斤短两； 混淆赠品； 内外勾结； 重复过称计数； 假装帮手； 分散注意帮忙称重计数； 货物收后再拿回； 提供高价样品； 重复订单与送货单等2. 收银员的作弊手法： 漏扫描； 调换条形码； 故意短帐(自赔) ； 利用假币换真币(自赔)； 不做 BOB、LISA； 频繁的作废； 当顾客用信用卡付款时，多刷金额,再从钱箱中拿钱； 过多的手工键入； 大单不点数等。工作中有两个专有的代名词，一个是“BOB 先生” ，鲍勃一个是“LISA丽丝小姐” 。乍听起来这两个词仿佛是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车或购物篮里未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的酒、饮料、米、面或烫衣板等等。收银员在为顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上结算。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。如果收银员在忙碌之中忘记做好这一工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒，避免因疏忽而为商店造成不必要的损失。“BOB 先生 ”、 “LISA 小姐”这两个有趣的称呼到底怎么来的呢？为什么要这样称呼呢？之所以这样称呼是因为怕做这两项工作的时候，直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，商场里的员工要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到 BOB？”或“LISA 在哪里？” ，使收银员在顾客不察觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。 另外，扫错条码也是收银员较容易犯的错误。由于商品录入的条码和类别不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，一时没核对好价钱，会导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除） ，使收银员错扫了价值低的赠品，而把出售的商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面与收银员沟通不及时，收银员错扫成“买一赠二“ ，给公司造成损失。因此， “BOB 先生 ”和“LISA 小姐”在此也起着相当重要的作用。 再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其食品及糖果的称重码，一定要核对清楚商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。所以，在工作当中，牢牢记住“BOB 先生”和“LISA 小姐”有助于进一步做好防损和服务的工作。 3. 楼面员工/促销员的作弊手法： 未经授权试用赠品/商品； 利用工作之便标低商品价格； 利用工作之便私藏商品； 利用工作之便调换条码；员工不诚实行为可能发生在商场的任何角落，下列门店区域应特别留意：1. 前台收银机2. 收货部、信息录入处3. 顾客服务台4. 更衣室、店内仓库、5. 生鲜称台员工盗窃的处理一般情况在指证员工不诚实行为之前应该与门店防损主管联系，只有防损主管或调查组同事才能找涉嫌偷窃的员工谈话。请记住，应保持公平对待员工，尊重其人格。如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员必须：1. 立即联系防损经理或调查组同事。2. 记住事实，保留证据，以便证实怀疑。3. 不要与员工交谈。4. 不要与防损经理、防损主管以外的任何人谈论偷窃的经过及情况。如果有员工偷窃被捉拿：1. 找回未付款的全部商品，等防损经理或主管处理。2. 不要与员工交谈，不要责备他。如果他主动承认，让他填写内部事件陈述书 ，此表可在总部防损部办公室找到。只有防损经理或调查组同事才可以使用此报告书。3. 搜集与偷窃有关的全部证据。如条码、收银机电脑小票、退货单等，参照前面讲的保护证据程序进行。注意：不要在这些材料上作任何标记，以免改变其形状而使其不能用来作证导致调查的失败。4. 马上通知你的防损主管或调查组同事。5. 防损主管找偷窃员工谈话之前，如果有必要管理人员可以暂停该员工的工作。6. 任何内部员工偷窃都必须报防损主管或调查组来处理。二. 便衣应严格遵守以下重要原则 1. 在工作时，不允许携带任何武器（包括刀、警棍、 等） 。2. 发生任何有争议的捉拿，都应立即与防损主管联系。3. 防损部由于工作需要会经常取得广泛的保密信息，包括员工调查情况和不同的调研方法（如人事档案、收入状况、工资以及个人信息） ，所有这些情况的讨论一定要保密，不能告诉不该知道的人。4. 任何一位防损员违反了公司的原则、规定、制度和表现不诚实行为，工作态度不佳、失职等都会导致重罚甚至解雇。5. 严禁员工在因公外出或工作时间内饮酒，一经发现也会导致重罚 。保持办公室整洁，未经许可（除作证用）待售商品不能存放在防损部办公区域，你本人所购物品任何时候不能存放在工作区域。问讯室不能有剪刀、烟灰缸或其它物品，只能有三张椅子和工作台。发现异常情况和跟踪过程中的自我掩饰。1、将“正常”顾客购物时的眼神与“ 不正常”顾客（例如：偷手机、钱包、团伙、惯盗、抄价格的） “购物”时的眼神进行比较。2、发现异常情况后，应记清嫌疑人的基本特征（穿着打扮、相貌特征、年龄等） ，观察周围有无其他同伙以及所选购的商品。3、在跟踪过程中要控制调节好自己的情绪，表情，过分的紧张、激动容易造成在跟踪过程中被对方发现以致丢单。4、发现团伙盗窃后但无人协助时，要紧跟拿商品的嫌疑人，哪怕让对方发现也不能丢失商品。三、对商场的架构、商品摆放、周边环境的熟悉。1、做为一名便衣要熟悉商场的架构、商品的摆放、周围环境，这样对便衣工作的开展非常有利。2、要熟悉商场的架构，充分利用其进行掩饰而达到有效跟踪的目的。3、熟悉商品的摆放（特别是易盗商品的摆放如：洗发水、洗面奶、唇膏、刀片、奶粉、皮具、巧克力等价位高体积小的商品） ，发现柜台大量空缺时，立即上报并查询和搜寻可疑人员，并及时采取有效措施避免商品再丢失。4、熟悉商场周边环境，当在场外遇到特殊情况（发现团伙、惯偷等不法分子）便能迅速准确的报出所在的位置，为打击团伙盗窃和保证个人安全创造有利条件。员工偷窃的表现形式员工偷窃占到超市失窃的 70至 80比例，必须引起经营管理者的高度重视，具体主要有以下几种方式： 随身藏隐：员工利用各种机会，藏隐商品在身上带出卖场。对于这种行为除加强员工教育外在卖场应设有员工专用通道，有防损人员执勤并配有电子防窃设备，员工在出卖场时作自我检查工作。 食用及使用: 卖场员工经常利用管理的漏洞在卖场内食用商品，另外使用卖场内商品也比较多，比如清洁完卖场卫生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾纸擦拭，有的超市厕所设在卖场内，员工随手带上卫生纸或卫生巾使用。 收银员价漏结账：收银员是超市营运中非常重要的一个环节。超市前期所作的订货、验收、入库、上架、陈列等工作，都要通过收银员销售收款来体现其价值；因此收银员应作为一个“完美的终结者” ，把好最后一道关，使超市的经营在此得到最佳体现，但实际过程中，有些收银员与亲朋好友勾结，采取少结账，漏结账，形成偷窃行为。 其他偷窃形式；内应外和偷窃，隐蔽偷窃(将商品置于垃圾桶或者类似的东西内带出卖场)等其他方式。突 发 事 件 处 理A） 救火说明：由发现火苗的人组成，听到报警后，通知店内当职人员和/或防损主管，在失火处用现有的消防器材灭火由全体员工和增援和防损人员组成在特别广播通知之后，这一组人员到达失火现场店面根据本店紧急疏散通道所在的区域，组织疏散疏散队由每一个当班员工组成，负责组织本工作区域的疏散工作准备好每个区域的疏散办法，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口的门的人由特别广播通知，组织疏散、 部分防损员担任警戒。B）特殊事件：特别事件的处理方法由每个店的防损部完成，针对特殊情况，如：-抢劫-打斗-停电-喷淋系统故障 妥善放置易被雨淋、水淹的公司财产于安全处所，确保公司财产安全； 积水过多的地方，安排人员及时排水，预防意外事故； 使顾客聚集于宽敞、易于疏散的区域； 加强人员巡逻，防止祸患发生； 预防不法人员乘机滋事。当发现可疑人物时，岗位防损人员 发现可疑人物，即报告防损部课长以上人员，并安排人员严密监视；立即通知各岗位当班人员加强戒备，以防意外情况发生；通知监控人员对重点区域（收银台、出口、入口等）进行监控录相；通知便衣人员，机动人员监视，并加强重点区域巡逻；当班工作记录，详细纪录可疑人员出现时间、次数，及外貌特等，由防损部存档备案。第一时间通知警方，请求协助；疏散相关地区顾客，保障顾客生命财产安全；调集一切可调人员（包括临近员工） ，集中相关区域，并封锁出入口；通知监控对发生抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过 路径）进行录像；大 雨发现可疑人物抢 劫 发 生在尽可能减小影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯，并保护现场；如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体型及其它明显特征，向警方备案。事后，向店长及防损经理汇报工作。员工打斗员工打斗或对公司干部逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其主管或人事行政部或防损部主管处理，如当事人不听劝阻时，可与公司其它人员合力予以制止；打斗现场若有其它员工围观时，为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化，应迅速将肇事者双方带离现场处理；当事态益趋严重，难以控制时，应即刻打电话请警方协助处理。保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方；员工对公司干部逞凶，无理取闹时应立即请派出所予以拘办；事发时若为下班时间，应即刻通知防损部主管或店值班经理，情况严重时，请派出所协助解决。员工与顾客员工与顾客发生打斗时，立即予以制止；疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序；将当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工主管一起处理，若有必要，请警方派员处理；如一方受伤，派一名公证人和另一方一起至医院验伤，并协助处